Почему важна антикризисная коммуникация: 5 эффективных стратегий для реализации
Опубликовано: 2020-07-09Кризисные коммуникации и управление стали неотъемлемой частью любого бизнеса, независимо от его размера или рынка. Все большее число владельцев бизнеса вкладывают ресурсы для реализации конкретных коммуникационных стратегий в случае непредвиденных событий.
То, что вначале может показаться простой проблемой, может навредить бренду или его репутации на рынке. Но кризисную коммуникацию не так-то просто понять. Перво-наперво: что такое кризисная коммуникация?
Давайте начнем.
Оглавление
- Что такое кризисная коммуникация?
- Почему кризисная коммуникация важна?
- Как создать эффективный антикризисный план?
- Предвидеть кризис и реагировать соответственно.
- Подготовьте план кризисной коммуникации.
- Всегда будьте последовательны с сообщением организации.
- Выберите правильного представителя.
- Всегда отдавайте предпочтение прозрачности всему.
- Каков ваш вывод?
Что такое кризисная коммуникация?
Прежде чем думать о решении, вы должны сначала понять проблему. План кризисной коммуникации относится к усилиям, которые компания прилагает для информирования своей целевой аудитории. Это включает в себя решение признать ошибку и сделать что-то, чтобы исправить ее.
Когда происходит разрушительное событие, это может негативно сказаться на репутации бизнеса. Хотя большинство из тех, кто нуждается в хороших навыках кризисного общения, работают в экономическом секторе, любая организация или учреждение может стать жертвой неблагоприятных обстоятельств.
Кризис можно определить как нечто технологическое, финансовое, организационное или природное. Пока это подвергает организацию риску, необходимо что-то делать для спасения бренда . Это то, что действительно определяет кризисную коммуникацию.
Изучение того, как написать план кризисной коммуникации, должно быть неотъемлемой частью любого бизнес-плана. Ни один бизнес не должен обходиться без него.
Почему кризисная коммуникация важна?
Стихийные бедствия, смена руководства, перебои в производстве и судебные иски могут поставить компанию в нестабильное положение. Это может произойти и в любой момент времени.
Во всех этих случаях компания, безусловно, может извлечь выгоду из наличия организационного плана кризисной коммуникации. В частности, компания может:
- Обеспечьте защиту своим сотрудникам, а также заинтересованным сторонам
- Восстановить доверие и уверенность своих потребителей
- Предотвратите распространение слухов, которые могут нанести ущерб их бренду.
- Избегайте паники
- Заставьте клиентов чувствовать себя в безопасности с ними
- Опирайтесь на лояльность клиентов
- Предотвратить любую угрозу, которая может поставить под угрозу репутацию и жизнеспособность компании
- Выровняйте все внутренние и внешние коммуникации, чтобы обеспечить неприкосновенность бренда
Однако, если компании не удастся внедрить стратегии кризисной коммуникации, ее ущерб может стать непоправимым. Воздействие на их брендинг, а также на их отношения с целевыми клиентами может быть относительно огромным.
Компания заработает очередную репутацию, и ничего приятного в этом не будет. Заинтересованные стороны могут подумать, что вы некомпетентны или что руководство безответственно. Хуже того, они могут подумать, что вам все равно.
Более того, кризис в общении может превратить проблему с репутацией в серьезную финансовую проблему.
Что вы делаете по этому поводу? То, как вы справитесь с кризисом, многое расскажет о вашем бренде и управлении им. Ваши действия, а также ваши слова во время кризиса — вот что заставит ваших клиентов остаться, чтобы поддержать вас.
Это также может быть причиной того, что они потеряют к вам доверие и не захотят иметь с вами ничего общего.
Как создать эффективный антикризисный план?
Когда дело доходит до преодоления кризиса, есть две необходимые схемы кризисной коммуникации и ответы, которые обычно используют компании. Они могут принять решение о кризисе лицом к лицу, или они могут спланировать то, что может произойти из-за кризиса.
Первая реакция, несомненно, более реактивна, чем вторая, но она также ставит компанию в положение, когда она не контролирует ситуацию. В данном сценарии компания, скорее всего, будет следить за тем, что может произойти дальше, и неверно истолковывать реакцию общественности, делая ее более уязвимой для совершения ошибок.
С другой стороны, более спланированный подход к тому, что может произойти из-за кризиса, может ограничить решение руководства. При тщательном планировании и использовании правильных инструментов компания вполне может отреагировать на критику и, скорее всего, убережет себя от краха.
Вот некоторые инструменты, которые компания может использовать при планировании на случай кризиса :
Предвидеть кризис и реагировать соответственно.
Хотя сама природа кризиса является непредвиденным обстоятельством, любая компания вполне может сделать несколько шагов вперед и спланировать надлежащий ответ. Ключом ко всем хорошим планам коммуникации в кризисной ситуации является предвидение проблемы.
Они могут успешно выйти из сложной ситуации, потратив время на размышления о том, что может пойти не так. Делать это еще до того, как произойдет несчастье, не значит быть пессимистом. Ведь в бизнесе всегда приходится предполагать худшее.
Посмотрите на уязвимость бизнеса. В каких аспектах бизнес нуждается в дополнительной защите? Определите, кто является подходящим представителем, кто будет писать пресс-релизы и кто должен подготовиться к интервью в СМИ.
Это не только поможет вам создать связный дискурс, но и поможет определить соответствующие инструменты, когда возникает проблема и необходимо принять меры.
Подготовьте план кризисной коммуникации.
В чрезвычайной ситуации интересы общества всегда должны стоять выше интересов организации. Проще говоря, основная ответственность за управление кризисной коммуникацией всегда должна заключаться в обеспечении максимальной безопасности вовлеченных заинтересованных сторон.
Начните с анализа серьезности ситуации. Затем определите позицию, которую займет бизнес, чтобы справиться с этим. Никогда не недооценивайте данную ситуацию. Надеяться, что никто этого не заметит, всегда плохая мысль.
Всегда выбирайте положительный ответ на данный кризис, сосредоточив все внимание на продвижении процесса и решении проблемы. Успокоить общественность, предоставив ей достоверную информацию. Когда вы решите хранить молчание, не слишком удивляйтесь, если кто-то другой будет говорить от вашего имени.
Всегда будьте последовательны с сообщением организации.
Каждый хороший план управления кризисными коммуникациями говорит о последовательности. Работайте над разработкой ключевых сообщений в ответ на кризис. Вся команда должна посылать одно и то же сообщение в каждой уникальной чрезвычайной ситуации.
Это ключевое сообщение является хорошей отправной точкой для плана антикризисного управления. Соберите идеи, которые говорят об извинениях, но способствуют потенциальному исцелению. Убедитесь, что он включает следующее:
- Объяснение того, почему произошел кризис
- Краткий обзор того, что произошло
- Информация о стенде компании
- Решения, которые будут реализованы для исправления ситуации
- Предложения по защите
Выберите правильного представителя.
Когда ваш бизнес совершает ошибку, лучший способ справиться с ней — извиниться. Самый эффективный способ сделать это — назначить подходящего представителя, который будет говорить от имени вашего бренда.
Очевидным выбором был бы генеральный директор компании, но это также и тот, кто лучше всего представляет компанию. Выберите кого-то, кто очень хорошо общается, так как это может повлиять на то, как ваши заинтересованные стороны отреагируют на ситуацию.
Выберите того, кто сможет привнести в свои выступления человечность, создав впечатление, что с ошибками можно справиться, при условии, что он получит постоянную поддержку своей аудитории.
Затем рассмотрите возможные способы отправки этого сообщения общественности. Помимо обычного пресс-релиза, вы можете использовать социальные сети для распространения информации.
Всегда отдавайте предпочтение прозрачности всему.
Как лучше всего быть прозрачным? Предоставьте общественности информацию, которую вы знаете. Когда вы ничего не знаете о том, о чем они спрашивают, будьте честны в этом и пообещайте, что рассмотрите это.
Это самый простой способ сохранить доверие аудитории к вам. Если вам не удастся их убедить, вы не только потеряете клиентов, но и они уйдут, не доверившись вам.
Вы делитесь негативной информацией? Да, вы делаете. Убедитесь, что это дает вам преимущество видеть вещи с точки зрения.
Имейте в виду, что потребители хотят быть уверены только в том, что их продукция безопасна и эффективна. Возможность предоставить потребителям достоверное объяснение того, почему возникли сомнения в безопасности их продуктов, должна очень хорошо продемонстрировать невиновность компании.
Быть прозрачным означает сообщать своим клиентам правду. Если была допущена ошибка или произошло нарушение протоколов, то признайтесь в этом. Это не означает поражение. Наоборот, это означает взять на себя ответственность за то, что произошло, и что-то с этим сделать.
Каков ваш вывод?
Когда кризис закончится, вы должны оценить эффективность плана кризисной коммуникации, который вы применяли. Эффективно ли это сработало? Весь план выполнен, верно? Что вы могли бы сделать по-другому?
Оценка результатов направлена на улучшение всего процесса. Любая помощь специалиста по антикризисному управлению всегда оказывается стратегической. Когда проблема ставит под угрозу ваш бизнес-бренд и имидж, сделайте все возможное, чтобы защитить его.
В конце концов, бренд, который вы создали, не возник в одночасье. Конечно, вы хотите сделать все возможное, чтобы защитить его всеми возможными способами. Найдите лучшие брендинговые агентства, которые помогут вам с планом кризисной коммуникации уже сегодня.