Технический четверг: 6 способов помочь вашей команде продаж действительно использовать вашу новую CRM-систему для отелей

Внедрение CRM - обычное препятствие для отделов продаж, в компаниях по управлению отелями, а также на самых разных предприятиях и рынках. По оценкам, одна треть проектов CRM в разных отраслях не оправдывает ожиданий. Почему? Есть много возможных объяснений, но это одни из основных причин, по которым ваша команда может медленно использовать CRM:

1. Синдром «Мы всегда так поступали». CRM требуют изменения в привычках работы и распорядке дня отдела продаж отеля.
2. Беспокоит CRM - пустая трата времени. Ваш отдел продаж может беспокоиться, что ввод данных занимает слишком много времени и отвлекает их от выполнения самой важной части их работы - продаж.
3. Обеспокоенность CRM - это замаскированный инструмент микроменеджмента. Руководители отделов продаж должны проверять деятельность CRM, но цель состоит в том, чтобы найти возможности для поддержки членов команды, увеличения продаж и улучшения отношений с клиентами, а не для микроменеджмента.

Решение этих проблем является ключом к привлечению вашей команды продаж и увеличению продаж гостиничных групп.

Следуйте этим 6 рекомендациям по внедрению CRM, чтобы настроить вашу команду на успех.

1. Сохраняйте прозрачность процесса принятия решений и сроков.

Не удивляйте своих продавцов новым программным обеспечением CRM. Вместо этого вовлекайте их в процесс еще до того, как вы выберете CRM. Сообщите им через электронную почту всей компании или на стартовом совещании (а не на рабочем месте), что руководство изучает CRM и просит внести свой вклад. Скорее всего, у вас есть собственные торговые представители, имеющие опыт работы с различными CRM, которые могут обсудить их преимущества и недостатки.

Кроме того, предложите примерный график выбора CRM, ее развертывания и обучения работе с программным обеспечением. Торговые представители ценят возможность исследовать CRM, исследовать преимущества в свободное время и приспособиться к идее. Ожидайте некоторой осторожности - это связано с территорией изменений, - но прозрачность может иметь большое значение, чтобы помочь вашей команде принять новое программное обеспечение. Действительно, прозрачность повышает вовлеченность и удовлетворенность сотрудников, что, в свою очередь, повышает продуктивность и результаты бизнеса.

2. Повысьте степень адаптации пользователей CRM с помощью интуитивно понятной и простой платформы.

Члены вашего отдела продаж являются экспертами в области продаж, а не в сфере технологий. Ваше программное обеспечение CRM должно быть быстрым в установке, простым в навигации и простым в использовании. Вы не хотите, чтобы ваша команда по продажам тратила драгоценное время на регистрацию информации, вместо того, чтобы звонить по продажам или встречаться с потенциальными клиентами для визитов на место.

На что обращать внимание в CRM-системе для отелей, поддерживающих продажи:

• Простой пользовательский интерфейс (UX). Все ценные инструменты и задачи должны быть легко доступны с чистой домашней страницы.
• Оптимизированные процессы. Перегрузка пользователей выбором и опциями обязательно приведет к низким показателям внедрения CRM.
• Гибкость ввода данных. Не утомляйте команду продаж CRM, которая требует, чтобы все поля были заполнены при добавлении новых контактов, сведений о потенциальных клиентах или обновлении учетных записей. Часто информация собирается по мере развития потенциального клиента - спешка расстраивает членов отдела продаж и даже может потерять бизнес группы.
• Оперативная отчетность. От отчетов об изменениях в росте продаж группы до отчетов о прибылях и убытках с изложением причин, по которым учетные записи были получены и потеряны, отчеты CRM для отелей должны помочь в разработке стратегий продаж и достижении успеха в бизнесе.
• Сделайте его мобильным. Ваши торговые представители часто бывают заняты поездками между отелями, чтобы посетить их постоянные и потенциальные клиенты. CRM должна быть удобной для мобильных устройств, чтобы представители могли обновлять информацию на месте и уделять большую часть своего времени продажам.

3. Уточните ценность использования CRM отеля.

Исследование, проведенное в 2013 году MIT Sloan Management Review и Capgemini Consulting, показало, что 63 процента респондентов-менеджеров в разных отраслях считают, что «темпы технологических изменений в их организациях слишком медленные», и наиболее частым препятствием было «отсутствие срочности».

То же исследование показало, что 93 процента сотрудников считали, что цифровая трансформация подходит их организации, когда генеральный директор поддерживал эту трансформацию.

Люди в вашей компании по управлению отелем должны поддерживать ежедневное использование CRM - от генерального директора до каждого члена вашей команды продаж. По сути, вы должны «продавать» CRM, чтобы пользователи понимали, почему это более выгодный инструмент, чем их нынешняя система электронных таблиц и записных книжек. Сообщение должно быть простым и разъяснять преимущества CRM для отелей, такие как возможность:

• Получите доступ к современным номерам и свободным местам для мероприятий, что предотвращает двойное бронирование.
• Автоматизируйте контракты и BEO. Быстрое время отклика имеет важное значение для роста и поддержания группового бизнеса.
• Сохраняйте подробные данные о клиентах, которые поддерживают персонализацию и повторный бизнес.
• Создавайте ключевые отчеты о продажах, в которых выявляются сильные и слабые стороны группового бронирования по объектам.
• Создавайте отчеты о продажах, в которых указываются члены команды, которым может потребоваться дополнительное обучение.
• Запланируйте последующие действия и напоминания.

Когда вся ваша команда понимает, что CRM устраняет общие разочарования и сбои в общении и помогает им оставаться организованными и стремиться к повышению продаж, внедрение становится более вероятным.

4. Помогите отделу продаж выработать новые привычки.

После периода адаптации вознаградите ежедневное использование CRM искренней признательностью и денежными льготами. Исследования показывают, что на формирование новых привычек (и отказ от старых в процессе) уходит от двух месяцев до 254 дней. Льготы подталкивают представителей к обмену процессами во время развертывания, поэтому репликация задач незначительна, а ценные данные остаются актуальными и доступными. Одна из возможных структур бонусов: подарочная карта кофейни на 25 долларов после одной недели ежедневного использования и подарочная карта на 100 долларов в популярный ресторан после двух месяцев регулярного использования.

Наконец, развертывание новой CRM и отказ от связи с торговыми представителями - это рецепт неудачи. Менеджеры по продажам должны обсудить с торговыми представителями всего портфеля проблемы и использовать сами данные, чтобы вести бизнес на ранних этапах развертывания, чтобы продемонстрировать их реальную ценность для команды.

5. Предлагайте индивидуальные тренировки и ждите ударов

Лучшие CRM легко изучить и внедрить, и они включают в себя комплексное обучение, учитывающее людей с разными стилями обучения. Убедитесь, что обучение по программному обеспечению предлагает варианты для визуального обучения, модули онлайн-обучения, индивидуальные видеоконференции и очное обучение. Программное обеспечение по требованию и поддержка обучения также важны, когда новые пользователи сталкиваются с трудностями, чтобы их деятельность по продажам оставалась на должном уровне.

Назначьте технически подкованного специалиста для каждой группы продаж в вашем портфеле - обычно есть хотя бы один! Это человек, который быстро набирает обороты во всех аспектах любой новой технологии. Помимо того, что они помогают коллегам преодолевать мелкие препятствия, их интерес и увлечение технологиями могут вдохновить всю команду. Дайте понять, что вопросы всегда приветствуются и предпочтительнее потерянного времени, чем «действовать в одиночку».

6. Обсудите отчеты и данные CRM с членами команды.

Используйте это или потеряйте. Вы помогли своему отделу продаж выработать привычку использовать CRM ежедневно - для информации о клиентах, обновлений для потенциальных клиентов, последующих действий, посещений сайтов и других важных задач. Если менеджеры по продажам не используют эту информацию для развития группового бизнеса, торговые представители будут сомневаться в целесообразности тратить время на CRM, а не на телефонные звонки или встречи с потенциальными клиентами.

Держите CRM в центре внимания, отслеживая, где находятся лиды в воронке продаж, чтобы менеджеры отделов продаж могли помочь представителям заключить контракты. Предоставьте специалистам, не связанным с продажами, важную информацию о входящих группах и событиях, которая поможет им подготовить и улучшить обслуживание клиентов. Используйте отчеты «Выигрыш / проигрыш» и «Темп», чтобы выделить недостаточно эффективные области, такие как неиспользуемые пространства для проведения мероприятий в определенных объектах недвижимости или внезапное прекращение повторной групповой работы в местном университете. Эти знания могут служить ориентиром для целевого маркетингового охвата и разумных капитальных вложений, что способствует развитию группового бизнеса - выигрыш по всем направлениям.

Следуйте приведенным выше советам, и ваш отдел продаж с большей вероятностью воспримет вашу CRM непредвзято, начиная с повседневного использования. Благодаря оптимизированным процессам, отчетам и инструментам для совместной работы вы улучшите формирование потенциальных клиентов и повторный бизнес - и ваша команда будет удивляться, как они когда-либо выполняли эту работу, прежде чем приступить к работе.

Готовы увидеть, насколько просто запустить новое программное обеспечение CRM? Запросите бесплатную демонстрацию оптимизированного и удобного программного обеспечения CRM для продаж и общественного питания от Social Tables! Или узнайте, как повысить рентабельность инвестиций в коммунальные услуги в отелях из вашего портфолио.