14 верных идей для улучшения вашей стратегии взаимодействия с клиентами

Опубликовано: 2019-12-25

Все говорят о том, насколько важно вовлечение клиентов. Но когда дело доходит до реальных стратегий по улучшению этого столь важного показателя, найти их непросто. А если вы новый бизнес, это, вероятно, еще больше сбивает с толку.

Чтобы решить эту проблему, мы собрали 14 идей, которые помогут укрепить вашу стратегию взаимодействия с клиентами. Большинство этих идей сопровождается конкретными рекомендациями по инструментам, которые помогут вам их реализовать.


Мы также разделили эти идеи на 6 категорий - не стесняйтесь переходить к той, которая вам нравится больше всего:

  1. Вводите вознаграждения, чтобы клиенты чувствовали себя более ценными

  2. Сделайте чат частью своей стратегии взаимодействия с клиентами

  3. Персонализируйте клиентский опыт на своем веб-сайте

  4. Повышайте вовлеченность клиентов через социальные сети

  5. Используйте отзывы, чтобы увеличить конверсию

  6. Оптимизируйте свои маркетинговые кампании по электронной почте

Это множество идей, которые вы можете сразу же попробовать. Итак, без лишних слов, давайте сразу же погрузимся.

Что такое привлечение клиентов?

Вовлеченность клиентов можно определить по-разному. По сути, он охватывает все успешные связи между клиентом и брендом, осуществляемые по разным каналам. Эти связи направлены на укрепление лояльности и проявляются в:

  • Реакции

  • Взаимодействия

  • Общий опыт работы с клиентами

Все они способствуют увеличению продаж, но это не всегда ближайшая цель. Чаще всего речь идет об установлении долгосрочных взаимовыгодных отношений между вашими потребителями и вашей компанией.

Почему так важно вовлечение клиентов?

Вовлеченные клиенты представляют большую ценность для бизнеса.

Исследование Gallup показывает, что ведение бизнеса с полностью заинтересованными клиентами принесет вам примерно на 23% больше дохода, чем если бы вы имели дело со средними потребителями.

Вовлеченные клиенты - это крупные тратящие средства, которые посвящают много времени вашему бренду, и их легко удержать. Они также распространяют информацию о вашей компании и привлекают потенциальных клиентов. По этой причине так важно укреплять взаимодействие с клиентами. Ниже мы расскажем, как это сделать.

Стратегии взаимодействия с клиентами и способы измерения их эффективности

При таком большом количестве конкурентов удерживать внимание клиентов на вас и вашем бренде становится все труднее. Давайте начнем с нескольких проверенных способов заинтересовать ваших клиентов и привлечь их внимание к вашему бренду.

1. Внедрите вознаграждения, чтобы клиенты чувствовали себя более ценными.

Программы вознаграждения позволяют легко предлагать дополнительную ценность, которая побуждает клиентов взаимодействовать с вашим брендом. Вот некоторые из наиболее распространенных тактик:

  • Система вознаграждения за покупки

  • Система реферального вознаграждения

  • Система вознаграждения за опросы

Запустите систему вознаграждения за покупки

Клиенты, у которых есть обменные баллы, с большей вероятностью купят у вас снова.

Начните выдавать обменные баллы каждый раз, когда совершаете покупку через ваш веб-сайт. Необходимость погасить накопленные баллы подтолкнет ваших клиентов сделать еще один заказ, что приведет к более высоким шансам, что они вернутся к вам в будущем.

Система вознаграждения за покупки работает, потому что она поощряет повторные посещения, способствует более высокому количеству покупок и обеспечивает добавленную стоимость для клиентов при каждой покупке.

Добавить систему вознаграждений в вашу стратегию взаимодействия с клиентами легко с помощью автоматизированных платформ, таких как Fivestars или Loyalty S.После ее запуска привлекайте внимание клиентов к предложению с помощью липких полосок или привлекательных всплывающих окон, подобных этому, созданных в Getsitecontrol:

Объявление о бонусной программе через всплывающее окно на сайте Посмотреть предварительный просмотр →

Как узнать, работает ли предложение о вознаграждении за покупку?

Помимо отслеживания продаж, вы можете определить, вызывает ли ваша система вознаграждения интерес клиентов, анализируя CTR всплывающих объявлений. Другими словами, чем больше людей нажимают на кнопку «Узнать больше», тем больше клиентов готовы принять участие. Система отчетов Getsitecontrol позволяет получать эту статистику прямо в дашборде.

Внедрить систему реферального вознаграждения

По оценкам Buyapowa, 28% людей ссылаются на больше товаров, если получают за это вознаграждение.

Поощряя своих ведущих клиентов делиться вашим брендом со своими друзьями, вы создаете беспроигрышную ситуацию. Во-первых, вы повышаете узнаваемость бренда, используя сарафанное радио. Во-вторых, вы увеличиваете свою потенциальную клиентскую базу - тем временем ваши существующие клиенты получают баллы, которые они теперь мотивированы тратить.

28% людей рекомендуют больше продуктов, если получают за это вознаграждение.

С помощью реферального маркетинга вы:

  • Создавайте доверие и лояльность среди клиентов

  • Охватите аудиторию, к которой вы не сможете получить доступ в противном случае

  • Экономьте на рекламе

Теперь лучшие реферальные программы - самые простые. С большинством из них вы отправляете купон на скидку другу и получаете бонус, когда ваш друг совершает покупку. Вот как это делает HelloFresh, компания по доставке продуктовых наборов:

HelloFresh предлагает своим постоянным клиентам реферальный купон на 40 долларов.

Время тоже имеет значение. Наилучший момент для приглашения ваших клиентов в реферальные программы - сразу после того, как они завершат оформление заказа, пока интерес, связанный с покупкой, все еще сохраняется. Вы можете отобразить всплывающее окно сразу после покупки, а затем дополнить его электронным письмом, как HelloFresh.

Как измерить эффективность вашего реферального промо?

Если вы решите использовать специальное программное обеспечение для реализации реферальной программы, вы получите автоматические отчеты, показывающие, сколько акций получило ваше предложение и сколько из них превратилось в продажи.

Вот пример отчета, созданного в программе рефералов для клиентов Referral Candy:

Реферальная Candy генерирует отчеты о ваших рефералах, которые показывают доли и продажи.

Запустите кампанию вознаграждения за опрос

Вот еще одна идея для вашей стратегии взаимодействия с клиентами.

Вы когда-нибудь проводили онлайн-опросы на своем веб-сайте? Тогда вы знаете, насколько низок типичный уровень вовлеченности. Это потому, что никто не любит проходить опросы, не получая ничего взамен. Но учитывая, что информация, которую вы получаете из ответов, может помочь вам увеличить продажи, почему бы не предложить ценность взамен?

Если вы начнете раздавать скидки, баллы или дополнительные льготы за отзывы, клиенты будут более охотно участвовать. Чтобы усилить стимул, вы даже можете добавить элемент лотереи, как в примере ниже.

Виджет опроса Getsitecontrol с элементом лотереи к нему Посмотреть предварительный просмотр →

Эта тактика помогает повысить вовлеченность клиентов, а также позволяет:

  • Привлекайте новых потенциальных клиентов и получайте их электронные письма

  • Увеличивайте продажи, так как люди будут искать способы погасить подарочные сертификаты.

  • Получите представление о предпочтениях клиентов в отношении продуктов

Как измерить эффективность такого опроса?

Онлайн-опрос в приведенном выше примере был создан в конструкторе всплывающих окон опроса Getsitecontrol. Если вы хотите узнать, насколько вовлечены ваши клиенты, вы сможете увидеть это на специальной вкладке «Статистика». Приложение показывает, сколько посетителей вашего сайта, которые видели опрос, прошли и заполнили его, а сколько просто закрыли его сразу.

2. Сделайте чат частью своей стратегии взаимодействия с клиентами.

Kayako сообщает, что около 41% потребителей предпочитают живые чаты альтернативам, последними из которых являются социальные сети, электронная почта и телефонные звонки.

Популярность живых чатов легко объяснить. Общение в режиме реального времени улучшает впечатление от вашего веб-сайта, создавая ощущение срочности и укрепляя доверие клиентов во время покупок.

Успешное взаимодействие с брендом приводит к более высокому уровню удовлетворенности клиентов, что, следовательно, ведет к более высокому вовлечению.

41% потребителей предпочитают живые чаты альтернативам.

Вот отличный пример живого чата от Unity, магазина с передовыми инструментами для графических дизайнеров:

Живой чат как часть стратегии взаимодействия с клиентами

Вот приемы, которые вы можете позаимствовать у Unity:

  • Привлекающий внимание значок чата. Ваши клиенты и потенциальные клиенты должны сразу увидеть, как начать чат.

  • Расположение страницы с ценами. Страница с ценами обычно является страницей с самым высоким намерением покупки на веб-сайте, поэтому заметная кнопка живого чата является обязательной.

  • Настоящие имена и лица. Показывая, что на запросы отвечают люди, а не роботы, вы повышаете уровень доверия к своему бренду.

Freshworks установил, что 73% людей предпочитают отвечать в чате правдоподобным именем и изображением реального человека.

  • Расчетное время ответа. Информирование клиентов о возможном ожидании - отличный способ показать, что вы уважаете их и их время.

  • Ссылка на раздел часто задаваемых вопросов. Онлайн-чат - идеальное место для встраивания виджета страницы справки, поскольку он может сократить время ожидания, но при этом предоставить клиентам ответ.

Как измерить эффективность вашего живого чата?

Здесь не нужно изобретать колесо. После того, как на ваш сайт был добавлен чат в реальном времени, вы должны увидеть рост взаимодействия - именно так вы узнаете, что клиенты готовы к взаимодействию.

Затем вы можете подключить чат к своему программному обеспечению службы поддержки и измерить его производительность, отслеживая закрытые заявки и количество сгенерированных потенциальных клиентов.

3. Персонализируйте клиентский опыт на своем веб-сайте.

Персонализация веб-сайта, вероятно, является наиболее верной стратегией повышения вовлеченности клиентов. Лучший опыт приводит к более длительному времени посещения и более активному взаимодействию с вашим веб-сайтом, что часто приводит к увеличению продаж. По словам HubSpot, просто персонализировав призывы к действию, вы сможете повысить конверсию на 202%.

Хотя фактическая тактика персонализации будет зависеть от того, каким бизнесом вы занимаетесь, некоторые из них подойдут для большинства ниш.

Рекомендуйте релевантные продукты своим клиентам

Более половины потребителей ожидают, что бренды предвидят их потребности и рассылают соответствующие предложения, связанные с покупкой.

Это одна из самых простых тактик, и если у вас есть интернет-магазин, вы, вероятно, уже подумали о ней. Хорошие новости: вам не нужны навыки программирования для его реализации. Существуют десятки приложений, которые помогут вам автоматизировать рекомендации по продуктам, независимо от того, создан ли ваш сайт на Shopify, BigCommerce или любой другой платформе.

Более половины потребителей ожидают, что бренды предвидят их потребности и рассылают соответствующие предложения, связанные с покупкой.

Проверьте также куплено, одно из лучших приложений Shopify из нашего списка рекомендуемых инструментов для электронной коммерции.

Также куплено показывает товары, похожие на купленные вами.

Еще один способ выиграть игру с рекомендациями по продукту - по электронной почте. Есть 2 способа реализовать эту тактику. Вы можете создать автоматическую последовательность электронных писем с помощью программного обеспечения для электронного маркетинга по вашему выбору. Или, если ваш выбор продуктов меньше, вы можете опросить посетителей веб-сайта и сегментировать списки адресов электронной почты на основе их предпочтений.

Таргетинг на посетителей в зависимости от их местоположения

Вы можете использовать местоположение своих клиентов, чтобы персонализировать их опыт на вашем веб-сайте. Когда вы ориентируетесь на международный рынок, язык и валюта являются наиболее очевидными параметрами. Но даже если вы работаете по всей стране, вы можете детально объявлять о сделках с учетом местоположения.

Например, с помощью Getsitecontrol вы можете стимулировать посетителей из определенных штатов или городов с помощью целевых всплывающих окон, подобных этому:

Целевое всплывающее окно Getsitecontrol, которое стимулирует совершить покупку. Посмотреть предварительный просмотр →

Или, если местоположение клиента влияет на конечную цену в вашем случае, вы можете автоматически настроить его, как это делает Grindhouse Skateshop, немецкий магазин, связанный с коньками:

Ценники Grindhouse Skateshop для АргентиныЦенники Grindhouse Skateshop для Германии и Аргентины

Ценник для Аргентины показан на скриншоте выше, а ценник для Германии - на том, что ниже.

Показывать персонализированные сообщения постоянным клиентам

Еще один простой способ персонализировать общение с клиентами - это настроить обмен сообщениями в зависимости от того, являются ли они новыми или вернувшимися посетителями вашего веб-сайта.

Например, чтобы выразить признательность вернувшимся посетителям, вы можете показать красивое приветственное сообщение. А чтобы превратить их в подписчиков, вы можете подсластить это предложением скидки.

Персонализированные всплывающие окна, отображаемые для постоянных клиентов Посмотреть предварительный просмотр →

Как узнать, какая тактика персонализации вам подходит?

На этот вопрос нет простого ответа, потому что слишком много факторов могут способствовать успеху любого конкретного призыва к действию. Однако стоит попробовать использовать всплывающий A / B-тест. Например, вы можете протестировать обычное всплывающее окно со скидкой и всплывающее окно с привязкой к местоположению.

4. Повышайте вовлеченность клиентов через социальные сети.

Социальные сети - это всего лишь продолжение вашего бренда, которое позволяет вам поддерживать связь со своей аудиторией на долгосрочной основе. И это должно быть важной частью вашей стратегии взаимодействия с клиентами. Вот несколько советов, которые помогут вам в будущем окупить эти социальные связи.

Отвечайте на запросы клиентов в социальных сетях

Как сообщает Gartner, компании, которые оставляют запросы своих клиентов без ответа в социальных сетях, видят рост оттока клиентов на 15%.

Большинство клиентов ожидают почти немедленной реакции от брендов, когда обращаются к ним за поддержкой в ​​социальных сетях. И это напрямую связано с продажами, потому что, по словам посла, 70% клиентов, получивших помощь через социальные сети, вернутся к вам в качестве клиентов в будущем.

Например, поддерживая высокий уровень отклика и низкое время отклика на Facebook, вы получаете значок, который побуждает больше людей начать с вами общаться.

Компании, которые оставляют без внимания запросы своих клиентов в социальных сетях, видят рост оттока клиентов на 15%.

Хотите пойти дальше? Используйте приложение Mention, чтобы отслеживать упоминания вашего бренда в социальных сетях и своевременно реагировать.

Делитесь контентом, вызывающим обратную связь

Если вы действительно хотите повысить вовлеченность клиентов, вам придется выйти за рамки публикации новостей и рекламных акций компании. Делитесь лайфхаками, чтобы максимально использовать свои продукты или услуги. Задавайте вопросы, стремитесь к темам, которые могут вызвать обсуждение. Самое главное, убедитесь, что контент, которым вы делитесь, приносит пользу вашим подписчикам, а не только вашему бренду.

Вот отличный пример со страницы Bike-Discount в Facebook:

Сотрудник Bike-Discount рассматривает один из товаров в магазине.

Хотя это обзор продукта, продаваемого в магазине Bike-Discount, он представляет большую ценность для читателей, поскольку основан на тщательном исследовании и реальных тест-драйвах. И Facebook - отличный выбор платформы для обмена подобным визуальным контентом.

Проводите конкурсы в социальных сетях, чтобы привлечь больше внимания

Если бы нам пришлось выбрать одну замечательную вещь в социальных сетях, это было бы потенциальное воздействие. Благодаря алгоритмам платформ социальных сетей, публикация, которая привлекает много внимания, становится очень заметной, а значит, привлекает еще больше внимания. И какие типы постов привлекают больше всего? Правильно, конкурсы и розыгрыши.

Meraki Notebook организует розыгрыш подарков Meraki Kit в Instagram

Вот лишь несколько идей о том, что можно использовать в Facebook, Twitter и Instagram:

  • Конкурс подписей к фотографиям

  • Хэштег вызов

  • Конкурс комментариев

  • Розыгрыш лотереи

Существует множество доступных инструментов, которые упрощают организацию конкурсов в социальных сетях. Посмотрите, например, на Rafflecopter, Gleam и Shortstack.

Как измерить эффективность вашего взаимодействия в социальных сетях?

Если у вас есть бизнес-аккаунт в социальных сетях, вы можете видеть уровень взаимодействия с каждым постом. Например, на Facebook, помимо лайков и просмотров, отчеты об эффективности включают вовлеченность. Кроме того, вы можете увидеть, лучше или хуже ваши показатели по сравнению с любым заданным периодом.

Если вы планируете активно использовать социальные сети для своей стратегии взаимодействия с клиентами, Buffer - отличное приложение, заслуживающее вашего внимания. Он не только позволяет вам удобно планировать публикации в социальных сетях, но также предоставляет подробный обзор эффективности каждого канала в одном месте.

Buffer предоставляет аналитику по эффективности каналов социальных сетей.

5. Используйте отзывы, чтобы увеличить количество конверсий.

Отзывы привлекают потенциальных клиентов, потому что они вызывают доверие. Вот почему запросы отзывов должны быть важной частью вашей стратегии взаимодействия с клиентами.

По оценкам BrightLocal, 88% людей доверяют онлайн-отзывам, написанным другими потребителями, так же, как они доверяют рекомендациям от личных контактов.

И это хорошо для бизнеса. То, что люди говорят о вашем бренде, имеет большее значение, чем то, что вы о нем говорите. Люди гораздо более склонны взаимодействовать с контентом, который вращается вокруг таких же потребителей, как они.

Если вы ищете инструмент для встраивания отзывов на свой веб-сайт, существуют десятки приложений, которые помогут вам в этом. Например, Flockler позволяет автоматически публиковать ваш бренд в социальных сетях или отображать сообщения с хэштегами вашего бренда.

Отзывы как проверенный способ укрепить стратегию взаимодействия с клиентами

Другой инструмент, называемый TrustPilot, помогает вам побудить клиентов оставлять отзывы на веб-сайте Trustpilot, а затем позволяет вам продемонстрировать эти отзывы.

Parent Giving демонстрирует отзывы клиентов на своем веб-сайте.

Как узнать, эффективна ли практика обмена опытом с клиентами?

Согласно тематическому исследованию Флоклера, отображение сообщений и отзывов в социальных сетях может повысить конверсию на 20-30%. Итак, если это единственное изменение, внесенное на веб-сайт, вы сможете увидеть рост без каких-либо специальных инструментов аналитики.

Вы также можете использовать инструменты тепловой карты, чтобы узнать, сколько внимания привлекают отзывы на вашем веб-сайте. CrazyEgg позволяет вам это сделать. Он также позволяет запускать A / B-тесты для сравнения коэффициентов конверсии на веб-странице с отзывами и без них.

6. Оптимизируйте свои маркетинговые кампании по электронной почте.

Согласно исследованию MarketingSherpa, почти 70% людей в возрасте от 18 до 34 предпочитают, чтобы компании устанавливали с ними связь по электронной почте.

Но означает ли это, что каждое электронное письмо открывается и читается? Конечно нет. Многие маркетинговые кампании по электронной почте показывают низкую рентабельность инвестиций, потому что маркетологи не могут связаться с аудиторией через этот канал.

Почти 70% людей в возрасте от 18 до 34 предпочитают, чтобы компании устанавливали с ними связь по электронной почте.

Если вы уже создали список адресов электронной почты, но ваши подписчики реагируют на ваши письма меньше, чем ожидалось, вот 3 основные рекомендации:

Обеспечьте большую ценность

Попробуйте рассматривать своих подписчиков по электронной почте как свой фирменный VIP-клуб, члены которого получают эксклюзивные предложения. Во-первых, это будет лучшим стимулом для подписки. Во-вторых, это заставит ваших клиентов с нетерпением ждать ваших писем, зная, что они могут включать выгодные предложения.

Многие бренды электронной коммерции следуют этой стратегии взаимодействия с клиентами. Вот как это делает, например, Sephora:

Sephora отправляет письмо Miss You, в котором предлагается бонусная карта на 15 долларов.

Используйте автоматические потоки электронной почты, чтобы быть более полезным

Интернет-потребители забывчивы и легко отвлекаются. Иногда вам нужно аккуратно направлять их по воронке, отправляя инструкции на каждом этапе.

Но вручную ничего делать не нужно. Автоматизированные потоки электронной почты идеально подходят для этой задачи.

Вот минимум, который вам следует рассмотреть:

  • Напоминания о брошенной тележке

  • Подтверждения заказа

  • Уведомления о доставке и ссылки для отслеживания

Кстати, по данным SaleCycle, около половины всех писем о брошенных корзинах открываются, а более трети кликов приводят к покупкам обратно на сайт.

Взгляните на электронное письмо о брошенной корзине от DoorDash, службы доставки еды:

Пример письма о брошенной тележке от Doordash


Используйте личные поводы, чтобы увеличить открываемость

Experian сообщает, что у рассылок по случаю дня рождения самый высокий процент открытий (около 64%) по сравнению с другими типами рассылок.

Но не нужно ограничиваться днями рождения. Вы можете придумать множество поводов, включая вехи клиентов, особые события или даже половину дней рождения. Всем нравится, когда их признают, и большинство будет в восторге от получения праздничных писем.

У почтовых отправлений ко дню рождения самый высокий процент открытий (около 64%) по сравнению с другими типами рассылок.

Вот хороший пример от Birchbox, интернет-магазина красоты:

Birchbox предлагает купон на день рождения на 10 долларов, чтобы увеличить взаимодействие с клиентами по электронной почте.

Он включает признание клиентов, добавленную стоимость и даже использование дефицита. Молодец, Берчбокс!

На какие метрики стоит обратить внимание?

Когда вы начинаете настраивать электронную почту, есть с чем поэкспериментировать: копирование, творчество, выбор времени, персонализация. Но есть только два ключевых действия, которые вы хотите, чтобы ваши клиенты предприняли. Вы хотите, чтобы они открыли вашу электронную почту и нажали на ваш призыв к действию. Это два наиболее важных показателя, показывающих, готовы ли ваши подписчики к взаимодействию.

Программное обеспечение для электронного маркетинга, которое вы используете, скорее всего, предоставит вам цифры по обоим показателям и даже поможет вам сравнить их с вашими отраслевыми эталонами. Сравните цифры после каждой кампании, чтобы увидеть тенденцию. Если у вас увеличиваются открываемость и CTR - вы все делаете правильно. Если нет - что ж, есть возможности для улучшения.

Чтобы повысить открываемость:

  • Отшлифуйте тему письма, подумайте об использовании вопросов или смайликов

  • Попробуйте отправлять электронные письма в другое время дня или даже в другой день недели.

  • Убедитесь, что в поле « Отправитель» указано ваше имя или торговая марка.

Чтобы улучшить CTA:

  • Напишите четкий и лаконичный призыв к действию

  • Убедитесь, что в вашем письме есть только один основной призыв к действию

  • Используйте индивидуальный подход и тактику дефицита, чтобы подтолкнуть людей

Какая стратегия взаимодействия с клиентами подойдет вам?

Улучшение взаимодействия с клиентами - это непрерывный процесс, требующий времени и самоотверженности. Некоторые из рассмотренных нами идей, например добавление живого чата на ваш веб-сайт, будут реализованы за считанные минуты, и вы сможете увидеть результаты в течение нескольких дней. Другие могут занять больше времени и быть столь же эффективными.

Пока вы пробуете новую тактику, вы лучше понимаете, что движет вашими клиентами. И тогда вы сможете построить вокруг этого более сильную стратегию взаимодействия с клиентами.

Вы читаете блог Getsitecontrol, в котором эксперты по маркетингу делятся проверенными тактиками развития вашего онлайн-бизнеса. Эта статья является частью раздела «Взаимодействие с клиентами».

Подпишитесь на нашу рассылку → Основная иллюстрация от Icons8