Статистика клиентского опыта за 2020 год

Растущая конкуренция во всех отраслях означает, что качество обслуживания клиентов важнее, чем когда-либо, если вы хотите выделиться по правильным причинам.

Клиентский опыт (CX) важен как никогда. По мере роста конкуренции, когда в цифровом мире становится проще совершать покупки, а покупатели с меньшей вероятностью будут поддаваться влиянию лояльности к бренду, CX может иметь решающее значение между конверсией и потерей клиента.

Вот почему компаниям необходимо рассматривать и улучшать качество обслуживания клиентов, которое они предлагают, в соответствии с текущими ожиданиями потребителей. В противном случае вы можете сильно отстать от конкурентов, даже если ваш продукт более продвинутый.

Чтобы лучше понять, как выглядит CX в 2020 году, мы собрали некоторые недавние статистические данные по результатам исследования клиентского опыта. Эти статистические данные должны помочь вам измерить производительность, лучше понять текущие ожидания потребителей, иметь в виду, в каком направлении движется CX в будущем, и быть на шаг впереди своих конкурентов.

87% CX, маркетологов и аналитиков считают, что CX важен

Поскольку клиентский опыт является ключевой частью привлечения клиентов и их возвращения, неудивительно, что 87% специалистов по маркетингу, CX и аналитике говорят, что качество обслуживания клиентов очень или чрезвычайно важно для их бизнеса.

Однако, несмотря на преимущества, которые дает хороший клиентский опыт, по-прежнему 11% считают, что это не так важно, и 2% считают, что это совсем не важно для их организации.

Еще более удивительным является тот факт, что для некоторых получателей это не важно, так это тот факт, что 61,5% понимают, что плохой CX может потерять клиентов, 52,5% говорят, что большой риск - это ущерб репутации бренда, а 43,3% осознают, что это может означать, что они потерять повторный бизнес. По сути, предприятиям необходимо уделять первоочередное внимание качеству обслуживания клиентов, чтобы снизить любые потенциальные риски для своего бизнеса и средней продолжительности жизни клиентов.

79% маркетологов говорят, что цель CX-стратегии - улучшить удержание

Как и в случае с любым другим аспектом маркетинга, вы получите наилучшие результаты от работы с клиентским опытом, если у вас есть стратегия.

Из тех специалистов по маркетингу, которые разработали стратегию, 79% говорят, что их основная цель - улучшить удержание / удовлетворенность клиентов. Это означает, что подавляющее большинство понимает преимущества, которые CX может иметь для своей прибыли.

Однако стратегии CX - это больше, чем просто рентабельность инвестиций, так как 58% также заявляют, что хотят повысить ценность / надежность для пользователей, а 30% хотят повысить персонализацию на основе данных с помощью своих стратегий. Хотя эти аспекты могут улучшить конверсию, они в конечном итоге ориентированы на клиента, что и должно быть вашей стратегией CX, чтобы быть успешной.

33% потребителей рассказывают людям о неудачном опыте общения с брендом.

Хотя тот факт, что потребители так связаны, может быть положительным для компаний, поскольку вы можете продавать им товары на разных платформах, он также имеет свои недостатки. Такая возможность подключения означает, что клиенты теперь с большей вероятностью будут делиться своим опытом общения с брендами - как хорошим, так и плохим.

Чуть более трети (33,7%) потребителей рассказывают друзьям и родственникам о пережитом позже либо лично, либо по электронной почте, либо по телефону. Хотя таким образом больше людей (36,7%) делятся своим положительным опытом, возможно, люди продолжают говорить именно о отрицательном опыте.

Кроме того, 10,7% потребителей напишут о неудачном опыте использования Facebook, 4,5% будут жаловаться через Twitter и 9,9% разместят оценку или комментарий на стороннем веб-сайте. Только 19,3% будут жаловаться непосредственно в компанию, а это означает, что вполне возможно, что клиенты с большей вероятностью узнают о проблемах, с которыми кто-то столкнулся, чем компания.

Потребительское доверие снижается во всех отраслях

Одна вещь, которая делает качество обслуживания клиентов более важным, чем когда-либо, - это тот факт, что доверие потребителей падает во всех отраслях. В условиях растущего недоверия к таким вопросам, как данные, брендам необходимо делать все возможное, чтобы гарантировать, что CX работает на всех этапах взаимодействия, чтобы завоевать доверие своих клиентов.

Все отрасли, которые анализируются с помощью Барометра доверия Elderman, показывают снижение потребительского доверия в 2020 году по сравнению с 2019 годом. Хотя сектор технологий по-прежнему пользуется наибольшим доверием (75%), это снижение по сравнению с 79% в 2019 году. В секторе развлечений также наблюдается заметное снижение уровня доверия, упав на 4% в 2020 году по сравнению с 2019 годом.

Поскольку эта тенденция затрагивает все сектора и отрасли, CX важен как никогда, а это означает, что брендам необходимо пересмотреть свои стратегии в 2020 году, чтобы избежать потери доверия потребителей, влияющей на них.

Клиентский опыт и маркетинг становятся более согласованными

Если посмотреть на приоритеты организаций на год вперед, становится очевидным четкое соответствие между маркетингом и качеством обслуживания клиентов. Стратегия, процессы и технологии работают вместе в маркетинге и CX, чтобы обеспечить большую персонализацию и улучшенное управление путешествиями.

Загрузите наш бесплатный ресурс - 10 распространенных ошибок, связанных с обслуживанием клиентов на веб-сайтах

В этом руководстве приведены примеры плохого дизайна веб-сайтов из разных секторов, которые часто встречаются, но их лучше избегать.

Получите доступ к руководству по 10 распространенным ошибкам взаимодействия с клиентами на веб-сайтах

Об этом свидетельствует тот факт, что 32% основных организаций уделяют приоритетное внимание взаимодействию с социальными сетями и аналитике, предполагая, что они делают больше, чтобы общаться с потребителями на платформах, которые они используют. Кроме того, еще 28% заявили, что таргетинг и персонализация являются приоритетами на год, а также управление циклом взаимодействия с клиентом (27%).

Однако менее четверти (24%) уделяют приоритетное внимание управлению данными о клиентах, что является ключом к обеспечению высокого качества обслуживания клиентов и точной персонализации.

Для CX важно, чтобы клиенты чувствовали себя ценными

Предложение хорошего CX клиентам, которые уже купили, гарантирует, что они будут чувствовать себя ценными для вашего бренда. Это может привести к повторению обычаев и увеличению средней продолжительности жизни вашего клиента, а также к созданию защитников бренда, чего сейчас труднее достичь.

Итак, что клиенты хотят от брендов? Согласно отчету Ometria, 59% потребителей хотят, чтобы бренды предлагали им рекламные акции и льготы, которые они не предлагают никому. В то время как общие предложения могут помочь стимулировать взаимодействие и дальнейшую конверсию, персонализация обеспечивает лучший опыт и удерживает потребителей на более длительном этапе.

Другие способы заставить потребителей почувствовать себя ценными - это только связываться с ними по поводу актуальных рекламных акций или продуктов (49%), отправлять релевантный контент после покупки (49%), запрашивать отзывы клиентов (49%) и отправлять соответствующие рекомендации по продуктам (46%). ). Это показывает, что персонализация - огромная часть хорошего CX в 2020 году.

Сбор отзывов клиентов - самая эффективная тактика для улучшения CX.

Принимая во внимание всю приведенную выше статистику обслуживания клиентов, как именно вы можете улучшить CX, который предлагает ваша организация. На самом деле не существует шаблона для идеальной стратегии CX, поскольку каждый бизнес индивидуален. Вот почему вам нужно идти прямо к источнику.

Около 57% специалистов по маркетингу говорят, что лучшая тактика для улучшения качества обслуживания клиентов - это сбор отзывов клиентов. Если попросить клиентов заполнить опросы и оценить их опыт, вы получите ценную информацию, полностью основанную на вашем бренде и текущем опыте, который вы предлагаете.

Эту информацию можно использовать для оценки вашей производительности, выделения того, что у вас хорошо получается, и демонстрации того, какие области необходимо улучшить. Кроме того, вы можете использовать данные, чтобы лучше персонализировать предоставляемый вами опыт, что полезно, поскольку 45% считают, что персонализация контента также является эффективной тактикой.

Ставка на клиента на первом месте гарантирует, что вы делаете правильные шаги и, в конечном итоге, обеспечите более высокую рентабельность инвестиций.