35 потрясающих статистических данных о лояльности клиентов за 2021 год

Внимание, внимание!

C Статистика ustomer лояльности, сейчас, более чем когда - либо, существует необходимость для бизнеса , чтобы сохранить владение клиентов и обеспечить лояльность к бренду!

Как?

Наилучший способ - предоставить вашим клиентам самое лучшее обслуживание.

С ростом конкуренции цена больше не является определяющим фактором. Вместо этого теперь речь идет о том, кто предлагает лучшие продукты наряду с лучшим клиентским опытом.

Следующая статистика лояльности клиентов за 2020 год даст вам больше ясности по этому вопросу.

Потрясающая статистика лояльности клиентов за 2021 год

Вот некоторые из наших невероятных статистических данных о лояльности клиентов, которые помогут вам понять, что нужно серьезно относиться к качеству обслуживания клиентов.

• Общая рентабельность бизнеса может увеличиться на 25–125%, если коэффициент оттока клиентов снизится на 5% .
• 43% клиентов тратят больше на бренды, которым они лояльны, чем на бренды, которым они не являются.
• 89% клиентов говорят, что они останутся верными бренду, если он разделяет с ними схожие ценности.
• Если ваш бизнес делает недостаточно для привлечения клиентов, 54% рассмотрят возможность отказа от вас .
• Ваши шансы продать новому клиенту составляют всего от 5% до 20% , тогда как для существующих клиентов этот шанс возрастает до 60% или 70% .
• 75% потребителей будут отдавать предпочтение бренду, если существует программа лояльности, которая поощряет участников.
• 93% ваших клиентов , скорее всего, вернутся к еще одной покупке вашего бренда, если их предыдущий опыт был положительным.

Теперь вы видите, как выгодная лояльность клиентов может помочь улучшить ваш бизнес во всех сферах. Погрузимся еще дальше!

Общая статистика лояльности клиентов

Вот дополнительная статистика о лояльности клиентов, которая показывает ее влияние на различные отрасли, программы и рынки.

1. 43% клиентов тратят больше на бренды, которым они лояльны.

(Источник: Фундера)

Почему клиенты тратят больше на бренды, которым они лояльны, хотя на том же рынке есть и другие надежные альтернативы? Ответ - «доверие». Вспомните первый раз, когда у вас был замечательный опыт взаимодействия с вашим любимым брендом. Вы продолжали покупать у них годами. Даже если их цены могут быть немного выше, вы платите. Это потому, что они завоевали доверие, с самого начала предлагая вам продукцию высочайшего качества и отличное обслуживание клиентов. Вот почему успешный брендинг имеет решающее значение для успеха.

2. 89% клиентов говорят, что они останутся верными бренду, если он разделяет с ними схожие ценности.

(Источник: Фундера)

Согласно фактам о лояльности клиентов на 2020 год , традиционный способ осуществления продаж, не прилагая особых усилий для понимания своих клиентов, больше не работает (по крайней мере, в долгосрочной перспективе). Если вы хотите повысить лояльность клиентов к вашему бренду, вам нужно обратиться к нужной аудитории (людям, которым нужен ваш продукт). Кроме того, вам необходимо разработать свое маркетинговое сообщение в соответствии с тем, что ценят ваши клиенты . Наконец, вам нужно сделать их клиентский опыт превосходным.

3. Если ваш бизнес не делает достаточно для привлечения клиентов, 54% подумают о том, чтобы бросить вас.

(Источник: Фундера)

Помните, что в бизнесе на решения людей о покупке влияют эмоции . Взаимодействие с клиентами включает в себя то, как вы строите эти эмоциональные отношения со своими клиентами. Согласно статистике лояльности клиентов , она может варьироваться от забавных мемов до отзывчивых сообщений в блогах или социальных сетях, персонализированных скидок или даже подарков. В любом случае цель состоит в том, чтобы поддерживать высокую степень заинтересованности клиентов в вашем бренде, а также увеличивать объем продаж, повышать лояльность к бренду и повышать узнаваемость бренда.

4. Ваши шансы продать новому клиенту составляют всего от 5% до 20%, тогда как для существующих клиентов этот шанс возрастает до 60% или 70%.

(Источник: Forbes)

Знаете ли вы, что только 2% веб-трафика конвертируется при первом посещении вашего веб-сайта? Согласно статистике лояльности клиентов , в большинстве случаев потребители не покупают при первом знакомстве с брендом. Ваш маркетинг и сообщение вашего бренда должны в первую очередь привлечь их внимание . Когда вы успешно заработали их доверие, вы можете легко перепродавать им другие связанные товары и перекрестно продавать их с высокой вероятностью успеха.

5. 93% ваших клиентов, скорее всего, вернутся к еще одной покупке вашего бренда, если их предыдущий опыт был отличным.

(Источник: Hubspot)

На таком огромном рынке отличное обслуживание клиентов - вот то, чем вы выделяетесь. Согласно фактам о лояльности клиентов , именно так вы получаете лояльных клиентов.

Сегодняшние клиенты сталкиваются с дилеммой выбора , имея множество вариантов на выбор. Однако, если вы изо всех сил стараетесь произвести впечатление на своих клиентов, вы бы успешно дали им хорошую причину вернуться. В большинстве случаев большинство ваших клиентов всегда воспользуются этой возможностью, чтобы вернуться за дополнительными товарами. Создание связи или эмоциональной связи с помощью отличного обслуживания клиентов и продукта является обязательным.

6. Существующие клиенты обеспечивают 65% бизнеса компании.

(Источник: Forbes)

Статистика лояльности клиентов за 2020 год утверждает, что довольный клиент будет в восторге от вашего бренда где угодно и всегда будет рекомендовать ваши продукты. В большинстве случаев положительные отзывы из уст в уста будут более успешными, чем любая из ваших маркетинговых кампаний вместе взятых. Это потому, что это привлечет к вам больше клиентов, не тратя ни копейки на маркетинг. Если ваша компания сосредоточена только на привлечении новых клиентов, возможно, вам стоит пересмотреть свою маркетинговую стратегию. Конечно, это не исключает важности привлечения новых потенциальных клиентов и их воспитания. Мы также можем порекомендовать лучшее программное обеспечение для лидогенерации на рынке.

Однако вам также следует сосредоточиться на удержании этих потенциальных клиентов и превращении их в постоянных клиентов .

7. 87% американцев с радостью откажутся от какой-либо формы конфиденциальности в обмен на отличное обслуживание клиентов или вознаграждение.

(Источник: Bond)

Сегодняшние строгие правила регулируют выпуск и использование данных в любой отрасли мировой экономики. Прошли те времена, когда сбор и использование данных о потребителях осуществлялось свободно, без правил и без негативной реакции.

Вот забавный факт.

Статистика лояльности клиентов показывает, что потребители любят персонализацию. Они готовы отказаться от какой-либо формы конфиденциальности при условии, что они получат индивидуальный подход. Персонализация может быть чем угодно, от обращения к ним по имени в информационном бюллетене по электронной почте. Без сомнения, электронный маркетинг - мощный канал. Вот почему мы составили рейтинг лучших инструментов в отрасли.

Вы также можете предложить им индивидуальные коды купонов для интересующего их товара или даже подтвердить их предыдущие транзакции с вашим брендом.

8. 77% клиентов сохраняют лояльность к определенному бренду не менее 10 лет.

(Источник: In Moment)

Вы когда-нибудь задумывались, почему люди доверяют определенному бренду в течение длительного периода времени?

Ответ здесь - «последовательность». Прежде чем окончательно с вами согласиться, ваши клиенты, должно быть, рыскали по рынку в поисках бренда, который их «достает». «Получение их» означает наличие уместных маркетинговых сообщений и отличное обслуживание клиентов. Если вы сможете успешно поддерживать те же качества, которые привлекали к вам клиентов, и вносить коррективы / улучшения в долгосрочной перспективе, то вы можете успешно завоевать их лояльность.

9. 55,3% потребителей останутся верными вашему бренду, если им понравится ваш продукт.

(Источник: Yotpo)

Согласно статистике удержания клиентов , низкое качество продукта - основная причина, по которой 51% клиентов откажутся от бренда. Также 23,5% уйдут из-за плохого обслуживания клиентов. Клиентский опыт быстро становится важным.

Тем не менее, если у вас ужасный продукт, этого недостаточно. Ваш продукт должен соответствовать стандартам клиентов - иначе вы потеряете более половины из них.

10. По мнению 37% потребителей, требуется не менее 5 покупок, прежде чем они сочтут себя лояльными к вашему бренду.

(Источник: Yotpo)

Мы упоминали ранее, что большинство потребителей не совершают конверсию при первом знакомстве с брендом. Даже когда они это сделают, вам все равно нужно вернуть большинство из них еще как минимум 5 раз, прежде чем вы сможете считать их лояльными к своему бренду .

Заставить клиентов возвращаться несколько раз - нелегкая задача, но она того стоит. Согласно статистике лояльности клиентов за 2020 год , лояльные клиенты будут тратить больше, рекомендовать ваш бренд другим и даже присоединяться к вашим программам лояльности без необходимости их убеждать в этом.

11. 57% клиентов говорят, что они перестанут быть лояльными к бренду, если их отрицательный отзыв останется без внимания.

(Источник: Фундера)

Когда вы оставляете без внимания отрицательный отзыв или жалобу от постоянного клиента, вы теряете этого клиента. Около 97% ваших клиентов читают отзывы (как старые, так и новые) , и плохой отзыв без ответа может быстро убить вашу репутацию. Вот почему вам необходимо отслеживать все каналы связи и всегда обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов.

Статистика программы лояльности клиентов

Это программы или маркетинговые инструменты, применяемые каждым предприятием, чтобы побудить клиентов стать постоянными покупателями. К ним обычно прилагается стимул или награда . Все программы лояльности направлены на улучшение удержания клиентов , сбор данных о клиентах для персонализированного таргетинга, повышение удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, увеличение доходов бизнеса .

Вот некоторые статистические данные о программах лояльности клиентов, которые вам следует знать:

12. 70% ваших клиентов, скорее всего, порекомендуют ваш бренд коллеге, если у вас отличная программа лояльности.

(Источник: Bond)

Согласно статистике программы лояльности на 2020 год , программы лояльности предназначены для поощрения клиентов, которые в долгосрочной перспективе остаются с вашим брендом. Они делают клиентов счастливыми, и это приносит вам положительные отзывы из уст в уста , а значит, и новых клиентов.

13. 75% потребителей отдают предпочтение бренду, если есть программа лояльности.

(Источник: PR News Wire)

Знаете ли вы, помимо вознаграждений, связанных с программами лояльности, чего еще потребители хотят от программ лояльности?

Чтобы почувствовать себя особенным.

Отличный способ добиться этого - собрать достаточно данных о клиентах, которые позволят вам отправлять им персонализированные сообщения. Таким образом, вы успешно укрепляете эмоциональную связь, которая у них уже есть с вашим брендом. Попробуйте, например, ежегодно отправлять клиентам ваших программ лояльности персонализированные сообщения о днях рождения вместе с некоторыми бесплатными подарками.

14. Сообщается, что 56% программ лояльности от брендов внедряют концепцию игровой механики (геймификации) в свою инфраструктуру.

(Источник: Bond)

Геймификация - это просто процесс интеграции концепции игровой механики в другие области деятельности (например, в программу лояльности). Игровая механика включает миссии, уровни и статусы, новые уровни, которые нужно разблокировать, испытания и т. Д. Таким образом, ваши клиенты могут чаще взаимодействовать с вашим брендом, чтобы разблокировать бонусы, и все это идет им на пользу. Согласно статистике программы лояльности , цель внедрения игровой механики в программу лояльности состоит в том, чтобы стимулировать участие клиентов, улучшить взаимодействие с ними и, в конечном итоге, увеличить доход.

15. 61% ваших клиентов надеются, что вы больше взаимодействуете с ними посредством предложений и подарков-сюрпризов.

(Источник: Merkle Inc.)

Видеть?

Мы вам сказали.

Помимо лояльности к вашему бренду, ваши клиенты также хотят сэкономить. Статистика программы лояльности на 2020 год показывает, что если вы время от времени будете предлагать скидки или отправлять им сюрпризы в качестве награды за их лояльность, вы получите огромную выгоду.

16. 77% ваших клиентов станут еще более лояльными к вашему бренду, если вы примете и внедрите отзывы клиентов в свой бизнес.

(Источник: Microsoft)

Ранее мы обсуждали вредные последствия оставления отрицательных отзывов клиентов без ответа. Ваши клиенты - люди, а не роботы. Чем больше вы признаете их вклад, тем более лояльными они станут. Знание того, что их мнение имеет значение и принимается во внимание, дает им чувство принадлежности.

17. 46,4% клиентов вашей программы лояльности ожидают, что вы предоставите им ранний доступ к продажам.

(Источник: Yotpo)

Согласно статистике программ лояльности клиентов для повышения продаж , другие ожидаемые преимущества программ лояльности включают ранний доступ к новым продуктам (31,8%) , коды купонов , скидки , персонализированные сообщения , беседы один на один и т. Д.

18. Клиенты, участвующие в программе лояльности бренда, будут тратить на 12-18% ежегодно больше.

(Источник: Фундера)

Во-первых, клиенты готовы тратить больше на продукты, если они поступают из торговых сетей, которым они доверяют . Во-вторых, использование игровой механики в программах лояльности клиентов гарантирует заинтересованность ваших клиентов .

19. Только в США существует 3,8 миллиарда участников программ лояльности.

(Источник: Приложение Cloud)

Программы лояльности в США стали нормой , в основном из-за высокой конкуренции среди розничных брендов. В настоящее время 80% взрослых американцев участвуют в той или иной форме программы лояльности. Согласно статистике программы лояльности , если ваш бизнес не предлагает вознаграждения клиентам, вы, скорее всего, упустите возможность повысить свой доход.

Самые популярные программы лояльности в США - это продукты питания , аптеки , рестораны и магазины одежды , бытовой электроники , автомобилестроения и авиакомпаний .

20. 59,5% потребителей, скорее всего, станут участниками программ лояльности своего любимого бренда.

(Источник: Yotpo)

Все хотят сэкономить , даже если это совсем немного. Другие причины, по которым потребители, скорее всего, предпочтут стать участниками программ лояльности, - это доверие и эмоциональная связь, которая у них уже есть с брендом.

21. В 2021 году компании продолжат использовать социальные каналы для связи со своими клиентами.

(Источник: Мудрый маркетолог)

Использование голосового помощника , Facebook и мессенджера WhatsApp станет выбором номер один, который поможет предприятиям больше общаться со своими клиентами . Они будут обрабатывать такие вещи, как запросы на учетные записи лояльности, обслуживание клиентов и управление данными.

Статистика отрасли лояльности клиентов

Ниже приведены некоторые отраслевые статистические данные о лояльности клиентов за 2020 год, чтобы показать вам некоторые из ведущих брендов с постоянными клиентами по всему миру.

22. 66% поисков товаров начинаются с Amazon.

(Источник: Feedvisor)

Согласно статистике лояльности клиентов Amazon , Amazon стала наиболее предпочтительной платформой для поиска товаров. Он составляет 66% от общего числа поисковых запросов по продуктам, в то время как на поисковые системы приходится 20% . Остальная часть делится между сайтами брендов (4%), сайтами розничных продавцов (4%), другими торговыми площадками (3%), социальными сетями (1%) и другими (1%). Более того, более 90% онлайн-покупателей в США купили что-то на Amazon.

23. Стоимость привлечения клиентов (CAC) для компаний B2B и B2C выросла почти на 50% за последние 5 лет.

(Источник: Profit Well)

Согласно статистике лояльности клиентов Hubspot B2B , 81% потребителей будут доверять совету коллеги, друга или семьи любому бизнес-совету. В том же отчете также показано, что 55% потребителей потеряли доверие к компаниям, которым они покровительствуют. 65% говорят, что не доверяют пресс-релизам компаний , а 65% заявляют, что не доверяют рекламе. Кроме того, только 31% людей нажимают на рекламу. Глядя на эту статистику, вы согласитесь, что сегодняшним клиентам нужно много убеждений, чтобы совершить конверсию, не говоря уже о том, чтобы оставаться лояльными к определенному бренду. Лояльность клиентов Статистика b2b гласит , что чем сложнее убедить клиента купить у вас, тем выше будет стоимость привлечения.

24. Американский рынок Starbucks вырос на 15% в первом квартале 2021 года.

(Источник: Истории и новости Starbucks)

Starbucks US развернула эту программу в 2015 году, и с тех пор она неуклонно растет.

Согласно статистике лояльности клиентов , она выросла на 15% на фоне пандемии коронавируса. К концу первого квартала 2021 года у него было 21,8 миллиона новых участников после получения 2,5 миллиона новых регистраций только за этот квартал .

25. Средний показатель удержания клиентов для большинства отраслей промышленности составляет менее 20%.

(Источник: Hubspot)

В таких отраслях, как электронная коммерция , средний уровень удержания составляет 38% , а в сфере средств массовой информации и финансов - в среднем 25%. Другие , как отрасли SaaS и приложения / индустрия программного обеспечения в среднем 35% и 20%, соответственно.

26. Amazon лидирует как бренд номер один по лояльности в США.

(Источник: Marketing Charts)

Исследование показало, что уровень взаимодействия Amazon со своими клиентами составляет 93% . Некоторые из особенностей, которые принесли бренду такую ​​позицию, - это политика возврата средств, качественная продукция, программы лояльности и т. Д.

27. У пользователей iPhone самый высокий процент постоянных клиентов в индустрии смартфонов.

(Источник: Sell Cell)

Согласно статистике лояльности клиентов Apple , более 90,5% нынешних мобильных клиентов Apple говорят, что они планируют оставаться лояльными к бренду.

Что могло повлиять на такое решение?

Отличная поддержка клиентов (как онлайн, так и офлайн), повышенное внимание к потребностям клиентов и деталям продукта, политика возврата, простота, уникальный опыт работы с клиентами, ориентация на предоставление ценности клиентам и т. Д. Список почти бесконечен.

Apple уделяет так много внимания отзывам клиентов, чтобы руководствоваться ими при принятии решений о новых продуктах. Весь маркетинг Apple привязан к удовлетворению потребностей клиентов, и их клиентам это нравится.

28. 57% ваших клиентов попытаются задействовать ваши программы лояльности через мобильный телефон.

(Источник: Bond Brand Loyalty)

Мобильная связь быстро становится новой нормой. Это быстрый, гибкий, удобный и способный выполнять большинство действий, выполняемых на ПК. Если ваш бизнес не оптимизируется для мобильных устройств, вы наверняка упустите много сделок. Все крупные бренды, такие как Google, LinkedIn, Facebook и Amazon, знают об этом. Вот почему у них уже есть политика, ориентированная на мобильные устройства .

Статистика удержания клиентов

Многие компании уделяют больше внимания привлечению клиентов, в то время как большая часть их внимания должна быть направлена ​​на удержание клиентов. В то время как привлечение клиентов приведет вас в бизнес , удержание клиентов будет поддерживать вас в бизнесе и поможет вам в долгосрочной перспективе расширяться.

Вот некоторые статистические данные об удержании клиентов, которые проливают свет на их важность:

29. 82% руководителей бизнеса согласны с тем, что удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение клиентов.

(Источник: eConsultancy)

Чтобы превратить клиента в лояльного, все, что вам нужно сделать, - это обеспечить отличное качество обслуживания клиентов. Однако сохранение таких лояльных клиентов будет зависеть от того, что вы будете обеспечивать постоянную ценность на протяжении многих лет . Это все еще намного дешевле по сравнению с непомерными суммами, потраченными на узнаваемость бренда и рекламу для привлечения новых клиентов.

30. 80% предприятий используют электронный маркетинг для удержания клиентов.

(Источник: Bizibl)

Невозможно переоценить важность персонализации в вашей стратегии удержания клиентов. Статистика удержания клиентов показывает, что на протяжении многих лет email-маркетинг был основным инструментом для проведения персонализированных кампаний. С помощью электронного маркетинга вы можете успешно проводить грамотно настроенные кампании, которые будут привлекать и помогать вам со временем повышать лояльность клиентов.

31. Общая рентабельность бизнеса может увеличиться на 25-125%, если коэффициент оттока клиентов снизится на 5%.

(Источник: Фундера)

Коэффициент оттока просто относится к частоте, с которой бизнес меняет клиентов. Снижение коэффициента оттока подразумевает увеличение коэффициента удержания , и такой шаг оказывает прямое влияние на выручку бизнеса. Статистика лояльности клиентов показывает, что компании, которые больше сосредоточены на привлечении клиентов, страдают от высокого уровня оттока клиентов. Это происходит из- за нехватки идей, вовлеченности или программ, направленных на то, чтобы эти клиенты возвращались.

32. 42% ваших клиентов перестанут использовать ваш бренд, если у вашей службы поддержки клиентов нет линии поддержки клиентов в реальном времени.

(Источник: Фундера)

С развитием технологий потребители теперь ожидают, что поток информации будет более быстрым, точным и доступным для использования в любое время. Никто не хочет ждать несколько минут или часов, пока предполагаемый агент по обслуживанию клиентов будет искать информацию. Сейчас, как никогда ранее, данные необходимо передавать в течение нескольких секунд в режиме реального времени.

33. Около 50% клиентов оставили свой самый любимый бренд в пользу конкурента из-за неспособности бренда удовлетворить их потребности.

(Источник: In Moment)

Клиентский опыт - это не разовая вещь. Согласно статистике удержания клиентов , чтобы добиться успеха с клиентским опытом, вам необходимо сделать его образом жизни для своего бизнеса. Так работают успешные бренды вроде Apple и Amazon. Это непрерывный процесс, который никогда не заканчивается - в тот день, когда ваш бизнес перестает предоставлять отличное обслуживание клиентов, вы начинаете терять процент своих постоянных клиентов. Согласно приложению Cloud , 47% ваших клиентов перейдут к другому бренду после всего лишь одного неудачного опыта.

34. 75% клиентов пробовали новые бренды во время пандемии.

(Источник: выплаты сотрудникам)

Пандемия, похоже, сделала клиентов более предприимчивыми. Согласно статистике лояльности клиентов за 2021 год , 75% респондентов заявили, что пробовали делать покупки в новом месте .

Каждый третий клиент также начал поддерживать местные предприятия, поскольку они стали ближе к ним, а значит, более доступны. Более 60% из них планируют оставаться клиентами местных заведений даже после того, как эта разрушительная болезнь будет взята под контроль.

35. Компании в США теряют 136,8 млрд долларов ежегодно из-за плохого удержания клиентов.

(Источник: Call Miner)

Компании, которые не фокусируются на удержании клиентов , теряют много бесплатного трафика с более высокими возможностями конверсии . Только в США эти убытки ежегодно достигают миллиардов долларов.

Так.

Что мы узнали?

Заворачивать

Согласно статистике лояльности клиентов , в это время жесткой конкуренции лояльность клиентов не подлежит обсуждению. Включив отличное обслуживание клиентов и программы лояльности в клиентский опыт, вы получите огромную выгоду.

Если ваш бизнес не нацелен на повышение лояльности клиентов, нет лучшего времени, чем сейчас.