Думаете о стратегии обзора клиентов? Вот 9 способов максимально использовать один
Опубликовано: 2019-01-22Когда клиенты говорят, бренды слушают. Это основа ведения бизнеса в ориентированной на клиента экономике. Вот почему вы просто не можете подчеркнуть важность отзывов клиентов!
Отзывы клиентов прошли долгий путь от простых рекомендаций из уст в уста до опубликованных онлайн-оценок, анализирующих ваш продукт. Через социальные сети и сайты отзывов клиенты легко делятся своими лучшими и худшими впечатлениями о бренде.
Таким образом, давая им постоянный и мощный голос в создании и маркетинге продуктов. Что все это означает для маркетологов, операторов и менеджеров по работе с клиентами в 2019 году?
Как отзывы клиентов влияют на ваш бизнес
Самый простой вывод, пожалуй, самый очевидный: хорошие отзывы часто приводят к отличным продажам. На самом деле, девять из десяти покупателей B2B с большей вероятностью совершат покупку после прочтения отзыва, которому доверяют. Когда людям нравится ваш продукт и они делятся своим опытом, другие люди заинтересуются и, скорее всего, присоединятся к вам.
Точно так же удручающие отзывы часто приводят к удручающим доходам. Гостиничному сервису, который генерирует слишком много однозвездочных отзывов, будет сложно забронировать длинный список гостей.
Есть исключения — например, фильмы, подвергнутые критике, которые довольно хорошо собирают кассовые сборы, и наоборот, — но они редки. Эмпирическое правило заключается в том, что вам всегда нужны положительные отзывы и прочная репутация вашего бренда. Это просто здравый смысл бизнеса. И это во многом подтверждается результатами исследований и популярной статистикой обслуживания клиентов:
- Отзывы об онлайн-сервисах влияют почти на 9 из 10 потребителей при принятии решения о покупке.
- При покупке продукта на 90% покупателей влияют положительные отзывы.
- Около 86% миллениалов признаются, что при покупке продукта или услуги на них влияют негативные отзывы.
Без стратегии отзывов клиентов вы проигрываете
Учитывая эти цифры, любой бизнес, у которого нет эффективной стратегии отзывов клиентов, во многих отношениях не может извлечь выгоду из отзывов клиентов. Они:
- Откажитесь от возможности учиться у своей аудитории и поддерживать интерес клиентов.
- Пропустите потенциально важные предложения по улучшению продуктов или услуг.
- В конце концов, потеряйте недовольных, но достойных клиентов, которые просто ждут, чтобы их услышали и адекватно обслужили.
- Игнорируйте прекрасную возможность использовать маркетинговую мощь своих самых активных сторонников.
Короче говоря, любой бизнес, у которого нет эффективной стратегии отзывов клиентов в 2019 году, не сможет управлять своим общим обслуживанием клиентов и опытом.
9 лучших способов извлечь максимальную пользу из отзывов ваших клиентов
1) Постоянно публикуйте и продвигайте свои лучшие обзоры
Поскольку отзывы клиентов влияют на решения о покупке, убедитесь, что вы публикуете эти отзывы на бизнес-активах, таких как ваш веб-сайт, интернет-магазины и страницы в социальных сетях. Исследование Исследовательского центра Spiegel Северо-Западного университета показывает, что отображение (как минимум пяти) отзывов клиентов может повысить конверсию на целых 270%.
2) Удвойте отрицательные отзывы, чтобы найти новые возможности
Используйте отзывы клиентов как платформу для улучшения клиентского опыта (CX), обслуживания клиентов и успеха клиентов. Просматривайте онлайн- и офлайн-обзоры, чтобы найти полезную информацию о том, как вы можете улучшить свои продукты и услуги, чтобы удовлетворить потребности клиентов / решить жалобы.
3) Позвольте отзывам клиентов также направлять вашу дорожную карту продукта
Соберите общие отзывы клиентов на предмет упоминаний о «списках пожеланий» или «хороших функциях», которые можно использовать в качестве исходных данных для непрерывной разработки/эволюции продукта.
4) Объедините опросы и аналитику, чтобы глубже изучить отзывы
Используйте аналитические опросы в социальных сетях, чтобы создавать новые или дополнять существующие отзывы клиентов и ускорять решение проблем. Расширьте возможности социального прослушивания с помощью подходящего инструмента клиентской аналитики.
5) Используйте отзывы в своих усилиях по маркетингу бренда
Используйте хорошо написанные, объективные и честные обзоры, чтобы установить подлинность вашего бренда и способность устанавливать ценные связи с его пользователями. Используйте этот пользовательский контент в качестве социального доказательства и используйте его как регулярные элементы в коммуникациях вашего бренда и усилиях по контент-маркетингу.
Это не только помогает повысить конверсию, как объяснялось ранее, но также обеспечивает преимущества онлайн-рейтинга, поскольку ваш веб-сайт может публиковать свежий контент по нишевой теме.
6) Создавайте полезный контент, который пользователи хотели бы просмотреть
Дополните свои усилия по привлечению клиентов разделом рекомендаций/рефералов в отзывах клиентов. Большинство покупателей готовы поделиться своим опытом с другими потенциальными клиентами, но продавцам просто нужно сначала спросить.
7) Создайте сообщество клиентов и увеличьте свой LTV
Дайте клиентам право голоса в том, как вы развиваете продукты, которые они используют, и вы дадите им дополнительную причину остаться. Вовлеченные клиенты, заинтересованные в вашем бренде, как правило, имеют более длительную и более высокую пожизненную ценность.
8) Отдавайте предпочтение отзывам о более дорогих продуктах.
Исследования показывают, что отзывы клиентов оказывают большее влияние на дорогостоящие товары (+380%), чем на более дешевые продукты или услуги (+190%).
9) Очистите и сбалансируйте базу данных отзывов
Дайте больше премий за отзывы, сделанные проверенными покупателями, по сравнению с анонимными учетными записями. Отфильтруйте известных троллей или поддельных отзывов.
Когда CX соответствует отзывам клиентов
Структурируйте отзывы клиентов вокруг своего пути клиента
Определите — с помощью социальных сетей, исследований и чтения отзывов — конкретные этапы, на которых клиенты оценивают и рассказывают о своем опыте. Затем вы можете стратегически разместить внутри компании и управляемые циклы обратной связи и сообщества.
Убедитесь, что обратная связь замкнута
Это гарантирует, что, когда клиент предоставляет отзыв по любому каналу, его отзыв получает заинтересованная сторона, которая может вмешаться. После получения обратной связи заинтересованная сторона связывается с клиентом, рассматривает обратную связь, решает проблему и проводит повторный опрос по этому вопросу.