Думаете о стратегии обзора клиентов? Вот 9 способов максимально использовать один

Опубликовано: 2019-01-22

Когда клиенты говорят, бренды слушают. Это основа ведения бизнеса в ориентированной на клиента экономике. Вот почему вы просто не можете подчеркнуть важность отзывов клиентов!

Отзывы клиентов прошли долгий путь от простых рекомендаций из уст в уста до опубликованных онлайн-оценок, анализирующих ваш продукт. Через социальные сети и сайты отзывов клиенты легко делятся своими лучшими и худшими впечатлениями о бренде.

Таким образом, давая им постоянный и мощный голос в создании и маркетинге продуктов. Что все это означает для маркетологов, операторов и менеджеров по работе с клиентами в 2019 году?



Как отзывы клиентов влияют на ваш бизнес

Самый простой вывод, пожалуй, самый очевидный: хорошие отзывы часто приводят к отличным продажам. На самом деле, девять из десяти покупателей B2B с большей вероятностью совершат покупку после прочтения отзыва, которому доверяют. Когда людям нравится ваш продукт и они делятся своим опытом, другие люди заинтересуются и, скорее всего, присоединятся к вам.

Точно так же удручающие отзывы часто приводят к удручающим доходам. Гостиничному сервису, который генерирует слишком много однозвездочных отзывов, будет сложно забронировать длинный список гостей.

Есть исключения — например, фильмы, подвергнутые критике, которые довольно хорошо собирают кассовые сборы, и наоборот, — но они редки. Эмпирическое правило заключается в том, что вам всегда нужны положительные отзывы и прочная репутация вашего бренда. Это просто здравый смысл бизнеса. И это во многом подтверждается результатами исследований и популярной статистикой обслуживания клиентов:

  • Отзывы об онлайн-сервисах влияют почти на 9 из 10 потребителей при принятии решения о покупке.
  • При покупке продукта на 90% покупателей влияют положительные отзывы.
  • Около 86% миллениалов признаются, что при покупке продукта или услуги на них влияют негативные отзывы.

Без стратегии отзывов клиентов вы проигрываете

Учитывая эти цифры, любой бизнес, у которого нет эффективной стратегии отзывов клиентов, во многих отношениях не может извлечь выгоду из отзывов клиентов. Они:

  1. Откажитесь от возможности учиться у своей аудитории и поддерживать интерес клиентов.
  2. Пропустите потенциально важные предложения по улучшению продуктов или услуг.
  3. В конце концов, потеряйте недовольных, но достойных клиентов, которые просто ждут, чтобы их услышали и адекватно обслужили.
  4. Игнорируйте прекрасную возможность использовать маркетинговую мощь своих самых активных сторонников.

Короче говоря, любой бизнес, у которого нет эффективной стратегии отзывов клиентов в 2019 году, не сможет управлять своим общим обслуживанием клиентов и опытом.

9 лучших способов извлечь максимальную пользу из отзывов ваших клиентов

1) Постоянно публикуйте и продвигайте свои лучшие обзоры

Поскольку отзывы клиентов влияют на решения о покупке, убедитесь, что вы публикуете эти отзывы на бизнес-активах, таких как ваш веб-сайт, интернет-магазины и страницы в социальных сетях. Исследование Исследовательского центра Spiegel Северо-Западного университета показывает, что отображение (как минимум пяти) отзывов клиентов может повысить конверсию на целых 270%.

2) Удвойте отрицательные отзывы, чтобы найти новые возможности

Используйте отзывы клиентов как платформу для улучшения клиентского опыта (CX), обслуживания клиентов и успеха клиентов. Просматривайте онлайн- и офлайн-обзоры, чтобы найти полезную информацию о том, как вы можете улучшить свои продукты и услуги, чтобы удовлетворить потребности клиентов / решить жалобы.

3) Позвольте отзывам клиентов также направлять вашу дорожную карту продукта

Соберите общие отзывы клиентов на предмет упоминаний о «списках пожеланий» или «хороших функциях», которые можно использовать в качестве исходных данных для непрерывной разработки/эволюции продукта.

4) Объедините опросы и аналитику, чтобы глубже изучить отзывы

Используйте аналитические опросы в социальных сетях, чтобы создавать новые или дополнять существующие отзывы клиентов и ускорять решение проблем. Расширьте возможности социального прослушивания с помощью подходящего инструмента клиентской аналитики.

5) Используйте отзывы в своих усилиях по маркетингу бренда

Используйте хорошо написанные, объективные и честные обзоры, чтобы установить подлинность вашего бренда и способность устанавливать ценные связи с его пользователями. Используйте этот пользовательский контент в качестве социального доказательства и используйте его как регулярные элементы в коммуникациях вашего бренда и усилиях по контент-маркетингу.

Это не только помогает повысить конверсию, как объяснялось ранее, но также обеспечивает преимущества онлайн-рейтинга, поскольку ваш веб-сайт может публиковать свежий контент по нишевой теме.

6) Создавайте полезный контент, который пользователи хотели бы просмотреть

Дополните свои усилия по привлечению клиентов разделом рекомендаций/рефералов в отзывах клиентов. Большинство покупателей готовы поделиться своим опытом с другими потенциальными клиентами, но продавцам просто нужно сначала спросить.

7) Создайте сообщество клиентов и увеличьте свой LTV

Дайте клиентам право голоса в том, как вы развиваете продукты, которые они используют, и вы дадите им дополнительную причину остаться. Вовлеченные клиенты, заинтересованные в вашем бренде, как правило, имеют более длительную и более высокую пожизненную ценность.

8) Отдавайте предпочтение отзывам о более дорогих продуктах.

Исследования показывают, что отзывы клиентов оказывают большее влияние на дорогостоящие товары (+380%), чем на более дешевые продукты или услуги (+190%).

9) Очистите и сбалансируйте базу данных отзывов

Дайте больше премий за отзывы, сделанные проверенными покупателями, по сравнению с анонимными учетными записями. Отфильтруйте известных троллей или поддельных отзывов.

Когда CX соответствует отзывам клиентов

Структурируйте отзывы клиентов вокруг своего пути клиента

Определите — с помощью социальных сетей, исследований и чтения отзывов — конкретные этапы, на которых клиенты оценивают и рассказывают о своем опыте. Затем вы можете стратегически разместить внутри компании и управляемые циклы обратной связи и сообщества.

Убедитесь, что обратная связь замкнута

Это гарантирует, что, когда клиент предоставляет отзыв по любому каналу, его отзыв получает заинтересованная сторона, которая может вмешаться. После получения обратной связи заинтересованная сторона связывается с клиентом, рассматривает обратную связь, решает проблему и проводит повторный опрос по этому вопросу.


Держите весь процесс на основе данных

Разверните текстовую аналитику в любой из ваших систем измерения/мониторинга обратной связи, чтобы получить максимальную отдачу от настроений клиентов и более глубокого понимания их опыта.

Советы, чтобы получить больше подлинных отзывов клиентов

Вопрос не в том, нужны ли вам отзывы клиентов. Это то, как вы получаете больше из них. Будучи в основном основанными на пространстве B2C, отзывы клиентов также распространились в корпоративном (B2B) секторе. Вот несколько способов получить больше отзывов клиентов в любой среде:

  1. Разработайте последовательную стратегию отзывов клиентов. Включите в стратегию список точек соприкосновения на пути покупателя (регистрация, демонстрация и т. д.), где запрос на отзыв будет эффективным и ненавязчивым. Кроме того, подготовьте список обзорных сайтов, на которых вы хотите создать присутствие бренда.
  2. Сделайте так, чтобы вашим клиентам было невероятно легко оставлять отзывы. Отображайте заметные разделы, функции или ссылки на своем веб-сайте, в интернет-магазине, мобильном приложении, новостной рассылке и других маркетинговых/продажных материалах, которые клиенты могут использовать для отправки отзывов. Используйте эффективное программное обеспечение для управления проверками, чтобы автоматизировать процесс.
  3. Создайте положительную репутацию в социальных сетях, таких как Google, Facebook и LinkedIn. Используйте соответствующие подключаемые модули отображения и оптимизируйте встроенные функции отзывов, такие как вкладка обзора Facebook и рекомендации LinkedIn.
  4. Стимулируйте клиентов, которые делают объективные и исчерпывающие обзоры. Вознаграждениями могут быть очень доступные вещи, такие как билеты, ваучеры, кофе, подарочные карты и кексы.
  5. В зависимости от вашей отрасли и рынка выберите, на каких соответствующих сайтах отзывов (Yelp, Capterra, Amazon Customer Reviews, TripAdvisor, Glassdoor и т. д.) создавать учетные записи.
  6. Добавьте функцию обзора к коротким и простым опросам.
  7. Используйте мероприятия как места для проведения опросов и просьб клиентов писать короткие отзывы.
  8. Управляйте негативными отзывами и усиливайте положительные. Делитесь положительными отзывами на своем сайте и в социальных сетях.
  9. Прислушивайтесь к тому, что говорят клиенты, и принимайте меры, когда это необходимо. Дайте им понять, что вы слышали их опасения и заботитесь об их проблемах.
  10. Незамедлительно реагируйте на негативные отзывы, прежде чем они станут большой проблемой для PR. Признавайте их эмоции, практикуйте эмпатию и вырабатывайте решение.

Лучшие сайты отзывов клиентов (B2B + B2C)

1) Отзывы клиентов Amazon

Ключевой пионер пользовательских обзоров, охватывающих практически все, что предлагается на огромном онлайн-рынке Amazon.

2) обмен приложениями

Эта торговая площадка, управляемая и принадлежащая Salesforce, позволяет пользователям искать и просматривать корпоративные программные решения.

3) Лучшее бизнес-бюро

Организация защиты интересов потребителей, которая предоставляет информацию и рекомендации о компаниях-членах.

4) Каптерра

Отлично подходит для поиска исчерпывающих и проверенных обзоров программного обеспечения. На сегодняшний день сайт проверил более 675 000 проверенных отзывов пользователей.

5) Потребительские отчеты

Журнал и некоммерческая организация, появившаяся на несколько десятилетий раньше Интернета. Он публикует непредвзятые тесты продуктов и исчерпывающие, хорошо представленные обзоры практически любого потребительского продукта.

6) Эдмундс

Сайт онлайн-обзоров и рейтингов, посвященный автомобилям.

7) Рейтинги и обзоры Facebook

Способ сбора и отображения обзоров продуктов и рейтингов в крупнейшей в мире социальной сети. Может использоваться в тандеме с рекламой.

8) Толпа G2

Онлайн-платформа для взаимного рецензирования программных решений для бизнеса. Лучше всего использовать для параллельного сравнения конкурирующих решений.

9) Стеклянная дверь

Карьерная онлайн-платформа, которая позволяет сотрудникам оставлять отзывы и оценивать своих работодателей. Более полумиллиона компаний имеют отзывы на сайте.

10) Гугл Мой Бизнес

Служба доминирующей поисковой системы планеты для предприятий, которые хотели бы появляться в результатах поиска, вместе с контактной информацией и рейтингами пользователей.

11) Домашний советник

Онлайн-платформа, которая предоставляет обзоры домашних услуг и продуктов, ориентированных на бытовых клиентов.

12) Манта
Интернет-служба каталогов, предоставляющая функции обзора и рекомендаций для малого бизнеса.

13) Консультация по программному обеспечению

Компания, стремящаяся помочь клиентам принимать наилучшие решения о покупке программного обеспечения. Их веб-сайт содержит подробные обзоры и сравнения продуктов.

14) Трипадвизор

Веб-сайт, ориентированный на путешествия, который предоставляет отзывы пользователей и рекомендации об отелях, ресторанах, транспортных услугах, туристических местах и ​​​​других сопутствующих услугах.

15) TrustRadius

Обзорная платформа для продуктов бизнес-технологий, профессиональное сообщество и онлайн-каталог для компаний-членов. Поскольку на сайте нет рекламы, и все рецензенты и обзоры проверяются, вы можете быть уверены, что обзоры надежны, объективны и высокого качества.

16) Желтые страницы

Доинтернет-справочник, ранее основанный на местных стационарных телефонных номерах. Помимо контактной и справочной информации о компаниях, современный онлайн-вариант сервиса также содержит отзывы/рейтинги пользователей.

17) Визг

Платформа для локального поиска и рейтинга, которая позволяет собирать отзывы о местных заведениях и предприятиях, таких как рестораны и сантехнические услуги.

18) Зомато

Служба поиска и обнаружения, ориентированная на рестораны, кафе, доставку еды и другие сопутствующие услуги. Платформа имеет пользовательские рейтинги.

Подводя итоги

Есть много вещей, которые влияют на покупательское поведение, но мало что может быть сильнее, чем советы, которыми делятся люди, которые использовали рассматриваемый продукт или услугу. Отзывы клиентов представляют собой последнюю версию устных рекомендаций.

Они должны быть в центре внимания компаний, желающих оставаться актуальными, получать прибыль и укреплять свою репутацию.

Изображение: Depositphotos.com


Подробнее в: Nextiva, Контент канала издателя