Управление успехом клиентов: поддержка ваших клиентов на протяжении всего пути к клиенту

Согласно SmartKarrot, 86 процентов покупателей будут платить за лучшее обслуживание клиентов, и это превзойдет цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда. Потребители готовы платить более высокую цену, если это означает, что они получают поддержку и видят успех в своем взаимодействии с продуктом или брендом.

Ваши усилия по обеспечению успеха клиентов должны определяться их вкладом в чистую прибыль клиента, а не деньгами их подписки, которые обслуживают ваши. В этом разделе мы исследуем путь, по которому клиенты продвигаются к обновлению и защите интересов, а также важные шаги, которые помогут им достичь этого.

Оглавление

• Дорожная карта успеха клиентов
• Адаптация: ключ к успеху клиентов
• Успех клиентов: поддержка и обучение
• Успех клиентов: развитие и рост
  
• Инструменты успеха клиентов

Дорожная карта успеха клиентов

Дорожная карта успеха клиентов не заканчивается активацией. Истинный успех клиента полностью реализуется, когда ваш клиент получает первую ценность; когда проблема клиента была решена или он стал прибыльным благодаря использованию ваших решений и услуг. Для брендов важно иметь четкое представление о том, как это путешествие выглядит для их клиентов. Для начала задайте себе следующие вопросы:

• Какую ценность должен осознавать ваш клиент в первую очередь?
• Сколько времени до полной стоимости?
• Как вы можете ускорить это время до полной отдачи?

Ответив на эти вопросы и определив ключевые блокираторы и способы их устранения для вашего клиента, вы можете начать размещать важные посты для прослушивания на разных этапах, чтобы измерить, как клиенты продвигаются по этому пути. Отсюда вы можете реализовать активные способы подтолкнуть людей к следующим шагам.

Директор по успеху партнеров Vendasta Нареш Лабар говорит о роли, которую играет его команда в продвижении партнеров Vendasta к успеху:

«Нам нужно быть мастерами общения, обслуживания клиентов и поддержания доверия, когда у нас нет немедленного решения. Кроме того, мы должны быть экспертами в нашей обширной, постоянно развивающейся платформе и наборе продуктов. Это постоянная борьба за то, чтобы оставаться в курсе, но мы всегда готовы принять вызов! В конце концов, наша цель - поддержать клиентов по их предпочтительным каналам (электронная почта, телефон или чат) и сделать их максимально быстрыми, легкими и приятными ».

Адаптация: ключ к успеху клиентов

Сравнивая только с практикой удержания и оттока, онбординг часто считается лучшим игроком, оказывая наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов и их опыт. Вооружив клиентов инструментами, ноу-хау и глубоким пониманием, которые им необходимы для достижения успеха с вашим продуктом или брендом с самого начала, вы можете смягчить множество других проблем в будущем.

«В процессе адаптации происходит открытие. Когда мы впервые разговариваем с клиентами, они часто понимают платформу на поверхностном уровне, но наша задача - копнуть с ними немного глубже. Вы можете сказать, что именно тогда все действительно начинает гудеть ». говорит капитан команды Vendasta Onboarding Success Дэвид Шульц.

«Недавно работая с партнером, мы рассматривали возможность добавления учетной записи, продавцов и продуктов. Партнер пыталась добавить своих продавцов, как если бы они были учетными записями, что меня сбивало с толку. Когда я начал спрашивать, почему она хотела это сделать, я обнаружил, в чем ее настоящие потребности. Члены ее команды могут быть заказаны их клиентами для занятий коучем, и поэтому члены команды также являются продуктом ».

«Мне было бы легко сказать:« Нет, ваши продавцы - это не учетные записи, добавьте их как продавцов ». а затем двигаться дальше. Но вместо этого, копнув глубже, мы смогли разработать план, чтобы они были продавцами и продуктами, и использовали нашу автоматизацию на платформе, чтобы настроить рабочий процесс, который помогает уведомлять этих людей всякий раз, когда кто-то покупает у них время для консультации. Это было действительно захватывающе ».

Активное слушание

Активное слушание - важнейший фактор успеха онбордингового сеанса. Вместо того, чтобы заполнять контрольный список основных областей, лучшие участники будут настраиваться на сигналы, данные их клиентами по мере развития разговора.

«Это то, к чему я возвращался снова и снова на протяжении всей своей карьеры. Когда вы на самом деле слушаете то, что они говорят, в чем проблема, и не предполагаете, в чем проблема, тогда вы действительно можете найти правильное решение ». Шульц говорит.

Принципы активного слушания при работе с клиентами

1. Слушайте: полностью сфокусированное, неразделенное восприимчивое слушание, которое включает несколько уровней ввода, включая то, что говорится, а также язык тела при личной встрече или во время видеозвонка.
2. Отложить приговор: сначала стремитесь понять, а затем быть понятым
3. Сохраняйте спокойствие: держите эмоции под контролем. Оставайся спокойным, хладнокровным и собранным
4. Присутствовать: уделите все свое внимание, отложите отвлекающие мысли и раздражители окружающей среды.
5. Не перебивайте: постарайтесь не думать о своем ответе до тех пор, пока клиент не закончит говорить.
6. Используйте уточняющие вопросы: получайте отзывы до тех пор, пока не будет достигнута ясность
7. Ответьте с уважением: дайте обоснованный ответ на вопрос.

Важен каждый опыт

Шульц часто опирается на свое предыдущее обучение в качестве бариста, чтобы сообщить о своем взаимодействии с партнерами Vendasta сегодня.

«Когда приходит клиент, он может составлять вам сотую часть дня, но вы его первый бариста. Важно сделать этот опыт особенным для них, относиться к ним с добротой, улыбаться на лице и каждый раз говорить счастливым тоном. Я думаю, это также относится и к адаптации.

«Мы постоянно обсуждаем одни и те же темы, и бывают дни, когда я пять раз подряд звоню по определенной функции, такой как Business App . Несмотря на то, что это уже пятый звонок по бизнес-приложению сегодня, партнеры могут войти в него впервые. Я не могу предположить, что они знают все, что я сказал последним четырем партнерам, или разбираются в чем-либо. Вот тогда и случится срыв ».

Для каждого продукта или услуги, которые вы предоставляете, Шульц рекомендует разработать контрольный список целей обучения, вопросов, которые нужно задать клиенту, и элементов для демонстрации, чтобы они имели полное представление о том, как получить максимальную отдачу от своего взаимодействия с вашим брендом. Независимо от того, встроены ли эти шаги прямо в дизайн вашего продукта или выполняются в индивидуальном взаимодействии со специалистом по адаптации, обеспечение того, чтобы ваши клиенты выполнили эти шаги, поможет им быстрее достичь ценности с помощью вашего продукта.

Вот пример списка, который Vendasta использует при подключении клиента к бизнес-приложению , который представляет собой панель единого входа, которая дает местным предприятиям доступ к продуктам, рекомендациям, инструментам обучения и подтверждению отчетов о производительности через платформу Vendasta.

Адаптация на каждом этапе

Независимо от того, начинает ли клиент с вашего продукта или добавляет новую функцию после того, как он много лет был платным клиентом, идея адаптации на каждом этапе играет большую роль на этапах обновления и защиты дорожной карты успеха клиента.

Попробуйте настроить уведомления и процессы, которым будут следовать, когда клиент активирует новый продукт или добавляет функцию. Вы даже можете позволить технологиям сделать за вас тяжелую работу с помощью автоматизации маркетинга . Настройте триггеры для развертывания обучающих и обучающих кампаний для существующих клиентов, когда они добавляют продукты или услуги, но всегда включайте контактную информацию, чтобы с вами было легко связаться, когда им потребуется дополнительное индивидуальное обучение и поддержка.

Успех клиентов: поддержка и обучение

По словам Фреда Райхельда из Bain & Company , на каждого покупателя, который жалуется, приходится 26 клиентов, которые тоже могут пожаловаться, но вообще ничего не говорят. Вместо того, чтобы озвучить свое разочарование вашей команде поддержки, они просто перестают покупать у вас и отменяют свою подписку.

« Группа поддержки выступает в роли внутреннего защитника интересов партнеров в организации. Мы здесь, чтобы помогать им на протяжении всего пути с Vendasta. Крайне важно, чтобы мы с осторожностью сообщали об их проблемах и следили за тем, чтобы наши внутренние группы понимали реальное влияние проблем с точки зрения наших клиентов », - говорит Нареш Лабар.

Для достижения этой цели ЛаБар рекомендует простой трехэтапный процесс для устранения беспокойства клиента:

1. Сочувствуйте им: объясните, что вы понимаете их разочарование и собираетесь сделать все возможное, чтобы помочь им разрешить их беспокойство.
2. Решите их проблему: повторите проблему клиенту, чтобы уточнить, с чем у него возникла проблема.
3. Обострите это: если вы не можете решить их проблему самостоятельно, передайте ее следующему человеку, который сможет. Следите за своими действиями внутри компании и с клиентом, чтобы убедиться, что их проблема решена.

Тесное сотрудничество с клиентами, которые заинтересованы в предоставлении отзывов о функциональности продукта, имеет важное значение для роста любой организации.

«Тесно сотрудничая с нашей командой разработчиков, мы можем предоставить ценные отзывы о том, как работает наша платформа, и, в свою очередь, это приводит к улучшениям платформы, которые необходимы нашим партнерам и членам внутренней команды», - говорит специалист по премиальному успеху в Vendasta Ashlea Crane. .

Insider Insight: узнайте больше о том, как мы занимаемся поддержкой клиентов и управляем улучшениями платформы в Vendatsa. Смотрите сейчас « Путь к успеху» . В этой сессии местного сообщества Conquer директор по успеху партнеров Vendasta, Нареш Лабар и менеджер службы технической поддержки Vendasta Кайла Зиеске подробно рассматривают запросы клиентов, жизненный цикл ошибки и многое другое.

«Наши партнеры всегда ценят нашу оперативность и способность решать и устранять проблемы, когда они возникают», - говорит Крейн.

Крейн рекомендует налаживать частые контакты с клиентами, которые выразили озабоченность, чтобы они знали, что не упали с вашего радара.

Успех клиентов: развитие и рост

«Мы продаем через каналы наших партнеров, которые поддерживают местных бизнес-клиентов. Мы не добьемся успеха, пока не добьются успеха наши партнеры », - говорит руководитель группы по развитию успеха Vendasta Эндрю Карсон.

Карсон связывает успех клиента с командой, которая действительно заботится о результатах, достигаемых клиентом. Потратив время на то, чтобы обратиться к клиенту и получить более глубокое понимание проблем, с которыми может столкнуться клиент, вы улучшите результаты для этого конкретного клиента и создадите лучший путь для тех, кто придет после.

Чтобы лучше понять, где вы можете оказать наибольшее влияние на успех клиентов, задайте следующие вопросы:

• Почему ваш клиент хочет развивать свой бизнес?
• Как они хотят добиться такого роста?
• Каков их план, как добраться?

«Вы можете проделать огромную работу, чтобы настроить клиента на успех, предоставив отличный продукт и поддержку, необходимую для достижения успеха. Однако есть также компонент владения, который вступает в игру, когда наши партнеры используют наши решения и инструменты для обслуживания местного бизнес-сообщества ».

«В конечном итоге именно они продают решения местным предприятиям и поддерживают их в их деятельности. Чтобы добиться успеха, нашим партнерам необходимы предпринимательский драйв, основы продаж и базовые навыки управления бизнесом, чтобы преуспеть и перенести свой опыт работы с продуктом на финишную прямую », - говорит Карсон.

Рекомендация по ресурсам: книга Майкла Гербера «Пересмотренный электронный миф» исследует, почему большинство малых предприятий не достигают успеха и что с этим делать.

Инструменты успеха клиентов

Лучшие инструменты успеха клиентов на ранней стадии бизнеса

Лучшие инструменты для достижения успеха на этапе роста