4 способа улучшить опыт электронной коммерции с помощью данных колл-центра

Сектор электронной коммерции неуклонно растет в течение последних нескольких лет - COVID-19 и требования социального дистанцирования только ускорили эту тенденцию. К концу 2021 года ожидается, что продажи электронной коммерции составят более 18% розничных продаж во всем мире.

Больше людей совершают покупки в Интернете, чем когда-либо прежде, и их ожидания в отношении качества обслуживания клиентов находятся на рекордно высоком уровне. Фактически, 74% потребителей говорят, что они будут покупать, основываясь только на опыте. Поговорим о давлении!

Несмотря на важность опыта электронной коммерции, многие бренды не справляются с поставленными задачами. Часто это происходит из-за того, насколько фрагментирован сегодняшний путь покупателя - люди выбирают между несколькими разными точками взаимодействия, прежде чем совершить покупку. Покупатель может обнаружить ваш продукт из рекламы на своем смартфоне, сесть на свой ноутбук, чтобы провести дополнительные исследования, позвонить в вашу компанию, чтобы задать вопросы, а затем, в конечном итоге, совершить покупку на своем планшете.

Чтобы по-настоящему владеть опытом электронной коммерции, вам необходимо подключить все эти разрозненные каналы и понять потребности каждого клиента. Особенно важно подключить ваши цифровые каналы к контакт-центру - когда клиенты звонят вам, они говорят вам, чего именно они хотят и как сделать их счастливыми. Если у вас нет такой информации, вы можете упустить ценные возможности получения дохода.

Читайте дальше, чтобы узнать о четырех способах, с помощью которых передовые компании улучшают работу электронной коммерции с помощью данных колл-центра.

1. Определите веб-страницы с высоким процентом отказов от цифрового контента

В идеальном мире все ваши клиенты будут беспрепятственно конвертироваться в онлайн, объемы звонков в ваших контакт-центрах упадут до приемлемого уровня, а Яннис Антетокунмпо присоединится к моей баскетбольной команде rec league. Но, очевидно, мы не живем в этом мире (хотя предложение уже есть, если вы читаете это, Яннис). В нашем мире наша электронная коммерция ошибочна, наши колл-центры перегружены, а нашим баскетбольным командам не хватает 6 футов 11 дюймов, способных блокировать выстрелы мирового класса.

Чтобы понять, что мешает вашим клиентам совершать онлайн-конверсии и заставляет их звонить вашим агентам, команды электронной коммерции используют аналитику разговоров. Решения для анализа разговоров автоматически отслеживают веб-страницы или маркетинговые источники, по которым осуществляется каждый звонок. Затем они записывают и расшифровывают звонки и используют искусственный интеллект для масштабного анализа.

С помощью решения для анализа разговоров, такого как Invoca, вы можете определять моменты, когда покупатели предпочитают звонить, а не совершать покупку в Интернете. Invoca отображает весь путь вызывающего абонента по вашему веб-сайту, от объявления или ключевого слова для поиска, которое их привело, до просматриваемых страниц и точной кнопки вызова, которую они использовали для связи с вами. Это поможет вам определить причину отказа от цифрового контента и предпринять правильные шаги для устранения проблемы.

Чтобы получить дополнительную информацию о том, что заставляет покупателей брать трубку, вы можете получить информацию из разговоров, которые клиенты ведут с агентами вашего call-центра (подробнее об этом в следующем разделе).

2. Используйте статистику общения, чтобы улучшить цифровой опыт.

С помощью решения для анализа разговоров вы определили свои «проблемные» веб-страницы - те, с которых поступают телефонные звонки, не ведущие к продажам. Или, в качестве альтернативы, те, которые вызывают звонки о рутинных покупках, которые клиенты хотят совершать онлайн. Возможно, вам уже показался шаблон, но чтобы убедиться, что вы правильно диагностируете проблемы, вам следует погрузиться в записи разговоров и расшифровку.

С помощью записи разговоров и транскрипции вы можете точно видеть, что говорят ваши клиенты, когда они вам звонят. Вы можете вручную просмотреть свои транскрипции или настроить сигналы ИИ для автоматического обнаружения определенных слов или фраз. Например, вы можете настроить сигнал, который определяет, когда клиенты задают вопросы о ценах или когда они упоминают о проблеме с вашим сайтом. Это позволит вам масштабировать процесс и быстрее выявлять закономерности.

Копаясь в своих записях и транскрипциях, вы можете определить точные проблемы, вызывающие отказ от цифрового контента на каждой веб-странице. Вы можете обнаружить, что определенная страница продукта не предлагает достаточно подробностей для клиентов, чтобы принять решение о покупке, вы можете узнать, что ваш процесс оформления заказа является долгим и чрезмерно сложным, или вы можете обнаружить, что ваша онлайн-корзина для покупок останавливается с сервера или проблема с серверной частью.

Чтобы более точно определять разочаровывающий онлайн-опыт, который приводит к недорогим телефонным звонкам, вы также можете интегрировать данные о звонках Invoca с платформами аналитики взаимодействия с веб-сайтами, такими как Decibel и Fullstory. Комбинируя аналитику веб-опыта с данными разговоров, вы можете исправить сбои в воронке онлайн-конверсий, а также оптимизировать для определенных покупок, когда телефонный звонок предоставляет значительные возможности для получения дохода. В результате каждый клиент получает беспроблемный опыт, которого он заслуживает, а вы увеличиваете доход и повышаете коэффициент конверсии. Узнайте больше о том, как Invoca работает с аналитикой взаимодействия с веб-сайтом, здесь.

Эти проблемы могут дорого обойтись, если вы не решите их. С помощью интеллектуального разговора вы можете быстро выявить эти проблемы и внести улучшения на основе данных, чтобы повысить коэффициент конверсии и свести к минимуму количество обращений за рутинными покупками.

3. Расставьте приоритеты для абонентов с высоким покупательским намерением.

Вы никогда не сможете исключить входящие телефонные звонки и заставить всех своих клиентов совершать покупки самостоятельно через ваш веб-сайт - и вам не следует пытаться это сделать. Ошеломляющие 68% людей считают, что телефонные звонки - их предпочтительный способ связаться с бизнесом. Чтобы завоевать лояльность клиентов, вам необходимо поддерживать этот канал открытым и обеспечивать бесперебойную работу для тех, кто решит позвонить.

Согласно нашему исследованию, 59% клиентов повесят трубку в течение 10 минут после перевода в режим ожидания. Поэтому, когда потребители звонят в вашу компанию, обязательно как можно скорее связать их с действующим агентом. В противном случае вы потеряете свой бизнес.

Решения для интеллектуального общения, такие как Invoca, решают эту проблему, разумно направляя каждого вызывающего абонента к лучшему агенту для оказания им помощи. Как это работает? Invoca отслеживает веб-страницу или маркетинговый источник каждого звонка и использует эти данные для маршрутизации звонков.

Передовые компании электронной коммерции используют Invoca для определения приоритетов звонков от потребителей, которые с наибольшей вероятностью совершат покупку. Например, если кто-то звонит вам из корзины покупок в Интернете, вы можете автоматически переместить его в начало очереди. Те, кто звонит со страниц выставления счетов, страниц поддержки и других источников, не связанных с продажами, могут быть переведены в соответствующий отдел. В результате вы сократите количество отказов от ценных абонентов, убедитесь, что вы извлекаете выгоду из каждой возможности получения дохода, и обеспечите более быстрое обслуживание своих текущих клиентов.

Некий крупный розничный продавец (не называя здесь имен) действительно мог бы использовать эту функцию, когда я позвонил им на прошлой неделе из своей онлайн-корзины покупок. Я был буквально в одном клике от покупки нового ноутбука, и они оставили меня в ожидании более тридцати минут. В конце концов, я занялся другим делом. Если вы не обеспечиваете удобство звонков, ваши клиенты поступят так же. И, если они действительно горькие, они могут даже выбросить вас на сайт обзора где-нибудь в будущем.

4. Верните упущенные возможности с помощью правильной рекламы в нужное время

Вы купили продукт, но все еще видите его рекламу - это стало обычным явлением в мире электронной коммерции. Я видел, как несколько не очень продвинутых ритейлеров тратят на это свои бюджеты в течение нескольких месяцев.

Решения для анализа разговоров решают эту проблему, помогая вам использовать обширные данные колл-центра для таргетинга вашей аудитории с помощью более релевантной рекламы. Например, если кто-то позвонил в вашу компанию и купил продукт по телефону, вы можете поместить эти данные в его профиль клиента и запретить им видеть в будущем рекламу этого продукта. Вместо этого вы можете настроить таргетинг на них с помощью рекламы релевантных сопутствующих товаров или дополнительных продаж. Это гарантирует, что ваш бюджет не будет потрачен на нерелевантную рекламу.

Это только верхушка того, что вы можете сделать - вы также можете использовать данные колл-центра, чтобы продавать по-разному для чувствительных к цене клиентов. Если кто-то выразил сомнения по поводу ценообразования по телефону и не совершил покупку у вас, вы можете перенаправить его с помощью рекламы, которая предоставляет купон на 10% скидку и бесплатную доставку для их следующего заказа. Подобные передовые методы таргетинга могут помочь вам вернуть упущенные возможности и создать исключительный опыт для ваших клиентов.

Вы можете спросить: «Как я могу это масштабировать?» Не волнуйтесь, Invoca превращает сигналы разговора в структурированные данные и отправляет их на ежедневные маркетинговые платформы, включая Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360 и многие другие.

Хотите узнать больше о том, как интеллектуальная информация о разговоре может помочь вам улучшить работу электронной коммерции? Ознакомьтесь с нашим полным руководством по анализу разговоров.