Примените эти 10 стратегий обслуживания клиентов от ведущих брендов

Опубликовано: 2019-01-31

Надежность и качество продукции стали почти товаром в нашем мире. Таким образом, задача для бизнеса состоит в том, чтобы найти другой способ выделиться. И один из лучших способов по-настоящему привлечь клиентов — это установить с ними связь через превосходное обслуживание клиентов.

Сегодня давайте посмотрим на множество компаний, которые преуспели именно в этом. Эти компании оставили свой след на рынке благодаря своему исключительному опыту работы с клиентами и исключительному обслуживанию клиентов.



Примеры хорошего обслуживания клиентов

1) Nordstrom — Будьте готовы сказать «Да!» Каждый раз

Оставаться в бизнесе более 100 лет крайне редко. Преуспевать в бизнесе более 100 лет — в условиях жесткой конкуренции — тем более. Компании Nordstrom из Сиэтла удалось это осуществить. Год за годом.

Например, Nordstrom настолько ориентирована на клиента, что однажды вернула клиенту деньги за покупку шин, хотя компания, конечно же, никогда не продавала шины. Вы всегда можете сказать, что весь персонал стремится дать вам «да» на все, что вы просите.

Кроме того, как икона розничной торговли, Nordstrom избежала соблазна почивать на лаврах. Вместо этого он стремился к самым последним технологическим улучшениям для обслуживания клиентов.

В основном это можно увидеть в ее новом флагманском магазине на Манхэттене. Здесь виртуальная реальность поможет вам подобрать идеальную посадку и выбрать ткань. Затем ваш новый костюм отправляется в Италию для изготовления. Магазин обрабатывает возврат прямо у входной двери с мгновенным штрих-кодом для полного удобства покупателя.

Основная идея: будьте готовы сказать «да» своим клиентам независимо от запроса. При таком подходе не только вы будете заботиться о своих клиентах, но и они будут заботиться о вас.

2) Сухая полоса — вы не можете заменить уникальный клиентский опыт

Drybar — это явление «выдувных баров» от побережья до побережья, которое быстро расширилось почти до 100 мест из подвала соучредителя Алли Уэбб. (Не говоря уже о самой продаваемой линии фенов и средств по уходу за волосами, представленных в Sephora.)

Концепция Drybar может быстро стать товаром и уступить место подделкам. Наоборот, уговорить их яростно лояльную клиентскую базу, которая любит мытье головы и укладку за 40 долларов, может оказаться сложной задачей.

Их секрет? Фантастический клиентский опыт в каждой точке взаимодействия. От эффективного процесса бронирования до десятков деталей, определяющих месторасположение Drybar — романтических комедий на плоских экранах и стульев, изготовленных по индивидуальному заказу, — каждый аспект опыта получил особое внимание.

«Опыт — это все», — говорит соучредитель Drybar Майкл Ландау, который начал бизнес вместе со своей сестрой Алли Уэбб. «Если бы не тот опыт, который мы создаем, мы были бы еще одним местом, где занимаются укладкой женских волос. То, что мы продаем в Drybar, — это опыт. В течение 45 минут вы можете расслабиться и побаловать себя. Выпейте мимозу и предайтесь чувству вины за последний фильм о девчонках или журнал о знаменитостях, пока кто-то моет и расчесывает вам волосы».

Основная идея: независимо от того, что вы продаете, вы можете превратить это в нечто большее, чем просто товар. Сосредоточьтесь на каждой точке взаимодействия на пути клиента.

3) Юнион-сквер Дэнни Мейера — заставьте ваших клиентов чувствовать себя особенными никогда не устареет

Дэнни Мейер — чрезвычайно успешный ресторатор из Нью-Йорка, чей подход в значительной степени основан на создании настоящего чувства гостеприимства. Хотя сам он не является шеф-поваром, его многочисленные успешные рестораны, в том числе Gramercy Tavern, Union Square Cafe, а теперь и Shake Shack по всему миру, имеют характерный стиль Мейера.

Он выбирает новых сотрудников только на основе того, что он называет «коэффициентом гостеприимства». Сюда входят шесть личностных качеств — оптимистичная теплота, интеллект, трудовая этика, эмпатия, самосознание и честность.

Еще одним истинным признаком прикосновения Мейера является личное узнавание, когда гость входит в дверь. Мейер называет это «главной причиной, по которой гости хотят вернуться». Ничто не ускользает от его внимания и внимания его талантливых сотрудников!

Основная идея: человеческий аспект клиентского опыта незаменим. Убедитесь, что ваши клиенты чувствуют себя признанными, и, в свою очередь, они дадут вашей компании признание, которого она заслуживает.

4) Virgin Atlantic Airlines. Самое главное — это то, как вы относитесь к своим недовольным клиентам.

Невозможно угодить каждому клиенту каждый раз. Но статистика обслуживания клиентов показывает, что то, что вы делаете, когда клиент недоволен, может иметь решающее значение. Virgin Brands эффектно используют жалобы как возможность установить более тесную связь с покупателем.

«Жалоба — это шанс превратить клиента в друга на всю жизнь», — говорит Ричард Брэнсон. «В Virgin мы считаем, что если мы правильно рассмотрим жалобу и даже вовлечем клиента в решение, это сделает клиентов ближе к нашему бренду».

В известном эпизоде ​​пассажир первого класса (который Virgin Atlantic обожающе называет Высшим классом) столкнулся с действительно ужасной едой в индийском стиле на межконтинентальном рейсе. Письмо, которое он написал Брэнсону (сопровождаемое вызывающими тошноту фотографиями), было одновременно забавным и тревожным.

Пассажир описал один предмет на своем подносе как «разный центральный кубоид из бежевого вещества». Позже этот пассажир объясняет в другом месте, что «картофельная давилка явно сломалась, и поэтому было решено, что следующим лучшим способом будет пропустить картофель через пищеварительный тракт птицы».


Однако наиболее важной частью истории является не письмо, а то, как на него ответил Брэнсон. Брэнсон предложил пассажиру помочь Virgin пересмотреть ее меню и, в конечном счете, войти в состав правления кулинарного совета авиакомпании.

Основная идея: жалоба — это действительно подарок. Если вы сможете расположить к себе расстроенных клиентов, успех вашего бизнеса не будет иметь границ.

5) Zappos — предоставьте своим сотрудникам возможность удивить своих клиентов

Можете ли вы представить себе ведущую компанию электронной коммерции, основным принципом которой является «жить и доставлять WOW»? Zappos — именно такая компания. Полностью принадлежащая Amazon дочерняя компания Zappos выросла до лидера онлайн-продаж обуви и одежды благодаря одержимой преданности покупателю.

Компания готова проводить любое количество времени, разговаривая по телефону, чтобы обслужить клиента и наладить с ним связь. Даже до мирового рекорда 10 часов и 29 минут, прославленного на ночном телевидении Джимми Фэллона! И сотрудники приложат все усилия — а также потратят деньги компании — чтобы сделать все возможное, чтобы угодить и удивить клиентов.

Включая полеты к покупателю домой, чтобы вернуть драгоценности, которые случайно были отправлены в компанию, как рассказал Роб Зифкер, старший директор контакт-центра в Zappos:

Не так давно двое наших клиентов — молодожены — собирали вещи, чтобы переехать в новый дом. В спешке муж упаковал драгоценности своей жены в одну из ее сумочек, а затем оставил сумочку в том, что, по его мнению, было запасной коробкой Zappos.

[Как только жена выяснила, что произошло и почему ее драгоценности пропали], представитель Zappos, к которому она обратилась, решил перенаправить коробку прямо на его стол. Опасаясь за сохранность ценностей в пути, он купил билет на самолет, чтобы самому доставить посылку. Когда он и драгоценности прибыли, благодарная пара пригласила его на ужин. Теперь они клиенты на всю жизнь, как вы можете себе представить.

Основная идея: стремитесь удивить — удивить и порадовать — каждого клиента. И вовлекайте и расширяйте возможности своих сотрудников делать это каждый день.

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers — инвестируйте в свою культуру обслуживания клиентов

Ресторан Freddy's разросся до более чем 280 заведений в 31 штате США, демонстрируя атмосферу ретро и вкусные гамбургеры. (Да, стейкбургеры — это гамбургеры под другим названием. Они хороши благодаря тому, что их готовят на гриле!)

Кроме того, у них есть отличные хот-доги в чикагском стиле. И у них есть дикий ассортимент десертов на основе заварного крема. Но обслуживание клиентов действительно отличает Freddy's, с всегда жизнерадостными сотрудниками за прилавком.

Freddy's инвестирует в обучение по обслуживанию клиентов намного больше, чем принято в отрасли, и использует для этого инновационные методы. У них есть сочетание личного обучения с кратким, но эффективным цифровым обучением (получившим название «Freducation»).

Они также поощряют сотрудников подниматься по служебной лестнице. Недавно группа сотрудников, которые начинали как повара и кассиры в старом помещении компании в Уичито, сами перешли на руководящие должности. Затем они стали успешными операторами не одной, а двух франшиз, и, возможно, в будущем их станет больше.

Основная идея : культура обслуживания клиентов может оживить даже самые динамичные бизнес-концепции. Воспитание нынешних сотрудников как будущих лидеров дает каждому больше возможностей проявить себя.

7) Safelite Autoglass — обслуживание клиентов — это командный вид спорта (технологии, обучение и персонал)

Перед лицом макроэкономических тенденций, которые не всегда идеальны для всех в автомобильной промышленности, Safelite Autoglass росла квартал за кварталом, уделяя особое внимание улучшению качества обслуживания клиентов.

Частично это происходит благодаря найму. Сегодня в Safelite не принимают на работу тех, кто не прошел профиль. Это разработано внутри компании с помощью профилирующей компании Predictive Index, демонстрирующей близость к работе с клиентами.

Улучшение качества обслуживания клиентов также было достигнуто за счет обучения, как на основе событий, так и ежедневно. Последнее — это то, что Safelite называет «ежедневной беседой», когда принципы обслуживания клиентов обсуждаются один раз в день во всей компании.

В-третьих, Safelite разработала уникальный подход к просмотру и анализу отзывов клиентов, полученных в ходе опросов. Вместо того, чтобы концентрироваться на полученных оценках, Safelite уделяет больше внимания самородкам, которые могут содержаться в «дословных».

Одна из тем, обнаруженных здесь недавно, заключалась в том, что не только длина окна имеет значение с точки зрения прибытия техника. Это также знание того, что они уже в пути и находятся по соседству.

Теперь, используя подход на основе приложений, аналогичный Uber, клиенты могут точно узнать об этом и быть готовыми именно к прибытию техника.

Основная идея: улучшение качества обслуживания клиентов должно быть комплексным. Необходимо учитывать аспекты технологии, персонала и обучения. Работайте над всеми этими разными углами, и результаты могут быть впечатляющими.

8) USAA — относитесь к своим сотрудникам как к своим первым клиентам

USAA, компания из списка Fortune 500, которая занимается страхованием, банковскими и финансовыми услугами, имеет штаб-квартиру в Сан-Антонио, штат Техас. Его кампус там, в котором проживает 19 000 из 34 000 сотрудников, по размеру почти равен Пентагону.

USAA регулярно занимает первые места в различных отраслях по удовлетворенности клиентов. Один из их секретов — уникальный подход к продвижению инноваций, ориентированных на клиента.

Культура инноваций здесь настолько сильна, что охранник, работающий в USAA, сумел создать (помимо своей «постоянной работы») двадцать пять полностью реализованных патентов для своей компании. Эти патенты, каждый из которых направлен на улучшение клиентского опыта, — лишь некоторые из 10 000 идей, представляемых сотрудниками каждый год, из которых более 900 получили патенты США.

Первое, что необходимо для продвижения инноваций в сфере обслуживания клиентов, — это образ мышления. Образ мышления в USAA идеален: каждый сотрудник USAA также является клиентом. Сотрудников поощряют искать способы улучшить качество обслуживания клиентов — другими словами, самих себя.

Кроме того, USAA собирает идеи через свою платформу «Всегда на идеях» — портал, доступный для всех сотрудников. Существуют дополнительные способы участия сотрудников-новаторов, в том числе то, что USAA называет вызовами, соревнованиями и хакатонами. USAA также предлагает различные учебные занятия для поощрения и внедрения инноваций, включая особенно амбициозное партнерство с Техасским университетом в Остине.

Основная идея: обеспечение наилучшего обслуживания клиентов и безупречного обслуживания клиентов зависит от инноваций, ориентированных на клиента. Чтобы достичь этого, требуется мышление «быть клиентом», а также каналы/порталы для сбора инноваций, а также обучение инновациям.

9) Umpqua Bank — переполненная, негламурная индустрия — ваш шанс выделиться благодаря обслуживанию клиентов.

Расположенный в основном в Калифорнии и на северо-западе Тихого океана, Umpqua гордо и дерзко называет себя «величайшим банком в мире». Umpqua дает сотрудникам возможность помогать клиентам любым возможным способом, используя свой творческий потенциал и ресурсы банка.

Например, новый стажер устранил затор на линии проезда, используя свои автомобильные тросы, чтобы запустить машину пожилого человека. Ей не нужно было спрашивать разрешения, чтобы сделать это, и она была отмечена за свой поступок.

Сотрудники Umpqua также регулярно проходят курсы повышения квалификации по обслуживанию клиентов под руководством Ritz-Carlton.

Основная идея: даже если вы работаете в непривлекательной отрасли, где многие другие игроки воспринимаются клиентами как товар, всегда есть усилия, которые вы можете приложить для обслуживания клиентов и обслуживания клиентов, чтобы выделиться из толпы.

10) Starbucks — не просто широко улыбайтесь, создайте строгие стандарты обслуживания клиентов

Мантра, которую вы постоянно будете слышать, если проведете некоторое время в Starbucks, звучит так: «Сделай все правильно». Это означает, что все, что пошло не так, по мнению клиента, они готовы исправить без споров. Но это также представляет собой обязательство Starbucks всегда улучшать качество обслуживания клиентов.

Области улучшения в Starbucks, например, включают их чрезвычайно успешное мобильное приложение. Некоторые из этих стандартов обслуживания клиентов могут быть довольно сложными. Когда вы заказываете карамельный макиато в Starbucks, он имеет точную форму карамельного соуса: решетку из семи вертикальных и горизонтальных линий с двумя полными кругами вокруг нее.

Этот стандарт обеспечивает больше, чем визуальную согласованность; это также гарантирует небольшое количество карамельного соуса почти в каждом глотке. Это верно независимо от того, в каком кафе Starbucks вы находитесь, когда делаете глотки с добавлением сахара.

А эти деревянные палочки? Они получают его из определенного сорта березы, испытания которой показали, что компания не будет взаимодействовать со вкусом кофейного напитка.

Основная идея: отличное обслуживание клиентов — это больше, чем улыбка. Это также зависит от наличия стандартов, которые регулируют часть клиентского опыта на протяжении всего пути клиента. Сделайте это правильно, и вы пройдёте долгий путь к удовлетворению своих клиентов — не один раз, а снова и снова.

Итак, что общего у всех этих компаний?

Хотя компоненты «хорошего» обслуживания клиентов могут различаться в зависимости от отрасли и компании, хорошее обслуживание клиентов имеет следующие ключевые характеристики:

  • Наличие удобных для пользователя часто задаваемых вопросов и контента для самопомощи.
  • Оперативное реагирование на запросы, жалобы или запросы клиентов.
  • Легкий доступ к представителям отдела обслуживания/поддержки с помощью многоканального подхода (онлайн, электронная почта, SMS, чат, социальные сети, видеозвонки, мобильные устройства и т. д.).
  • Индивидуальные решения, основанные на ситуации или контексте каждого клиента.
  • Широко распространена практика активного слушания и эмпатии при проектировании решений.
  • Сильное чувство ответственности, включая полную готовность признавать, извиняться и компенсировать ошибки в плохом сервисе/продукте.
  • Разумное использование соответствующих технологий, таких как CRM, анализ данных, искусственный интеллект и машинное обучение, для поддержки обслуживания клиентов.
  • Способность развивать и развивать отношения благодаря постоянному многоканальному взаимодействию, обратной связи и рекомендациям.
  • Бесшовное согласование с общей стратегией обслуживания клиентов.
  • Аутентичные, мотивированные и высококвалифицированные специалисты по обслуживанию клиентов.

Каждый бизнес, который планирует оставаться актуальным и конкурентоспособным в своей отрасли, должен иметь сильную и эффективную организацию обслуживания клиентов. Это связано с тем, что давно установлена ​​связь между обслуживанием клиентов и ключевыми показателями эффективности, такими как удержание клиентов, удовлетворенность клиентов, уровень дополнительных/перекрестных продаж и доход.

Уроки из 4 популярных ошибок обслуживания клиентов

1) ФСК КФС

Из-за проблем с цепочкой поставок сотни торговых точек KFC в Великобритании были вынуждены закрыться в начале 2018 года, потому что у них не было курицы для обслуживания посетителей. Что!? Чтобы справиться с разгневанными клиентами, которым затем пришлось покупать еду в других сетях питания, KFC опубликовала публичные извинения во многих печатных СМИ.

В извинениях использовался визуальный брендинг компании, но знаменитая трехбуквенная аббревиатура была изменена на «FCK», чтобы отразить серьезность того, что только что произошло. Поскольку это забавляло клиентов, извинения были хитом, и посетители в конечном итоге простили популярную сеть продуктов питания.

Что делать: творческий юмор иногда срабатывает. Когда проблема клиента не слишком серьезна, добавление юмора к официальным извинениям может изменить ситуацию.

2) План боли

В апреле 2017 года социальные сети взорвались после того, как United Airlines насильно сняла пассажира с его места. В результате скандального и жестокого эпизода буквально пролилась кровь пассажира.

Поскольку в публичных извинениях генерального директора авиакомпании не было ни намека ни на раскаяние, ни на сочувствие, негативная реакция была огромной, и общественность плакала от жажды крови. Рынок согласился: материнская компания UA потеряла почти миллиард долларов рыночной стоимости, поскольку инвесторы бежали в поисках выхода. Потребовались героические усилия антикризисного управления, чтобы снизить эту сумму примерно до 250 миллионов долларов.

Что делать: продемонстрировать сочувствие, особенно после трагического события. Хорошо информированные, имеющие хорошие связи и хорошо оснащенные современные клиенты контролируют разговор. Дайте им малейшее оправдание, и они легко заменят ваш бренд на другой, все время транслируя свой опыт в Интернете.

3) Отчеты и извинения: притворство в Фарго

Фактически заставлять сотрудников создавать поддельные учетные записи клиентов — это нечестно. Что еще больше разочаровывает, так это то, как Wells Fargo справилась со скандалом. После создания 3,5 миллионов банковских счетов и счетов кредитных карт без одобрения клиентов в течение четырех лет Wells Fargo не только не извинилась, но даже потворствовала мошенничеству, не привлекая к ответственности руководителей. После серии ошибок скандал, наконец, вынудил генерального директора уйти в отставку.

Что делать: вы не сожалеете, если ваши действия говорят об обратном. Просто на словах заботиться о клиентах далеко не уедешь. Когда происходит серьезный инцидент, вы должны продемонстрировать, что решаете проблему с помощью долгосрочных стратегических решений, а не просто временно успокаиваете своих разгневанных клиентов.

4) Перегорание батареи

В 2016 году популярная модель телефона Samsung — Galaxy Note 7 — стала интернет-мемом из-за того, что неисправный аккумулятор имел тенденцию гореть или взрываться. Компания превратила PR-кошмар, взяв на себя ответственность, отозвав миллионы единиц, чтобы обеспечить безопасность клиентов, и с тех пор внедрив более строгие меры контроля качества.

Сначала продажи бренда сократились, но его подлинные контрмеры в конечном итоге окупились — он повысил свою рыночную стоимость, и его бренд вернул доверие и любовь миллионов.

Что нужно сделать: ценности старой школы навсегда останутся актуальными. Поэтому будьте честны и берите на себя ответственность, когда что-то плохое происходит на вашей территории. Проявите искреннюю заботу о клиентах, даже если это дорого вам обойдется. (Отзыв Note 7 обошелся Samsung как минимум в 5,3 миллиарда долларов).

Тактические советы по обновлению стратегии обслуживания клиентов

Компании могут и должны использовать свою инфраструктуру обслуживания клиентов в качестве конкурентного преимущества. Вот несколько тактических советов, которые помогут вам в этом.

  • Помогите своей организации перейти к клиентоориентированному мышлению, если она еще этого не сделала.
  • Создайте более четкое и глубокое понимание персонажей ваших клиентов, а также уникальных путей, которые эти персонажи обычно совершают. Рынки, технологии и поведение потребителей постоянно меняются, поэтому попытки понять аудиторию также должны быть гибкими и адаптивными.
  • Улучшить среднее время отклика и решения проблем.
  • Упростите, но персонализируйте обслуживание клиентов.
  • Стройте планы на долгосрочную перспективу, потому что для умного бизнеса каждый клиент остается на всю жизнь.
  • Думайте о клиентском обслуживании как о реактивной части более всеобъемлющей области клиентского опыта (CX).
  • Расширьте возможности сотрудников службы поддержки клиентов и остальных сотрудников, работающих на переднем крае, чтобы мотивировать их и дать им возможность обеспечивать превосходное обслуживание клиентов в любое время.
  • Переходите к многоканальной структуре, чтобы идти навстречу клиентам.
  • Обратная связь — ваш друг. Получайте его как можно чаще и ненавязчиво.
  • Используйте технологии для организации более значимых и эффективных взаимодействий. Телефонные звонки остаются актуальными, но некоторым клиентам могут потребоваться индивидуальные видео, GIF-файлы и другие форматы контента.
  • Предлагайте широкий спектр вариантов, но предлагайте мощные механизмы рекомендаций и фильтрации, чтобы помочь клиентам принимать решения быстрее и лучше.
  • Держите ценных клиентов в курсе, когда речь идет о новых функциях продуктов или услуг, даже приглашая некоторых из них принять участие в запуске бета-версий.
  • Установите разумный бюджет обслуживания клиентов, который может покрыть незначительные расходы (простые подарки на день рождения, вознаграждения за лояльность и т. д.), направленные на поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов и вовлеченности.

Куда направлена ​​ваша стратегия обслуживания клиентов?

Обслуживание клиентов играет важную роль в привлечении, удержании и развитии клиентов. Он поддерживает получение дохода, программы лояльности и реферальные кампании. Наряду с функциями продукта и общим опытом работы с клиентами обслуживание клиентов является основным инструментом для поддержания вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

Как показали многочисленные исследования, обслуживание клиентов также станет ключевой областью, в которой бренды будут жестко конкурировать в ближайшем будущем.

Изображение: Depositphotos.com


Подробнее в: Nextiva, Контент канала издателя