Мудрость среды: 7 эффективных стратегий, чтобы исправить неудачный отель

Если отель испытывает трудности, задача повышения производительности и удержания на плаву может показаться непреодолимой. Но с помощью нескольких творческих стратегий ваша собственность может начать использовать свои сильные стороны и изменить ситуацию.

Читайте дальше, чтобы узнать о важнейших стратегиях - от увеличения групповых продаж и повышения качества обслуживания клиентов до сдерживания расходов и выявления проблемных мест - чтобы превратить неудачный отель в процветающий.

7 способов исправить неудачный отель

1. Выявите слабые места и сильные стороны

Думайте об этом как о быстро развивающемся SWOT-анализе. SWOT-анализ, разработанный в период с 1960 по 1970 год в Стэнфордском исследовательском институте, выявляет сильные и слабые стороны, возможности и угрозы для конкретной компании, отдела, продукта или услуги. Полный SWOT-анализ важен при добавлении активов в ваше портфолио и является полезным способом предотвратить проблемы отеля в первую очередь.

Сосредоточьтесь на сильных и слабых сторонах объекта, чтобы вы могли определить приоритетность критических изменений, не подрывая непреднамеренно существующие сильные стороны.

Проблемные области, типичные для проблемных отелей, включают:

• Отсутствие дифференциаторов. Отели обязательно будут отставать без конкурентного преимущества перед другими отелями на том же рынке и в том же регионе.
• Устаревшие или глючные технологии, предназначенные для гостей. Медленный Wi-Fi или неэффективная настройка аудио / видео могут вызвать проблемы для деловых путешественников, групп и специалистов по планированию встреч. Обеспечьте бесперебойную работу с быстрым Wi-Fi, мобильной регистрацией на основе приложений, текстовыми услугами консьержа и настраиваемым цифровым контентом. Небольшие вложения в новейшие технологии могут иметь большое значение для обновления проблемного отеля.
• Плохое внедрение программного обеспечения CRM. Неэффективное использование CRM - это упущенная возможность. При правильном использовании программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может стимулировать групповые продажи и улучшить взаимодействие с гостями и организаторами мероприятий.
• Слабая производительность при прямом бронировании. Прямое бронирование для отелей более выгодно, чем бронирование через онлайн-туристические агентства (OTA), которое включает комиссионные.
• Расположение. Отели сталкиваются с определенными препятствиями на пути к жизнеспособности, если они расположены в регионе, переживающем экономический спад, или рядом с туристической зоной, теряющей популярность.
• Отрицательные отзывы гостей и отзывы без оперативных ответов. Когда в отеле отсутствует знак обслуживания клиентов, почти всегда в отзывах гостей есть предупреждающие знаки, даже если количество звездочек или процентное соотношение остаются высокими. Обзоры могут выявить конкретные, иногда легко решаемые проблемы, например медленную работу стойки регистрации после определенного часа или крайне неприятный континентальный завтрак. Кроме того, согласно исследованию, проведенному в 2018 году на основе десятков тысяч отзывов на TripAdvisor, постоянные ответы на отзывы приводят к повышению рейтингов.

Не зацикливайтесь только на недостающих деталях. Даже у самых неблагополучных отелей, вероятно, есть сильные стороны, требующие только быстрой полировки, а также скрытая информация, которая может помочь в стратегии улучшения.

Сильные стороны и возможности, на которые стоит обратить внимание:

• Профили клиентов. CRM отеля - это кладезь полезных данных, когда вы знаете, что искать. Изучите историю групповых бронирований и сегментов клиентов отеля. Деловые конференции? Свадьбы? Семейные отдыхающие? Возможно, типичный гость отеля не идеален для местного рынка, или отель привлекает деловых путешественников, но может оптимизировать бронирование на бизнес-конференции.
• Изучите данные по всему портфелю. Позвольте процветающим отелям из вашего портфолио руководить вашей стратегией восстановления. Проанализируйте стоимость привлечения для ключевых сегментов клиентов, а также данные о возвращающихся бизнесах и стоимости номеров, оплаченных в этих сегментах. Этот процесс определит идеальный профиль клиента, и вы сможете расширить маркетинговый охват этих групп.
• Расположение. Отели рядом с интересными, уникальными достопримечательностями или в зонах бурного экономического развития имеют преимущество перед конкурентами. Используйте их более эффективно с помощью маркетинга, который подчеркивает местные достопримечательности или обращается к специалистам по планированию в региональных компаниях.

2. Сделайте процесс изменений прозрачным, ясным и позитивным.

Обсудите ключевые выводы SWOT-анализа с командой конкретного отеля и поделитесь, что эти выводы означают в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Вам не нужно обсуждать каждую деталь с сотрудниками на месте, но общая стратегия должна быть прозрачной. Также важно признать достижения, выразить признательность и дать конструктивную обратную связь усилиям нынешнего персонала с первого дня.

Исследования вовлеченности сотрудников постоянно показывают, что сотрудники становятся более счастливыми и продуктивными, когда они понимают, что делает организация, ожидания ясны и усердный труд признается. Исследование также показывает, что компании с вовлеченными сотрудниками превосходят компании с уволенными сотрудниками.

3. Обновите технологию, чтобы оптимизировать и автоматизировать основные процессы.

Оптимизированная технология имеет решающее значение для увеличения групповых продаж и повышения качества обслуживания клиентов в целом, и то и другое имеет важное значение для процесса оздоровления.

Отдел продаж отеля может использовать CRM, чтобы определить упущенные возможности при бронировании конференц-залов, например, ежегодные периоды тишины, в течение которых они могут предлагать организаторам встреч со скидкой для местных предприятий, колледжей и некоммерческих организаций. Отчеты о выигрыше / проигрыше могут выявить общие причины потери потенциальных клиентов, будь то медленное время отклика или устаревшее аудио / видео оборудование в конференц-залах.

Технологии также могут помочь автоматизировать процессы, управляющие бизнесом, и улучшить обслуживание клиентов. Например, с помощью таких приложений, как Zapier, отделы продаж могут автоматизировать рассылку электронных писем планировщикам из компаний и университетов и устанавливать напоминания для проверки ценных групповых клиентов, чтобы гарантировать, что у них есть все необходимое от начала конференции до конца.

4. Ограничьте чрезмерные расходы.

Вам необходимо направить все дискреционные расходы на те области деятельности отеля, которые окажут наиболее положительное влияние на качество обслуживания клиентов и рост доходов - от ремонта до технического обновления и обучения обслуживанию. Есть много возможностей снизить неэффективность расходов, но к легким победам можно отнести:

• Составьте график персонала в соответствии с заполняемостью и количеством мероприятий.
• Модернизируйте системы освещения и отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха с помощью датчиков, которые отключают свет и устанавливают кондиционирование и отопление на энергосберегающие температуры, когда комнаты пусты.
• Перекрестное обучение сотрудников, чтобы вы могли обращаться к существующим сотрудникам при нехватке персонала, а не добавлять в фонд заработной платы .

5. Сосредоточьтесь на превосходном обслуживании и дайте сотрудникам инструменты для его предоставления.

Сотрудники службы поддержки оказывают значительное влияние на то, как гости относятся к отелю. Ищите недостатки в обучении во всех областях - от уборки до приемной и навыков работы с людьми.

В ходе этого процесса станет очевидно, что некоторые сотрудники сопротивляются изменениям и негативно влияют на культуру на рабочем месте. К сожалению, сотрудники, которые игнорируют директивы или иным образом сопротивляются процессу репозиции, должны быть заменены, чтобы изменения вступили в силу .

Остальные сотрудники, вероятно, участвуют в процессе восстановления, поэтому убедитесь, что вы поддерживаете их усилия. Если вы просите сотрудников сделать все возможное для решения проблем с клиентами, убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы одни сотрудники могли решать проблемы, а другие обеспечивали бесперебойную работу.

Несмотря на рост числа услуг мобильной регистрации и текстовых консьержей, гости по-прежнему хотят удовлетворительного личного общения. Предложите обучение навыкам межличностного общения для обслуживающего персонала и обслуживающего персонала, чтобы общение с гостями было дружественным и искренним. Неоценимо также обучение, помогающее персоналу справляться с жалобами клиентов спокойно и любезно.

6. Используйте психологию как преимущество

Определите стратегическую команду, которая займется всеми исследованиями, которые вы только что провели, и убедитесь, что они психологически готовы к худшему. Таким образом, они с меньшей вероятностью будут задумываться вслух о том, как дела когда-либо стали настолько плохи, и при этом оскорбить существующую команду отеля - верный способ оказать глубокое сопротивление надвигающимся изменениям.

Что это значит в действии? Проведите стратегическое совещание перед тем, как погрузиться в конкретные проблемы испытывающего трудности отеля, и перед первым посещением объекта, чтобы убедиться, что вся команда по ремонту понимает конечную цель проекта. Следует сосредоточить внимание на изменении положения отеля, а не на обвинении . Конечно, необходимо понимать особенности того, что пошло не так, но эти проблемы редко начинаются с единственной проблемы или отдельного человека.

Помните также, что вы входите в собственность, где руководство и сотрудники, скорее всего, встревожены и, возможно, защищаются. Изменения, безусловно, находятся в разработке, но вы должны относиться ко всем уважительно на протяжении всего процесса. Представьтесь персоналу на объекте, от уборщика до руководства, и выучите их имена как можно быстрее. Скорее всего, большинство сотрудников делают все, что в их силах - доброта имеет значение.

И иногда команде повезет, и она обнаружит, что ситуация намного менее ужасна, чем ожидалось. Победа со старта!

7. Предотвратить будущие проблемы с точным прогнозом

Точное прогнозирование группового спроса, изменение сегментации клиентов и отраслевые тенденции, которые относятся конкретно к вашим ключевым рынкам, могут помочь отелям подготовиться к проблемам на горизонте и к сезонам высокой нагрузки.

Убедитесь, что вы отслеживаете прогнозы, которые наиболее важны для вашего портфолио и вашего неудачного отеля. Возможно, вы были сосредоточены на прогнозах для развлекательных групп, когда привлекательность отеля переместилась в сторону бизнес-групп и отраслевых конференций. Знание этого может помочь вам направить маркетинговые доллары на более ценную аудиторию организаторов корпоративных мероприятий.

Прогнозы также могут указывать на изменения в популярности комнат, наиболее продаваемых площадках для проведения мероприятий и географическом происхождении входящего бизнеса.

Ценные прогнозы невозможны без последовательных ежедневных данных. Убедитесь, что отдел продаж понимает ценность прогнозирования и то, как подробная информация помогает делать точные прогнозы. CRM имеет решающее значение для предоставления этой информации путем отслеживания потенциальных клиентов, актуальных заказов и проблем.

Обратить внимание на неэффективный отель сложно, но вполне возможно. С помощью анализа, действий и сочетания разумных расходов и сбережений вы можете изменить траекторию развития отеля от неудач к процветанию .

Готовы получить ценную информацию от CRM? Запросите демонстрацию CRM-системы групповых продаж и общественного питания Social Tables для отелей - это бесплатно и легко!

Или узнайте больше о том, как CRM может способствовать развитию группового бизнеса.