Мудрость среды: все, что вам нужно знать о групповых гостях

Разработка эффективных маркетинговых стратегий для отелей с избранным сервисом стала труднее, чем когда-либо. Гости ожидают, что каждый день будут получать более персонализированные и индивидуальные впечатления, и делятся своими мыслями в социальных сетях, когда им нравится (или ненавидит!) Их пребывание. Персонализировать опыт для ваших гостей достаточно сложно, но при групповом бронировании возникает дополнительная проблема, связанная с привлечением широкого круга людей в группе.

Чтобы не отставать, отели сталкиваются с необходимостью использовать технологии, которые позволяют им эффективно сегментировать клиентов и обеспечивать лучшее обслуживание гостей. Благодаря правильным инструментам и таргетингу отели могут эффективно создавать индивидуальные условия для своей аудитории.

Чтобы понять, как лучше всего подойти к потенциальной клиентуре, менеджеры отелей начали создавать модели своих гипотетических гостей на основе данных, пытаясь лучше понять, кто их гости и как лучше всего им рекламировать. Эти гостевые персоны позволяют отелям разрабатывать индивидуальные маркетинговые стратегии и впечатления гостей для групп, которые имеют наибольшее значение для их бизнеса.

1. Что такое гость отеля?
2. Зачем мне нужны групповые гостевые персонажи?
3. Найдите данные для создания своего образа 6 способов
4. Элементы влиятельной гостевой персоны

Что такое гость отеля?

Хотя это может показаться сложным, персонаж гостя - это просто набор биографий вымышленных персонажей, созданных как архетипы различных целевых групп гостей. Это означает, что персонаж не пытается представлять отдельного гостя или отдельного пользователя; они являются результатом анализа данных и мнений нескольких гостей или пользователей, которые часто посещают ваш отель.

Гость идентифицирует сегменты вашего бизнеса по общим атрибутам. Идентифицируя группы путешественников по атрибутам, вы можете затем изучить стандартное путешествие гостя (время пребывания в отеле от бронирования, через пребывание до проверки после проживания) и оптимизировать его для каждого сегмента. Это поможет вам улучшить качество обслуживания гостей, максимизировать доход в расчете на одного гостя, получить отличные отзывы и зарабатывать повторные групповые бронирования.

Зачем мне нужны групповые гостевые персонажи?

Без надежных персоналий гостей у большинства отелей есть один обобщенный маркетинговый план для всех своих гостей (или всех групп, в случае групповых продаж и маркетинга). Хотя иметь этот план полезно, он часто слишком обобщен, чтобы предоставить отелям необходимую им информацию о том, как гости выбирают свой отель, какие аспекты их пребывания наиболее важны для них и как увеличить количество бронирований. Создание нестандартного или персонализированного опыта становится практически невозможным, если у вас нет данных или персонажей, чтобы понять аудиторию, которую вы пытаетесь охватить.

Дальновидные маркетологи и отельеры находят способы сегментировать клиентов и создавать индивидуальный подход к интересам и предпочтениям гостей. Таким образом, деловой путешественник, встречающийся с клиентом, не получает тех же рекомендаций относительно действий, что и семья из пяти человек в отпуске, а большая свадебная вечеринка получает совсем другой набор приветственных писем, чем воин выходного дня в городе на марафон.

Возможность донести до аудитории нужное сообщение, в нужном месте и в нужное время, позволяет вам произвести сильное впечатление и произвести неизгладимое впечатление. Это выходит за рамки общей демографической информации, которая может быть включена в ваш текущий маркетинговый план. Конечно, полезно знать, что наиболее заинтересованной аудиторией вашего отеля в Твиттере являются женщины в возрасте от 20 до 20 лет. Но мы хотим не ограничиваться статистикой. Мы хотим помнить, что мы занимаемся маркетингом для людей, и это дает возможность понять, какой опыт заставляет их работать, что их мотивирует и где они ищут вдохновение и информацию, которой они доверяют.

Начните с исследования: найдите данные для создания своей личности 6 способов

Мыслительный процесс создания гостевой персоны довольно прост. Сначала мы рассмотрим источники данных, такие как аналитика вашего веб-сайта, социальные сети и CRM групповых бронирований. Затем мы добавим к этим данным историю с качественной информацией от ваших сотрудников, отзывами гостей и специалистами по планированию групп. Наконец, мы объединим всю эту информацию в формат, который маркетологи, владельцы, операторы и другие заинтересованные стороны смогут использовать и понять.

1. Используйте Google Analytics.

Аналитика для вашего веб-сайта содержит обширную информацию о том, что вызывает интерес к вашей собственности, как гости находят ваш веб-сайт, какие реферальные ссылки приводят к наибольшему количеству бронирований с данной демографической группой и какие демографические группы склонны посещать ваш отель. Это больше количественные данные, цифры, участвующие в демографии ваших гостей.

Если у вас включены рекламные функции, вы можете сосредоточиться на анализе демографических отчетов и отчетов по интересам, отфильтрованных по ценности конверсии и / или достигнутым целям. Это поможет вам определить любые важные демографические данные (возраст, местоположение, пол и используемое устройство) специально для пользователей, которые активно участвуют в работе вашего сайта или осуществляют бронирование напрямую. Отчет по интересам также предоставит вам категории интересов ваших пользователей, показывающие другие общие интересы ваших пользователей на основе их активности в Интернете в контекстно-медийной сети Google до посещения вашего сайта. Это может помочь вам определить дополнительные области интересов, которые могут помочь при нацеливании на публикации или продвижении определенных мероприятий.

2. Используйте аналитику социальных сетей.

Хотя вы не можете изолировать пользователей социальных сетей, которые действительно посещали или намеревались посетить ваш объект, изучение ваших подписчиков с помощью аналитики социальных сетей дает вам хороший демографический обзор, который вы можете сравнить с данными, полученными вами из Google Analytics. .

Вы можете посмотреть информацию о возрасте, местонахождении и поле на большинстве социальных платформ, включая Facebook, Instagram и Twitter. Кроме того, Twitter предоставит информацию о доходах домохозяйств и различных категориях интересов. Хотя эти данные не дают полного представления о ваших гостях, они начинают давать вам представление о типах гостей, которых вы, возможно, захотите включить в свои образы.

3. Получение данных CRM группы.

CRM вашей группы продаж и общественного питания содержит кладезь информации о групповом пребывании в вашей собственности. Анализ данных CRM может показать вам тенденции , которые в противном случае вы могли бы не заметить. Например, может быть, многие спортивные команды, которые остаются с вами, приехали из одного района страны. Или, может быть, все ваши бизнес-группы, как правило, представляют одну область или отрасль. Поиск цепочек истории в вашей CRM поможет добавить немного больше деталей к персонажам, которые вы начали разрабатывать с помощью Google Analytics и данных социальных сетей.

4. Поговорите с персоналом

Ваш персонал разговаривает с гостями и помогает им с их пребыванием каждый день. Они являются огромным источником полезной информации при формировании образа гостя. Отзывы гостей, будь то комплименты или жалобы, - отличная отправная точка, которая поможет вам понять поведение гостей. Персонал заметит более качественную сторону личности ваших гостей, такую ​​как их поведение , мотивация и разочарование. Убедитесь, что ваши сотрудники понимают, что вы спрашиваете о гостях, чтобы понять их в целом, и что вам нужно знать как положительные, так и отрицательные вещи, которые они говорят, чтобы получить точную картину.

5. Анализируйте отзывы гостей.

Отзывы гостей - еще один отличный источник качественной информации, особенно мотивов и разочарований . Ищите эмоционально насыщенные фразы вроде «Ненавижу, когда…» или «Мне это нравится…», чтобы понять, как думают ваши гости, и что они ценят. В этом отношении отрицательные отзывы часто более полезны, чем положительные. В то время как положительный отзыв может просто сказать «у нас был отличный отдых» (не много информации), отрицательный отзыв может указать на конкретные вещи, на которые путешественник надеялся (например, «мне негде было зарядить телефон»). Попробуйте совместить это поведение с архетипами путешественников, которые вы начали формировать. Например, поищите все отзывы, в которых упоминается командировка, а затем отметьте мотивы и разочарования этих путешественников в вашем образе «делового путешественника».

6. Поговорите со специалистами по планированию группы.

В случае группового путешествия лучшим источником информации будут организаторы мероприятий и другие организаторы групп. Эти люди могут ответить на конкретные вопросы о том, почему они выбрали эту недвижимость, какие преимущества для них наиболее важны, а также о том, что они испытывали в прошлом по поводу другой собственности. Все эти ответы могут возникнуть естественным образом в разговоре, если вы включите их в процесс групповых продаж.

Разработайте профили: 3 элемента влиятельного гостя

Теперь, когда у вас есть вся информация о ваших гостях, вам нужно будет систематизировать ее в формате, который смогут использовать ваши сотрудники по маркетингу и продажам, операторы и руководители отелей. Стандартный формат для одного из этих персонажей - это одностраничный профиль, включающий (обычно вымышленное) имя, (обычно поддельное) изображение, короткую биографию и собранную вами информацию. Помните об этих советах при создании своих персонажей:

1. Начните с малого - начните с определения 2–4 персонажей. Вы всегда можете создать под-персонажей позже
2. Помните, мы не пытаемся представить каждого гостя - сосредоточьтесь на типичных чертах, а не пытайтесь охватить каждую группу или гостя, с которыми вы столкнулись.
3. Не зацикливайтесь на обычных ярлыках (например, «Мужчины против женщин», «Миллениалы против бэби-бумеров» и т. Д.). Вы можете найти лучших персонажей для своей собственности по этим ярлыкам, а не по их определению.
4. Помните, что персонажи динамичны, а не статичны - то, что вы здесь создаете, является отправной точкой, вам следует регулярно пересматривать образы и использовать новые идеи, чтобы вносить необходимые изменения и сохранять их как можно более актуальными.

1. Цель пребывания

Цель пребывания вашей группы должна быть основным фактором для разделения их на персонажей. Те, кто приезжает на свадьбу, естественно, будут действовать совсем не так, как спортивная команда, семейное воссоединение или бизнес-конференция.

2. Демографические данные - возраст, размер группы, расстояние в пути.

Помимо очевидных демографических данных по возрасту, полу и профессии, вы можете захотеть включить факторы, более специфичные для группового бронирования - размер группы, расстояние в пути и продолжительность пребывания могут быть важны для понимания группы в целом.

3. Поведение, мотивация и разочарования

Данные будут очень полезны для создания ваших персонажей, но это пока далеко не все. Качественная информация, которую вы получили от своих сотрудников и организаторов мероприятий, а также от просмотра отзывов гостей, будет иметь ключевое значение между обобщенным наброском и полностью конкретизированной персоной гостя. Какое поведение вы замечаете в группе? Что побуждает их остановиться в том или ином отеле? Какие аспекты их пребывания важны для них и что больше всего расстраивает, когда они идут не так, как надо? Если вы можете начать делать выводы об этих вещах и составлять историю для каждого персонажа, вы на правильном пути к лучшему пониманию своих групповых бронирований и созданию более персонализированного пребывания.

Теперь вы готовы увеличивать количество групповых бронирований с помощью разумной стратегии сегментации.

Получите доступ к обширной информации о ваших групповых бронированиях с помощью программного обеспечения Social Tables 'Sales and Catering Group CRM. Готовы использовать свои образы для продвижения маркетинга и продаж? Ознакомьтесь с нашими советами по созданию стратегии конкурентного преимущества для вашего бренда.

Подробнее о сегментации гостевых персон: