Восемь советов, как ответить на плохой отзыв

Опубликовано: 2020-12-17

Положительные отзывы счастливых клиентов, которые рекомендуют ваш продукт или услуги, укрепляют доверие у ваших будущих клиентов и делают вас счастливыми. Но не все ваши клиенты останутся довольны, поэтому некоторые из них могут оставить отрицательный отзыв. А как вы ответите на плохой отзыв?

Это не будет концом света - пара плохих слов в ваших профилях в разных сетях не испортит вашу репутацию и даже может добавить аутентичности вашему бренду. Но вы должны быть готовы к любым отзывам клиентов и разработать свой подход к тому, как правильно реагировать на клиентов, которые выразили недовольство вашим брендом.

По статистике:

  • Почти девять из десяти потребителей читают отзывы перед покупкой.
  • 62% потребителей говорят, что не будут покупать товары у брендов, которые подвергают цензуре онлайн-обзоры.
  • Google - самая популярная онлайн-платформа для обзоров, и 57% потребителей используют ее для чтения отзывов.

онлайн-обзор

Независимо от того, хорошие они или плохие, отзывы - мощный способ повлиять на решения людей. Получение положительных отзывов показывает, что ваши клиенты доверяют вам, и, таким образом, улучшает репутацию вашей компании. Напротив, отрицательные отзывы могут отпугнуть ваших клиентов, поэтому вам нужна стратегия, как с ними обращаться. Более того, вам нужно найти правильный способ, который позволит вам превратить неудовлетворенных клиентов в лояльных и избежать негативного опыта в будущем.

Здесь мы собрали восемь советов, как реагировать на плохие отзывы, в том числе как удалить один из Google.

1. Отвечайте быстро

Прочитать плохой отзыв, оставленный клиентом, непросто. Однако столкновение с этим неизбежно, и лучшее, что вы можете сделать, - это действовать быстро и профессионально.

Согласно статистике, опубликованной Oberlo, более половины клиентов ожидают, что компании ответят на их отрицательные отзывы в течение недели. Кроме того, еще 63% клиентов, оставивших отрицательный отзыв, разочаровываются, если не получают ответа от компании.

Часто, когда люди оставляют плохой комментарий, они расстраиваются и ждут быстрого ответа от компании. Что вам нужно сделать, так это быстро выяснить, что произошло, и ответить как можно скорее. Так вы покажете, что цените мнение клиентов.

2. Сделайте свой ответ достоверным и персонализированным

Ознакомьтесь с прямыми извинениями основателя и генерального директора Amazon Джеффа Безоса в ответ недовольным клиентам, когда Amazon удалил копии «1984» и других романов читателей электронных книг.

Пример ответа Джеффа Безоса

Источник: Social Media Examiner.

Как только вы увидите отрицательный отзыв от клиента, внимательно прочтите его. Поставьте себя на место покупателя. Возможно, вам придется продолжить расследование, проверив электронную почту, заказы или поговорив со своими сотрудниками, которые взаимодействовали с неудовлетворенным покупателем. После того, как вы выяснили подробности дела, вы можете приступить к составлению ответа.

При ответе принесите искренние извинения за неудачный опыт и проявите сочувствие. Люди хотят, чтобы их слышали. Если ваша команда допустила ошибку - скажите об этом. Недовольные клиенты будут менее враждебны, если вы признаете свою вину.

Обязательно дайте индивидуальный ответ и предложите решение возникшей проблемы. Обращайтесь к своим клиентам по именам, поскольку это выражает уважение и дружелюбие. Несмотря на то, что некоторые обзоры могут быть действительно суровыми и вводить в заблуждение факты, вам все равно нужно действовать профессионально.

3. Докажите, что этот неудачный опыт - разовое исключение.

В своем ответе помните о своей аудитории и всех нынешних и будущих клиентах, которые могут прочитать отзывы. При составлении ответа укажите, что такое плохое обслуживание клиентов - это всего лишь единичный случай, а не часть практики вашей компании.

Сообщите недовольному клиенту, что ваша цель - обеспечить безупречное обслуживание клиентов, и его случай не является типичной практикой для вашей компании. Выскажите свое беспокойство и покажите, что серьезно относитесь к жалобе.

В приведенном ниже примере Honda of Thousand Oaks отвечает недовольному клиенту, который оставил на своей странице отзыв с оценкой 1 звезда. В своем ответе компания заявляет, что ее цель - полное удовлетворение наших клиентов, и они запрашивают более подробную информацию, чтобы они могли исследовать.

Пример Honda of Thousand Oaks

Источник: Paulshepherd

Ответ также подписывается генеральным менеджером, что добавляет доверия и подчеркивает, что компания действительно заботится о положительном опыте своих клиентов.

Статья по теме: Как узнаваемость бренда помогает улучшить удержание клиентов

4. Поблагодарите клиента за то, что он нашел время написать отзыв.

Время клиентов ценно, и их отзывы важны. Будьте благодарны клиентам, которые нашли время критиковать вас, даже если они были резкими. Когда вы отвечаете недовольным клиентам, вы можете начать, например, со слов «Уважаемый покупатель, спасибо, что нашли время написать отзыв». Своевременно отвечая на вопросы, вы можете превратить отрицательные отзывы в хорошее впечатление как для вас, так и для ваших клиентов.

Это также прекрасная возможность услышать что-то, что может помочь вам улучшить свой продукт или услугу и решить любые проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Если неудачный опыт - результат ваших ошибок или ошибок вашей команды, не забудьте поблагодарить клиентов за то, что они были честны и поделились своими отзывами. На самом деле они делают вам одолжение, сообщая о том, что не в порядке в вашем бизнесе или в вашей службе поддержки, чтобы вы даже могли попытаться извлечь выгоду из этой ситуации.

5. Переведите разговор в приватный

Хотя вы должны публично отвечать на свои отрицательные отзывы, стандартной практикой является перевод разговора в частный или офлайн-режим. Вы можете спросить покупателей, как они предпочитают продолжать общение - по телефону, по видеосвязи, в чате или по электронной почте.

Пример JetBlue

Источник: JetBlue Facebook

Посмотрите на пример американской авиакомпании JetBlue, как они отвечают клиенту в Facebook. Они обратились к покупателю по имени, извинились и предложили перенести общение в приватный чат, чтобы провести расследование.

Поговорив наедине, вы сможете глубже вникнуть в проблему, подробно изучить ее и предложить решение. Клиенту также может быть удобнее поделиться дополнительной информацией о неудачном опыте.

Таким образом, вы выразите свою готовность помочь и найдете решение, а также продемонстрируете, что серьезно относитесь к этим делам и заботитесь о своих клиентах.

Если все пойдет хорошо и вы придете к соглашению, вы даже можете попросить человека удалить или обновить плохой отзыв.

Статья по теме: Четыре способа повторно привлечь клиентов для лучшего удержания

6. Предложите компенсацию за неудобства.

Если это подходит вашему бизнесу, вы можете предложить скидку, подарок или даже возмещение, чтобы клиент почувствовал себя особенным и ослабил напряжение.

Все зависит от вашего бизнеса и конкретного опыта клиентов - если они понесли финансовые убытки, компенсация будет логичным решением. С другой стороны, если вы сделали заказ или совершили ошибку при доставке, например, промокод, бесплатная доставка или подарок могут помочь.

Предоставляя компенсацию, клиент с большей вероятностью скорректирует свой отзыв или даже удалит его и заменит положительным.

Однако будьте осторожны с этой практикой, чтобы не учить свою аудиторию тому, что вы всегда раздаете бесплатно людям, которые пишут плохие отзывы. Вы не хотите, чтобы эти дела становились публичными, поэтому обязательно делайте какие-либо специальные предложения в частном порядке, как указано выше.

Приведенный ниже пример относится к сети бурито, California Tortilla, и показывает, как они поступают с разочарованными клиентами, говоря, что они сделают это для них в своей учетной записи Twitter.

Пример - Pretti Pretti

Источник: Social Media Examiner.

7. Свяжитесь с отрицательными рецензентами и запросите обновление.

После того, как вы начали разговор со своими потенциальными клиентами о проблеме, не забудьте продолжить, пока проблема не будет решена. Общение должно закончиться довольным клиентским опытом, и в идеале человек обновит или удалит отзыв.

В качестве примера посмотрите скриншот ниже.

Пример - обновленный обзор

Источник: Trustpulse

Заказчик, Джо, рассмотрел проблему в своем предыдущем обзоре. Кажется, проблема решена, и он обновил обзор, сообщив остальному миру, что его проблема решена и что он удовлетворен решением.

Бонус: как удалить плохой отзыв Google

Google занимает первое место среди 10 лучших веб-сайтов с обзорами потребителей и предприятий. Если вы хотите удалить плохой отзыв из Google, потому что он вводит в заблуждение или противоречит условиям обслуживания, вы действительно можете это сделать.

Самый простой способ удалить плохой отзыв из Google - напрямую попросить рецензента удалить его.
Однако иногда может случиться так, что это не решение проблемы, и человек отказывается удалить или обновить его, потому что он все еще недоволен. В этом случае вам необходимо ответить публично, чтобы следующие клиенты, которые его прочитали, знали, что вы пытались предоставить решение, и вы являетесь компанией, которая ценит отзывы своих клиентов и делает все возможное, чтобы они были счастливы.

Однако может случиться так, что вы получите злонамеренный отзыв, который противоречит руководящим принципам Google в отношении содержания, то есть это спам, содержит язык вражды или другое сомнительное поведение. Это когда вы просите Google удалить его.

Для этого вам необходимо войти в Google Мой бизнес и перейти в раздел со всеми вашими отзывами. Оказавшись там, найдите конкретный отзыв и отметьте его как «неприемлемый». Имейте в виду, что оценка может занять некоторое время, и это не гарантирует, что отзыв будет удален. Если ваш отзыв останется, ваше самое мощное оружие - ответить на него и оставить все как есть.

Подведение итогов

Хорошо знать, как справиться с отрицательными отзывами клиентов и превратить плохой отзыв в положительный. Однако будет еще лучше, если вы сможете избежать жалоб от клиентов. Для этого вы можете следовать нескольким простым правилам:

  • Иметь безупречный продукт или услугу.
  • Убедитесь, что с вами легко связаться.
  • Быстро отвечайте на запросы покупателей.
  • Поощряйте счастливых покупателей оставлять отзывы.

Как вы справляетесь с отрицательными отзывами клиентов? Поделитесь с нами своими советами в разделе комментариев ниже.