Как создать брендированное онлайн-сообщество и управлять им

Взаимодействие с клиентами в цифровом формате должно быть важной частью вашей бизнес-стратегии. Представьте себе знания, которые вы могли бы получить, собрав всех своих клиентов из малого и среднего бизнеса в виртуальную комнату.

Вы можете рассматривать брендированное онлайн-сообщество как место встречи для повышения заинтересованности клиентов или потенциальных клиентов. Facebook, Twitter, Google и Airbnb - это лишь некоторые крупные бренды, которые свидетельствуют о том, насколько важны онлайн-сообщества для успешной бизнес-стратегии.

Вначале следует понимать, что первоначальная выгода от инвестирования в онлайн-сообщество не всегда бывает финансовой. Фактически, в большинстве случаев онлайн-сообщество не приносит прямых финансовых результатов в краткосрочной перспективе. Интернет-сообщества - это место, где клиенты могут обмениваться идеями, проводить обсуждения и учиться друг у друга. В свою очередь, вы учитесь у них.

Санджай Стханкия, менеджер по продукту Vendasta, говорит: «Клиенты любят слышать от нас, но им также очень нравится узнавать и воспринимать информацию от других клиентов».

Менеджер сообщества имеет уникальную возможность собирать маркетинговую информацию непосредственно от членов сообщества, знакомить их с новыми продуктами и услугами и взаимодействовать с участниками. Они облегчают обсуждение и деятельность на платформе онлайн-сообщества, гарантируя, что опыт будет безопасным и позитивным для всех участников. Интернет-сообщество поможет вам узнать, что клиентам нравится или не нравится в текущих предложениях. Это позволяет легко получить инсайдерскую информацию о продуктах и ​​услугах, которые ищут ваши клиенты.

Согласно исследованию Мичиганского университета, проведенному Мичиганской школой бизнеса Росса, компании, создающие собственные онлайн-сообщества, получают значительную выгоду. Они видят рост на 19% дополнительных доходов от клиентов, присоединившихся к онлайн-сообществу.

Советы по созданию онлайн-сообщества

Создавая онлайн-сообщество Vendasta Conquer Local , Стханкия объясняет, что инициатива прошла через несколько итераций, прежде чем стала тем, чем она является сегодня. «Сначала мы использовали Slack, платформу для обмена мгновенными сообщениями, чтобы облегчить обсуждения, но это было закрытое пространство, доступное только для приглашений, которое не набирало обороты. Затем мы начали сотрудничать с Discourse, популярным программным обеспечением для онлайн-сообществ. В то время у нас была успешная онлайн-академия, и казалось интуитивно понятным объединить с ней сообщество. Но в этот момент мы покинули Discourse и построили собственную платформу », - объясняет он.

Шаг 1. Бесплатная регистрация

Бесплатно облегчает задачу. Вы хотите, чтобы ваше сообщество росло. Вы быстро наберете обороты, создав что-то, что включает в себя бесплатную регистрацию на вашем веб-сайте. Качественные люди, которые уже заинтересованы в вашей компании и продуктах или услугах, скорее всего, присоединятся к сообществу.

Шаг 2. Создайте форум

Организуйте обсуждения на организованном форуме. Это может быть основано на категориях, темах или на том, что лучше всего подходит. Участники могут использовать форум, чтобы задавать вопросы, оставлять отзывы и общаться друг с другом. Главное - сделать общение предельно простым. Компании извлекают выгоду из того, что узнают, как участники используют их продукты, где их не хватает и какие услуги, по их мнению, будут полезны в дальнейшем. Такой вид централизованной маркетинговой аналитики меняет правила игры в разработке продукта.

Шаг 3. Совместите с обучением

Многие фирменные бизнес-сообщества, такие как Conquer Local, предлагают учебные курсы с целью ознакомления членов сообщества с предложениями компании. Чем больше знаний у участников, тем больше вопросов они задают и тем выше вероятность покупки. Один из популярных курсов Conquer Local Academy - « Как узнать, как ваш продукт соответствует рынку» . Вендаста предлагает множество других подобных курсов по запросу.

Шаг 4. Сессии сообщества

Оставайтесь на связи с еженедельными сессиями сообщества. Conquer Local собирается каждую пятницу, чтобы участники постоянно общались в режиме реального времени. Объединив аспекты обучения с тематическими обсуждениями, проводимыми менеджером сообщества в одно и то же время каждую неделю, участники могут рассчитывать на регулярное взаимодействие. Это также отличный способ узнать, кто из членов вашего сообщества наиболее заинтересован.

Совет: имейте четкие ожидания

Убедитесь, что участники понимают цель сообщества при регистрации. Это означает установление ожиданий от участия в отношении того, как участники должны общаться друг с другом, и ценности, которую они получают от участия в сообществе.

Преимущества построения онлайн-сообщества

Когда все сделано правильно, у сообщества есть много преимуществ для вашего бизнеса и клиентов. Наличие собственного сообщества может повысить вовлеченность и удержание клиентов, предоставить возможности обучения и улучшить поддержку клиентов.

1. Создание контента

Дайте участникам возможность высказаться, попросив их предоставить контент - в форме блогов, видео и т. Д. Контент, созданный краудсорсингом людей, доверяющих вашему бренду, является отличным маркетинговым инструментом. Похвала от кого-то вне компании повышает доверие. Мос Сообщество запрашивает содержимое из членов, который все размещенные внутри сообщества. Лучшие материалы публикуются публично в качестве стимула для продвижения бренда Moz, признаются те, кто написал статью, и стимулируют других клиентов к участию.

2. Маркетинговая разведка

Члены сообщества присоединяются, потому что хотят высказать свое мнение или услышать мнение других. Представьте онлайн-сообщество как аналитический центр, в котором все сосредоточены на вашей компании. Участники предоставляют информацию о платформе, а также о продуктах и ​​услугах, которые вы предлагаете. Создав форум, участники помогают друг другу и оставляют отзывы о том, как они используют ваши продукты.

3. Представление новых продуктов и услуг.

Сообщество только для членов - отличное место, чтобы получить представление о продукте. Текущие клиенты могут сообщить вам, что работает, а что нет. Они вовлечены в бизнес, знают текущие предложения и предоставляют полезную информацию.

4. Сеть

Интернет-сообщества предлагают уникальные возможности для налаживания контактов для клиентов и предприятий. Клиенты учатся друг у друга в безопасном месте, и вы можете взаимодействовать со всеми клиентами одновременно в режиме реального времени. Можно ожидать увеличения вовлеченности пользователей, поскольку общение между клиентами становится более глубоким и частым.

5. Удержание клиентов

Люди с большей вероятностью будут лояльны к компании, когда чувствуют, что их слышат. По словам Дэниела Хоппера, блоггера по маркетингу Medium.com , члены сообщества могут быть мотивированы желанием взаимодействовать, некоторые могут просто искать знания, а другие хотят поддержки или поощрения в бизнесе. Как и все сообщества, это создает чувство принадлежности, но вы должны убедиться, что люди чувствуют, что их слышат, поэтому важно отслеживать форумы и при необходимости отвечать сообществу.

6. Привлечение клиентов

Если все сделано правильно, сообщество способствует привлечению клиентов. Из уст в уста текущих клиентов или благодаря дополнительной поддержке, которую вы оказываете в сообществе, потенциальные клиенты с большей вероятностью увидят ценность в том, чтобы стать его членами и участвовать.

7. Привилегированные клиенты

Члены, которые вносят контент, предоставляют ответы и отзывы другим, а также те, кто участвует в сессиях сообщества, могут считаться вашими предпочтительными клиентами. Вы можете развивать свой бизнес, поощряя их становиться защитниками бренда за пределами сообщества. Им уже нравится то, что вы для них делаете, и они хотят развивать собственный бизнес. Адвокация - отличная возможность для совместного продвижения бренда.

8. Поддержка клиентов.

Члены сообщества присоединяются и участвуют, потому что они видят ценность в общении и обмене знаниями с единомышленниками. Члены поддерживают и воодушевляют друг друга, чтобы все были успешными. Это даже может сэкономить вам время службы поддержки, поскольку индивидуальные тренировки и обсуждения уменьшаются, когда клиенты работают вместе над решением небольших проблем. Сообщество дает возможность всем получить поддержку и добиться успеха в бизнесе.

9. Увеличение перекрестных и дополнительных продаж.

Рост под руководством сообщества помогает получать доход. Аудитория, которая доверяет вашему продукту или услуге, может быть заинтересована в дополнительных покупках. С другой стороны, зная этих клиентов и их бизнес, вы можете оценить и, возможно, даже предвидеть их потребности и увидеть пробелы, которые необходимо заполнить. Сообщество дает компаниям более интимные способы связи с клиентами.

Прочтите: 7 причин, по которым агентства должны присоединяться к онлайн-сообществу.

Рост под руководством сообщества

Согласно GetZelos , рост под руководством сообщества - это стратегия выхода на рынок, основанная на убеждении, что клиенты верят в этот бизнес или продукт и хотят его поддерживать. Поскольку клиенты обычно поддерживают компании, в которые они верят, эти компании обязаны максимально упростить свой путь от присоединения к взаимодействию внутри сообщества.

В конечном итоге модель роста под руководством сообщества продвинет вас впереди конкурентов. Эта бизнес-модель представляет собой экосистему контента, взаимодействия, доверия и отношений. Согласно CommunityLed (2020) , «сообщество масштабирует ваш бизнес, ресурсы и присутствие так, как не могут традиционные каналы маркетинга или рекламы».

Создавая сообщество клиентов, начните с создания контента, сосредоточенного на темах, которые могут заинтересовать ваших участников, например, интересных фактах об отрасли или советах и ​​приемах, которые помогут им развивать свой бизнес. Обеспечение такой ценности может экспоненциально увеличить вовлеченность. Поощряя и способствуя вовлечению сообщества, вы укрепляете доверие между менеджером сообщества и участниками и создаете конструктивные отношения.

Источник изображения: Под руководством сообщества

Внешнее кольцо приведенной выше диаграммы показывает, как контент способствует повышению осведомленности о продукте и улучшает отношения продаж, как взаимодействие способствует продажам и успеху и удержанию клиентов , как доверие способствует улучшению поддержки и маркетинга и как отношения определяют успех маркетинга и отзывы о продукте . Это модель циклического роста, которая постоянно подпитывает себя на основе основных ценностей и динамики сообщества.

Поддержка онлайн-сообщества

Создание и управление онлайн-сообществом - это серьезное дело. Чтобы сделать это правильно и получить все преимущества, нужна поддержка. Community Club - это онлайн-группа, предназначенная для менеджеров сообщества. С его помощью вы можете учиться непосредственно у других людей, которые разделяют те же роли и опыт.

Также доступны инструменты поддержки, но лучший подход - создать платформу, которая может расти вместе с самим сообществом. IndieHacker предлагает список из 12 инструментов для создания онлайн-сообщества. К ним относятся платформы с открытым исходным кодом, такие как Discourse и Circle, которые позволяют людям создавать свои собственные платформы.