Как поддерживать качественные разговоры с вашими клиентами в большом масштабе

Построение хороших отношений с вашими клиентами и предоставление им поддержки мирового уровня зависит от многих вещей, но одним из самых важных является качество ваших разговоров с ними.

Если эти разговоры будут непоследовательными или неудовлетворительными, вам будет сложно установить ценные, долгосрочные отношения со своими клиентами.

Однако, чтобы гарантировать, что качество разговора остается на высоком уровне, вы должны уметь измерять качество, а это может быть довольно сложно. Есть несколько распространенных способов его измерения, например с помощью рейтингов удовлетворенности клиентов (CSAT). Другие важные составляющие качественного разговора труднее измерить, например, знание продукта и тон ваших сотрудников службы поддержки клиентов.

Эффективное измерение качества разговора было проблемой, с которой мы столкнулись в Intercom, особенно после того, как мы так быстро расширились. Наша организация поддержки начинала с малого: два или три человека работали в тесном сотрудничестве и хорошо видели разговоры друг друга. Однако по мере того, как мы росли и начали поддерживать клиентов в разных часовых поясах с помощью сотрудников, расположенных в разных офисах, стало проблемой обеспечить неизменно отличную поддержку всем нашим клиентам.

«Хотя наличие большего количества агентов поддержки означает, что может быть больше различий в качестве разговора, у вас также будет больше талантов и ресурсов в вашей команде»

Независимо от того, являетесь ли вы растущим стартапом или зрелой компанией, поддержание качества общения с клиентами, вероятно, станет для вас болью. Без какого-либо инструмента аудита может быть чрезвычайно сложно гарантировать, что ваша служба поддержки поддерживает актуальные знания о продукте и подает правильный тон во время разговоров с клиентами.

Беседа Карусель

Однако растущая группа поддержки приносит свои плоды - хотя наличие большего количества агентов поддержки означает, что может быть большее различие в качестве разговора, у вас также будет больше талантов и ресурсов в вашей команде для проведения обзоров качества разговора. Поскольку больше людей могли сосредоточиться на этой проблеме, мы смогли разработать систему рецензирования под названием Conversation Carousel .

Внутреннее электронное письмо от Джеффа, нашего тогдашнего руководителя службы поддержки и нынешнего главы отдела партнерских отношений с платформами, с объявлением о карусели разговоров.

Этот инструмент помогает с адаптацией новых сотрудников и определяет тех членов команды, которым требуется дальнейшее руководство. Мы создали внутреннее приложение Ruby-on-Rails для просмотра разговоров, используя наш REST API и Sidekiq, фоновый процессор для Ruby.

Когда агент службы поддержки клиентов входит в приложение, он может видеть отзывы, оставленные товарищами по команде в их разговорах. Они также могут выбрать несколько разговоров с товарищами по команде, чтобы просмотреть их. Их отправляют через Sidekiq. Чтобы процесс проверки был равномерно распределен по команде, каждый должен проверять определенное количество разговоров товарищей по команде каждую неделю. Написав некоторую настраиваемую логику в приложении Rails, разговоры не запрашиваются для проверки, если они слишком короткие или, например, если они были помечены как спам.

Снимок карусели разговоров

Определение критериев беседы

Затем рецензент оценивает беседу по ряду критериев. В Intercom мы оцениваем тональность, качество и соответствие разговора внутренним процессам.

• Качество - это показатель точности и полноты . В случае простых вопросов вы должны спросить себя: была ли правильная функциональность продукта изложена четко и лаконично? Для более сложных вопросов: лечили ли они проблему, а не просто симптом? Предложили ли они лучший ответ, обходной путь или варианты для достижения желаемого результата?
• Тон - это мера сочувствия к клиенту и его точки зрения, а также высокая степень профессионализма. Разговор казался далеким и роботизированным, или ваш товарищ по команде установил связь с клиентом?
• Отслеживаемые внутренние процессы - это квалифицирующий критерий, позволяющий подтвердить, выполнялись ли внутренние процессы во время ведения разговора. Последующие внутренние процессы - это ответ «да» или «нет», но мы измеряем качество и тон по спектру от «Требует улучшения» до «Хорошо» и, наконец, «Исключительно».

Мы также добавили текстовое поле произвольной формы, чтобы оставлять комментарии на основе ваших оценок. Вот как может выглядеть обзор:

Отзыв от Джона Смита

Качество: хорошее
Тон: Хороший
Отслеживаемые внутренние процессы: Да

Качество: простой вопрос с четким ответом и снимком экрана, подтверждающий, что эта функция действительно существует. Отличная работа.
Тон: Дружелюбный и позитивный во всем.
Процесс: Теги кажутся мне идеальными.

Отзывы приносят результат

Здесь, в Intercom, мы увидели отличные результаты от внедрения этой системы экспертной оценки. Мы сделали как минимум пять экспертных оценок в неделю для ключевых показателей эффективности (KPI) нашей группы поддержки. Однако важно отметить, что результаты проверки разговоров людей ( необходимо улучшение , хорошее , исключительное ) не являются частью их ключевых показателей эффективности - таким образом, высокоуровневые статистические данные отдельных разговоров могут быть переданы руководству, без прямого влияния коллег на своих коллег. 'КПЭ.

Распространение этих обзоров по команде означает, что каждую неделю можно просматривать большой объем разговоров. Хотя у нас есть некоторые рекомендации о том, как мы разговариваем с нашими клиентами, мы даем нашим сотрудникам большую свободу, чтобы добавить свою индивидуальность с помощью смайликов, гифок и юмора. Тем не менее, мы всегда спрашиваем себя, в чем проблема клиента, которую необходимо решить, и затрагивает ли разговор ее суть.

«Этот метод позволяет нам придерживаться установленных нами высоких стандартов»

Это полезно не только для выявления коллег, которым требуется дальнейшее руководство в определенных областях, но и для тех сотрудников, которые преуспевают в своей работе. Отличные беседы, например, примеры деэскалации или беседы, которые полностью соответствуют тону вашей компании, можно выделить, поделиться или даже добавить в базу знаний.

Что, пожалуй, наиболее уникально и захватывающе в этом методе, так это то, что он позволяет нашему персоналу службы поддержки, который фактически разговаривает с клиентами, устанавливать стандарты того, как выглядит хороший разговор, и формировать то, как мы разговариваем с нашими клиентами. Это также формирует культуру коллективного повышения квалификации, поскольку коллеги, которые преуспевают в определенных аспектах своей работы, могут продемонстрировать свою работу тем, кто ее проверяет. Наконец, это позволяет нам придерживаться установленных нами высоких стандартов.

Если вам понравилась эта статья, ознакомьтесь с нашей книгой Intercom on Customer Support.