Как использовать отслеживание звонков для улучшения ретаргетинга рекламы и повышения качества обслуживания клиентов

Американские потребители ежедневно видят от 4000 до 10 000 рекламных объявлений. Это масса возможностей для приобретения новых клиентов и, скорее всего, шансов досадить до чертиков тысячам других. Когда вы используете ремаркетинг, чтобы оставаться в центре внимания клиентов, вы балансируете между привлечением потенциальных клиентов и раздражением аудитории. Ремаркетинг может работать и работает, но только если вы можете поставить качество обслуживания клиентов выше краткосрочных тщеславных ключевых показателей эффективности. Вот как это сделать и как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью платформы отслеживания звонков Invoca.

Что такое ремаркетинг и ретаргетинг?

Ремаркетинг, также известный как поведенческая реклама, представляет собой онлайн-рекламу, которая «нацеливает» пользователей, просматривающих веб-страницы, с помощью рекламы, основанной на их предыдущей активности в Интернете. Пиксели ретаргетинга используются для установки cookie в браузере пользователей, что позволяет рекламодателю показывать им рекламу, которая (в идеале) соответствует их предыдущему просмотру и покупкам. Ремаркетинг часто используется для потенциальных клиентов, которые проявили интерес, открыв электронное письмо, посетив веб-страницу, добавив товары в корзину или нажав на рекламу в социальных сетях.

В чем разница между ретаргетингом и ремаркетингом? Разница небольшая, но есть различие. Ремаркетинг - это ваша общая стратегия восстановления связи с клиентами и потенциальными клиентами после того, как они взаимодействуют с вашим брендом. Это может быть комбинация электронной почты, платных цифровых медиа, прямой почтовой рассылки и многого другого. Ретаргетинг или ретаргетинг - это реклама на основе файлов cookie, используемая для ремаркетинга людям после того, как они покинули ваш сайт, на других сайтах в рамках рекламной сети, например в контекстно-медийной сети Google.

Основная цель ремаркетинга - помочь потребителям держать вашу компанию или продукт в центре внимания. Это может служить нескольким целям, включая создание потенциальных клиентов, определение исходной цели, а также перепродажу и перекрестные продажи.

Почему ремаркетинг так раздражает потребителей

Ваш типичный потребитель, не занимающийся маркетингом, может не знать этих терминов или внутренней работы ремаркетинга. Они просто знают их как рекламу, которая, кажется, следует за ними везде, куда бы они ни пошли после посещения вашего веб-сайта, и у них есть веские причины их ненавидеть.

Реклама вне контекста

Вы когда-нибудь делали покупки для какого-то продукта martech, а затем получали ретаргетинговую рекламу в своем любимом хоккейном блоге? Если вы маркетолог, вы, вероятно, просто вздыхаете и киваете головой, стыдясь того, что кто-то делает это неправильно. Отображение рекламы вне контекста - одна из главных причин, по которой потребители чувствуют, что вы за ними «следите». Он торчит, как больной палец, потому что это просто неподходящее место и неподходящее время. Однако, если вы можете контекстуализировать ремаркетинг, реклама будет казаться естественной и делать то, что она должна делать - держите свой бренд в центре внимания. Когда вы видите рекламу хоккейного снаряжения, которое вы покупали, в хоккейном блоге и автоматизацию электронной почты на веб-сайтах маркетинговой индустрии, вы одобрительно киваете головой и думаете: «Ага, эти люди знают, что делают!» Затем вы покупаете эту упаковку из 12 шайб и перезваниваете тому martech SDR, который преследовал вас последние шесть недель. Миссия выполнена!

Ваша реклама абсолютно везде, навсегда

Чем чаще кто-то видит вашу рекламу, тем больше вероятность, что они вас запомнят, верно? Это может быть так, но они, вероятно, будут помнить, что хотели бы вас задушить. Исследование, проведенное Skin Media и RAPP Media, было направлено на то, чтобы выяснить, как эта повторяемость влияет на потребителей. В ходе исследования они обнаружили, что люди думают, что просмотр рекламы с ретаргетингом пять или более раз «раздражает», тогда как просмотр ее десять или более раз вызывает «гнев». Не тот опыт, который вам нужен. Более половины опрошенных посетителей заявили, что они могут быть заинтересованы в рекламе при первом просмотре, хотя только 10% сообщают о совершении покупки в результате просмотра продвигаемой рекламы. Тщательно подумайте, устанавливая ограничение частоты показов, и убедитесь, что вы не заваливаете своих клиентов рекламой.

Перенацеливание на то, что вы уже купили

Шаг 1. Купите новую дрель. Шаг 2. Просмотрите миллионы рекламных объявлений с ретаргетингом для той же долбанной задачи. Шаг 3: Кричите на свой компьютер: «GAWD, исправьте подавление, манекены!» Обычному потребителю это тоже может показаться неуместным, но, скорее всего, это его оттолкнет. Правильное подавление рекламы после конверсии делает ваш маркетинг намного более эффективным и избавляет ваших клиентов от мучений, связанных с напоминаниями об их покупке в течение шести недель или, что еще хуже, от просмотра рекламы с более низкой ценой, чем они заплатили, и заставляя их чувствовать себя обманутыми.

Как данные отслеживания звонков могут улучшить ремаркетинг

В частности, в эпоху пост-файлов cookie, в которой мы живем, когда использование сторонних файлов cookie для ремаркетинга нарушается новыми правилами и блокировкой файлов cookie на уровне браузера, использование каждого источника собственных данных для ремаркетинга имеет решающее значение. . Если ваша компания получает много запросов о продажах в результате входящих телефонных звонков, ваша картина ремаркетинга становится еще более запутанной. Потенциальный клиент мог перейти на ваш веб-сайт и щелкнуть страницу или продукт, прежде чем позвонить вам и либо задать вопрос, либо, в конечном итоге, совершить покупку. В любом случае у вас остается пробел в данных, который оставляет вас уязвимым для принятия неверных решений по ремаркетингу, которые будут раздражать ваших клиентов и тратить ваш маркетинговый бюджет.

Вы можете восполнить этот пробел в данных и получить точные исходные данные для ремаркетинга с помощью платформы отслеживания звонков и диалоговой аналитики, такой как Invoca. Когда ваши клиенты звонят вам, они буквально говорят вам, чего они хотят и как они об этом говорят. Чтобы реально классифицировать разговоры с клиентами в полезные наборы цифровых данных, вам нужна автоматизированная система, которая может понимать, что говорится, и точно извлекать из этого смысл. Ваша платформа для отслеживания звонков должна выполнять несколько задач:

• Автоматически определять исход входящих телефонных звонков
• Прогнозировать и классифицировать тип звонка (например, звонок по продажам, звонок в службу поддержки и т. Д.)
• Собирайте цифровые данные о путешествиях, такие как UTM, ключевые слова и Gclid (Google Click ID)
• Отправляйте маркетинговую информацию, собранную из звонков, в ваш стек маркетологов в реальном времени

С помощью этого типа функций вы можете точно настроить свои кампании ремаркетинга, не выполняя при этом особой работы. Данные могут быть отправлены в вашу DMP и / или рекламную сеть для автоматизации процесса в режиме реального времени. А когда вы понимаете природу звонка, вы можете оптимизировать свои медиа для более высокой рентабельности инвестиций, что может быть особенно полезно, когда вы выбираете следующий лучший шаг в своем маркетинге, будь то ретаргетинг рекламы для тех, кто не совершил покупку. или подавление рекламы для тех, кто это сделал. Вы также можете использовать данные о звонках для передачи в алгоритм автоматического назначения ставок Google, чтобы корректировать ставки в соответствии с тем, что (или не) происходит на телефоне.

Инструменты разговорной аналитики, такие как новый Signal Discovery от Invoca, выводят это на новый уровень точности и детализации, поскольку они могут помочь вам узнать о телефонных разговорах такие вещи, которые вы даже не подозреваете. Более 56% маркетологов понятия не имеют, что говорится во время звонков, которые они проводят, или каковы результаты этих звонков. Это большой пробел в данных, с которым маркетологам не следует мириться. «Разговоры изобилуют идеями, которые не всегда видны за пределами контакт-центра. В результате многие компании упускают возможности для создания более последовательного и позитивного клиентского опыта через человеческие и цифровые точки соприкосновения », - сказал Дэн Миллер, ведущий аналитик и основатель Opus Research.

Signal Discovery решает эту проблему, позволяя маркетологам быстро получать новую информацию из десятков тысяч разговоров и принимать меры в режиме реального времени. Оттуда вы можете углубиться в каждую тему, чтобы понять поведение вызывающего абонента, а затем создать «сигнал», который Invoca будет прислушиваться к будущим звонкам, чтобы вы могли точно видеть, когда обсуждается конкретная тема, и можете автоматизировать свой маркетинг на основе эти данные. Больше никаких догадок, никаких предположений о рискованных звонках.

Обладая всеми этими данными, вы можете сделать свои усилия по ремаркетингу более целенаправленными, релевантными, эффективными и, прежде всего, менее раздражающими.

Получите руководство по отслеживанию звонков для маркетологов, чтобы узнать больше о том, как Invoca может помочь вам оптимизировать ваши усилия по ремаркетингу.