8 лучших способов улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи (обновлено в сентябре 2019 г.)

Ваши клиенты уходят после покупки вашей продукции всего один раз? Это кошмар каждого владельца бизнеса. Это явный показатель того, что вам может потребоваться улучшить обслуживание клиентов.

80% респондентов заявили, что перестали возвращаться в компанию из-за плохого обслуживания клиентов. Ваши клиенты могут легко переключиться на другой бренд, если они не удовлетворены вашим обслуживанием.

Мы живем в мире жесткой конкуренции. Если вы хотите, чтобы в игре был скин, вам нужно думать не только о привлечении клиентов. Вам нужно подумать о том, как удержать клиентов и повысить их лояльность.

Как удержать клиентов?

Самый простой способ сделать это - улучшить обслуживание клиентов. Положительный клиентский опыт может помочь вам укрепить лояльность и повысить уровень удержания.

Советы по улучшению обслуживания клиентов

Сегодня многие потребители не просто хотят купить конкретный продукт или услугу. Вместо этого они основывают свои решения о покупке на общем опыте совершения покупок.

Итак, как вы можете заставить их покупать снова?

Вот несколько советов, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов и повысить продажи:

1. Всегда спрашивайте об обратной связи

Лучший способ понять потребности ваших клиентов - спросить их. Самый простой способ улучшить качество обслуживания клиентов - это попросить обратную связь. Поощряйте своих клиентов делиться своим опытом и болевыми точками. Хорошее, плохое и уродливое - примите все это изящно.

Почему так важно просить обратную связь?

Благодаря этому упражнению вы получите представление о покупательском пути ваших клиентов. Это поможет вам понять, в каких областях обслуживания клиентов вам нужно улучшить.

Когда вы спрашиваете их мнение, ваши клиенты будут чувствовать себя более ценными. Эта стратегия может помочь вам завоевать доверие к своему бренду.

Изображение через Proforma Graphic Services

Как вы собираете отзывы?

Чтобы получить обратную связь, вы можете разослать формы опроса по электронной почте. Кроме того, вы также можете проводить опросы или запрашивать рейтинги в социальных сетях в разделах «Обзор».

Также убедитесь, что вы указали свои контактные данные на своем сайте. Если кто-то хочет отправить отзыв напрямую, он должен найти способ отправить сообщение.

После того, как вы собрали отзывы, важно что-то с этим сделать. Сбор отзывов бесполезен, если вы не действуете в соответствии с ними.

Хорошая идея - признать обратную связь, которую вы получаете. Если результат положительный, все, что вам нужно сделать, это поблагодарить их. С другой стороны, если результат отрицательный, расскажите им, как вы можете решить их проблему.

2. Нанимайте нужных людей

Даже с появлением чат-ботов и искусственного интеллекта нельзя недооценивать важность квалифицированных специалистов. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вам нужно нанять людей, обладающих нужными навыками.

На какие качества следует обращать внимание при приеме на работу руководителей службы поддержки клиентов?

При приеме на работу помните, что представителям службы поддержки ежедневно приходится иметь дело с разными людьми. Не у всех будет хорошее настроение. Итак, вам нужен человек, который может проявить терпение и профессионально справиться с трудной ситуацией.

Хорошие коммуникативные навыки также являются обязательным условием для представителей службы поддержки клиентов. Им нужно уметь уверенно донести свое сообщение. Кроме того, они должны быть хорошими слушателями.

В конечном итоге обслуживание клиентов - это люди и разговоры.

Как только вы найдете нужных людей, обучите их и ознакомьте с каждой особенностью продукта или услуги, которые вы предлагаете. Вы же не хотите, чтобы они запутались, когда покупатель спросит их о вашем продукте.

3. Будьте доступными по нескольким каналам

Долгое время обслуживание клиентов сводилось к тому, чтобы представители сидели в колл-центре и весь день отвечали на звонки. Это давно прошло. Хотя традиционная модель все еще используется, обслуживание клиентов распространилось по различным каналам.

Какие каналы вам следует использовать для общения со своими клиентами?

Живой чат, твиты, электронные письма и дискуссионные форумы - вот некоторые из современных средств, которые вы должны использовать для обслуживания клиентов. В конце концов, мы живем в эпоху цифровых технологий.

Исследование Microsoft показало, что более половины потребителей предпочитают онлайн-режим взаимодействия со службой поддержки. Среди согласившихся респондентов были не только миллениалы, но и люди старше 55 лет.

Социальные сети - отличный канал для улучшения обслуживания клиентов.

Почему?

Это происходит мгновенно и независимо от местоположения.

Вы можете сидеть в Нью-Йорке и решать запросы клиента из Калифорнии в ту же минуту, когда они публикуют жалобу. Если вы хотите опережать своих конкурентов, вам необходимо использовать социальные сети, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов, Amazon создала эксклюзивную учетную запись в Twitter @AmazonHelp. Это пространство, предназначенное для решения запросов клиентов.

Изображение через Twitter

Самое лучшее в социальных сетях - это то, что они также служат социальным доказательством. Когда вы решаете проблемы людей в социальных сетях, это видно всем.

Это означает, что вы можете заработать дополнительные очки пирожного и улучшить репутацию своего бренда, обеспечив исключительное обслуживание клиентов.

Совет от профессионала: используйте специализированное программное обеспечение Zendesk для обеспечения многоканальной поддержки, а также для отслеживания и анализа вашего ответа и времени решения.

4. Отправляйте персонализированные сообщения.

Персонализированная поддержка клиентов может показать вашим клиентам, что вы действительно о них заботитесь. Это также увеличивает ваши шансы сделать покупателя более лояльным к вашему бренду.

Когда дело доходит до улучшения обслуживания клиентов, дьявол кроется в мелких деталях. Простые жесты, такие как запоминание имен клиентов, могут иметь решающее значение.

Это так?

Исследования показали, что когда человек слышит свое имя, происходит активация мозга. По той же причине, по которой Starbucks уделяет особое внимание имени каждого покупателя. Это тонкий способ понравиться им.

Кроме того, вы также можете рассылать поздравительные открытки и подарки. Это привлекает внимание к ним и заставляет их чувствовать себя особенными. И это именно то, что вам нужно. Довольные клиенты - это улучшенный клиентский опыт.

Интернет-магазин одежды Zappos делает все возможное, чтобы «удивить» своих клиентов. Обратите внимание на то, как их представители службы поддержки устанавливают связь со своими клиентами.

Zappos дает им свободу раздавать подарки и ваучеры в зависимости от ситуации их клиентов.

Изображение через YouTube

Роландо, «джинн» Zappos, позвонила женщина по имени Шэрон, которая вскоре собиралась отправиться в путешествие на Гавайи.

Вместе с другими представителями Роландо доставил службу поддержки клиентов прямо к ее дверям. Они сделали ей подарок, который она могла взять с собой на Гавайи. Излишне говорить, что это поразило ее.

5. Вознаграждайте своих клиентов

Улучшение обслуживания клиентов и повышение лояльности идут рука об руку. Довольные клиенты с гораздо большей вероятностью вернутся за повторными покупками.

Как лучше всего сделать ваших клиентов счастливыми?

Награждайте их. Клиенты любят скидки, вознаграждения и поощрения.

Программа лояльности клиентов Sephora побуждает их покупать больше товаров. За каждый потраченный доллар они зарабатывают одно очко. Позже вы можете использовать эти баллы, чтобы получать награды в интернет-магазине Sephora.

Изображение через Sephora

6. Упростите процесс возврата товаров.

Что происходит, когда покупателю не нравится ваш товар? Если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов, вам необходимо убедиться, что процесс возврата продукта проходит гладко.

Для любого покупателя любой магазин с гибкой политикой возврата кажется лучшим выбором, чем магазин, в котором его нет. В конце концов, никто не любит возиться с возвратом товаров.

Если у вас есть ресурсы, лучший способ улучшить качество обслуживания клиентов в такой ситуации - это предоставить бесплатную услугу самовывоза. Таким образом, у вас, по крайней мере, будет шанс удержать клиентов.

В дополнение к этому, вы должны попытаться выяснить, почему покупатель не доволен вашей продукцией. Один из способов сделать это - разослать форму или анкету.

В нем вы можете попросить их подробно объяснить причину возврата товара. Основываясь на ответах, вы можете понять, что влияет на качество обслуживания клиентов. Работа над отзывами - ваш лучший способ улучшить обслуживание клиентов в долгосрочной перспективе.

7. Разрешите покупателям протестировать вашу продукцию перед покупкой.

Для клиента, который любит покупать много товаров, сложно обменивать или возвращать товары каждый раз, когда они совершают покупку. Если возврат товара стоит денег, это просто неудобно.

Итак, что вы можете сделать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов? Один из способов - позволить им попробовать или протестировать продукты перед их покупкой. Используя эту стратегию, крупные онлайн-игроки увеличивают свои продажи.

Вы можете почерпнуть вдохновение из программы Amazon «Попробуй, прежде чем покупать». Amazon предлагает покупателям от трех до восьми предметов обуви, одежды или аксессуаров.

После доставки выбранных продуктов покупатели могут в течение семи дней опробовать все дома. Если им не нравится товар, они могут его вернуть. Таким образом, клиенты платят только за то, что им действительно нравится.

Эта программа особенно полезна для тех, кто не уверен в своем размере или в том, подойдет ли им конкретное платье. С бесплатной пробной версией их покупательский опыт становится гладким.

Даже Netflix использует эту стратегию для улучшения качества обслуживания клиентов. В течение одного месяца они бесплатно предоставляют доступ к своему стриминговому сервису. До окончания бесплатного пробного периода они отправляют напоминание. Если клиенту понравилась услуга, он может продолжить использование платной версии.

Это умный способ дать вашим клиентам почувствовать ваш продукт, прежде чем они совершат покупку. Скорее всего, если у клиентов будет отличный опыт, вы увеличите свой доход.

Изображение через Netflix

8. Постарайтесь ускорить все ваши розничные взаимодействия.

Шоппинг может быть утомительным занятием. Возможно, вам придется пробираться через бесчисленное количество бесполезных предметов, прежде чем вы найдете то, что вам понравится. Чтобы сократить время и усилия, попробуйте упростить весь процесс.

Например, Walmart придумал инновационное решение для улучшения обслуживания клиентов. В некоторых магазинах они построили огромные киоски самообслуживания.

Как эти киоски помогают клиентам?

Используя эти киоски, клиенты могут сканировать штрих-коды на всех своих квитанциях о покупках. В течение нескольких секунд заказанные товары появляются на конвейерной ленте.

Таким образом, они позволяют покупателям забирать свои товары, не беспокоясь о том, что их пакеты будут повреждены или украдены. В целом, это может улучшить качество обслуживания клиентов.

Заключение

Вы знаете, что клиенты необходимы для успеха вашего бизнеса. Чтобы оставаться на вершине своей игры, вам нужно убедиться, что вы доставляете им отличные впечатления от покупок.

Готовы ли вы улучшить покупательский опыт ваших клиентов?

Вы уже использовали какую-либо из упомянутых выше тактик? Расскажите нам в разделе комментариев ниже.