[Инфографика] 5 онлайн-тенденций, которые необходимо использовать финансовым организациям, чтобы оставаться конкурентоспособными в 2019 году

Все мы знаем, что будущее банковского дела - за Интернетом.
Помимо 10 крупнейших банков мира ( посмотрите наш трекер в реальном времени и бесплатный отчет здесь ), мы проанализировали содержание более 150 тысяч разговоров, в которых упоминаются ключевые слова: Apple Card, Revolut, N26 и Aspiration.
Хотя эти услуги не создают такого большого шума, как учреждения, которые существуют на рынке уже много десятилетий, мы подумали, что было бы целесообразно проанализировать темы, с которыми они связаны в социальных сетях, чтобы определить ключевые тенденции всех банков. следует сосредоточить внимание в ближайшие годы.

Вот что мы нашли.

1. Мощный мобильный опыт

В 2019 году клиенты ожидают, что их банк предложит приложение, к которому они смогут получить доступ в любое время и в любом месте со своих мобильных устройств.
Если вам не хватает вдохновения или вы не уверены в функциях своего приложения, взгляните на 8 лучших банковских приложений The Balance на 2019 год. Они сделали свой выбор на основе того, чего вы пытаетесь достичь:

• Лучшее в целом : приложение мобильного банкинга USAA
• Лучшее для ограниченного бюджета : мобильное приложение BB&T
• Лучшее для простоты использования : мобильное приложение Capital One
• Лучшее для перевода денег и использования онлайн-банкинга : мобильное приложение Ally
• Лучшее для кэшбэка : мобильное приложение Bank of America
• Лучшее для внешнего вида и ясности информации : мобильное приложение Chase.
• Лучшее для оплаты счетов : мобильное приложение Wells Fargo
• Лучшее для уведомлений : мобильное приложение PNC

Более того, вам необходимо убедиться, что ваш веб-сайт на 100% адаптирован для мобильных устройств, поскольку в среднем около 52,2% веб-трафика поступает с мобильных устройств (источник: Statista - 2018).

2. первоклассный клиентский опыт (CX)

CX является основным отличием при выборе услуги онлайн-банкинга.
Это означает, что обслуживание клиентов, когда дело доходит до использования ваших услуг и продуктов, должно быть максимально гладким и безболезненным. Чем тяжелее процессы, тем менее довольны ваши клиенты.
Это само собой разумеется для опыта, который вы предлагаете на своем веб-сайте и на мобильных устройствах (веб-сайт и приложение). Фактически, согласно исследованию Vision Critical, 84% компаний, заявляющих, что серьезно относятся к качеству обслуживания клиентов, говорят, что они сосредоточены на опыте мобильных устройств.
Лучшее решение здесь - убедиться, что предлагаемый вами опыт соответствует ожиданиям ваших пользователей, - это запустить A / B-тесты .

Как помогает тестирование?

При A / B-тестировании вы случайным образом разделяете посетителей и пользователей на 2 (или более) группы. Давайте придерживаться двух групп, A и B, для нашего примера.
С помощью решения для A / B-тестирования вы можете представить Группе A версию вашего веб-сайта (или приложения), а Группе B - другой опыт.
Таким образом вы сможете оценить, какой опыт поможет вам привлечь больше посетителей к тому, что от них ожидается (открыть учетную запись, запросить расценки, записаться на прием, поделиться реферальной программой и т. Д.).
Вот пример A / B-теста, проведенного Hello Bank - онлайн-банком, созданным BNP Paribas - с использованием Kameleoon.

В конце концов, привет, банк! увеличили количество открытий счетов почти на 23% при использовании второй версии целевой страницы.

3. Отличное обслуживание клиентов.

Когда у ваших пользователей и клиентов есть вопросы, проблемы или вам нужна помощь - вы должны быть готовы ответить как можно быстрее .
И когда вы это сделаете - вам нужно предложить быстрое решение .
Вот пример с Wells Fargo. Им удалось довольно быстро деэскалацию ситуации, превратив гневный разговор в похвалу.

Если бы Ноэми из Wells Fargo не нашла времени, чтобы ответить разгневанному клиенту, первое сообщение определенно негативно повлияло бы на имидж банка.
Вот еще один пример, на этот раз от American Express.

В обеих ситуациях Wells Fargo и AMEX сумели смягчить ситуации, которые поначалу казались не очень хорошими. И это произошло всего с одним твитом .
Суть в следующем: проявите заботу .
Кроме того, похоже, что, как только вы проявите свою заботу, количество жалоб, высказываемых в социальных сетях, значительно снизится.
«Речь идет о прозрачности. Всякий раз, когда вы присутствуете в социальных сетях, вы действительно видите, что количество жалоб существенно уменьшается по сравнению с тем, когда они думают, что вы не слушаете ».
- Джилл Кастилья , президент и главный исполнительный директор Citizens Bank of Edmond

4. Строгие, но удобные для пользователя меры конфиденциальности.

Это ключевая тема в финансовом мире и регулируемых отраслях.
В 2019 году, особенно с учетом того, что на планете множится Европейский GDPR (Общий регламент конфиденциальности данных), ваши клиенты все больше обращают внимание на то, как их личные данные используются службами, которые они используют. Если вы хотите набрать очки в этом вопросе, вам нужно быть максимально прозрачным со своими клиентами.
Вот пример одностороннего разговора, все еще ожидающего ответа от @ N26. У Анабеллы плохой опыт работы с сервисом, и теперь она жалуется на это в социальных сетях.
Она также предполагает, что N26 не соответствует требованиям GDPR, поскольку, по ее словам, им потребуется 2 дня, чтобы удалить ее личные данные. На самом деле у компании есть 30 дней, чтобы удалить личные данные человека по запросу. Но обычные Джо не обязательно знают об этом, и отсутствие ответа из банка явно не помогает.

Например, с помощью такого инструмента, как Mention, N26 может устанавливать предупреждения о сообщениях, включая «N26» и «GDPR», чтобы не пропустить ни одного из этих важных разговоров.

5. Безопасность и целостность

Эта последняя онлайн-тенденция на 2019 год также является ключом к успеху как финансового учреждения.
За последние пару лет общественность услышала о множестве утечек данных, что повысило осведомленность и подняло множество вопросов о безопасности сервисов, которые мы все используем ежедневно.
Теперь, когда дело доходит до банковского дела, компромисса нет. Вам необходимо предоставлять надежные услуги и как можно чаще успокаивать своих клиентов.
Более того, даже если вы гарантируете безопасность своим клиентам и пользователям, если способ управления ими неудобен для пользователя, вы подвергаете себя следующим ситуациям:

Не будем забывать, что банки занимаются очень деликатным вопросом: нашими деньгами. Мы платим комиссию и доверяем им безопасность наших данных и средств. В свою очередь, мы также ожидаем первоклассного и надежного обслуживания.

Разбирайтесь в тенденциях - и создавайте новые!

Чтобы сохранить своих клиентов и привлечь новых, банкам и другим финансовым учреждениям необходимо преуспевать и идти впереди всех. С одной стороны, это означает, что им необходимо овладеть текущими рыночными тенденциями. С другой стороны, это означает, что они должны внедрять новшества и повторять все. файл. time., устраняя все потенциальные препятствия на пути.
Вы маркетолог или специалист по коммуникациям, работающий с финансовым учреждением или в финансовом учреждении? Что вы думаете об этих новых тенденциях на 2019 год? Как вы думаете, готово ли ваше учреждение бороться с ними? Вы уже там или, может быть, отстаете? Поделитесь своими мыслями в разделе комментариев ниже!