Эффективные способы измерения удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов - это мерило их удовлетворенности вашим продуктом или услугой.

Счастливый покупатель - это постоянный покупатель. Довольные клиенты могут порекомендовать ваш продукт или услуги своим друзьям, что принесет вам больше продаж. Знаете ли вы, что:

52% потребителей говорят, что они сделали дополнительную покупку у компании после положительного опыта обслуживания клиентов?

Напротив, в обзоре, опубликованном HubSpot,

80% респондентов заявили, что они перестали вести дела с компанией из-за плохого качества обслуживания клиентов.

Другими словами, если ваши клиенты не удовлетворены, они переключатся на другого провайдера.

Вы можете и должны спрашивать своих клиентов об их отзывах. И после этого нужно сделать необходимые улучшения. Согласно Microsoft,

52% людей считают, что компаниям необходимо действовать после отзывов своих клиентов.

Если вы не знаете, как провести опрос об удовлетворенности клиентов и какие шаги предпринять, продолжайте читать. В этой статье мы расскажем о наиболее распространенных способах измерения удовлетворенности клиентов, а также о некоторых передовых методах измерения того, насколько довольны ваши клиенты.

Установите свои цели и создайте план действий

Прежде чем просить клиентов поделиться своим мнением о ваших продуктах или услугах, вы должны иметь четкое представление о своих целях. Задайте себе следующие вопросы:

• Чему вы хотите научиться у своих клиентов?
• Зачем вам нужна эта информация и как она вам поможет?
• Какие возможные улучшения вы можете сделать?
• Как вы собираетесь запрашивать отзывы?
• Какие типы показателей вы собираетесь использовать?
• Собираетесь ли вы предложить стимулы для мотивации обратной связи - купоны, скидки или значки статуса фаната?

Очень важно иметь четкий план и цели. Таким образом, информация, которую вы собираетесь собирать, будет ценной. После того, как вы определите свои цели, наметьте план действий и решите, как вы собираетесь их достичь.

6 способов использовать опыт клиентов как лучший маркетинговый инструмент

Ключевые показатели удовлетворенности клиентов

Существуют разные показатели, которые вы можете использовать для измерения удовлетворенности клиентов в зависимости от ваших целей и того, что вы хотите измерить. Среди самых популярных:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Оценка усилий клиентов (CES)
• Net Promoter Score (NPS)

Мы кратко опишем каждый из них, чтобы вы могли лучше понять, что они измеряют.

Статья по теме : Как пожизненная ценность клиента может помочь вам отслеживать ценность каждого клиента

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов - это наиболее часто используемый метод оценки удовлетворенности. С помощью этого балла вы можете измерить, насколько ваши клиенты довольны или недовольны вашим продуктом или услугой.

Обычно клиенты отвечают на простой вопрос: « Как бы вы оценили свой опыт?». Обычно это оценивается по шкале от 1 до 3, от 1 до 5 или от 1 до 7 или путем предоставления клиентам возможности ответить, используя заранее определенные варианты: очень неудовлетворительно, нейтрально, удовлетворительно или очень удовлетворительно.

После того, как ваши клиенты заполнили опрос, вы можете подсчитать балл, сложив сумму всех баллов и разделив ее на общее количество респондентов. Чем больше респондентов ответят положительно, тем выше будет ваш балл.

CSAT наиболее полезен для отслеживания краткосрочных изменений в клиентском опыте до и после изменения ваших продуктов или услуг. Если оценка CSAT варьируется, вы будете знать, оказало ли то, что вы сделали или не сделали, положительный эффект или нет на вашу статистику, а затем при необходимости сможете улучшить ее.

Единственным недостатком этой метрики является то, что обратная связь не будет такой глубокой, как могло бы быть при открытом опросе.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score часто используется как более общий показатель лояльности клиентов. Поскольку вы не можете измерить, насколько лояльны ваши клиенты с помощью CSAT, вы можете использовать NPS.

Здесь вопросы, как правило, относятся к сфере « Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт / бренд другу? «. Возможные ответы можно разделить на следующие группы:

• Скорее всего
• Нейтральный
• Вовсе не вероятно

Преимущество NPS в том, что на этот вопрос довольно просто ответить. Для ответа со стороны ваших клиентов не требуется ни много усилий, ни времени.

Оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиентов измеряет удовлетворенность клиентов, предлагая им оценить легкость их работы.

Вопросы, которые вы могли бы задать, могли быть примерно такими: « Легко ли было купить ваш продукт или услугу? ».

Шкала изменяется от 1, что означает, что проблему было очень легко решить, до 5, что означает, что клиенту было сложно завершить покупку или получить поддержку по услуге.

В этом случае, чем ниже ваша оценка, тем лучше для клиентов.

Если вы хотите получить более ценные отзывы от своей аудитории, вы можете добавить открытое поле для ответа с дополнительным вопросом, где у клиентов будет больше свободы поделиться своим опытом.

Получение обратной связи с опросами

Описанные выше способы получения отзывов клиентов довольно распространены для большинства компаний. Эти три стиля хороши тем, что они быстрые, и респонденты с большей вероятностью поделятся своим мнением, если им нужно будет нажать только одну кнопку.

Однако, если вам нужно копнуть глубже, чтобы лучше понять потребности ваших клиентов, вы можете создать более длинные опросы и добавить их на свой веб-сайт или отправить по электронной почте,

Эти опросы хороши тем, что вы можете настроить их в соответствии со своими потребностями. Это самый простой способ дать вашим клиентам возможность поделиться своим мнением.

Вы можете включить дополнительные вопросы, например, демографические данные. Просто убедитесь, что вам действительно нужна эта информация. Не тратьте время клиентов на то, чтобы узнать подробности, которые вы не будете использовать позже. Помните, что короткие опросы обычно проходят лучше.

Вы можете попробовать опросы клиентов нескольких типов:

• Опросы клиентов в приложении: их можно вставить в интерфейс вашего веб-сайта и получить немедленный ответ от ваших клиентов, даже когда они пользуются вашим сервисом. Это может привести к высокому количеству ответов.

Источник: Checkmarket.com

• Опросы клиентов после обслуживания: обычно это способ проследить и попросить ваших клиентов поделиться своим мнением сразу после взаимодействия со службой. Вы можете сделать это в чате, по телефону или по электронной почте.

Источник: HubSpot

• Опросы клиентов по электронной почте: если вам нужна подробная информация, можно использовать опрос по электронной почте. Эти опросы часто имеют самый низкий уровень отклика, поскольку они требуют от ваших клиентов некоторого времени. Большим преимуществом является то, что вы можете получать ценные и конструктивные отзывы.

Источник: Getfeedback.com

• Добровольный отзыв: создайте на своем веб-сайте место, посвященное комментариям или флажкам, где клиенты могут ответить, если захотят. Имейте в виду, что большинство из них не будут беспокоиться, если они не заинтересованы в обратной связи. Вы можете поощрять это, предлагая стимулы, такие как небольшая скидка или бесплатный подарок.

Источник: Hotjar

Составление опроса об удовлетворенности клиентов: передовые методы

Одно дело создавать опросы, а другое - заставлять клиентов отвечать. Давайте быстро перечислим несколько хороших практик для повышения скорости отклика:

• Задавайте актуальные и точные вопросы. Сделайте их как можно короче.
• Для ответов используйте варианты множественного выбора (закрытые) в сочетании с полями для открытых ответов, чтобы клиенты могли быстро ответить и предоставить дополнительные сведения.
• Не используйте вводящие в заблуждение вопросы. Сохраняйте объективность. В противном случае вы рискуете доверием своих клиентов.
• Сделайте свои рейтинги последовательными и понятными. Решите, собираетесь ли вы использовать звезды, числа или смайлики, и примените их ко всем своим опросам. Не смешивайте стили.
• Не делайте ответы обязательными, оставьте заказчику решать, оставлять вам свой отзыв или нет

Собирайте отзывы об опросах и анализируйте

После того, как вы собрали все необходимые данные, пора анализировать. Это самая важная часть всего процесса. Если вы ничего не меняете после отзыва, лучше не терять время клиентов. Вы определились со своими целями, теперь проверьте, как опрос их достиг.

Что делать дальше после сбора данных от ваших клиентов? Ваш план может выглядеть примерно так:

• Улучшение взаимодействия с пользователем на основе отзывов.
• Сосредоточьтесь на поддержке самых разочарованных клиентов.
• Обеспечьте проактивную поддержку, например обучение клиентов или базу знаний.
• Попробуйте разные живые чаты, сценарии электронной почты и стратегии обслуживания клиентов.
• Повысьте качество вашего продукта.

Эта информация поможет понять, что респонденты думают о ваших продуктах и ​​какие улучшения вы можете сделать.

В зависимости от того, как вы оцениваете степень удовлетворенности клиентов, процесс может быть простым или потребовать дополнительной помощи специалистов.

Метрики удовлетворенности клиентов, упомянутые в этой статье, обычно не требуют сложного анализа, все зависит от объема собранных данных и технологии, которая будет их обрабатывать. В большой компании может быть сложно проводить анализ без преданного делу человека.

Как использовать опросы клиентов для улучшения вашего продукта

Подведение итогов

Оценка удовлетворенности клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса. Это хороший способ напрямую поговорить со своими клиентами и спросить их, что они думают о вашем бизнесе и как вы можете его улучшить.

Если вы сделаете своих клиентов счастливыми, они останутся лояльными. Постоянные клиенты с большей вероятностью потратят больше денег и купят у вас. Не говоря уже о том, что они могут рекомендовать ваш бренд своим друзьям или коллегам.

Готовы ли вы сделать своих клиентов счастливыми? Не думайте дважды и готовьте свои опросы.