Технический четверг: 7 креативных способов привлечь больше рефералов с помощью CRM

Если вы читали наше руководство по покупке CRM или наш блог, вы уже знаете, что ваша CRM-система может помочь вам сегментировать вашу аудиторию, повысить продажи SMERF, управлять командой продаж и даже автоматизировать маркетинг. Большинство отелей считают, что их CRM-система является мощным инструментом для успешных продаж и маркетинга. Возможно, вы не знаете, что ваша CRM-система также может помочь вам с лояльными и заинтересованными клиентами, увеличивая количество рефералов.

По данным Nielsen, 92% потребителей доверяют рекомендациям своих знакомых. В отчете Marketshare отмечается, что молва может повысить эффективность маркетинга на 54%. Компании, использующие рефералов в рамках своего регулярного маркетинга, видят, что коэффициент конверсии выше на 70%, и они также сообщают о сокращении времени закрытия на 69%.

Прочтите 7 творческих советов по привлечению большего количества рефералов из вашей CRM-системы.

1. Найдите подходящее время, чтобы спросить

Большинство отелей запрашивают рекомендации сразу после бронирования или вскоре после пребывания гостя. Хотя любой из этих вариантов может быть оптимальным, вы также можете упустить рефералов, просто спросив не вовремя. К счастью, вы можете использовать свою CRM-систему, чтобы определить идеальное время, чтобы попросить реферала в вашем отеле.

Исследования показали, что лучшее время для запроса направления - это момент «первого успеха». Для каждого покупателя это индивидуально, но, по сути, это тот момент, когда они чувствуют, что сделали правильный выбор, когда выбрали вашу недвижимость. Для некоторых организаторов мероприятий или групп первым успехом может быть ощущение простоты, которое они получают от беззаботного процесса бронирования. Для других это может быть прибытие группы в отель и наблюдение за тем, как ваша команда настроила впечатления с большой сдержанной привлекательностью. Или, может быть, это когда они в восторге от неожиданной записки от вашей команды, чтобы проследить за их пребыванием и посмотреть, как все прошло.

Это своего рода игра в догадки, чтобы выяснить, какой момент подходит для вашей собственности, но ваша CRM может дать вам подсказки. Когда случаются спонтанные обращения, добавьте пометку к контакту, который направил обращение, отметив, когда в процессе они направили вас. Со временем вы должны увидеть, как начинают проявляться тенденции для определенных типов групп.

Не бойтесь экспериментировать, когда вы просите реферала - просто отслеживайте его в своей CRM, чтобы вы могли измерить, какие из ваших усилий были успешными!

2. Предложите программу вознаграждений.

Хотя не все планировщики групп будут реагировать на вознаграждения, вы, вероятно, обнаружите, что предложение вознаграждений или стимулов для рефералов будет работать с некоторыми из вашей аудитории. Вознаграждение в этом случае не является «платой» за направление, а предлагается в качестве благодарности организатору мероприятия или организатору группы, с которым у вас сложились отношения. Вы можете использовать свою CRM для отслеживания этих вознаграждений, а также для тестирования различных вознаграждений с разными сегментами аудитории. Отслеживание того, какой стимул был предложен, какой группе и в какое время, позволяет вам измерить успех ваших усилий и придумать повторяемую стратегию с течением времени.

Обдумывая, какие виды вознаграждений или стимулов предложить, подумайте о типе рефералов и ценности вашей собственности. Например, планировщик группы для спортивной команды, который отправляет личные электронные письма всем другим командам лиги, вероятно, заслуживает гораздо большего вознаграждения или благодарности, чем планировщик событий, который нажимает кнопку, чтобы поделиться вашей страницей в Facebook. Попробуйте разработать соответствующие пакеты стимулов для разных уровней рефералов. Льготы, которые вы предлагаете, могут быть стандартными, например, бесплатные ночи или денежная скидка, или могут быть более креативными и адаптированными к типу группы, которой вы предлагаете. Ознакомьтесь с нашими творческими наградами для групп, чтобы узнать, что вы могли бы предложить взамен полезных рекомендаций.

3. Определите наиболее вероятных источников перехода.

Одно из самых мощных преимуществ CRM-системы - это возможность узнать своих клиентов так, как никогда раньше. Вы можете выйти за рамки того, что вы знаете о планировщиках и организаторах мероприятий, и вместо этого узнать их поведение и то, как они продвигаются в процессе продаж.

Некоторые варианты поведения полезны для идентификации клиента, который с большей вероятностью даст вам рекомендацию, чем другие. Во-первых, у клиента должен быть хороший опыт (это довольно очевидно). Помимо этого, вы можете обнаружить, что клиенты, которые высоко оценивают вас с помощью Net Promoter Score (NPS), делают больше рефералов. Если они уже рекомендовали вам раньше, это даже лучше. Когда вы начнете отслеживать рефералов в своей CRM-системе, вы начнете замечать закономерности и, возможно, даже сможете определить поведение вероятных рефералов до того, как они сделают реферал.

4. Следите за задачами и контактами реферального маркетинга.

В зависимости от размера вашей собственности у вашего отдела продаж, вероятно, есть отношения с сотнями или даже тысячами нынешних и потенциальных организаторов мероприятий. Отслеживание всех этих отношений с помощью электронной почты, электронных таблиц и бумажных контрактных систем может быть даже причиной того, что вы в первую очередь решили использовать систему CRM. Возможность сортировать и отслеживать все ваши контакты также может быть чрезвычайно полезной для вашего реферального маркетинга.

Когда вы обращаетесь к контактам, чтобы попросить рефералов, отправить запросы на обратную связь и предоставить реферальные стимулы, обязательно сделайте пометку в своей CRM. Затем система может служить в качестве институциональной памяти, отслеживая все ваши отношения и постоянных клиентов даже в случае изменений в вашей команде по продажам и маркетингу.

5. Поделитесь задачей между членами команды.

Подобно тому, как ваша CRM может служить институциональной памятью, она также может служить в качестве руководителя группы. Возможность назначать задачи различным членам команды в продажах, маркетинге и операциях означает, что вы можете разделить соответствующие части воронки продаж между членами вашей команды. Что касается рефералов, это означает, что вы можете назначить одному человеку задачу по запросу реферала, другому - задачу отслеживания, а третьему - раздачу реферальных вознаграждений и льгот.

CRM отслеживает, кто выполнил какую задачу, обеспечивая беспрепятственный процесс перенаправления без утечки информации. Ваши клиенты будут чувствовать, что каждый член команды понимает свою историю с недвижимостью и соответствующим образом адаптировал свой подход.

6. Следите за ключевой информацией, чтобы персонализировать свой подход.

Как мы уже говорили, разделение задач реферального маркетинга между членами вашей команды позволяет разработать единый подход, который использует сильные стороны каждого. Это также означает, что вы можете персонализировать впечатления своих гостей - и ваша CRM может в этом помочь.

В вашей CRM-системе содержится огромное количество информации о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах - их отрасли, обычном размере группы, когда они бронируют, где они останавливаются, сколько они тратят, особые запросы и т. Д. Она также может включать практически любую информацию. которые вы определяете как полезные для отслеживания вашего объекта: тип группы, тип мероприятия, используемые пространства для мероприятий, день заезда, способ бронирования и т. д. Хотя вся эта информация полезна сама по себе, истинная сила этого проявляется в персонализации.

Представьте, что вы планируете мероприятия и получаете электронное письмо от объекта размещения после того, как планируете там свадьбу. Вместо обычного «Спасибо за бронирование, пожалуйста, направьте нас», вы получите сообщение, адаптированное для вас и вашего мероприятия. В нем говорится: «Мы заметили, что вашей свадебной вечеринке понравилось, как в саду выглядели их фотографии. Вот несколько доступных дат, когда сад должен быть в пике цветения. У вас есть свадьбы, которые вы бы хотели забронировать на эти даты? ». Это кажется трудоемким подходом, но со всей информацией, которую вы отслеживали в своей CRM-системе, это электронное письмо можно составить и отправить всего за несколько минут.

7. Анализируйте реферальное поведение, чтобы со временем его оптимизировать.

Как и в любой другой форме маркетинга, важно протестировать различные подходы и измерить свой успех. Раздел отчетов в вашей CRM поможет вам определить, сколько новых потенциальных клиентов пришло от рефералов, какие клиенты были лучшими источниками рефералов и был ли цикл продаж другим для лидов, основанных на рефералах. По мере того, как вы проверяете свой подход и вносите изменения, вы начнете видеть процесс, который имеет наибольший смысл для вашего отеля и приводит к наибольшему количеству рефералов.

Надеюсь, теперь у вас есть несколько креативных идей для построения вашего реферального процесса с помощью вашей CRM. Вам все еще нужно найти CRM-систему, подходящую для вашего бизнеса? Оцените CRM по продажам и кейтерингу в социальных сетях, созданную специально для гостеприимства!