Как реагировать на негативные отзывы в Facebook: передовой опыт на 2021 год)

Опубликовано: 2017-09-28

На данный момент Facebook принципиально важен для компаний, использующих маркетинговые стратегии в Интернете. Как и средство проверки электронной почты, эта социальная сеть является частью арсенала инструментов цифрового маркетолога. Он позволяет вам общаться с клиентами, держать людей в курсе продуктов и услуг, привлекать трафик на ваш веб-сайт, а уведомления помогают повысить рейтинг кликов (CTR). Функция обзора Facebook является неотъемлемой частью этого.

Положительные отзывы могут побудить других приобрести ваши продукты или попробовать ваши услуги. Фактически, 87% людей говорят, что бизнесу необходим рейтинг от 3 до 5 звезд, прежде чем они будут их использовать.

К сожалению, не все оценки будут положительными. Итак, что вы можете сделать с отрицательными отзывами и отзывами? Ниже приведены несколько вариантов, которые следует учитывать при ответе на отрицательные отзывы в Facebook.

Вот что включено в этот пост в блоге:

  • Как справляться с отрицательными отзывами
  • Причины отрицательных отзывов в Facebook
  • Предлагаемые ответы на отрицательные отзывы в Facebook
  • Закопайте отрицательные отзывы положительными
  • Как отображать обзоры Facebook на вашем сайте
  • Как удалить отзывы в Facebook

Как справиться с негативными отзывами в Facebook

Важно, чтобы на все отзывы давали отклик, будь они хорошими или плохими. Игнорирование отзывов продемонстрирует, что вы мало уважаете своих клиентов и ничего не делаете, чтобы успокоить недовольных. С другой стороны, ответ демонстрирует уважение и понимание опыта ваших клиентов.

Будьте терпеливы и всегда имейте понимание .

52% клиентов ожидают ответа от брендов в течение семи дней после отзыва, особенно критического. Напишите короткий ответ без конфронтации, чтобы показать, что вы понимаете их плохой опыт и сочувствуете им.

Важность отзывов

Чтобы более эффективно реагировать на немедленный ответ, вы можете использовать автоответчик для обзоров Facebook и автоматизировать свой ответ. Поступая так, вы никогда не пропустите обзор и продемонстрируете своим рецензентам важность их действий для вашей компании.

Это факт, что люди могут смириться с разумной задержкой ответа, но, согласно исследованию Sprout Social, они могут ждать 4 часа, а большинству предприятий требуется более 10 часов, чтобы ответить.

Ожидания отклика клиентов

Вот почему вам необходимо подумать о настройке своей страницы Facebook для отправки уведомлений после получения отзыва, а также о настройке автоответчика, который будет немедленно отвечать настраиваемым сообщением.

Получив отзыв, вы должны сосредоточиться на том, чтобы превзойти их ожидания.

Предложите исправить ситуацию и отправьте личное сообщение с предложением какого-то жетона, чтобы показать, что вы извиняетесь: скидка на их следующую покупку может иметь большое значение для возмещения ущерба.

Причины отрицательных отзывов в Facebook

Причин отрицательных отзывов в Facebook может быть много :

  • Непонимание предоставляемой вами услуги
  • Возможности продуктов оказались не такими, как ожидалось
  • Плохой опыт работы с персоналом по обслуживанию клиентов
  • Что может быть воспринято как непомерно высокие цены на ваш товар или услугу

Имея это в виду, мы собрали несколько различных примеров, чтобы вы могли увидеть, как другие компании положительно реагируют на отрицательные отзывы в Facebook.

Предлагаемые ответы на отрицательные отзывы в Facebook

True Taco получил 1 звезду от недовольного покупателя за плохое обслуживание и безвкусную еду. Предлагаемый ответ выражает сочувствие и выводит вещи из публичной сферы, одновременно предлагая исправить положение:

"[Имя покупателя],

Спасибо за ваш отзыв.

Мне очень жаль слышать о вашем опыте. Это определенно не тот стандарт обслуживания, который мы стремимся предоставлять.

Я отправляю вам личное сообщение, чтобы мы могли решить эту проблему для вас как можно скорее.

Спасибо!"

Kreme de la Kreme Nail Lounge получил неоднозначный отзыв на Yelp об их сервисе, в котором говорилось, что, хотя впечатления были отличными, цена была завышена. Их ответ позволяет учесть опасения клиента, в то же время превращая отрицательную цену в положительную:

«Дорогая Кассандра,

Так рада, что вам понравились кексы и понравились наши украшения.

Да, наши цены немного выше, чем в обычном маникюрном салоне. Наши инструменты из нержавеющей стали стерилизуются в автоклаве, это та же машина, которую использует стоматологический кабинет, чтобы убедиться, что их инструменты чистые и безопасные ».

Ветеринарная клиника Forest Grove получила несколько довольно осуждающих комментариев в связи с плохой оценкой их услуг, цен и возможностей с 1-звездочным обзором на Facebook. Их ответ напрямую связан с комментариями клиентов, при этом поддерживая ценности своей компании:

«Привет, Джесс,
Сожалеем, что вы недовольны своим опытом в нашей клинике. Нашим приоритетом номер один всегда является благополучие питомца.

К сожалению, наши животные не могут сказать нам, что с ними не так. Когда возникает проблема, ветеринарные бригады должны использовать процесс устранения, чтобы выяснить, что может быть причиной проблемы.

Мы понимаем, что этот процесс может истощить эмоционально и финансово для родителей домашнего питомца, поэтому наши ветеринары дают рекомендации по тестированию, основываясь на своем опыте, знаниях и приверженности к практике высокого уровня медицины ».

Мы предлагаем прочитать оставшуюся часть их ответа, в котором содержится более подробная информация и достигается правильный баланс между сочувствием и информативностью.

Рекомендуемая литература: Система рекомендаций и обзоров Facebook [Полное руководство, 2021]

Закопайте отрицательные отзывы положительными

65% людей более лояльны к бренду, а 25% с меньшей вероятностью пойдут куда-нибудь или напишут негативные отзывы, когда на их отзывы будут отвечать. Более того, 50% людей утверждают, что оставят отзыв о компании по запросу.

Ответы должны включать подробности полученных отзывов. Включите название своей компании и местонахождение, чтобы она отображалась в результатах поиска (в отличие от отрицательного отзыва, вы хотите, чтобы эта информация была общедоступной), поблагодарите их и включите информацию о предстоящих продажах, рекламных акциях или мероприятиях в их интересах. Это прекрасный пример ответа на положительный отзыв покупателя:

«Привет, [имя клиента],

Приятно слышать, что вам понравился [упомянут конкретный продукт / услуга]. Все сотрудники [название компании] были рады услышать ваши комментарии!

Мы также передали ваш отзыв [имя сотрудника, если необходимо], и он / она были в восторге.

В следующий раз, когда вы будете в [укажите адрес магазина], обратите внимание на наше [особенное / специальное / предстоящее мероприятие]. Спасибо за ваш отзыв; мы с нетерпением ждем встречи с вами в ближайшее время!

С уважением,

[Название компании / Менеджер / Владелец] ».

Ответ на положительные отзывы - отличный способ побудить к тому же, и это изменит неблагоприятный эффект отрицательных отзывов.

Как отображать обзоры Facebook на вашем сайте

Положительные обзоры Facebook также могут быть встроены на веб-сайт вашей компании, чтобы помочь быстрее конвертировать посетителей в клиентов.

Демонстрируя слова ваших клиентов на своем веб-сайте, он будет кричать будущим перспективам вашей прозрачности, вашего прошлого успеха с другими клиентами и их готовности поделиться своим опытом, написав вам положительный отзыв.

Начать бесплатную пробную версию →

Встраивайте обзоры Facebook за секунды

Показывайте обзоры в социальных сетях, повышайте доверие и увеличивайте конверсию на своем сайте.

Как удалить отзывы в Facebook

К сожалению, удалить отрицательные отзывы из аккаунтов Facebook нельзя, но есть и другие варианты:

  • Сообщайте об отрицательных или неуважительных отзывах в соответствии со стандартами сообщества Facebook. Отзыв будет проверен и удален, если будет обнаружено, что он противоречит правилам Facebook. Следует иметь в виду, что низкие звездные рейтинги не могут быть удалены.
  • Отключите рейтинги и обзоры на своей странице в Facebook. Обычно это не рекомендуется. Вы потеряете не только отрицательные отзывы со своей страницы, но и все эти положительные отзывы. Это также может нанести ущерб вашему SEO, поскольку карта также исчезнет с вашей страницы.
  • Заблокируйте рецензента со своей страницы. Опять же, это не очень рекомендуется. Однако иметь дело с настойчивым троллем - другое дело. В разделе «Настройки» вашей страницы выберите «Люди и другие страницы». Появится список людей, которым нравится ваша страница, а также значок настроек справа от каждого человека. Щелкните значок настроек рецензента и выберите «Запретить со страницы».

Все компании в какой-то момент получают отрицательные отзывы.

От того, как вы с ними справитесь, будет разница между укреплением лояльности клиентов или нанесением ущерба вашей прибыли.

Надеюсь это поможет.