Омниканальный маркетинг: полное руководство

Опубликовано: 2020-12-16

Маркетинговые подходы меняются, и потребители становятся все более и более взаимосвязанными. Прежде всего, потребители ожидают удобства и беспрепятственного взаимодействия с каждым каналом, а умные бренды знают, как создать опыт, соответствующий потребностям клиентов.

Именно здесь вступает в игру омниканальный маркетинг. Это всестороннее обслуживание клиентов, осуществляемое через различные каналы и устройства связи. В этом руководстве мы обсудим, что такое омниканальный маркетинг, его преимущества и как вы можете улучшить взаимодействие с клиентами.

Что такое омниканальный маркетинг?

пример офлайн-маркетинга

Омниканальный маркетинг - это использование цифровых и традиционных маркетинговых каналов для отправки клиентам релевантных сообщений независимо от каналов, которые они используют. Он заменяет многоканальный маркетинг и состоит из таких каналов, как социальные сети, физические адреса, электронная коммерция и мобильные приложения.

Этот маркетинговый метод создает интегрированный клиентский опыт на протяжении всего пути к покупке, используя преимущества различных способов взаимодействия клиентов с вашим брендом. Ваш веб-сайт и учетные записи в социальных сетях также должны передавать такой же эстетический вид, тон и общее сообщение, что и ваша компания.

Омниканальный маркетинг работает, потому что он предоставляет клиентам единый опыт взаимодействия с брендом, который будет вызывать лояльность и доверие к бренду. Компании, которая может разработать интегрированный опыт для своих клиентов, можно доверять.

Омниканальный маркетинг также помогает облегчить ваши маркетинговые сообщения. Если вы оптимизируете свою стратегию по каналам, люди будут меньше путаться, когда будут отвечать на ваши посты и сообщения.

Реализация стратегии многоканального маркетинга

планирование омниканального маркетинга

Разработка и внедрение стратегии омниканального маркетинга может оказаться сложной задачей. Это требует целеустремленности, множества исследований, идей и работы. Следующие советы помогут вам создать и реализовать омниканальную стратегию, которая будет способствовать развитию вашего бизнеса.

Сегментируйте свою аудиторию

график сегментации аудитории

Понимание вашей целевой аудитории поможет вам разработать правильную омниканальную стратегию. Традиционный метод сегментации аудитории включает следующие категории:

  • Демографические : информация, такая как возраст, пол, образование, размер семьи и род занятий.
  • Психографические : такие детали, как социальный класс, образ жизни, отношения и т. Д.
  • География : где проживают ваши клиенты.
  • Поведенческие : статистика поведения пользователей, использования веб-сайта, использования устройства и покупательской практики.

Сегментирование вашей аудитории позволяет вам проводить точные маркетинговые и информационные усилия. Например, если вы издательская компания, вы можете создать одну кампанию для людей, занимающихся спортом, и отдельную для людей, интересующихся финансами. Вы также можете обратиться к разным сегментам в зависимости от канала, который они используют чаще всего.

Все на одной странице

омниканальная командная работа

Очень важно, чтобы все в команде работали на одной странице. А для более плавного перехода к омниканальной модели вы должны сообщить стратегию всем своим сотрудникам.

Создавая унифицированную стратегию, помните следующее:

  • Сохраняйте ориентацию на данные : анализируйте предпочтения своих клиентов, их модели покупок, демографические данные и т. Д. Разработайте стратегию на основе этих данных об аудитории.
  • Сосредоточьтесь на пути покупателя : изучите каждый этап пути покупателя. Персонализируйте сообщения для каждого этапа с учетом предпочтений ваших клиентов.

Все дело в создании симбиоза. Хотя многие компании организуют свой маркетинг по разрозненным каналам, один отдел может отвечать за маркетинг по электронной почте, другой - за социальные сети, а третий - за обслуживание клиентов. Если они не будут работать вместе, будет сложно реализовать омниканальную маркетинговую стратегию.

Возможно, вам даже придется реорганизовать всю структуру вашего маркетингового отдела, чтобы все были на одной странице с вашей новой стратегией.

Ваши сотрудники должны искать новые способы взаимодействия с клиентами по каждому каналу компании. Целостная точка зрения - ключ к успеху в омниканальном маркетинге.

Изучите качество обслуживания клиентов

опыт работы с клиентами

Очень важно понимать, как клиенты воспринимают ваш бренд. Начните с проведения внутренней оценки для оценки следующих критериев:

  • SEO : ищите свои продукты, категории и проверяйте рейтинг в поисковых системах. Убедитесь, что клиенты могут быстро найти вашу компанию.
  • Подписка : оцените весь процесс подписки. Посмотрите, не слишком ли много обязательных полей в ваших формах, что клиенты могут посчитать сомнительными. Выясните, с какими препятствиями сталкиваются пользователи при подписке на ваши информационные бюллетени. Сделайте все проще и эффективнее.
  • Взаимодействие в социальных сетях : взаимодействуйте с клиентами на таких платформах, как Facebook, Twitter, Instagram. Сарафанный маркетинг повышает вовлеченность в социальных сетях и продвигает ваш бренд.

Продолжайте, спрашивая отзывы клиентов. Возможно, это лучший способ улучшить качество обслуживания клиентов. Спросите о процессе покупки, качестве продукции и обслуживании клиентов. Проводите опросы, чтобы узнать больше о способах улучшения качества обслуживания клиентов. Вы также можете анализировать поведение пользователей с помощью инструментов анализа данных.

Обеспечьте безупречный отклик

отзывчивый опыт

Адаптивный дизайн и омниканальный маркетинг прекрасно работают вместе. Если ваши клиенты переключают устройства, вам следует адаптировать свой подход к этому. Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы обеспечить отзывчивый омниканальный опыт:

  • Избегайте разрозненности : убедитесь, что каждый из ваших сотрудников учится и работает по каналам, чтобы улучшить ваш UX.
  • Заполните пробелы : убедитесь, что ваши каналы подключены.
  • Создавайте быстро : поскольку 98% американцев переключаются между устройствами каждый день, не сосредотачивайтесь только на одном канале или устройстве.

57% клиентов не будут рекомендовать бизнес, у которого нет адаптивного сайта для мобильных устройств. На маленьких экранах самый важный контент должен быть в центре экрана, а второстепенный - внизу.

Согласуйте свой контент с покупателем

Клиент с желтой кредитной картой

Персонализируйте различные этапы пути вашего клиента. Выравнивание контента - хороший способ понять вовлеченность потребителей, повысить коэффициент конверсии и является критерием успешного маркетинга.

Если вы сосредоточитесь только на этапе осознания покупателя, вы не сможете общаться с клиентами на протяжении всей воронки продаж. Когда дело доходит до согласования вашего контента с покупателем, вы не должны оставлять камня на камне.

Начните с анализа трех этапов пути покупателя. Затем перечислите наиболее часто задаваемые вопросы клиентов и тип контента, необходимого для ответа на них.

Этапы пути покупателя @ 2x

Стадия осознания - это когда клиент признает, что у него есть проблема, которую необходимо решить. На этом этапе ваши клиенты заходят в Google, чтобы узнать больше о своих возможностях. Там они найдут полезный контент, такой как статьи, видео и электронные книги.

Чтобы создать контент для этого этапа, вы должны учитывать следующее:

  • Какие болевые точки у моих целевых персонажей?
  • Как они учатся? Они предпочитают визуальный или письменный контент?
  • Какая информация заставит людей доверять вашему бренду?

Этап рассмотрения - это когда клиенты рассматривают варианты, которые у них есть при решении своих проблем. Они смотрят видео, слушают подкасты и читают экспертные руководства с решениями. Чтобы разработать лучший контент для стадии рассмотрения, спросите себя:

  • Как я могу найти решения проблем, с которыми сталкиваются мои потенциальные клиенты?
  • Что еще они исследуют?
  • Чем мое решение лучше конкурентов?

Взгляните на свой текущий контент. Часть вашего контента может быть переработана на разных этапах пути покупателя. Другой контент может потребовать доработки, чтобы вы могли превратить потенциальных клиентов в продажи.

Примеры омниканального маркетинга

Поскольку омниканальный маркетинг - все еще относительно новая концепция, вам могут потребоваться некоторые идеи, чтобы все заработало.

Ниже приведены примеры компаний, которые уже вложили средства в необычный многоканальный опыт.

Starbucks

Starbucks - отличный тому пример. Они позволяют клиентам делать предварительный заказ, чтобы избежать длинных очередей и использовать свою программу вознаграждений.

Люди могут получить бесплатную карту вознаграждений, которую они могут использовать, когда захотят совершить покупку. Starbucks позволяет клиентам проверять и пополнять свои карты по телефону, на веб-сайте, в магазине или в своем приложении. Любые изменения карты или их профиля будут обновляться по всем каналам.

Timberland

Timberland создает интегрированный клиентский опыт в магазинах с помощью технологии ближней связи. Это позволяет клиентам подключать свои мобильные устройства к уникальному чипу, который передает информацию между устройствами.

Омниканальность в магазинах Timberland

Когда устройство прижимается к чипу, на нем отображается информация о продукте и предложения. Людям не нужно обращаться за помощью к клеркам, и они могут видеть все предложения продуктов прямо на своих устройствах.

Sephora

Бренд красоты Sephora связывает онлайн-покупки с посещениями магазинов. Наряду с бесплатными мастер-классами и макияжем клиенты могут использовать устройства для открытия своей учетной записи «Beauty Bag» во время покупок.

Благодаря функции Beauty Bag Sephora помогает клиентам сузить выбор и отслеживать продукты, которые им интересны.

Авиационный джин

Когда актер Райан Рейнольдс купил Aviation Gin, бренд сразу же стал популярным. Смешные видео, «случайные» электронные письма от Рейнольдса, самолеты с транспарантами с изображением лица Рейнольдса на мероприятиях и фестивалях, а также сообщения в социальных сетях сразу же начали набирать обороты.

Их многоканальная маркетинговая стратегия настолько хороша, что они победили Nike, Google, Coke и Spotify в мартовском Adness Tournament Adweek в 2019 году.

Nike

От приложения Nike + до индивидуальной линейки NIKEiD - Nike всегда занимает лидирующие позиции в сфере многоканальной розничной торговли. Бренд привлекает клиентов своими физическими магазинами, которые повышают качество обслуживания клиентов.

В их космическом магазине в Нью-Йорке площадью 55 000 квадратных футов также есть баскетбольная площадка, футбольная площадка и симуляторы бега. На месте также есть сотрудники, которые анализируют производительность, предлагают подходящую одежду для каждого клиента и помогают людям, которые хотят оформить заказ, с помощью приложения Nike.

Singapore Airlines

Одна из крупнейших авиакомпаний мира заключила партнерские отношения с аэропортами и торговыми центрами AOE, чтобы объединить возможности онлайн и офлайн. Теперь клиенты могут делать покупки, предварительно бронировать авиабилеты, оптимизировать свои варианты полета в режиме реального времени.

Заключение

Омниканальный маркетинг - это новый путь к долгосрочному успеху в бизнесе и четкое свидетельство того, как рынок развивался за последнее десятилетие. Когда вы успешно интегрируете омниканальный маркетинг в клиентский опыт вашего бренда, удержание ваших клиентов резко возрастет. Если все сделано правильно, это может иметь большое значение между очень успешным брендом и тем, о котором никто не слышал.