Поворот онлайн-взаимодействия с клиентами во времена COVID-19
Опубликовано: 2020-12-16В настоящий момент мир - это место неопределенности. Поскольку большинство стран испытывают изоляцию или какие-то ограничения в передвижении, повседневная жизнь людей сильно изменилась. Приоритеты ваших клиентов, скорее всего, изменились за последние несколько месяцев, и вместе с этим у вашей компании возникла необходимость изменить свои собственные.
Дело в том, что вы больше не разговариваете с тем же клиентом, с которым были до COVID-19. Вот что вам нужно помнить при общении с ними в это время:
- Будьте готовы по-другому общаться со своими клиентами. Из-за повышенной тревожности, страха и неуверенности они будут реагировать эмоционально и реактивно. Компании изменили свои сообщения на «Мы здесь для вас, чем можем помочь» или «Вы не одиноки в это время»;
- Избегайте юмористического контента о COVID-19. Возможно, это напрямую повлияло на ваших клиентов, и более легкое рассмотрение ситуации не принесет должного вашему бренду;
- Покупательная способность вашего клиента резко изменилась за последние несколько недель и будет продолжать значительно меняться в ближайшие месяцы. Вам нужно будет изменить планирование спроса, цепочку поставок, доставку «последней мили», а также всю свою маркетинговую стратегию.
Помня обо всем этом, вы, как бренд, должны быть невероятно чувствительны к тому, через что сейчас проходят ваши клиенты. Это время для вас, чтобы связаться со своей клиентской базой и обратиться за поддержкой и утешением. Мы изучили, как бренды успешно меняют свои стратегии и взаимодействуют со своими клиентами во времена Коронавируса.
Пересмотрите путь пользователя на вашем сайте
Источник изображения: Виллем Ивен
Многие компании отдают приоритет оптимизации взаимодействия с пользователем на своем сайте. Хотя исследования показывают, что во время блокировки люди проводят с приложениями на 20% больше времени, чем раньше, они не хотят тратить время на просмотр сайтов, которые не удобны для пользователей. Вам необходимо пройти путь к покупке на вашем сайте, как это сделал бы ваш клиент. Войдите через те же точки входа, что и они, и укажите, где вы можете оптимизировать сайт.
Повышение удобства работы пользователей с сайтом не должно быть сложной задачей. Фактически, вы можете сделать несколько простых настроек.
- Настройте удобство навигации по вашему сайту . Клиент мог открыть статью на вашем сайте по очень конкретной причине и захочет попасть в определенный раздел как можно быстрее. Сделать это путешествие максимально упрощенным - это гарантированный способ повысить коэффициент конверсии. Количество отказов резко возрастает, когда покупателю приходится тратить более 15 секунд на поиск продукта. Посмотрите на добавление оглавления для ваших статей, документов и сообщений. Добавить это довольно просто, особенно если вы работаете вне сайта WordPress. Получение правильного плагина Table of Contents для WordPress для интеграции в ваши статьи значительно улучшит навигацию по вашему контенту. Эта простая настройка может творить чудеса для вашего пользовательского опыта;
- Удалите все ненужные элементы на странице . Если изображение замедляет загрузку страницы, замените его или просто избавьтесь от него. Посетители не хотят ждать загрузки страницы более четырех секунд. Еще раз, здесь это повлияет на ваш показатель отказов;
- Измените иерархию элементов на своей странице . К чему сейчас тяготеют ваши клиенты? Мы можем гарантировать, что за это время их потребности изменились. Так что развивайтесь вместе с ними. Отслеживайте, на что они нажимают, и переместите это в верхнюю часть страницы.
Большинство мировых брендов разместили на своей целевой странице баннер со ссылкой на дополнительную информацию о COVID-19 для своих клиентов. Если вы собираетесь добавить сообщение на свой сайт, убедитесь, что оно занимает меньше четверти экрана, соответствует бренду вашей компании и ведет на один из официальных сайтов с информацией о пандемии. Делайте сообщения простыми и точными в баннере, сообщая своим клиентам, что вы соблюдаете текущие ограничения и как вы обеспечиваете их безопасность, а также безопасность своих сотрудников.
Переосмыслите свои сообщения
Если в настоящее время у вас есть кампании, которые работают так же, как до COVID-19, серьезно подумайте о том, чтобы их остановить. Бренды, которые продолжают свои обычные кампании и рекламу, как будто ничего не происходит, просто глухи в это время. Клиенты хотят знать, что их любимые бренды осведомлены и с пониманием относятся к тому, через что они проходят.
То, что вы делаете в это время, запомнится вашим клиентам в будущем. Вы же не хотите быть автомобильным брендом, который во время изоляции вдохновлял людей на приключение, или торговым центром, рекламирующим идеальное платье, чтобы раскрасить город в красный цвет.
Большинство брендов изменили свою рекламу, чтобы показать единство со своими клиентами в эти трудные времена.
- KFC , например, отказалась от своей фразы «Облизать пальцы» в пользу сообщений, рекламирующих их бесконтактную доставку.
- Nike призвал людей играть изнутри с помощью хорошо продуманных сообщений: «Если вы когда-нибудь мечтали играть для миллионов людей по всему миру, сейчас у вас есть шанс.
- Как видно на картинке, Coca-Cola создала простое, но очень впечатляющее сообщение.
Новое послание Coca Cola: «Разлучение - лучший способ сохранить единство».
Все это может быть достигнуто простой переработкой вашего контента. Отойдите от рекламы, ориентированной на продажи, и сосредоточьтесь на чутком и целенаправленном содержании. Ваш блог - еще один пример. Сосредоточьте свои обычные статьи на темах, которые помогут клиентам в это время. Скажем, например, вы продаете товары для домашних животных. Статьи типа «Как тренировать собаку во время изоляции» и «5 признаков, чтобы отвезти кошку к ветеринару» просвещают и расширяют возможности вашего клиента. Ваша открываемая электронная почта повысится, как и ваш рейтинг кликов.
Пересмотрите свои методы охвата
Помните, что все дело в персонализации и добавлении человеческого фактора в ваш маркетинг в это время. Скажем, например, ваши еженедельные или двухнедельные электронные письма не конвертируются, как это было до COVID-19. Возможно, пришло время персонализировать эти электронные письма и классифицировать ваших клиентов в соответствии с их поведением и интересами для персонализированного контента. Обратите внимание на формулировку темы, например: «Джанет, 5 упражнений, которые помогут тебе оставаться в форме и оставаться активными во время изоляции». Независимо от того, легче ли вам распределить клиентов по категориям на листе и объединить их в Excel, или если вы можете автоматизировать процесс прямо с платформы электронной почты, персонализация может резко поднять коэффициент конверсии.
Изучение текущих тенденций станет вашим спасением прямо сейчас на этой неизведанной территории. Использование таких инструментов, как Google Trends, позволяет вам видеть, что ваши клиенты ищут в Google и какие ключевые слова вы можете использовать в своем контенте. Другие источники, такие как Twitter и Reddit, отлично подходят для просмотра реальных дискуссий и разговоров, из которых можно курировать контент. Сейчас прекрасное время, чтобы начать взаимодействовать со своими клиентами в социальных сетях. Однако оставайтесь позитивными, обнадеживающими и обнадеживающими в общении.
Творческие способы использования социальных сетей для бизнеса [сводка экспертов]
Лучший способ узнать, что работает, а что нет, - это просто отслеживать и измерять показатели на вашем сайте. Отслеживайте каждую метрику после того, как выложите сообщения. От данных о ваших информационных инструментах до отслеживания в социальных сетях и Google Analytics на вашем сайте. На какие подсказки откликнулась ваша аудитория? Какие темы письма работали? Какие объявления в Facebook получили наибольшее количество кликов?
Источник изображения: Ник Моррисон
Переместить службу в Интернет
Если вы являетесь брендом, предлагающим второстепенные продукты или даже услуги, которые могут быть предоставлены только при личной встрече, сейчас самое время мыслить творчески и нестандартно. Если вы проводите занятия фитнесом или йогой, узнайте, как записаться на занятия онлайн. Создайте платформу, на которой ваши постоянные клиенты смогут платить за вход и проходить занятия виртуально вместе с вами. Если вы музыкант и полагаетесь на регулярные концерты, чтобы свет оставался включенным, рекламируйте живые выступления в сети. Вы можете не только привлечь новую аудиторию, которую, возможно, не могли привлечь раньше, но и небольшое пожертвование от каждого зрителя может иметь огромное значение после нескольких живых сеансов.
Перевод вашего бизнеса на цифровые технологии - что вам нужно знать?
Если ваши услуги или продукты невозможно воссоздать в Интернете, подумайте о том, чтобы превратить одно из ваших предложений в нечто, что можно было бы использовать в Интернете. Предоставление онлайн-консультаций, обучающих видеороликов или интерактивных веб-семинаров по вашим продуктам может стать ответом на продолжение вашего маркетинга и охват новой аудитории. Обучение клиента привлечет его. Если вы сделаете себя доступным для вопросов и обсуждений, вы сможете узнать о поведении своих клиентов и о том, что вам нужно лучше адаптировать свои предложения в будущем.
Источник изображения: Карлос Муза
Заключение
Убедитесь, что вы тщательно изучили контент и сообщения, которыми ваша компания будет делиться в это время. Если вы не новостной сайт, не делитесь фактами и цифрами о COVID-19. Интернет уже наводнен множеством дезинформации и фейковых новостей. Не будьте брендом, который усугубляет проблему. Также желательно держаться подальше от легких шуток или юмористических материалов о COVID-19. У этой темы очень тонкая грань, и если вы переступите ее, вы можете нанести непоправимый ущерб своему бренду. Не изолируйте своих клиентов в это время и признайте, что каждый клиент переживает совершенно другой опыт, чем остальные. Наконец, сделайте себя и свою команду максимально доступными для поддержки, устранения неполадок и общения. Это бренды, которые запомнятся покупателям.
Дэйв Шнайдер
Гость Автор