Пандемия меняет политику розничного возврата

Пандемия коронавируса вынудила крупных и мелких розничных продавцов внести существенные временные изменения в свою практику возврата. С марта розничные торговцы обычно обрабатывают возврат двумя способами.

Во-первых, розничные продавцы увеличили время возврата, что позволяет покупателям отправлять товары обратно через 60, 90 или даже 180 дней после покупки.

Во-вторых, розничные торговцы временно приостановили возврат до тех пор, пока пандемия не пройдет.

Оба эти изменения, вероятно, повлияют на прибыль ритейлера в ближайшие месяц или два.

Пандемия изменила операции, включая возврат продуктов, для многих продавцов электронной коммерции. Здесь работник центра исполнения заказов Amazon носит маску.

Расширенный возврат

Продавцы увеличили периоды возврата после того, как пандемия вызвала вынужденное отключение и затруднение доставки. Это включает в себя некоторые из крупнейших омниканальных магазинов розничной торговли и магазинов электронной коммерции.

Например, до пандемии Amazon предлагала 30-дневный период возврата для большинства заказов. Но это изменилось.

«Здоровье и благополучие наших клиентов, сотрудников и сообществ, которые мы обслуживаем, имеют для нас первостепенное значение», - читайте на странице политики возврата на веб-сайте Amazon 28 апреля 2020 года. «Поэтому мы временно расширяем период возврата. чтобы у вас было больше времени для отправки товаров обратно. Большинство товаров, заказанных у Amazon или у наших партнеров-продавцов в период с 1 марта 2020 г. по 30 апреля 2020 г., можно вернуть до 31 мая 2020 г. "

В обновленной политике возврата Amazon, в частности, говорится: «… мы временно расширяем период возврата, чтобы у вас было больше времени для отправки товаров обратно».

Точно так же Macy's объявила, что предоставит покупателям в магазине дополнительные 30 дней для возврата товаров, а покупателям электронной торговли - дополнительные 60 дней.

Необходимость изменения политики возврата также затрагивает розничных торговцев среднего размера. Менеджер по коммуникациям в компании-производителе платформы электронной коммерции, в качестве примера приведенной розничным продавцом одежды La Perla.

«Поскольку мы все приспосабливаемся к текущим обстоятельствам, мы расширили нашу текущую политику возврата до 60 дней для онлайн-заказов (исключая окончательную продажу), купленных после 1 марта 2020 года», - говорится на сайте La Perla.

«Приносим извинения за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание и терпение в это трудное время».

Пол Магель, президент подразделения бизнес-приложений CGS, обучающей и аутсорсинговой компании, в электронном письме для Practical Ecommerce резюмировал потребность в расширенных доходах.

«Если бы розничные торговцы не изменили свою политику, чтобы соответствовать временам и ограничениям пандемии, потребители просто делали бы покупки в других местах, у розничных торговцев, которые предлагают более гибкую политику. В электронной коммерции возврат по-прежнему входит в стоимость бизнеса. Потребители ожидают либеральной политики возврата, поэтому розничные торговцы устранили любой риск покупки для потребителей, которые покупают то, что они не могли потрогать или почувствовать. Это особенно верно в отношении моды и одежды », - сказал Магель.

«Возврат уже давно является фокусом электронной коммерции, так как многие указывают на эту область, как на серьезную утечку как дохода, так и прибыли. Эта удлиненная политика возврата - всего лишь еще одна переменная в новой норме, которую бренды и розничные торговцы должны будут учитывать в своей текущей бизнес-модели. Это изменение в политике не было направлено на улучшение обслуживания клиентов или улучшение деловой репутации; скорее, это рассматривается как необходимость продолжать вести бизнес в это время, когда действуют приказы домоседов и социальное дистанцирование ».

Приостановленный возврат

В других случаях возвращение было приостановлено или вовсе отменено - в основном из-за общественного здоровья. Ритейлеры изо всех сил старались «сгладить кривую» и ограничить распространение коронавируса. Таким образом, имеет смысл отказаться от рециркуляции доходов.

Например, Walmart прекратил принимать возврат или обмен в магазине на несколько категорий продуктов, включая продукты питания, бумажные товары, средства для уборки дома, хозяйственное мыло, аптеку, товары для здоровья и красоты и одежду, согласно веб-сайту компании от 28 апреля. 2020.

В новой политике возврата и обмена Walmart говорится: «Мы временно не обрабатываем возврат / обмен в наших магазинах продуктов питания, бумажных товаров, средств для уборки дома, хозяйственного мыла, аптек, товаров для здоровья и красоты, а также одежды».

Аналогичным образом Target приостановила возврат с 26 марта по 26 апреля 2020 года в большинстве магазинов по всей стране. На момент написания он все еще не принимал возврат в магазинах Нью-Джерси.

Другие розничные торговцы просто завершают все продажи.

Последствия для прибыли

Какими бы неизбежными они ни были, эти вызванные пандемией изменения политики возврата и обмена, вероятно, уменьшат прибыль в ближайшем будущем для некоторых розничных продавцов.

Проблемы могут возникнуть в двух формах.

Во-первых, может быть избыток возвратов после того, как магазины снова откроются и операции электронной торговли вернутся в полную силу. Рассмотрим, например, заявление Target из сообщения в блоге от 25 марта 2020 года.

Чтобы быть предельно осторожным, Target перестанет принимать возврат и обмен товаров в магазине в течение следующих трех недель, но не беспокойтесь, если у вас есть возврат, который истекает в течение этого периода, потому что мы все равно соблюдаем их через три недели после удержания. период [курсив мой].

Многие розничные торговцы, которые приостановили возврат (или заявили, что продажи являются окончательными), могут чувствовать себя вынужденными согласиться на очень поздний обмен.

Точно так же розничные торговцы, которые расширили окна, могли получить возврат в мае, июне и позже.

Во-вторых, прибывшая прибыль может стоить меньше.

«Розничным торговцам теперь необходимо будет учитывать повышенную стоимость возврата в результате того, что товары были приобретены по гораздо более высокой цене, чем та, которую будет стоить этот возврат, когда он будет отправлен или возвращен в магазин», - сказал Магель из CGS.

Проблема, которую описывает Магель, особенно актуальна для сезонных товаров, таких как модная одежда.

Пиковая цена на эти товары обычно начинается незадолго до начала сезона. К середине сезона ритейлеры начнут предлагать скидки. По окончании сезона товары часто распродаются.

Представьте, например, модный весенний плащ, купленный в марте за 199 долларов. К середине апреля его розничная цена, возможно, упала на 25 процентов. В июле он будет закрыт за 59 долларов.

Магель из CGS сказал: «Что касается одежды и других сезонных или второстепенных товаров, то в магазинах или в пути уже имеется большой запас товаров, которые будут не в сезон, когда магазины будут готовы к открытию. Кроме того, количество заказов и объемов, которые были сокращены из-за розничных закупок, вызвали огромные запасы в цепочке поставок, которые необходимо будет переместить; поэтому с большой скидкой ».