5 вопросов, которые следует задать вашей команде поддержки клиентов, чтобы помочь создать образ покупателя

Если вы создаете образы клиентов или придаете больше глубины существующим, важно вовлекать людей в организацию, помимо маркетинга или продаж.

Один из подходов, который я успешно использовал, - это обратиться за помощью в службу поддержки клиентов. Их ежедневное взаимодействие - и прямой контакт с клиентами - предоставляют информацию, которая поможет вам лучше понять свою аудиторию и создать действительно полезный контент.

Успешные покупатели получают информацию из таких данных, как информация, которую собирает ваша служба поддержки клиентов. Рассмотрим эту статистику: по данным Jupiter Research / Forrester Research, 42% онлайн-покупателей связались с розничным продавцом по поводу покупки за последние шесть месяцев.

Кто-то из вашей группы поддержки клиентов знает, почему покупатели (и потенциальные клиенты) связываются с вашей компанией. Тем не менее, данные, собранные службой поддержки клиентов, не всегда передаются в компании или за ее пределами. Но если вы готовы задавать вопросы членам вашей группы поддержки клиентов, они, вероятно, захотят поделиться и помочь вам лучше понять свою аудиторию.

Ниже приведены пять вопросов, которые нужно задать членам группы поддержки клиентов по мере того, как вы создаете или улучшаете свой образ покупателя, а также советы о том, как вы можете использовать ответы для разработки проектов контент-маркетинга:

1. Какие вопросы вы получаете от потенциальных клиентов?

Перед тем как принять решение или совершить покупку, потенциальные клиенты хотят получить ответы на свои вопросы. Их беспокоят гарантии? Может быть, они хотят узнать о модели поддержки или о том, как ваш продукт или услуга принесли пользу той или иной отрасли. Любой потенциальный клиент может задать сотни вопросов.

«Поскольку я нахожусь на этапе исследования своего решения, я ищу сайт, который будет обучать и информировать меня, а не тот, который переполнен жаргоном и шумихой», - пишет маркетолог Адель Ревелла в книге «Персоны покупателя: как сделать» Получите представление об ожиданиях ваших клиентов, согласовайте свои маркетинговые стратегии и выиграйте больше бизнеса. «Я просматриваю страницы и не готов к покупке, поэтому меня не интересуют продажи. Я ожидаю, что люди, создавшие сайт, предвидели мою потребность в полезной информации ».

Ваша команда поддержки клиентов может поделиться конкретными вопросами, на которые вашим потенциальным клиентам нужны ответы.

Попросите экспортировать опросные данные из системы поддержки клиентов, включая тип клиента, если это возможно. Сегментируйте вопросы, задаваемые клиентами, по размеру компании, должности, частоте покупок и т. Д. Этот анализ очень поможет выяснить, какие клиенты задают какие вопросы - что важно для создания лучшего образа покупателя.

Как использовать в своем контенте: используйте эти вопросы для создания всегда доступного контента, такого как страница часто задаваемых вопросов на вашем сайте или в техническом документе, который ваши потенциальные клиенты могут скачать.

2. Что говорят существующие клиенты?

Ваши текущие клиенты получили ответы на свои первоначальные вопросы. Теперь у ваших покупателей есть более конкретные вопросы, основанные на их опыте - им нужна помощь в выяснении того, как применить продукт к их бизнес-модели, или в деталях того, как что-то работает.

Понимая, что спрашивают ваши клиенты, вы можете создать свой образ покупателя на основе того, что те, кто купил, все еще хотят знать.

Как использовать в своем контенте: используйте эти вопросы, чтобы информировать и создавать контент, демонстрирующий вашу приверженность удовлетворению потребностей клиентов. Например, вы можете создать видео с вопросами и ответами или включить статью с ответом на популярный вопрос в свой ежемесячный информационный бюллетень.

3. Какой внутренний контент используется в вашей работе?

Руководители служб поддержки клиентов знают, что изобретать велосипед бессмысленно. Скорее всего, они предоставляют членам своей команды внутренний документ, похожий на часто задаваемый вопрос, чтобы помочь им в повседневной работе. Этот документ - настоящая находка, когда дело доходит до того, чтобы больше узнать о том, кто является клиент (для информирования ваших покупателей), а также когда дело доходит до идей для создания контента.

Как использовать в своем контенте: используйте внутренние ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы создать релевантный контент в своем блоге, который является идеальным местом для предоставления вспомогательного контента, который привлекает ваших клиентов. Вы также можете воспользоваться внутренним документом, чтобы быстрее ответить на вопросы, которые читатели задают в комментариях.

4. Какие навыки необходимы покупателям для приобретения нашего продукта?

Никто лучше службы поддержки не понимает, какими навыками должны обладать клиенты для успешного использования вашего продукта или услуги. (Именно они получают гневные звонки и электронные письма, когда люди не обладают необходимыми навыками.) Выявив эти недостающие навыки во внешнем интерфейсе, вы можете лучше детализировать личность своего покупателя. И впоследствии вы можете решить эти проблемы внешнего интерфейса с помощью своего контента.

Как использовать в своем контенте: устраняйте болевые точки клиентов заранее, предлагая практические руководства или видеоуроки, легко доступные и предоставляемые клиентам сразу после покупки.

5. Что покупатели говорят о нашем продукте?

Клиенты не только сосредотачиваются на том, что не работает, они хвалят то, что ваша компания делает хорошо. Служба поддержки клиентов часто первой слышит эти комплименты. Убедитесь, что они документируют любые слова похвалы и делятся ими с вами.

Как использовать в вашем контенте: создавайте контент, связанный с отзывами. Измените формат, чтобы ваше сообщение дошло до максимального количества людей. Включите цитаты на свой веб-сайт, используйте видеоролики клиентов и выделите положительный опыт клиентов в тематических исследованиях.

Заключение

Имейте в виду, что это предложения, а не рецепты, как вы можете использовать данные из службы поддержки для информирования и создания материалов контент-маркетинга. Прелесть в том, что после того, как вы соберете информацию о своей аудитории от своей непосредственной команды, возможности того, как вы ее использовать, огромны.

Самое главное - сначала заставить данные работать на ваших персонажей. Если вы не знаете, как организовать информацию о клиентах, рассмотрите один из этих инструментов или шаблонов.

СОВЕТ: Не позволяйте вашей персоне застаиваться. Спрашивайте у своей службы поддержки клиентов каждые несколько месяцев и соответствующим образом корректируйте свои персонажи.

Суть в том, что согласованный голос, настроенный для удовлетворения потребностей покупателя, может иметь огромное влияние на ваш маркетинг. Поговорив со службой поддержки клиентов, чтобы лучше понять своих потенциальных клиентов и покупателей, вы сможете лучше согласовать свой контент-маркетинг. У вас могут быть персонажи на основе данных, которые необходимы, чтобы помочь вам создавать актуальный, интересный контент на долгие годы.

После (или до) разговора со своей службой поддержки подпишитесь на бесплатную ежедневную или еженедельную рассылку новостей CMI, чтобы получать текущие советы, тенденции и многое другое, чтобы улучшить свой образ и контент.

Изображение на обложке: Джозеф Калиновски / Институт контент-маркетинга