Мудрость среды: 7 простых способов снизить операционные расходы отеля и сохранить качество обслуживания клиентов

В индустрии гостеприимства обслуживание клиентов - это главное. Этот факт представляет собой как задачу, которую необходимо решить отелям, так и возможность, которую отели могут максимально использовать.

Задача, конечно же, состоит в том, чтобы контролировать расходы, сохраняя при этом высокий уровень обслуживания клиентов. В сфере гостеприимства это так же верно, как и в любой отрасли: плохое обслуживание приведет к потере клиентов. Возможности, однако, в некотором роде уникальны для гостеприимства. В статье Harvard Business Review об обслуживании клиентов Мэтью Диксон называет отели одной из немногих отраслей, которые действительно могут повысить лояльность, доставив удовольствие своим клиентам.

Опытный отельер будет искать способы сократить расходы, продолжая радовать клиентов. Вот семь способов начать:

1. Оптимизация графика работы и обучения персонала.

Стоимость рабочей силы составляет значительную долю операционных расходов отеля: в среднем около 50%. Работа - очевидное место для начала поиска сбережений, но решения требуют творческого мышления и тщательного баланса. Конечно, вы не хотите, чтобы ваш персонал был перегружен или недоиспользован, но в то же время вы не хотите, чтобы вас застали нехваткой персонала из-за недовольных гостей и напряженных сотрудников.

Первым шагом в оптимизации расписания труда является прогнозирование потребностей в персонале и соответствующее планирование - в идеале с соблюдением графика, который имеет смысл при составлении расписания персонала. Обязательно сегментируйте свои прогнозы: уборка роскошных люксов и выезда занимает больше времени, чем небольших номеров и ночлегов.

Затем подумайте о перекрестном обучении сотрудников, чтобы сотрудники могли при необходимости помочь в другой роли. Персонал, прошедший перекрестную подготовку, может обеспечить покрытие во время отпуска другого сотрудника или чрезвычайной ситуации с персоналом (например, внезапного больничного), и они могут вмешаться во время спешки при выполнении своей второстепенной функции или во время перерыва в выполнении своей основной функции.

Исследования показывают, что лучше всего обучать сотрудников только одной дополнительной обязанности, а также перекрестное обучение сотрудников навыкам, которые им нравятся. Официант, которому нравится его работа, например, может предпочесть перекрестное обучение на другой должности, ориентированной на клиента, например, на хозяине, чем на работу садовода.

2. Обращайтесь к коммунальным службам.

Стоимость рабочей силы может быть самой высокой для отелей, но согласно информации EPA Energy Star для отелей, коммунальные услуги являются наиболее быстрорастущими. «Существуют убедительные аргументы в пользу того, что энергоэффективность является надежной деловой практикой, - пишут они, - и ожидания от отельеров в отношении демонстрации своего бережного отношения к климату растут». Другими словами, если все сделано правильно, это имеет хороший деловой смысл И укрепляет доверие клиентов.

Вы не можете измерить то, что не отслеживаете: первая недорогая рекомендация Energy Star - отслеживать энергоэффективность с помощью их бесплатного и простого инструмента для тестирования. Или, если вы хотите передать весь процесс на аутсорсинг, изучите энергоаудит в вашем штате или регионе. Некоторые программы предоставляют энергоаудиты бесплатно, без каких-либо обязательств. В ходе аудита могут быть проверены системы освещения, вентиляции и кондиционирования, изоляции и охлаждения, а также даны рекомендации по снижению энергопотребления. Другие программы, которые варьируются в зависимости от региона, предоставляют скидки на покупку энергоэффективного оборудования: изучите их, когда придет время заменить оборудование для прачечной, ресторана или HVAC.

К недорогим вариантам, которые рекомендует Energy Star, относятся:

• Переход на энергоэффективные лампы накаливания, такие как компактные люминесцентные или светодиодные
• Обучение персонала выключению света, телевизора, отопления или охлаждения в пустых помещениях.
• Установка таймеров на тепловые лампы в ванной
• Установка датчиков присутствия для освещения (отключение люминесцентных ламп на 12 часов в день продлевает их календарный срок - время между заменами - на 75 процентов, почти до семи лет! По данным Energy Star, компактные люминесцентные лампы, как правило, начинают окупаться после девяти месяцы.)

Сообщите гостям о ваших мерах по энергосбережению. Например, знаки, свидетельствующие об экологической безопасности повторного использования полотенец, могут обеспечить как экономию средств, так и благосклонность потребителей. Чтобы еще больше повысить свою экономию и экологическую привлекательность, обратите внимание на экологические признания, такие как лист GreenLeaders от TripAdvisor, который предлагает четыре уровня признания.

3. Будьте в курсе техобслуживания.

Не откладывайте это! По данным Министерства энергетики США, засорение фильтров HVAC может увеличить потребление энергии на 15 процентов. Техническое обслуживание систем минимизирует потребление энергии, продлит срок службы оборудования и снизит вероятность катастрофической поломки. Поломки системы или другие проблемы с техническим обслуживанием обходятся отелю дорого, неудобно для гостей и придают отелю ауру нежелательного, наполненного хлопотами опыта.

Разработайте и внедрите график обслуживания оборудования вашего здания. Для системы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха это может означать планирование замены фильтров каждые один-шесть месяцев, осмотр вентиляторов, подшипников, ремней и зоны вокруг воздухозаборника каждые шесть месяцев, а также проверку на утечки, а также очистку и проверку заслонок ежегодно.

4. Повысьте качество адаптации сотрудников.

В индустрии гостеприимства очень высока текучесть кадров. Это дорогостоящая проблема: поиск, найм и обучение заменяющего обходятся работодателю примерно в 33% от заработной платы рабочего. Начните с правильного пути для своих ценных сотрудников, сделав адаптацию сотрудников отеля максимально позитивными. Стандартизируйте процесс адаптации с помощью процесса, который поможет сотрудникам почувствовать себя желанными гостями, понять ожидания и успешно освоиться.

Рассмотрите возможность использования контрольных списков, чтобы не пропустить процесс адаптации - до, во время и после первого дня работы сотрудника. Перед их первым днем, например, отправьте электронное письмо с важной информацией о том, как одеваться (включая требования к униформе и стоимость, если применимо), где припарковаться, кому явиться и когда приехать. Стандартизируйте электронное письмо с помощью шаблона, но не забудьте персонализировать его, указав имя нового сотрудника.

В первый день пройдите по контрольному списку, состоящему из ориентиров, требований к оформлению документов и необходимого обучения. Предоставьте сотруднику информацию о политиках, процедурах, акронимах или гостиничном жаргоне. Назначьте наставника, который сможет ответить на вопросы, помочь им сориентироваться, объяснить рабочие задачи и познакомить их с командой.

5. Воспользуйтесь преимуществами технологий для автоматизации процессов.

Продуманное и целенаправленное использование технологий может повысить эффективность, сэкономить время, снизить затраты на рабочую силу и обеспечить положительный опыт для ваших клиентов.

Подумайте о многих этапах бронирования мероприятий и координации еды и напитков. CRM по продажам и кейтерингу может устанавливать автоматические напоминания для отдела продаж, чтобы они могли отслеживать потенциальных клиентов, планировать посещения на месте, отправлять контракты и получать обратно подписанные контракты. Оптимизация этого процесса экономит время сотрудников, позволяет упорядочить детали и упростить жизнь планировщикам.

Или подумайте о том, чтобы предложить приложение для регистрации заезда и выезда, избавляющее клиентов от необходимости стоять в очереди. Технология Beacon может даже автоматически активировать вариант мобильной регистрации, когда гости входят в дверь, и предоставлять возможность мобильной регистрации отъезда утром в день отъезда. (Имейте в виду, что, хотя стоимость одного маяка невысока, стоимость разработки приложения и обслуживания системы маяка может быть в несколько раз больше. Изучите цены и предварительно разработанные приложения, чтобы определить, является ли это рентабельной мерой.)

По данным IBM, к 2020 году 85 процентов взаимодействий с клиентами будет осуществляться с помощью искусственного интеллекта. В гостиничной индустрии этот процент, вероятно, будет ниже, поскольку обслуживание клиентов является важным компонентом нашего продукта. Но, тем не менее, поскольку потребители привыкают к ИИ, мгновенно отвечая на рутинные вопросы, у отдельных отелей и сетей появится возможность протестировать этот тип технологии, сэкономив время персонала или сократив потребности колл-центра.

Для обслуживания клиентов при посредничестве человека - и помните, гостиницам этого всегда может быть больше, чем другим отраслям, - прямой человеческий контакт является опорой. По словам Cvent, личное общение особенно важно для бэби-бумеров, гостей и групп из величайшего поколения.

Телефонные звонки на стойку регистрации или в централизованный колл-центр знакомы и ценятся многими группами. Возможность отправлять текстовые сообщения на стойку регистрации для запросов или направлений также становится все более популярной. Некоторые системы позволяют отелям предварительно загружать ответы на общие вопросы или даже использовать ИИ для генерации ответа, который сотрудники стойки регистрации могут подтвердить или исправить и отправить одним щелчком мыши.

Управляющие отелями могут автоматизировать многие процессы с помощью технологий, освобождая сотрудников для предоставления услуг, которыми не могут управлять технологии. Но это происходит только тогда, когда сотрудники могут использовать системы, и системы хорошо работают вместе. Выбирая системы для CRM, PMS, обслуживания клиентов, онлайн-бронирования, бухгалтерского учета, планирования рабочей силы, домашнего хозяйства, EAM / CMMS или других потребностей, сделайте ставку на простоту использования и интеграцию с другими системами. Затем уделите необходимое время обучению персонала.

6. Оптимизируйте питание и напитки, чтобы сократить количество отходов.

Особенно, если вы обеспечиваете банкетные блюда и напитки, оптимизируете сотрудничество и исполнение с помощью компьютеризированной системы питания и напитков. Такая система может оказать ощутимое влияние на вашу прибыль: согласно исследованиям STR, отели, использующие платформу Social Tables Event Services, получают более высокую прибыль от еды и напитков, чем те, у которых нет программного обеспечения.

Повысьте эффективность еды и напитков с помощью меню ресторана и банкетного меню, в которых используются аналогичные ингредиенты и готовые блюда. Таким образом, хотя две группы в двух разных пространствах событий могли выбрать два разных меню, некоторые ингредиенты и подготовительные работы могут быть общими. Используйте свою систему управления мероприятиями, чтобы изучить требования к меню на каждый день и составить подготовительные листы для поваров, чтобы они не переусердствовали.

Следите за отходами: обратите внимание на то, что ваши тарелки после еды говорят о размере порций. Вы не хотите отсылать людей недовольными, но подумайте о сокращении масштабов, если еда часто остается несъеденной. Что касается напитков, решите, хотите ли вы, чтобы бармены использовали джиггеры или фри-налив. В любом случае, обучите своих сотрудников стандарту и время от времени проверяйте их, чтобы убедиться, что они разливают точно.

7. Обратите внимание на свои налоги и страховку.

Согласно опросу CBRE, проведенному среди более 7000 отелей, в течение 2018 года налоги на имущество составляли в среднем 3,6 процента от общего операционного дохода, а расходы на страхование - 0,8 процента. Пересмотрите оценку вашего имущества и вашу страховку. Как у вас складывается? Правильно ли оба оценивают ваш бизнес и недвижимость? Если ваши цифры неожиданно высоки, вы можете оспорить оценку своего имущества или изучить более доступные варианты страхования в вашем районе.

Мы большие поклонники контрольных списков и автоматических напоминаний. Настройте уведомления для работы с приведенными выше советами и внесите изменения, которые имеют смысл для отелей в вашем портфолио. Вскоре ваша деятельность станет более экономичной - без ущерба для безупречного обслуживания клиентов.

Узнайте, как Social Tables Group Sales & Catering CRM для отелей может оптимизировать процессы увеличения доходов - это просто в использовании! Или узнайте, как эффективно сохранить стоимость долгосрочных гостиничных активов.