Переосмыслите значение омниканальности, чтобы добиться лучших результатов
Опубликовано: 2021-07-14В чем смысл омниканальности сегодня? Определения и примеры хорошей и плохой омниканальной стратегии
Обещание омниканальности заключалось в том, чтобы соединить бренды и клиентов в цифровом формате, что означало, что они могли продолжать строить свои отношения при каждом последующем взаимодействии. По большей части омниканальность этого не дала.
Чтобы понять плохой омниканальный маркетинг, представьте себя в доме смеха, окруженном зеркалами. Во всех направлениях вы видите свое отражение в искаженных формах и размерах. Зеркала меняют внешний вид, а не то, кем вы являетесь и во что вы верите. Но если вы проводите слишком много времени перед зеркалами - социальными сетями, блогами или любыми другими каналами, которые вы используете для презентации своего бренда - вы можете дезориентироваться, как и ваши клиенты.
В этих случаях результаты многоканального маркетинга кажутся не связанными с потребителями и неуправляемыми для маркетолога. Вся суть ominchannel заключалась в том, чтобы быть там, где «тусуются» ваши потенциальные покупатели. Вместо этого эти маркетологи теряются в своих цифровых каналах, успокаивающих метриках социального тщеславия, коэффициентах кликов / открытий и показателях конверсии. Не позволяйте этому быть вам! Читайте дальше, чтобы узнать, как создать успешную многоканальную стратегию.
Текущее определение ominchannel
Во-первых, что такое многоканальный маркетинг?
- Определение омниканальности Shopify: единый клиентский опыт для всего бренда за счет объединения продаж и маркетинга, который учитывает перетекание между каналами.
- Определение Bloomreach omnichannel: многоканальный подход к продажам, ориентированный на обеспечение бесперебойного обслуживания клиентов.
- Определение омниканальности в Кембриджском словаре: новая концепция, в которой все каналы продаж и взаимодействия рассматриваются вместе.
Во всех трех определениях, а также в бесчисленном множестве других определений в Интернете, очевидно, что омниканальность означает сосредоточение внимания на опыте клиента в отношении каналов маркетинга и коммуникаций, чтобы бренды / интернет-магазины могли связаться с клиентом и построить ценные отношения.
Вы когда-нибудь вводили свой адрес электронной почты, чтобы прочитать отчет об исследовании поставщика? Вас забивали безличными электронными письмами в течение недели, а затем вам позвонил продавец, который не знает, как бренд получил вашу информацию или почему вы ее передали? Это определение того, что могут создавать ваши омниканальные маркетинговые процессы без надлежащей структуры.
Теперь нам ясно, что на самом деле означает омниканальность, и что это не так, давайте рассмотрим некоторые примеры хорошо реализованной омниканальности и решения, которые помогут вам достичь этого.
Не воспринимайте значение омниканальности слишком буквально
Если вы хотите понять, почему одни стратегии омниканального маркетинга терпят неудачу, а другие успешны, вам необходимо продумать процессы, лежащие в основе определений.
Возьмем, к примеру, Trader Joe's, у которого самые высокие продажи на квадратный фут среди всех продуктовых сетей Америки. В ноябре подкаст Стивена Дабнера «Freakonomics» спросил: « Должна ли Америка управляться … Trader Joe's? » В этом эпизоде была сделана попытка проанализировать, что сделало TJ таким успешным.
«… Trader Joe's кажется агрессивно низкотехнологичным», - отмечает Дубнер. «Никаких проходов с самообслуживанием. Никаких онлайн-заказов и самовывоза. Никаких программ лояльности клиентов, и Trader Joe's вообще не собирает существенных данных о покупателях. В современном деловом мире это ересь».
Дубнер берет интервью у рекламного менеджера по имени Марк Гардинер, который устроился на работу в Trader Joe's, потому что был озадачен их успехом. Он говорит Дубнеру: «Они не занимаются маркетингом. У них сейчас довольно хороший веб-сайт. Но в течение многих лет у них был рудиментарный веб-сайт. У них почти не было присутствия в социальных сетях. У них почти не было связей с общественностью». Вместо этого TJ сосредоточились на своих наиболее важных связях с клиентом, сократив количество «каналов» в миксе, но при этом хорошо их реализовав.
Рассмотрим разные значения омниканальности.
Если мы применим аналогию с домом похорон, то TJ's выяснил, что покупателям не нужны 20 зеркал, которые они могли бы видеть в каждом доме отдыха. Они использовали гораздо более творческий подход к тому, что такое «канал».
В TJ's члены команды, хранящие полки, возможно, являются каналом. Они делают это в дневное время, чтобы «максимально улучшить взаимодействие с клиентами», - говорит Дубнер. По той же причине они нанимают дополнительных сотрудников в кассе. Добрые, увлеченные люди - это канал.
Информационный бюллетень старой школы TJ « Бесстрашный летчик» - странный канал в цифровую эпоху. А как насчет их дико необычного ассортимента продуктов - таких как новые чашки из темного шоколада с семенами подсолнечника или торты с джекфрутом - с хорошо написанными описаниями? Канал.
Омниканальное исследование 2020 года показало, что маркетологи, использующие три или более каналов в одной кампании, получают на 287% больше покупок, чем те, кто использует одноканальную кампанию. Трех каналов, правильно интегрированных, достаточно, чтобы начать ускорять ваши результаты, поэтому сосредоточьтесь на ключевых игроках, прежде чем отвлекаться.
А как насчет значения омниканальности B2B?
Если вы маркетолог B2B, возможно, вы возразите, что TJ не подходит. Вам надоели все эти комментаторы B2B, которые ставят потребительские бренды на пьедестал и советуют им подражать. Как мы можем сделать технические платформы такими же заманчивыми, как крендели с арахисовым маслом ?!
Обратите внимание, что бренды B2C редко стесняются что-то вам продать. Нет никаких претензий на то, чтобы давать «подсказки», которые неизбежно заканчиваются причинами для покупки их продукта. Цена на потребительские товары этого не меняет. Jeep не дает советов по вождению по снегу, в которых говорится, что вам нужно покупать полноприводную машину - например, Jeep.
Возможно, омниканальность подводит некоторых маркетологов B2B, потому что, несмотря на то, что они используют каждый канал под солнцем, они не максимизируют свои ключевые сообщения. А добавление в этот микс большего количества плохо управляемых каналов только еще больше разбавит пул потенциальных клиентов. Узнайте, как оптимизировать цифровой маркетинг для увеличения числа потенциальных клиентов и продаж.
Основы многоканальной стратегии на 2021 год
Воздействие пандемии значительно различается в различных отраслях промышленности в B2B, B2C и D2C. Сегодняшние маркетологи должны адаптировать и изменить свое маркетинговое планирование, чтобы оставаться актуальными в условиях сегодняшней цифровой революции, а также эффективно привлекать и удерживать клиентов в сложных условиях.
В нашем вебинаре цифровой стратег д-р Дэйв Чаффи рекомендует процесс стратегического обзора, чтобы конкурировать с помощью более эффективных интегрированных маркетинговых коммуникаций. Смотрите сейчас по запросу.
Вебинар охватывает:
- Стратегические основы омниканальных коммуникаций
- Как пересмотреть и улучшить свой цифровой маркетинг
- Наши последние исследования для оценки цифровой зрелости
- Примеры новейших технологий из разных секторов
Между тем, теперь, когда я попросил вас переосмыслить значение омниканальности, вот мои главные советы, чтобы начать оптимизацию стратегии вашего канала, начиная с этого момента ...
Обратите внимание на свои каналы
Прекратите рассылать массовый спам людям, которые уже разговаривают с вашими продавцами. Можно «выключить» канал, если он больше не актуален. Переход от разговора один на один к рассылке электронных писем кажется шагом в неправильном направлении.
Что, если вы отправите ту же информацию из личной учетной записи электронной почты, а не из службы массовой электронной почты? Это может показаться полезным, а не раздражающим. В этом сила каналов.
Сделайте свой сайт более интересным
Сделайте на своем веб-сайте то, что невозможно по сторонним каналам. У каждого есть блог, страницы продуктов, демонстрационные видеоролики и т. Д. Что вы можете предложить, чтобы обратить на себя внимание?
На сайте The Boring Company есть раздел под названием «Огнемет». В прошлом году компания Илона Маска продала 20 000 «не-огнеметов» по 500 долларов за штуку за 100 часов, заработав около 10 миллионов долларов (да, они стреляют огнем). Имейте в виду, что The Boring Company должна строить туннели для автономных транспортных средств. Это B2B и бизнес-компания.
Оцените эффективность канала
Отрежьте каналы, на которых вам кажется, что вы делаете посредственную работу. «Быть везде, где есть ваши клиенты» может иметь неприятные последствия, потому что вы никогда не успеете, и всегда будет новое, более прохладное место. Каналы должны быть бизнес-инструментами, а не ночными клубами.
Например, некоторые компании выглядят так, будто ненавидят ведение блогов. Они добавляют записи непоследовательно, и кажется, что писатель нарисовал короткую соломинку, затем написал один черновик и не редактировал его. Зачем беспокоиться? Просто потому, что блоги - это обычные каналы, которые работают для некоторых компаний, это может не сработать для вашего бренда. Будьте «Omni» на другом канале, где ваша команда чувствует мотивацию.
Омниканальность, что означает сегодня
Мы перешли от похоронных домов к торговцам Джо и кончили огнеметами Илона Маска. Нет, я не пытался выиграть пари со своей командой. Давайте переосмыслим значение омниканальности и вернемся с духом и огнем.