Социальное слушание: что это такое, почему это важно и как это делать

Опубликовано: 2020-11-19

Бум! Кто-то только что опубликовал твит, в котором хвалит ваш продукт. На другом конце света была опубликована статья о вашей компании в числе самых перспективных стартапов 2019 года. В другом месте пользователь Reddit начал ветку с жалобами на вашу заботу о клиентах. За тысячу миль оттуда конкурент разместил объявление о новом продукте, который они создают.

Что, если бы вы (и все в вашей команде, от социальных сетей до PR, продукта и маркетинга) могли иметь доступ к этим данным в режиме реального времени?

Именно здесь на помощь приходит социальное слушание.

Что слушают в социальных сетях?

Социальное прослушивание - это процесс отслеживания упоминаний определенных слов, фраз или даже сложных запросов в социальных сетях и Интернете с последующим анализом данных.

Типичным словом, которое нужно отслеживать, является название бренда, но возможности мониторинга социальных сетей выходят далеко за рамки этого: вы можете отслеживать упоминания ваших конкурентов, отрасли, хэштегов кампании и даже искать людей, которые ищут офисное пространство в Сиэтле. если это то, что вам нужно.

Несмотря на свое название, социальное прослушивание - это не только социальные сети: многие инструменты прослушивания также отслеживают новостные сайты, блоги, форумы и остальную часть Интернета.

Но это не единственная причина, по которой концепция может сбивать с толку. Социальное прослушивание имеет много разных названий: анализ шума, измерение социальных сетей, мониторинг бренда, анализ социальных сетей… и, наконец, что не менее важно, мониторинг социальных сетей. И хотя эти термины не означают одно и то же, сегодня вы часто будете видеть их взаимозаменяемыми.

Преимущества социального слушания

Самое интересное в прослушивании в социальных сетях заключается в том, что оно дает вам доступ к бесценной информации о ваших клиентах, рынке и конкуренции: думайте об этом как о получении ответов на вопросы, которые имеют значение для вашего бизнеса, но без необходимости задавать реальные вопросы.

Есть бесконечное количество способов использовать эти данные социальных сетей; вот лишь несколько очевидных.

1. Управление репутацией.

График настроений, демонстрирующий кризис репутации. Скриншот с сайта Awario.

Это одна из самых распространенных причин, по которой компании используют социальное слушание. Компании отслеживают упоминания своего бренда и продуктов, чтобы отслеживать состояние бренда и своевременно реагировать на изменения в объеме упоминаний и настроений, чтобы предотвратить кризисы репутации.

2. Анализ конкурентов.

Доля голоса авиакомпаний в социальных сетях. Скриншот из отчета Aviation Industry 2019.

Инструменты мониторинга социальных сетей дают вам возможность отслеживать, что говорится о ваших конкурентах в социальных сетях, в СМИ, на форумах, досках обсуждений и т. Д.

Такой вид информации полезен на каждом этапе анализа конкурентов: от измерения доли голоса и показателей здоровья бренда для сравнения их с вашими собственными, до изучения того, что клиенты ваших конкурентов любят и ненавидят в своих продуктах (чтобы вы могли улучшить свои). для выявления влиятельных лиц и издателей, с которыми они сотрудничают… Список можно продолжить. Чтобы узнать о других способах использования мониторинга социальных сетей для конкурентной разведки, настоятельно рекомендуется это подробное руководство по анализу конкурентов.

3. Отзывы о продукте.

Облако тем для Slack после редизайна логотипа. Скриншот с сайта Awario.

Отслеживая, что ваши клиенты говорят о вашем продукте в Интернете, и отслеживая ключевые темы и настроения, вы можете узнать, как они реагируют на изменения продукта, что им нравится в вашем продукте и что, по их мнению, в нем отсутствует.

В качестве дополнительного преимущества такой анализ потребителя также позволит вам больше узнать о своей аудитории. Лучше понимая их потребности и научившись говорить на их языке, вы сможете улучшить текст объявления и веб-сайта, а также улучшить обмен сообщениями, чтобы они находили отклик у ваших клиентов.

4. Обслуживание клиентов.

Последние твиты, в которых упоминается British Airways. Скриншот с сайта Awario.

Давайте поговорим о цифрах.

Менее 30% упоминаний брендов в социальных сетях включают их имена - это означает, что, не используя инструмент для прослушивания социальных сетей, вы игнорируете 70% разговоров о своем бизнесе. Учитывая, что 60% потребителей ожидают, что бренды ответят в течение часа, а 68% клиентов покидают компанию из-за бесполезного (или несуществующего) обслуживания клиентов, отсутствие реакции на такие разговоры может стоить вашему бизнесу реальных денег.

5. Ведущее поколение.

Лидеры в социальных сетях для производителей умных часов. Скриншот с сайта Awario.

Хотя лидогенерация не является основным вариантом использования большинства приложений для прослушивания в социальных сетях, некоторые из них предлагают надстройки для социальных сетей, которые позволяют находить потенциальных клиентов в социальных сетях. Для ботаников логический поиск - чрезвычайно гибкий способ поиска потенциальных клиентов: это расширенный способ поиска упоминаний, использующий логическую логику, позволяющую создавать сложные запросы для любого варианта использования. Скажем, если вы страховая компания из Нью-Йорка, вы можете настроить логические предупреждения для поиска людей, которые собираются переехать в Нью-Йорк, чтобы вы могли связаться с ними, прежде чем они действительно подумают о страховании. Аккуратно, а?

6. PR.

Самые влиятельные новостные статьи о KLM. Скриншот с сайта Awario.

Социальное слушание может помочь командам по связям с общественностью более чем одним способом. Во-первых, он позволяет отслеживать, когда публикуются пресс-релизы и статьи, в которых упоминается ваша компания. Во-вторых, специалисты по связям с общественностью могут отслеживать упоминания конкурентов и отраслевые ключевые слова в онлайн-СМИ, чтобы находить новые платформы для освещения и журналистов, с которыми можно сотрудничать.

7. Маркетинг влияния.

Лучшие авторитеты для Mixpanel. Скриншот с сайта Awario.

Большинство инструментов мониторинга социальных сетей покажут вам влияние или охват упоминаний вашего бренда. Отсюда вы сможете узнать, кто из ваших самых влиятельных защитников бренда. Если вы хотите найти новых влиятельных лиц для сотрудничества, все, что вам нужно сделать, это создать социальное оповещение для вашей отрасли и увидеть, кто наиболее влиятельные люди в вашей нише. Наконец, не забудьте обратить внимание на влиятельных лиц ваших конкурентов - они, скорее всего, также будут хорошо подходить для вашего бренда.

8. Исследования.

Аналитика упоминаний Brexit за последний месяц. Скриншот с сайта Awario.

Социальное слушание предназначено не только для брендов - оно также позволяет отслеживать, что люди говорят о любом явлении в Интернете. Независимо от того, являетесь ли вы журналистом, пишущим статью о Брексите, благотворительной организацией, стремящейся оценить объем разговоров по социальным причинам, или предпринимателем, желающим открыть свой бизнес и проводящим исследование рынка, программное обеспечение для социального прослушивания может помочь.

3 лучших инструмента для прослушивания социальных сетей

Теперь, когда мы понимаем преимущества мониторинга социальных сетей, давайте посмотрим, какие приложения для социального прослушивания лучше всего. Вот наши 3 лучших варианта для любого бюджета и размера компании.

1. Аварио

Awario - это мощный инструмент социальной аналитики и анализа. Благодаря поиску в реальном времени, логическому режиму поиска и обширной аналитике это один из самых популярных вариантов для компаний любого размера.

Awario предлагает лучшее соотношение цены и качества. С его помощью вы получите более 1000 упоминаний за 1 доллар - отличное предложение по сравнению с аналогичными инструментами.

Основные возможности: логический поиск, анализ настроений, тематические облака, поиск в реальном времени.

Поддерживаемые платформы: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Reddit, новости и блоги, Интернет.

Бесплатная пробная версия : попробуйте Awario бесплатно в течение 7 дней, зарегистрировавшись здесь.

Цена: Цена начинается с 29 долларов в месяц для начального плана с 3 темами для мониторинга и 30 000 упоминаний в месяц. План Pro (89 долларов в месяц) включает 15 тем и 150 000 упоминаний. Enterprise стоит 299 долларов в месяц и включает 50 тем и 500 000 упоминаний. Если вы выберете годовой вариант, вы получите 2 месяца бесплатно.

2. Tweetdeck

TweetDeck - удобный (и бесплатный) инструмент для управления присутствием вашего бренда в Twitter. Он позволяет вам планировать твиты, управлять несколькими учетными записями Twitter, отвечать на личные сообщения и отслеживать упоминания чего-либо на платформе - и все это на очень удобной настраиваемой панели инструментов.

Для мониторинга социальных сетей TweetDeck предлагает несколько эффективных способов поиска упоминаний в Twitter с различными фильтрами, которые вы можете использовать. Затем вы можете общаться с твитами, не выходя из приложения.

TweetDeck в основном используется для немедленного взаимодействия - инструмент не предлагает никакой аналитики.

Ключевые особенности: удобный макет, возможность планировать твиты, мощные фильтры поиска.

Поддерживаемые платформы: Twitter.

Бесплатная пробная версия: N / A

Цена: Бесплатно.

3. Brandwatch

Brandwatch - это чрезвычайно надежный инструмент анализа социальных сетей. Он не просто позволяет вам отслеживать упоминания бренда в социальных сетях: инструмент поставляется с распознаванием изображений, доступом к API и настраиваемыми панелями мониторинга, которые охватывают практически любые показатели социального прослушивания, о которых вы только можете подумать.

Другой продукт Brandwatch, Vizia, предлагает способ визуализировать ваши данные о прослушивании в социальных сетях и даже комбинировать их с данными из ряда других источников, включая Google Analytics.

Основные возможности: мощная аналитика, экспортные визуализации, распознавание изображений.

Поддерживаемые платформы: Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest, Sina Weibo, VK, QQ, новости и блоги, Интернет.

Бесплатная пробная версия: Нет.

Цены: Brandwatch - это инструмент корпоративного уровня. Их самый доступный план Pro предлагается по цене 800 долларов в месяц с 10 000 упоминаний в месяц. Индивидуальные планы доступны по запросу.

Перед тем, как ты уйдешь

Социальные сети - бесценный источник информации и тенденций в поведении потребителей, но помните: социальное слушание не заканчивается на понимании. Это непрерывный процесс обучения, конечной целью которого должно быть лучшее обслуживание клиентов.