5 уроков, извлеченных при создании новой команды в нашей торговой организации

Опубликовано: 2021-10-20

Чуть больше года назад у меня появилась возможность создать новую команду в нашей торговой организации - команду менеджеров по работе с клиентами, которая занимается расширением масштабов наших текущих клиентов.

Возможность появилась благодаря изменению того, как мы практикуем продажи. Мы разделились на две отдельные, но дополняющие друг друга функции. Теперь у нас появились «охотники», которые приобретают новый бизнес, и «фермеры», которые развивают существующий бизнес. В рамках этого сдвига мы определили тысячи клиентов, которым, по нашему мнению, было бы полезно масштабное управление счетами, новое движение продаж для Intercom.

«Мне было поручено две вещи: поднять команду с мертвой точки и помочь сделать все правильно»

Как менеджеру этой новой команды мне было поручено две вещи: поднять команду с мертвой точки и помочь сделать все правильно. Чтобы сделать первое, нам пришлось нанять, обучить и написать сценарий - строительные блоки любой команды. Но чтобы понять это правильно, нам пришлось научиться работать с нашими гипотезами, опираться на данные и быстро освоиться с поворотом.

Путь от идеи к команде, которая принесла более 10 миллионов долларов дохода, был наполнен проблемами и победами. Вот то, что я извлек из пяти основных уроков.

1. Неуклонно измеряйте воздействие

При создании нового отдела продаж самый важный вопрос, который вы можете задать, - «Стоит ли выжать сок?» То есть стоит ли конечный результат времени и усилий, необходимых для его достижения? Если вы решили нанять сотрудников, принять на работу и поддержать их, а также изменить свою модель охвата клиентов, ответ должен быть твердым «да».

«Самый важный вопрос, который вы можете задать:« Стоит ли выжимать сок? »»

В нашем случае громкое «да» потребовало увидеть положительное влияние на расширение клиентов и одно достаточно большое, чтобы оправдать полную стоимость для дополнительной численности персонала. Мы определили, что для того, чтобы экономическое обоснование было действительно убедительным, нам необходимо получить как минимум 2,5-кратную рентабельность инвестиций.

Мы провели A / B-эксперимент, чтобы сравнить эффективность клиентов, которым назначили менеджера по работе с клиентами, и тех, кому не был назначен менеджер по работе с клиентами. Мы отслеживали отток клиентов, сокращение, расширение и общее состояние, а также коррелировали показатели с деятельностью наших менеджеров по работе с клиентами. Для нас было критически важно развить глубокое понимание того, что работает, а что нет.

ROI команды управления взаимоотношениями Intercom
A / B-тест подтвердил нашу первоначальную гипотезу, и мы увидели более 5-кратную рентабельность инвестиций. Мы также смогли определить конкретную тактику, которую использовали высокоэффективные исполнители. Например, менеджеры по работе с клиентами, которые сделали больше телефонных и видеозвонков, получили на 4,8% больше роста доходов, чем их коллеги, которые сделали меньше звонков. Вооруженные этим пониманием и активными усилиями команды, мы смогли со временем значительно повысить рентабельность инвестиций команды.

Короче говоря, мы не только узнали, что сок определенно стоит того, чтобы выжать, но и настроились на долгосрочный успех.

2. Имейте предвзятость в сторону «да».

В импровизации вы часто слышите, как комики делают заявления «да» и «да». Это помогает им взять концепцию и развить ее творческими и часто неожиданными способами. Создание новой команды продаж мало чем отличается от импровизации. Вы берете гипотезу, крупицу идеи и постоянно ее развиваете.

Ранее мы предположили, что менеджеры по работе с клиентами будут в первую очередь использовать электронную почту для удержания клиентов и расширения их числа. По прошествии четырех месяцев наша команда создала более 20 почтовых кампаний, но мы почти не оказали прямого влияния на наши усилия. Когда кампании действительно приводили к расширению или уменьшению оттока клиентов, более 90% времени имел место хотя бы один звонок от клиента. Стало ясно, что сами кампании не способствовали удержанию и расширению. Скорее они приглашали к дальнейшим беседам, которые были.

«Вы должны быть готовы изменить свою гипотезу по мере появления новой информации и склоняться к утверждениям« да »и« да »»

Подобные ситуации требуют сильного мнения, которого придерживаются слабо. Вы должны быть готовы изменить свою гипотезу по мере появления новой информации и опираться на утверждения «да» и «да». После того, как мы поняли, что для менеджеров по работе с клиентами очень важно звонить клиентам, мы адаптировали профиль найма для этой должности и обновили наше обучение. Мы начали искать продавцов с большим опытом работы в сфере телефонной связи и помогли нашим нынешним менеджерам по работе с клиентами научиться звонить по продажам.

Когда вы создаете новую команду, ваша первоначальная гипотеза почти всегда оказывается неверной, и чтобы продвигать команду вперед, вам нужно искать и повторять новые идеи.

3. Аренда для владения

Некоторая двусмысленность в роли неизбежна, когда вы присоединяетесь к недавно сформированной команде, и как менеджер вы хотите привлечь людей, которые преуспевают в этой среде. Что касается моей команды, я хотел нанять менеджеров по связям с общественностью, которые думали бы и действовали как владельцы бизнеса, потому что для них не было бы слишком маленькой работы, и им было бы удобно писать правила продаж там, где их не было.

Позвольте мне поделиться личным примером того, что я имею в виду под владением: моя мама - президент государственной консалтинговой фирмы и тот, кто готов выполнять любую работу для своей фирмы. Нередко можно увидеть, что она вносит строчные правки в служебные записки с младшими сотрудниками или решает вопросы, связанные с помещениями в своем офисе. Она знает, что как владелец бизнеса, если вы чего-то не делаете, вы не можете ожидать, что это будет сделано.

Слайд из колоды Энди о том, как расставить приоритеты в качестве менеджера по работе с клиентами

Наличие команды владельцев изменило правила игры для меня и стало важной частью работы и счастья команды. В период смены приоритетов член моей команды Энди предложил способ расставить приоритеты в повседневной деятельности нашей команды по влиянию на бизнес и провел вдумчивое обсуждение во время собрания команды. Это помогло остальной части команды переориентировать свой подход, и это оказало большее влияние со стороны коллег, чем со стороны меня или другого лидера.

Наем в собственность - улица с двусторонним движением. Чтобы сотрудники стали собственниками, они должны чувствовать, что их руководитель дает им возможность играть эту роль и поощряет их. В новой команде может быть сложно найти баланс между предписаниями и автономией. Лучший совет, который я даю, когда вы чувствуете это напряжение, - это остановиться и спросить: «Помогают ли мои действия или мешают моей команде по-настоящему овладеть этой ролью?»

4. Направьте свой внутренний MacGyver

В детстве я был очарован телевизионным героем МакГайвером. Как кто-то мог построить детектор лжи, подключить вертолет и взломать суперкомпьютер, используя вещи, которые я мог найти в гараже моей семьи? Такая находчивость - то, что вам понадобится при создании нового отдела продаж, хотя, по общему признанию, в гораздо менее тяжелых ситуациях.

Новые группы продаж работают без тех систем или уровня кросс-функциональной поддержки, которые имеют традиционные команды. Причина проста - ваша команда и ее потребности новы для вас, ваших сотрудников и всей компании.

Меня заставляли делать то, что выходит за рамки моей должностной обязанности и требует навыков, в которых я раньше не нуждался. Однажды я прошел в последнюю минуту ускоренный курс по SQL, чтобы вовремя привлечь пользователей к кампании по электронной почте. В другой раз я провел анализ влияния на два квартала оттока клиентов, чтобы понять его причины (да, я сделал сводные таблицы).

«Вас часто просят выйти за пределы вашей зоны комфорта, и иногда вы терпите неудачу»

Создание нового отдела продаж означает, что вас часто просят выйти за пределы зоны комфорта, а иногда вы терпите неудачу. Положительным моментом является то, что если вы направите свой внутренний MacGyver, вы получите удовольствие от возможности расти и получать массу удовольствия на этом пути.

5. Найдите свою деревню и развивайте ее.

При создании новой команды на ум приходит поговорка «Нужна деревня». Если ваша команда продаж окажется успешной, скорее всего, вам в этом помогли несколько человек.

«Если вы в конечном итоге добьетесь успеха, скорее всего, вам помогли некоторые люди»

Когда вы начнете строить свою команду, потратьте некоторое время на размышления о людях в вашей организации, которые будут иметь решающее значение на вашем пути. Часто это будут ваши партнеры по маркетингу, продажам, найму и высшее руководство. Для вас важно найти их и инвестировать в развитие этих отношений, потому что в какой-то момент вам понадобится их помощь.

Мне повезло, что у меня есть коллеги, которые готовы сделать все возможное, чтобы помочь мне. Когда техническая проблема помешала мне отправить своевременное сообщение покупателю, наш руководитель отдела продаж Джефф работал со мной до утра, чтобы найти обходной путь. Это было бы легко упустить из виду, но благодаря его помощи мы работали бок о бок, чтобы обеспечить нашим клиентам хороший опыт, и мы не упустили возможность получения дохода.
Фотография Джеффа Серлина и Пита Провитта.

Год перемен и роста

В первый год часто казалось, что мы строим самолет в середине полета. Мы пробовали новое, растягивались по ролям, терпели неудачу и преуспели. Команда выросла из идеи в высокоэффективную группу из десяти человек по всему миру, и как индивидуумы, мы тоже выросли. Я наблюдал, как моя команда развивает новые мускулы и повышается в профессиональном плане, и недавно двое из моих самых эффективных менеджеров по работе с клиентами были переведены на более высокие должности. Видеть, как они делают следующий шаг в своей карьере, легко было моей любимой победой за последний год.

Забегая вперед на второй год, наша миссия состоит в том, чтобы улучшить выполнение наших целей по удержанию и расширению. Ключом к нашему успеху будет предоставление нашей команде функционального обучения и улучшения систем, которые помогут им выполнять свою работу. Хотя мы заложили прочный фундамент, я знаю, что следующая глава принесет с собой другие проблемы и принесет еще больше возможностей для реального воздействия.

Возможность создать новую команду по продажам была чрезвычайно полезной как в профессиональном, так и в личном плане. Всем, кто начинает новую команду, удачи и не забывайте наслаждаться путешествием.

Вы недавно создали новую команду продаж? Я хотел бы услышать, что сработало для вас! Оставьте мне комментарий ниже или напишите мне на [email protected].

Домофон по рекламе книги продаж