Превращение воды в вино - искусство превращения негативного комментария в социальных сетях в золотую возможность «SEOPressor - плагин WordPress SEO

Взаимодействие в социальных сетях не всегда будет положительным. Это не должно вызывать особого удивления - люди часто используют социальные сети как выход, чтобы высказаться. Это означает, что если у потребителя возникнут проблемы с одним из ваших продуктов или услуг, он может публично обсудить это на вашей бизнес-странице в социальных сетях. Это может показаться катастрофой; в конце концов, отрицательный комментарий плохо отразится на вашей компании. Однако, если вы сделаете это правильно, негативный комментарий может фактически превратиться в возможность, которая может принести пользу вашей компании.

Почему люди оставляют отрицательные комментарии

Просто несчастные люди делятся несчастными мыслями.

Обычно по тону комментария, а также по уровню негатива можно сказать, в чем причина. Однако не спешите с выводами - поговорите с этим человеком, чтобы лучше понять, почему он оставил этот негативный комментарий. Ниже приведены некоторые из причин, по которым люди оставляют отрицательные комментарии:

• Они заботятся о бренде - постоянные клиенты часто оставляют отрицательные комментарии, если сталкиваются с ситуацией, нетипичной для вашего бренда. Они жалуются, потому что используют ваш бренд и заботятся о его качестве.
• Они хотят остаться с вашим брендом. Чаще всего они оставляют отрицательный отзыв о своем опыте в надежде, что вы решите проблему. Если бы они этого не сделали, многие из них не стали бы размещать негативные комментарии, они бы просто сократили свои потери и вместо этого искали бы конкурента. По сути, они ищут причину остаться.
• Они хотят спровоцировать вас. Некоторые люди просто хотят спровоцировать других и используют для этого общественные средства, например социальные сети. Они хотят создать у вашего бизнеса плохую репутацию, и, вызывая плохую реакцию на свои негативные комментарии, они это сделают. Таких людей называют «троллями», потому что именно этим они проводят время в сети.

Какой бы ни была причина отрицательного комментария, последнее, что вы хотите сделать, - это ответить на него отрицательно. Социальные сети действуют как онлайн-служба поддержки клиентов. Вы бы отреагировали на негативный телефонный звонок отрицательно? Если бы кто-то пришел в ваш магазин, чтобы пожаловаться, вы бы ответили отрицательно? Конечно, нет.

Чего следует избегать при работе с отрицательными комментариями

Сдерживание вашего всемогущего правого хука определенно возглавляет список.

Очевидно, что выходить из себя и отрицательно отвечать на негативные комментарии - не лучшая идея. Но есть еще несколько вещей, которых следует избегать при работе с негативными комментариями.

• Игнорирование комментария - не игнорируйте комментарий в надежде, что он исчезнет. Ваша аудитория увидит, что человек, который оставил комментарий, не получил ответа, и это плохо отразится на вашем обслуживании клиентов. Кроме того, никогда не удаляйте комментарий. После того, как он создан, он существует навсегда - люди могут легко восстановить его, а также тот факт, что вы его удалили, что с вашей стороны не будет хорошо выглядеть.
• Быть нечестным - никогда не быть нечестным. Вы можете просто назвать человека, сделавшего комментарий, лжецом, но если его утверждение верно, то в конечном итоге появятся доказательства этого утверждения. Это серьезно повредит вашей репутации, не говоря уже о лояльности к бренду и доверие к нему.

Ниже приведены несколько примеров хорошо известных брендов, которые не справились с негативными комментариями должным образом:

1. Dell - Еще в 2005 году один блогер написал тираду о продуктах Dell под названием «Dell - отстой. Делл Ложь ». К сожалению для Dell, читатели начали оставлять комментарии, касающиеся собственных проблем с Dell. По сути, это превратилось в цепочку негативных комментариев. Как Dell с этим справилась? Пытаясь игнорировать это. Не сработало. Сообщение в блоге стало вирусным, когда Делл наконец обратился к автору блога, предложив ему новый компьютер и полную компенсацию.


Делл слушает. Но может быть уже слишком поздно.

2. Ryanair - эта бюджетная авиакомпания совершила огромную ошибку, отрицательно ответив на сообщение в блоге. Блогер написал о своей попытке забронировать рейс бесплатно из-за ошибки в системе онлайн-бронирования Ryanair. Он критиковал их за неспособность воспользоваться их ошибкой, но затем осознал свою ошибку и признал ее в своем блоге. Тем не менее, Ryanair пошёл по пути и публично оскорбил его, назвав одновременно «идиотом» и «лжецом». Это не то, что вы хотите делать со своей онлайн-службой поддержки клиентов. Несмотря на то, что Ryanair, возможно, изначально не сделал ничего плохого, их реакция серьезно подорвала их репутацию.

Игнорировать клиентов - это одно. С другой стороны, активно их бесит ..

Что делать при работе с отрицательными комментариями

Зачем уворачиваться от пуль, если их можно остановить?

Итак, теперь, когда вы знаете, чего следует избегать при работе с негативными комментариями, что вам на самом деле следует делать? Ниже приведены восемь шагов онлайн-обслуживания клиентов, которые вы должны предпринять, чтобы справиться с любыми негативными комментариями:

1. Не теряйте самообладания - помните, что ваш ответ является отражением вашего бренда. Нужно держать себя в руках и не принимать ничего личного. Иногда это может быть сложно, если человек, который сделал комментарий, просто пытается спровоцировать вас на отрицательный ответ, но уважение вашей аудитории к вам будет расти, если они увидят, что вы можете справиться с такими отрицательными комментариями профессионально и спокойно.
2. Извинитесь - всегда извиняйтесь перед человеком, который оставил комментарий, даже если вы не ошиблись. Вы извиняетесь за то, что у них произошел неприятный опыт, и они считают, что должны были сделать отрицательный комментарий. Искренние извинения показывают, что вам не все равно.
3. Перевести в автономный режим - извинившись, попробуйте отключить его, запросив контактную информацию у человека. Таким образом вы показываете, что лично заинтересованы в решении проблемы этого человека и не просто показываете ее из-за того, что она находится в публичном пространстве, но также показываете своей аудитории, что вы искренне заинтересованы в решении проблемы.
4. Предложите решить проблему - Всегда дайте понять, что вы хотите решить проблему, которая есть у человека. Таким образом, если жалоба законна, человек может чувствовать себя комфортно, зная, что вы работаете с ним, а не против него.
5. Запросить информацию - запросите подробную информацию о проблеме, с которой столкнулся человек, чтобы вы могли ее изучить. Скажите человеку, что вы свяжетесь с ним после того, как изучите проблему.
6. Изучите - убедитесь, что выяснили, что не так, и исправьте это, чтобы предотвратить повторение любых проблем в будущем. Если жалоба незаконна, вы можете быть уверены, что проблема не будет мешать другим клиентам.
7. Вернитесь к клиенту. Вернитесь к клиенту и поделитесь им. Сделайте все возможное, чтобы все исправить, например, предложите возврат денег или бесплатный продукт или услугу.
8. Последующие действия - через некоторое время обратитесь к этому клиенту, чтобы узнать, не возникало ли у него других проблем. Это показывает им, что вы действительно заботитесь о своем клиентском опыте.

Истории успеха с отрицательными комментариями

Ниже приведены несколько примеров хорошо известных брендов, которые смогли успешно справиться с негативными комментариями, что, в свою очередь, помогло улучшить их репутацию:

• Groupon - Groupon часто публикует повседневные товары на своей странице в Facebook, и однажды она предоставила ссылку на элемент Banana Bunker, который представляет собой пластиковую оболочку для сохранения свежести ваших бананов. Их страница сразу же заполнилась шутками (в основном сексуального характера) - на самом деле было сделано около 12 000 комментариев! Это могло быть невероятно неловко, если бы Groupon не поступила правильно. Groupon могла бы легко удалить их, но вместо этого они отвечали почти на каждый комментарий самым серьезным образом, в то же время полностью понимая шутку. Таким образом, они были активными участниками шутки, но при этом не отпускали шутки, которые могли бы сочтиться неуместными. В итоге они продали 1700 банановых бункеров, и их запасы быстро закончились из-за полученных ими положительных результатов.


Отличный сейв от Groupon.

• Tesco - Tesco прилагает много усилий, чтобы использовать свою учетную запись в Twitter, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. Они невероятно полезны при рассмотрении жалоб и веселят к тому же! Определенно отличный пример того, как выполнять восемь шагов при работе с негативными комментариями. Насколько они были успешными? Они написали в Твиттере более 871 000 раз с момента создания профиля в Твиттере, а число их подписчиков увеличилось с 30 000 в январе 2013 года до 292 000 по состоянию на апрель 2015 года.

Кроме того, он получил известность как мастер камбэков в Твиттере.

Преимущества правильной обработки отрицательных комментариев

Счастливый клиент = счастливый бизнес.

Вы знаете, почему неправильная обработка негативных комментариев может навредить репутации вашей компании, но как именно может помочь правильная обработка негативных комментариев?

• Лояльность клиентов - делая все возможное, чтобы решить проблему человека, вы обеспечиваете его лояльность. В конце концов, людям нравится, когда о них заботятся и на них обращают внимание.
• Заработайте уважение - вы не только заслужите уважение человека, сделавшего комментарий, сделав все возможное, чтобы попытаться помочь ему, но и заслужите уважение других потребителей, которые наблюдали за взаимодействием в Интернете.
• Получите полезную обратную связь - отрицательные комментарии часто дают ценные отзывы - в конце концов, иногда отрицательные комментарии указывают на недостатки в вашей компании. Недостатки, которые можно исправить.
• Поощряйте общение - если вы общаетесь с людьми, оставляющими отрицательные комментарии, вы косвенно поощряете всех взаимодействовать с вами. Вы показываете своим клиентам, что хотите, чтобы ваши продукты и услуги были на высшем уровне, и что вы приветствуете отзывы.

Обслуживание клиентов в Интернете является жизненно важной частью вашей стратегии маркетинга в социальных сетях. Правильная обработка негативных комментариев поможет улучшить репутацию вашей службы поддержки клиентов в Интернете - если правильно обработать их, вы можете нанести ущерб репутации своего бренда, а также подорвать лояльность и доверие к нему. Но самая важная часть - это взгляд на кризис не как на угрозу, а как на возможность.

[Это сообщение в блоге было первоначально написано и опубликовано Азфаром Хишамом 5 мая 2015 года. Последнее обновление было выполнено Винни Вонгом 2 июня 2020 года]