VIP-клиенты: как их идентифицировать и как с ними лечить (Руководство на 2021 год)

Опубликовано: 2021-08-10

У каждого бизнеса есть особенные, особо ценные VIP-клиенты. Именно они приносят наибольший доход вашему бизнесу, и ради них стоит расстелить красную ковровую дорожку.

Проблема в том, как вы их идентифицируете и как относиться к ним, чтобы они были с вами на всю жизнь?

В этом руководстве мы расскажем вам все, что вам нужно знать о VIP-клиентах - кто они и почему они так важны, как их идентифицировать и как обращаться с ними, чтобы стимулировать удержание, удовлетворение и прибыль ваших клиентов. бизнес.

Мы рассмотрим некоторые идеи поощрений и вознаграждений, которые можно предложить вашим VIP-клиентам, а также способы общения с ними.

Мы также рассмотрим, как вы можете использовать собранные вами данные, исходя из показателей, которые вы используете для идентификации ваших VIP-клиентов, для нацеливания на новых ценных клиентов и привлечения ваших существующих клиентов к тому, чтобы они стали наиболее ценными для вашего бизнеса, а также ваших нижняя граница.

Давайте сразу погрузимся в:

    Показатель

    Что определяет VIP-клиента?

    Проще говоря, VIP-клиенты - это те, кто приносит вам наибольшую пользу . В зависимости от вашего конкретного бизнеса и ниши, вашими наиболее ценными и прибыльными клиентами могут быть:

    • Частые, лояльные покупатели, которые не обязательно тратят много на каждую покупку, но их повторные покупки со временем увеличивают жизненную ценность клиента (CLV).
    • Крупные покупатели, которые делают нечастые, но дорогие покупки.
    • Защитники, которые направляют ваш бизнес на новый уровень или создают ценное социальное доказательство вашего бренда.
    • Довольные клиенты, которым требуется небольшая послепродажная поддержка и которые обходятся вам дешевле.
    • Высокопоставленные клиенты, чье покровительство является ценным подтверждением вашего бизнеса.
    VIP-клиенты - текст изображения гласит: «Лучшие 10% ваших постоянных клиентов тратят в 3 раза больше на заказ, а ваши лучшие 1% клиентов тратят в 5 раз больше, чем нижние 99%» (RJMetrics)

    С другой стороны, вашим очень неудовлетворенным клиентам, которые несут ответственность за то, что они могут использовать социальные сети и нанести ущерб репутации вашего бренда, также должно быть оказано VIP-обслуживание в качестве превентивного контроля над ущербом.

    Вашими VIP-клиентами могут быть любые из вышеперечисленных или их сочетание. Когда вы думаете, кому предоставить VIP-обслуживание, спросите себя, кто приносит вам наибольшую пользу ? По кому бы вы больше всего скучали, если бы они ушли ?

    Это те клиенты, над удержанием которых вам нужно работать больше всего, и которые должны получить лучшие привилегии и эксклюзивное VIP-обслуживание.

    Почему VIP-клиенты так важны и почему вы должны относиться к ним как к королевским особам

    Ваши VIP-клиенты - ваши самые ценные клиенты. Они генерируют высокий процент вашей прибыли и часто привлекают новых клиентов в ваш бизнес, снижая затраты на привлечение клиентов. Это те отношения, которые вы хотите развивать, укреплять и сохранять больше всего.

    Формализованная программа или стратегия для VIP-клиентов - отличный способ наладить эти отношения, удержать этих клиентов и мотивировать других клиентов на получение этого VIP-статуса.

    Преимущества определения того, кто ваши VIP-клиенты, и особого отношения к ним, включают:

    • Возможность предоставить им точную и персонализированную коммуникацию
    • Отслеживание их клиентского пути, чтобы найти таких же, как они, и перевести других в VIP-статус
    • Повышение уровня удовлетворенности и вовлеченности клиентов
    • Снижение оттока клиентов для премиальных клиентов
    • Более высокая пожизненная ценность клиента
    • Более широкая защита интересов, социальное доказательство и рекомендации
    • Увеличение продаж и доходов, когда клиенты покупают больше, чтобы получить статус VIP.
    • Улучшение отношений с клиентами и улучшение общего качества обслуживания клиентов
    • Повышение лояльности клиентов и долгосрочное удержание клиентов
    Текст изображения: идентификация ваших VIP-клиентов дает вам представление о том, откуда они пришли, как они стали вашими лучшими клиентами и где найти таких новых клиентов, как они.

    Выявление ваших VIP-клиентов дает вам представление о том, откуда они пришли, как они стали вашими лучшими клиентами и где найти новых клиентов, подобных им. Это также позволяет вам определить, какие клиенты могут стать вашими следующими VIP-клиентами, и как персонализировать их опыт, чтобы подтолкнуть их к тому, чтобы стать VIP-клиентами.

    Награждение и чествование ваших VIP-клиентов заставляет их чувствовать себя особенными и ценными. Это мотивирует их продолжать заниматься вашим бизнесом и делиться своим положительным опытом с другими, повышая прибыль и увеличивая продажи вашего бизнеса.

    Как определить своих VIP-клиентов

    Итак, как именно определить, какие клиенты в вашей базе данных являются наиболее ценными и правильными для расширения VIP-обслуживания?

    Этот вопрос сводится к точному сегментированию ваших существующих клиентов, чтобы увидеть, какие из них приносят наибольшую прибыль вашему бизнесу.

    При оценке ценности каждого клиента необходимо отслеживать несколько показателей (подробнее об этом ниже), но основная цель - определить клиентов, которые:

    • В настоящее время активны и вовлечены
    • Тратьте часто
    • Много тратить
    • Создавать ценность другими способами, кроме прямых покупок, например социальными доказательствами или рекомендациями
    • В настоящее время неактивны, но имеют высокий потенциал, если их можно эффективно перенаправить
    • Клиенты, которым не хватает VIP-статуса, но у которых есть потенциал попасть туда

    Предоставление VIP-обслуживания вашим клиентам может стоить вам больше, чем стоит ваш средний клиент. Точное определение нужных клиентов для вашей программы VIP-клиентов имеет важное значение для вашей прибыли и успеха вашей программы.

    Когда вы оцениваете показатели и сегментируете своих клиентов, вам необходимо убедиться, что вы оцениваете активность в течение определенного периода, который обычно составляет последние 12 месяцев. Это позволяет отсеивать клиентов, которые больше не активны, но все же включают тех, которые были активны достаточно недавно для ретаргетинга.

    Вы также должны решить, какими должны быть ваши пороговые значения для того, чтобы кто-то имел право на участие в вашей программе VIP, и должен ли это быть фиксированный или динамический порог.

    Фиксированный порог может быть чем-то вроде «клиенты, которые потратили более 1000 долларов США (или клиенты, входящие в верхнюю X% потраченных) за последние 12 месяцев», и будет ли он пересмотрен через 10 месяцев (или любой фиксированный срок с даты оценки ). Динамический порог часто пересматривается, и право на получение VIP-статуса часто корректируется на еженедельной или ежемесячной основе.

    У использования фиксированных или динамических пороговых значений есть свои плюсы и минусы, и тот, который вы будете использовать, будет зависеть от того, как работает ваш бизнес, и насколько детальной и гибкой должна быть ваша оценка соответствия требованиям VIP-клиентов.

    Посмотрите это видео от Optimove на YouTube, чтобы получить подробное объяснение сегментации VIP-клиентов и используемых параметров (вы можете найти стенограмму видео здесь):

    Хорошо, давайте посмотрим на конкретные атрибуты и показатели, которые вы можете отслеживать, чтобы сегментировать и идентифицировать своих VIP-клиентов:

    Какие показатели использовать при идентификации ваших VIP-клиентов

    Чтобы точно определить, что определяет ваших наиболее ценных клиентов и, в дальнейшем, каких клиентов стоит включить в вашу VIP-программу, вы можете отслеживать и измерять следующие показатели.

    Посмотрите, какие клиенты выделяются выше среднего и сколько или какой процент ваших клиентов выделяются. Иногда вы найдете четко определенную группу, которая намного превосходит другие по определенному показателю, а иногда вы найдете более одной группы, которая выделяется в той или иной степени.

    Если у вас более одной группы, вам следует подумать о многоуровневой VIP-программе, разработанной для того, чтобы подтолкнуть тех, кто находится на более низких уровнях, чтобы максимально использовать их потенциал и вашу потенциальную прибыль.

    Имея в виду вышеизложенное, вот семь показателей для оценки:

    1. Количество покупок

    Количество покупок за установленный период и интервалы между покупками дадут вам представление о том, какие клиенты покупают у вас больше всего. У этих клиентов может быть высокая покупательная ценность каждый раз, когда они совершают покупку, но их совокупные расходы и пожизненная ценность, вероятно, будут выше среднего.

    Эти клиенты также являются вашими лояльными клиентами, которые обычно являются вашими лучшими защитниками и повышают ценность вашего бизнеса, направляя других и оставляя положительные отзывы или другие социальные доказательства вашего бренда.

    Также полезно сравнивать постоянных клиентов с новыми клиентами, когда вы смотрите на этот показатель, поэтому оцените общую тенденцию в частоте покупок - если у кого-то стабильный показатель в течение 12 месяцев, который выше среднего за 12 месяцев, этот стабильный Показатель может быть не выше среднего за последние 6 или 3 месяца, о чем полезно знать.

    2. Средняя стоимость заказа

    Средняя стоимость заказа (AOV) отражает сумму, которую покупатель тратит на каждую покупку. Ищите клиентов, которые много тратят каждый раз, когда покупают, даже если они покупают не очень часто. Эти клиенты более ценны, чем те, кто покупает часто, но тратит небольшие деньги на каждую покупку.

    Также важно отметить, покупают ли они товары по полной или уцененной цене. Клиенты, которые покупают товары по полной цене, вносят больший вклад в вашу прибыль, чем те, кто много тратит на товары, где ваша маржа ниже из-за продажи или скидки (подробнее об этом ниже).

    3. Покупки с высокой прибылью

    В каждом бизнесе есть клиенты, которые покупают только при наличии рекламной скидки. Эти клиенты вполне могут покупать часто и даже иметь высокую пожизненную ценность клиента (CLV), но они не являются наиболее ценными для вашего бизнеса с точки зрения прибыли, которую они приносят вам.

    Ищите клиентов, у которых есть история покупок из ваших самых прибыльных линий, и тех, кто регулярно покупает товары по полной цене, а не только по сниженной цене.

    Такие данные помогут вам идентифицировать ваших самых ценных клиентов с точки зрения их среднего вклада в вашу прибыль (а не продаж) и помогут более эффективно продвигать для них ваши продукты. Не предлагайте никому скидку, если цена для них не имеет значения, и они могут найти что-то менее привлекательное для вас!

    4. Пожизненная ценность клиента

    Пожизненная ценность клиента (CLV) - один из самых надежных показателей для определения ваших VIP-клиентов. Клиенты с CLV выше среднего - это те, кто внесет наибольший вклад в вашу прибыль, если их эффективно удержать. Включение этих клиентов в вашу программу для VIP-клиентов укрепит эти отношения, увеличит удержание и обеспечит долгосрочную прибыль, которую они могут обеспечить.

    VIP-клиенты - график, показывающий расчет жизненной ценности клиента: среднемесячные транзакции x средняя стоимость заказа x средняя валовая прибыль x средняя продолжительность жизни клиента = CLV
    Источник изображения: Visiture

    5. Тип приобретаемых продуктов.

    Клиенты, которые покупают у ваших самых прибыльных линий, будь то линии с самой высокой маржой или линии с наименьшими затратами на производство или маркетинг, должны рассматриваться как ценные клиенты. Эти данные необходимо соотнести с частотой покупок и средней стоимостью заказа, чтобы они были достаточно значимыми, чтобы гарантировать статус VIP-клиента, но это очень полезный показатель для измерения.

    6. Косвенные расходы клиентов - поддержка и возврат

    Иногда клиенты, которые часто покупают или много тратят, могут казаться ценными клиентами, но если принять во внимание их поведение после покупки, они не так ценны. Клиенты, которые часто возвращают товары или нуждаются в очень высоком уровне помощи и поддержки, обходятся вам дороже, чем те, кто этого не делает. Это влияет на то, насколько они ценны для вас в реальном выражении.

    Они также являются клиентами, подвергающимися наибольшему риску разочарования в вашей компании, что приведет либо к оттоку клиентов, либо к негативным отзывам в социальных сетях. Инвестиции в этих клиентов могут сделать их более счастливыми и с меньшей вероятностью вызвать у вас плохую репутацию, или это может означать трату ресурсов на клиента, который «просто не стоит того». То, как вы это видите, будет зависеть от клиента и соотношения между тем, что они тратят, и тем, сколько им стоит удержать.

    7. Рефералы, пользовательский контент и социальное подтверждение

    Клиенты приносят пользу вашему бизнесу разными способами. Помимо стоимости и частоты покупок, они могут иметь значительную ценность в виде рекомендаций, отзывов, обзоров продуктов и отличного пользовательского контента. В эпоху социальных сетей и онлайн-покупок это нельзя упускать из виду!

    Этим клиентам не нужно много покупать у вас, чтобы быть невероятно ценными для вашего бизнеса - влияние их непокупочной активности оказывает огромное влияние на узнаваемость, авторитет и надежность вашего бренда в глазах всех ваших потенциальных клиентов. Клиентов, которые здесь действительно выделяются, обязательно следует считать VIP-клиентами.

    Итак, теперь, когда вы сегментировали своих клиентов и определили группы, которые составляют ваших VIP-клиентов, что вы будете делать дальше? Как вы используете собранные данные с максимальной пользой?

    В целом определение ваших VIP-клиентов позволяет вам делать две вещи:

    1. Ориентируйтесь на новых потенциальных VIP-клиентов

    Когда у вас будет четко определенная группа клиентов, которые являются наиболее ценными для вашего бизнеса, вы можете использовать эти данные, чтобы узнать о них больше.

    Выяснить, кто они такие, какие у них общие характеристики, по каким каналам они ведут в ваш бизнес и откуда они пришли, - очень ценная информация. Это позволит вам найти больше клиентов, похожих на них, и ориентироваться на них.

    Это также позволит вам найти больше таких же клиентов, как они, с потенциалом VIP-клиентов, в вашей базе данных. Вы можете отточить этих клиентов и подтолкнуть их к тому, чтобы они стали вашими следующими VIP-клиентами.

    VIP-клиенты - текст с изображением говорит: «86% потребителей готовы платить больше за хорошее обслуживание клиентов» (PWC, 2020).

    2. Ориентация на существующих VIP-клиентов и обеспечение VIP-опыта

    Теперь, когда вы точно знаете, кто они, вы можете работать над своей программой для VIP-клиентов, чтобы удерживать их и поддерживать их активность, заинтересованность и удовлетворенность.

    Как ваши самые ценные клиенты, это те, над удержанием которых вам следует приложить больше всего усилий. Предоставление стимулов, особого отношения и гипер-персонализированного общения в рамках вашей VIP-программы является ключом к построению и поддержанию этих отношений.

    В дополнение к поиску способов заставить их чувствовать себя особенными и ценными, ваша программа также позволит вам персонализировать ваше общение и маркетинговые усилия с ними для увеличения продаж и прибыли.

    Как относиться к своим VIP-клиентам - создание такого VIP-опыта

    Существует множество способов стимулировать и вознаграждать ваших VIP-клиентов, но главное - это опыт . Что бы вы ни предлагали, предлагайте это так, чтобы они чувствовали себя настоящими VIP-персонами!

    Убедитесь, что они знают, насколько эксклюзивным и особенным является то, что вы предлагаете, и почему их включают в эту небольшую и элитную группу.

    Все общение с ними должно быть сосредоточено на том, чтобы убедиться, что они знают, как их ценят и ценят.

    Это включает в себя персонализацию следующего уровня, чтобы они знали, что вы знаете, кто они такие, и что вы знаете их предпочтения и ценности. По возможности адаптируйте свое общение к каждому клиенту и стремитесь построить с ним личные отношения .

    VIP-клиенты - информация о преимуществах персонализации
    Источник изображения: Bloomreach

    Исследования показали, что, когда у клиентов есть эмоциональная связь с брендом, средняя пожизненная ценность клиента (CLV) увеличивается на 306%. А теперь представьте, что это применимо именно к вашим наиболее прибыльным клиентам!

    Признание, признание и признательность - это настоящий подарок, который вы им дарите; и это корзина, в которой вы доставляете свои награды и стимулы.

    Идеи по стимулированию и вознаграждению VIP-клиентов

    Ваши VIP - клиенты являются те , вы идете дополнительные, дополнительные мили за. Именно они получают особые вещи, к которым остальные ваши клиенты не имеют доступа. Чтобы предоставить этот эксклюзивный опыт, вам необходимо создать некоторые стимулы и вознаграждения, которые будут предлагаться только вашим VIP-клиентам.

    Лучшие вознаграждения и стимулы подходят для вашего типа бизнеса, имеют контекстную ценность и ценность для ваших клиентов. Для этого вы можете проявить столько творчества, сколько захотите, но вот несколько идей, которые вы можете использовать для начала:

    • Акции только для VIP-персон - Распродажи или рекламные предложения, доступ к которым есть только у ваших VIP-персон.
    • Эксклюзивный ранний доступ - предоставьте вашим VIP-клиентам ранний доступ к вашим существующим рекламным мероприятиям, таким как распродажи и запуск новых продуктов.
    • Поощрения на основе баллов (программы лояльности) - дайте дополнительные баллы или льготы вашему VIP-уровню
    • Подарки-сюрпризы - сделайте своим VIP-персонам что-то особенное с подарком или подарочным сертификатом.
    • Празднуйте вместе с ними - отправляйте им открытки и подарки в дни рождения и большие праздники.
    • Бесплатный доступ к дополнительным услугам - например, если вы предлагаете пошив одежды или переделки, дайте это своим VIP-клиентам бесплатно.
    • Персонализированные открытки с благодарностью и подарки
    • Благотворительные пожертвования на дела, которые их волнуют
    • Неожиданные скидки или обновления - дайте им ваучер на скидку на их текущую или следующую покупку, обновите их подписку бесплатно или дайте им приоритетную доставку без дополнительной платы
    • Эксклюзивный доступ к услугам / преимуществам - если вы предлагаете услуги, вы можете предоставить своим VIP-персонам преимущество при бронировании, разрешить им доступ только к VIP-местам или пропустить очередь для входа. Такого рода льготы заставляют их чувствовать себя VIP-персонами и обходятся вам совсем недорого.

    Есть много других способов стимулировать и вознаграждать ваших VIP-клиентов, и вы можете использовать любой, который имеет смысл для вашего бизнеса.

    Однако важно учитывать, что ваши клиенты будут больше всего ценить . Знай своих клиентов! Помните клиентов, которые не ждут распродаж, чтобы купить? Они, вероятно, не будут так довольны купоном на скидку, как те, кто делает покупки только по сниженной цене.

    Максимально персонализируйте свои стимулы и вознаграждения, чтобы убедиться, что они актуальны и ценятся конкретными клиентами, которым вы их предлагаете. Это ключ к тому, чтобы предоставить им максимальную выгоду при наименьших затратах и ​​избежать ложного сокращения прибыли.

    Использование вашего опыта работы с VIP-клиентами для привлечения большего количества VIP-клиентов

    Опыт работы с VIP-клиентами нужен не только для того, чтобы закрепить ваших существующих VIP-клиентов и стимулировать их удержание и удовлетворение. Он также предназначен для привлечения новых VIP-клиентов и стимулирования существующих клиентов к стремлению к VIP-статусу.

    Чтобы воспользоваться этим, убедитесь, что ваши VIP-преимущества легко найти и четко изложить. Каждый должен знать, чего он упускает и как этого добиться!

    VIP-клиенты - гистограмма, показывающая, что 56,8% клиентов с большей вероятностью примут участие в программе лояльности, если предлагаются эксклюзивные вознаграждения.
    Источник изображения: Technology Advice

    Исследования эффективности вознаграждений за эксклюзивность в программах лояльности клиентов показывают, что 56,8% клиентов будут заинтересованы в участии, если будут предложены эксклюзивные вознаграждения.

    Это особенно важно для клиентов, которые не достигли порога VIP - рассмотрите возможность отправки этим клиентам сообщения, чтобы сообщить им, насколько они близки к достижению VIP-статуса и что им нужно сделать, чтобы получить его.

    Вы также должны персонализировать свое общение и маркетинг для этих клиентов, чтобы подтолкнуть их к поведению, которое определяет ваших самых ценных и прибыльных клиентов.

    Последние мысли

    Подводя итоги, мы рассмотрели:

    • Что такое VIP-клиенты и почему они так важны
    • Как идентифицировать своих VIP-клиентов и какие показатели оценивать
    • Преимущества их идентификации и что делать с этими данными
    • Как с ними обращаться, а также какие стимулы и награды вы можете им предложить
    • Как использовать статус VIP-клиента, чтобы побудить клиентов к его достижению и найти новых VIP-клиентов

    Нет сомнений в том, что оценка вашей клиентской базы данных для определения ваших самых ценных VIP-клиентов - очень полезное занятие.

    Это позволяет вам лучше ориентироваться на новых клиентов и работать над увеличением продаж, удержания и удовлетворенности клиентов в группе клиентов, которые приносят вам наибольшую прибыль.

    Это также позволяет вам привлекать новых клиентов и мотивировать ваших клиентов с высоким потенциалом работать немного усерднее и достичь желанного VIP-статуса.

    Ссылки и полезные ресурсы

    Claro: сделайте так, чтобы ваши VIP-клиенты были довольны

    CSM: сделайте так, чтобы ваш клиент чувствовал себя VIP

    Optimove: VIP-сегментация: методики определения самых ценных клиентов

    P2P-маркетинг: оценка клиентов: 13 простых вещей, которые можно сделать сегодня (руководство)

    P2P-маркетинг: маркетинг лояльности - полное руководство на 2021 год и далее

    Часто задаваемые вопросы

    Что такое VIP-клиент?

    VIP-клиенты - это клиенты, которые приносят наибольшую пользу вашему бизнесу: они тратят на вас больше всего денег, часто покупают или много тратят на каждую покупку, а также те, чье покупательское поведение приносит наибольшую прибыль вашему бизнесу. Они также могут быть теми, кто создает ценное социальное доказательство, защищает ваш бизнес или часто направляет к вам других. Ознакомьтесь с полным руководством, чтобы узнать больше о том, что определяет VIP-клиент.

    Как вы определяете своих VIP-клиентов?

    Есть несколько способов определить, какие клиенты наиболее ценны для вашего бизнеса. Вот семь показателей, которые вы можете использовать:
    1. Количество и частота покупок
    2. Средняя стоимость заказа
    3. Высокодоходные покупки.
    4. Пожизненная ценность клиента
    5. Тип приобретаемых продуктов.
    6. Косвенные расходы клиентов - поддержка и возврат
    7. Рефералы, пользовательский контент и социальное подтверждение
    Прочтите полное руководство, чтобы узнать больше о том, как оценить вышеперечисленное и определить своих самых ценных VIP-клиентов.

    Каковы преимущества идентификации ваших VIP-клиентов?

    Сегментирование и изоляция ваших VIP-клиентов позволяет вам персонализировать и нацеливать этих клиентов точными способами, чтобы повысить удержание и удовлетворенность клиентов, а также увеличить им продажи. Это также позволяет вам ориентироваться на новых клиентов, которые имеют общие характеристики с вашими VIP-клиентами, а также выявлять и нацеливать ваших других, существующих клиентов, которые могут стать VIP-клиентами с правильными стимулами и стимулами. Прочтите статью полностью, чтобы узнать, как использовать данные ваших VIP-клиентов с максимальной выгодой.

    Как следует относиться к своим VIP-клиентам?

    К вашим VIP-клиентам следует относиться как к членам королевской семьи - в конце концов, они ваши самые ценные активы! Это включает в себя индивидуальное общение и доступ к эксклюзивным стимулам и вознаграждениям, которые призваны заставить их чувствовать себя особенными, ценными и ценными. Ознакомьтесь с полным руководством по идеям поощрений и вознаграждений, а также с советами о том, как общаться с вашими VIP-клиентами.