Почему никто больше не отвечает на телефонные звонки - даже моя мама

Исследования потребителей показывают, что людям нравится иметь возможность звонить в компании для совершения покупок, особенно когда речь идет о продуктах и ​​услугах с высокими ставками, таких как страхование и здравоохранение. Ни для кого не секрет, что людям нравится разговаривать с реальными людьми, когда они делают стрессовую покупку. Но когда приходит время попытаться убедить потенциального клиента или клиента ответить на ваши звонки, все становится немного сложнее. Генеральный директор и соучредитель Drips.com, эксперт в области SMS и пионеры обмена текстовыми сообщениями, присоединяется к нам в гостевом блоге, в котором рассказывается, почему более 80% потребителей не будут отвечать на телефонные звонки в 2019 году и как это сделать. им отвечать на ваши звонки.

Анатомия попытки телефонного звонка

По дороге домой я часто звоню своим ближайшим друзьям, семье и коллегам, чтобы просто зарегистрироваться без предупреждения. Это примерно единственный раз, когда я делаю незапрошенные телефонные звонки, потому что обычно это результат:

Позвоните моему шаферу Тиму : два звонка , отправлено на голосовую почту.

Позвоните моему соучредителю и техническому директору : ответ на звонок.
Расшифровка разговора:
Энтони : Это срочно?
Я : «Нет, я просто…»
Энтони : «Хорошо, я действительно не могу говорить, когда я что-то делаю».

Я : :(

Звоню жене : нет ответа.

Позвоните сестре: отправьте ответное сообщение : «Я все еще на работе».

Мама ... мама всегда отвечает на мои звонки : идет на голосовую почту, получаю полуавтоматический текст: «Я занят, как дела?»

«Я занят, в чем дело?» это ответ, который я получаю от звонка своей матери. Очевидно, у нее слишком много дел, чтобы ответить на быстрый телефонный звонок, но она счастлива участвовать в потенциально затянутой текстовой переписке.

Когда-то телефонные звонки были радостью, а теперь - плохо

Так что же изменилось с тех пор, как нам действительно нравились телефонные звонки? Давайте вернемся к 25 годам назад, когда мне было 12 лет, чтобы узнать. Тогда зазвонил домашний телефон, мы с сестрой буквально пробивались через дом на кухню, чтобы заслужить право отвечать на телефонные звонки, чтобы мы могли воочию увидеть, кто звонит.

Сегодня, несмотря на то, что все положительно привязаны к своим смартфонам, большинство людей скорее отрубят себе руку, чем нажмут зеленую кнопку ответа на звонок. Даже если это, видимо, от СОБСТВЕННОГО СЫНА. Я хотел бы думать, что дело не только в том, что я не нравлюсь моим друзьям и семье настолько, чтобы разговаривать со мной по телефону. Так что же дает?

Конечно, нам всем приходится иметь дело с потоком мошеннических звонков роботов, из-за которых звук вашего телефона жужжит примерно на 900% больше, чем раньше. Надеюсь, новые правила FCC помогут в этом, но это все еще не объясняет, почему моя мама считает, что игнорировать мои звонки - это круто. Или почему я игнорирую телефонные звонки друзей, семьи и коллег.

Простой ответ заключается в том, что мы слишком заняты другими делами, и теперь у нас есть масса неголосовых способов общения друг с другом по телефону. В начале 90-х без интернета нам с сестрой было скучно. до смерти. Единственный практический способ общения - это постучать в дверь друга или позвонить ему по телефону. Чтобы еще раз проиллюстрировать, насколько нам было скучно, у нас был один из этих телевизоров с кроличьими ушками (плюс фольга для дополнительного сигнала) и около 12 нечетких каналов. Единственная ценность, которую он принес нам, - это TGIF (спасибо, Urkel!).

Пройдут годы, прежде чем Blockbuster Video станет общенациональным, и десять лет, прежде чем видео по запросу станет доступно для самых обеспеченных семей. Это на самом деле было не так давно , что единственной вещью , которую вы могли бы получить «по требованию» была ПИЦЦА! Domino's был острием тенденции, которая изменила облик коммерции и коммуникации во всем мире.

Смартфон испортил радость от телефонных звонков

Сегодня у нас в карманах есть волшебные устройства, называемые смартфонами. Будь то iPhone или Android (или Blackberry, если вы мой главный операционный директор), эти телефоны и их вызывающие привыкание приложения и игры гарантируют, что нам больше никогда не будет скучно. Я могу загрузить книгу на свой телефон, послушать подкасты, приостановить прямую трансляцию телепередач, удаленно записать массу шоу, которые я никогда не доберусь на свой DVR. Если мне нужна поездка, мне не нужно сидеть и ждать, пока меня заедет друг. Просто нажмите, и появится Uber. Мне даже не нужно больше ходить в магазин, потому что Amazon может доставить практически все, что угодно, до моей двери за день. (Хорошо, проверка фактов, для Акрона Огайо лучший вариант - двухдневный простой, но суть вы поняли.) Так же, как оптимизация целевой страницы и устранение трений для более высокой конверсии, они устранили трение и неудобства, связанные с необходимостью уйти. дом. Черт, если я хочу свидание сегодня вечером (да, даже в Акроне), я могу просто смахнуть вправо.

Так что, имея всю эту возможность развлечься, моя мама игнорирует мой звонок и пишет мне в ответ, чтобы сказать, что она занята.

Текстовые сообщения - это телефонный звонок по запросу

Психология пассивности общения здесь интересна, но все сводится к тому, что текстовые сообщения «по требованию». Каждая вечеринка, моя мама и я, или бизнес и потребитель, могут сделать это, когда им удобно. Намного меньше давления или ожидания немедленного ответа. Дело не в том, что люди не хотят разговаривать, они просто хотят делать это на своих условиях и в установленные сроки.

Во многих случаях мы заменили пятиминутный телефонный звонок на пятидневную беседу с текстовыми сообщениями. Все, концептуально, для удобства. Вы знаете, что не удобно? Принятие незапланированного, нежелательного звонка, когда вам нужно сделать что-то более важное или интересное.

Один комик недавно сказал, что позвонить ему, не отправив предварительно текстовое сообщение, - это все равно, что пойти в его гостиную, не постучав в входную дверь. Несмотря на то , что смешно, для предприятий , которые необходимо связаться со своими потребителями, это не шутка. Даже если мы говорим о том, чтобы позвонить кому-то, кто уже является вашим клиентом с законной деловой целью (помочь им исправить их учетную запись и т. Д.), Если вы сделаете это неожиданно, они будут чувствовать, что вы вторгаетесь в их частную жизнь. Теперь, если вы звоните, чтобы перепродать клиента или обзванивать потенциальных клиентов, черт возьми, вы могли бы с таким же успехом выбить их входную дверь во время обеда и плюнуть в их макароны с сыром.

Разогрев людей с помощью диалоговых текстовых сообщений - это стук в дверь. Это вы говорите: «Эй, я твой сосед, и я здесь, чтобы помочь. Дай мне знать, когда будет подходящее время поговорить! » Тогда ваш клиент может ответить вам, когда у него будет немного свободного времени, и либо завершить транзакцию в текстовом потоке, либо запланировать время, которое ему подходит. Это делает клиента более счастливым, разговаривая с вами, и с большей вероятностью конвертируется.

Прочтите этот пост, чтобы узнать, как предотвратить вторжение в жизнь ваших клиентов и связаться с ними с помощью текстового сообщения, чтобы увеличить свои продажи. Возможно, вы даже сможете применить некоторые из этих приемов к своей маме.