แนวโน้มสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่จะยกระดับในปี 2019: เสียงพูดและการกุศล

ในเดือนธันวาคม ฉันมีโอกาสเป็นเจ้าภาพจัดเซสชั่น "ความหลากหลายทางเทคโนโลยี" ที่จุดแวะพัก World Tour ของ Salesforce ในแอตแลนต้า การจัดงานเวิร์ลทัวร์เหล่านี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเรียนรู้สิ่งที่เกิดขึ้นในการประชุมผู้ใช้ประจำปีครั้งใหญ่ของบริษัท Dreamforce หากคุณไม่สามารถเดินทางไปซานฟรานซิสโกโดยมีผู้เข้าร่วม 170,000 คนเข้าร่วมไม่ได้

สองแนวโน้มธุรกิจขนาดเล็กที่สำคัญในปี 2019

ธีมบางส่วนจากงาน – ซึ่งฉันได้ยินครั้งแรกที่ Dreamforce ในเดือนกันยายน – ตอกย้ำความคิดของฉันว่าแนวโน้มสองสามอย่างจะมีความสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่จะต้องพิจารณาในปี 2019 โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากมุมมองด้านความผูกพันของลูกค้าและความพึงพอใจของพนักงาน

CRM การสนทนาจะทำให้พนักงานของคุณมีความสุข

เมื่อฉันเห็นผลของคำถามสำรวจความคิดเห็นของ Small Business Trends ฉันรู้สึกประหลาดใจ:

เมื่อสองสามปีที่ผ่านมา AI เป็นที่พูดถึงของโลกธุรกิจเทคโนโลยี ฉันรู้สึกตกใจที่เห็นว่าตัวเลือกอันดับต้น ๆ ของคนเกือบพันคนเลือกผู้ช่วยเสมือนเป็นเทคโนโลยีที่พวกเขาคิดว่าจะส่งผลกระทบต่อพวกเขามากที่สุด แต่อาจจะไม่น่าแปลกใจ ณ จุดนี้ เนื่องจาก Amazon เพิ่งประกาศว่าพวกเขาขายอุปกรณ์ Echo ได้กว่า 100 ล้านเครื่อง และนักวิเคราะห์คาดการณ์ว่า Google ขายอุปกรณ์ Google Home ไปแล้วประมาณ 50 ล้านเครื่อง

และเช่นเดียวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่นำมาใช้อย่างรวดเร็ว เทคโนโลยีที่เน้นเสียงเป็นอันดับแรกกำลังเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและความคาดหวังพื้นฐานอย่างรวดเร็ว ตามรายงาน 2018 NPR/Edison Smart Audio:

• 43% ของเจ้าของลำโพงหลักในยุคแรกซื้อมันเพื่อลดเวลาหน้าจอ
• 56% ของเจ้าของลำโพงหลักในยุคแรกๆ กล่าวว่าพวกเขาใช้ระบบสั่งงานด้วยเสียงบนอุปกรณ์อื่น ๆ มากขึ้นในขณะนี้
• 42% ของเจ้าของลำโพงหลักในช่วงแรกๆ ได้ทำการซื้ออย่างน้อยสามครั้งในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา

และจากผลสำรวจ State of Voice Assistants ของ Adobe:

• 47% ใช้ระบบสั่งงานด้วยเสียงเพื่อค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์
• 46% ใช้เพื่อตรวจสอบข่าว/สรุปข้อมูลอย่างรวดเร็ว
• 43% สร้างรายการซื้อของ
• 32% ทำการเปรียบเทียบราคา
• 27% ตรวจสอบข้อเสนอและโปรโมชั่น

ปฏิสัมพันธ์หลายอย่างที่ผู้คนมีกับผู้ช่วยเสียงของพวกเขาเกิดขึ้นในชีวิตส่วนตัวของพวกเขา แต่เช่นเดียวกับเทคโนโลยีที่นำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่มาพร้อมกับความคาดหวังของเทคโนโลยีใหม่ที่จะเปลี่ยนวิธีการทำงานของเราเช่นกัน และปี 2019 น่าจะเป็นปีที่ยิ่งใหญ่สำหรับ Conversational CRM — ความสามารถในการใช้เสียงของคุณเพื่อพูดคุยกับแอปพลิเคชัน CRM ของคุณเพื่อดึงข้อมูลเข้าและออกจากแอปพลิเคชัน

หนึ่งในประกาศอันดับต้นๆ ของ Dreamforce คือ Einstein Voice ซึ่งจะช่วยให้คุณใช้สมาร์ทโฟนเพื่อทำสิ่งต่างๆ เช่น เปลี่ยนสถานะของข้อตกลงที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ หรือขอข้อมูลเกี่ยวกับผู้ติดต่อหรือบัญชี ดังนั้น แทนที่จะต้องพิมพ์และคลิกเพื่อป้อน อัปเดต หรือค้นหาข้อมูล คุณจะสามารถขอข้อมูลได้เหมือนกับที่คุณขออะไรบางอย่างจาก Alexa มีศักยภาพในการทำให้ CRM ใช้งานง่ายขึ้นซึ่งควรเพิ่มปริมาณข้อมูลที่ป้อนเข้าสู่ระบบ และข้อมูลมากขึ้นควรหมายถึงข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นจาก AI

สิ่งที่ทำให้ทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องกับธุรกิจขนาดเล็กก็คือเมื่อ Einstein Voice เปิดตัวในปลายปีนี้ ผู้ใช้ Salesforce Essentials จะพร้อมให้บริการ Essentials คือผลิตภัณฑ์ของ Salesforce ที่มุ่งเป้าไปที่ธุรกิจขนาดเล็ก โดยมีป้ายราคาอยู่ที่ 25 เหรียญ/เดือนต่อผู้ใช้

หากคุณยังไม่ได้ขออะไรจาก Alexa, Siri หรือ Google Assistant ก็คงอีกไม่นานก่อนที่คุณจะถาม เพราะผู้ช่วยเสียงกำลังเข้าสู่กระแสหลัก และไม่เพียงแต่จะมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและลูกค้ามากขึ้นผ่านอุปกรณ์ที่เน้นเสียงเป็นหลักเท่านั้น แต่เสียงของคุณจะช่วยให้คุณโต้ตอบกับแอปพลิเคชันทางธุรกิจอย่าง CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น และจากผลสำรวจของ SBT พบว่าธุรกิจขนาดเล็กต้องการให้เกิดขึ้นในปี 2019

การกุศลสามารถช่วยได้มากกว่าสาเหตุที่ดี

สิ่งหนึ่งที่ Salesforce ทำตั้งแต่เริ่มต้นคือการรวมการทำบุญและอาสาสมัครเข้าเป็นส่วนหนึ่งของโมเดลธุรกิจ พวกเขาเรียกมันว่าโมเดล 1-1-1 ของพวกเขา ซึ่งหมายความว่าพวกเขามุ่งมั่นที่จะให้เวลา 1% แก่พนักงาน 1% ของผลกำไรของบริษัท และ 1% ของผลิตภัณฑ์ของบริษัท เพื่อสร้างความแตกต่างในโลกรอบตัวเรา ทั้งในประเทศและต่างประเทศ

การทำสิ่งนี้ตอนก่อตั้งบริษัทเมื่อปี 2542 อาจดูเหมือนไม่ใช่ความมุ่งมั่นที่ยิ่งใหญ่ เนื่องจากไม่มีผลกำไรที่จะบริจาค แต่นั่นคือตอนนั้น กรอไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วกว่า 19 ปีและยอดรวมที่ Salesforce ได้บริจาคไปนั้นน่าทึ่งมาก:

• บริจาคกำไร 280 ล้านเหรียญ
• 3.2 ล้านชั่วโมงอาสาสมัคร
• ผลกระทบทางสังคมมากกว่า 1 พันล้านดอลลาร์ด้วยเทคโนโลยีบริจาค

บางครั้งก็ยากที่จะจำได้ว่าเมื่อไม่ถึง 20 ปีที่แล้ว Salesforce เป็นสตาร์ทอัพ พวกเขาเป็นลูกปลาตัวเล็ก ๆ ที่เสนอสิ่งที่คนส่วนใหญ่ไม่รู้ว่ามันคืออะไร ในเวลาที่เหมาะสม บริษัทสามารถบริจาคหมายเลขข้างต้นได้เนื่องจากหมายเลขด้านล่าง:

• รายรับประจำปีคาดว่าจะเกิน 13 พันล้านดอลลาร์ในปีงบประมาณ 2019
• พนักงานกว่าสามหมื่นคน
• มูลค่าตลาดกว่า 100 พันล้านดอลลาร์

ฉันกำลังบอกว่าตัวเลขชุดที่สองเหล่านั้นถูกสร้างขึ้นเนื่องจากตัวเลขชุดแรกใช่หรือไม่ ไม่. แต่อย่างที่คุณเห็น ตัวเลขการบริจาคเหล่านั้นไม่ได้หยุด Salesforce ไม่ให้ส่งตัวเลขทางการเงินประเภทที่สตาร์ทอัพส่วนใหญ่ (และธุรกิจประเภทอื่นๆ) ไม่มีจินตนาการมากพอที่จะฝันถึงการทำ

สิ่งที่ฉันสามารถพูดได้ก็คือการทำงานที่ดีให้กับชุมชนของคุณจากจุดยืนด้านการกุศล และการทำธุรกิจที่ดีอาจเป็นการผสมผสานที่ดีได้ หากการทำบุญรวมเข้ากับธุรกิจในลักษณะที่มีความหมายอย่างแท้จริงเพราะ:

• การกุศลเชื่อมโยงเรากับชุมชนของเรา
• การกุศลเชื่อมโยงเรากับคนที่มีความคิดเหมือนกัน สาเหตุทั่วไป และค่านิยมร่วมกัน

การหาวิธีในการผสานรวมบริษัทเข้ากับชุมชนอย่างเป็นธรรมชาติยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นแบบออฟไลน์ในพื้นที่หรือทางออนไลน์แบบดิจิทัล เป็นวิธีที่สำคัญในการเชื่อมโยงธุรกิจ ไม่เพียงแต่กับสาเหตุที่สำคัญเท่านั้น แต่ยังอาจเป็นไปได้กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ลูกค้า และคู่ค้าด้วยวิธีที่มีความหมายมากขึ้น มันนอกเหนือไปจากการอิงความสัมพันธ์เพียงอย่างเดียวในการทำธุรกรรม และสามารถเร่งความสัมพันธ์ในวงกว้างและเชิงลึกได้ ดังนั้น การสร้างแนวทางให้บริษัท "ทำดี" ไม่เพียงแต่สามารถช่วยสาเหตุที่สำคัญเพิ่มเติมเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์ที่สำคัญซึ่งสามารถส่งเสริมบริษัทด้วยมาตรการทางธุรกิจแบบดั้งเดิมมากขึ้น แต่สิ่งสำคัญคือต้องมีความจริงใจในการผสานการทำบุญเข้ากับธุรกิจของคุณ และสิ่งสำคัญคือต้องรู้วิธีการทำสิ่งนี้อย่างมีประสิทธิภาพ

ดูเหมือนจะมีข้อสงสัยเล็กน้อยว่าบริษัทต่างๆ ต้องการรวมการทำบุญเข้ากับธุรกิจของตน ในช่วง Dreamforce Rob Acker ซีอีโอของ Salesforce.org ซึ่งเป็นองค์กรการกุศลของบริษัท การให้องค์กรทำสถิติสูงสุดเป็นประวัติการณ์ในสหรัฐอเมริกา นอกจากนี้ เขาตั้งข้อสังเกตว่าการเป็นอาสาสมัครทำสถิติสูงสุดตลอดกาลทั่วโลก และในสหรัฐอเมริกา คนรุ่นมิลเลนเนียลอาจเป็นผู้นำในเรื่องนี้ ในขณะที่รุ่นของพวกเขาเริ่มเข้าสู่ตำแหน่งการจ้างงาน พวกเขากำลังแสดงให้เห็นว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับโอกาสในการทำมากกว่าเพียงแค่รวบรวมเช็คจากนายจ้าง แต่สิ่งที่บริษัทต้องการความช่วยเหลือคือการนำการให้และการเป็นอาสาสมัครไปใช้งานจริงในธุรกิจของพวกเขา ซึ่งเป็นหนึ่งในเหตุผลที่ Salesforce ได้สร้าง Philanthropy Cloud

Salesforce.org Philanthropy Cloud เชื่อมโยงพนักงานกับสิ่งที่พวกเขาสนใจ

ระบบคลาวด์ใหม่ได้รับการออกแบบให้เป็นสถานที่ที่อำนวยความสะดวกในการโต้ตอบระหว่างองค์กรไม่แสวงผลกำไรทุกรูปแบบและทุกขนาดที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และกลุ่มที่ส่งเสริมการบริจาคเพื่อการกุศล และด้วยการช่วยอำนวยความสะดวกให้บริษัทสามารถเชื่อมต่อพนักงานกับสิ่งที่พวกเขาสนใจ พวกเขายังเชื่อมโยงองค์กรกับผู้อื่นในชุมชนที่ใส่ใจในสาเหตุเหล่านั้นด้วย