3 กุญแจสู่การปฏิวัติลูกค้า omnichannel

เผยแพร่แล้ว: 2021-07-14

การวางแผนวิธีที่บริษัทสื่อสารกับลูกค้าถือเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาดมาโดยตลอด แต่การนำเทคโนโลยีการตลาดแบบ omnichannel ใหม่มาใช้ในยุค Digital Disruption ทำให้ทุกวันนี้มีความสำคัญยิ่งขึ้นไปอีก

ความก้าวหน้าของนวัตกรรมยังคงขับเคลื่อนทางเลือกใหม่ๆ ในการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางหลักหลายช่องทาง ผู้นำธุรกิจที่เชี่ยวชาญรู้ดีว่าการจะเติบโตในตลาดนี้ พวกเขาต้องพร้อมที่จะปรับตัวและพัฒนากลยุทธ์ของตน ตัวอย่างเช่น ปัจจุบันการตลาดแบบช่องทาง Omni ได้รับการยอมรับว่าเป็นแนวทางที่จำเป็นสำหรับทุกธุรกิจที่มีตัวตนออนไลน์ แต่ omnichannel สัมพันธ์กับลูกค้าของคุณอย่างไร?

20 ปีที่แล้ว เมื่อช่องทางดิจิทัลไม่มีความหลากหลายและความสำคัญในปัจจุบัน การเลือกช่องทางที่จะใช้และวิธีที่ดีที่สุดในการเชื่อมต่อกับลูกค้าไม่ได้ส่งผลต่อผลลัพธ์การบริการลูกค้ามากนัก อย่างไรก็ตาม วันนี้ ลูกค้ามีตัวเลือกมากมายในการสื่อสารกับบริษัทต่างๆ และธุรกิจจำเป็นต้องปรับวิธีการแบบ Omnichannel ของตนให้เหมาะสมเพื่อให้ตรงตามที่พวกเขาอยู่

ในการเริ่มต้น ให้พิจารณาวงจรชีวิตลูกค้าแบบ Omnichannel ทั่วไป ผ่านสื่อที่ต้องชำระเงิน เป็นเจ้าของเอง ได้รับสื่อ และประสบการณ์ดิจิทัล เราขอแนะนำให้ใช้ RACE Framework เพื่อจัดโครงสร้างแผนช่องทาง Omni ของคุณ การวางแผน RACE จะพิจารณาวงจรชีวิตของลูกค้าในการเข้าถึง ดำเนินการ เปลี่ยนใจเลื่อมใส และมีส่วนร่วม

วงจรชีวิตลูกค้าแบบ Omnichannel

ในส่วนประสมการตลาดแบบ Omnichannel มีช่องทางไฮเทคและเทคโนโลยีต่ำที่สามารถนำไปใช้เพื่อเพิ่มมูลค่าที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับการเดินทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสามารถใช้แชทสดหรือแชทบอทเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าบนเว็บไซต์ พอร์ทัลลูกค้า หรือแอพ นอกจากนี้ยังสามารถใช้แชทบอทเพื่อโต้ตอบกับแอพส่งข้อความโซเชียลมีเดีย และตอนนี้ แชทสดและแชทบ็อตก็พร้อมให้ใช้งานบนแพลตฟอร์มอย่าง WhatsApp Business ซึ่งเป็นส่วนธุรกิจของ WhatsApp ที่เปิดตัวในปี 2018

แล้วธุรกิจควรพิจารณาอย่างไรเมื่อตัดสินใจว่าจะใช้ช่องทางดิจิทัลใดในการเชื่อมต่อกับลูกค้า และควรใช้ช่องทางเหล่านั้นอย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด สิ่งแรกและสำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณาคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการ

ช่องดิจิตอล Omnichannel

เมื่อลูกค้าเป็นผู้นำ ธุรกิจควรปฏิบัติตาม should

ลูกค้าควรเป็นปัจจัยขับเคลื่อนที่ใหญ่ที่สุดในการนำช่องทางการโต้ตอบกับลูกค้าจากทุกช่องทางมาใช้

เพียงแค่ดูที่ WhatsApp Business ผู้คนประมาณ 1.5 พันล้านคนทั่วโลกใช้ WhatsApp แล้ว ความแพร่หลายหมายถึงลูกค้าพอใจกับแพลตฟอร์ม เมื่อธุรกิจนำแอป WhatsApp Business แบบสแตนด์อโลนมาใช้ ลูกค้าจะสามารถสื่อสารกันได้อย่างง่ายดาย

Facebook ไม่ได้หยุดแค่ WhatsApp เช่นกัน ปีที่แล้ว Mark Zuckerberg ซีอีโอกล่าวว่าเขาจะเน้นไปที่การสร้างฟังก์ชันการทำงานเพิ่มเติมสำหรับธุรกิจบนแอพอย่าง Instagram และ Facebook Messenger ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

กลยุทธ์ Omnichannel ที่จำเป็นสำหรับปี 2021

ผลกระทบของการแพร่ระบาดนั้นแตกต่างกันอย่างมากในภาคอุตสาหกรรมต่างๆ ทั่วทั้ง B2B, B2C และ D2C นักการตลาดในปัจจุบันต้องปรับตัวและเปลี่ยนแปลงการวางแผนการตลาดของตนเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องในการหยุดชะงักทางดิจิทัลในปัจจุบัน และดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ในสภาพแวดล้อมที่ท้าทายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในการสัมมนาผ่านเว็บของเรา นักวางกลยุทธ์ดิจิทัล Dr. Dave Chaffey แนะนำกระบวนการทบทวนเชิงกลยุทธ์เพื่อแข่งขันผ่านการสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ดูตามความต้องการ

การสัมมนาผ่านเว็บจะครอบคลุม:

  • รากฐานเชิงกลยุทธ์ของการสื่อสารทุกช่องทาง
  • วิธีตรวจสอบและปรับปรุงการตลาดดิจิทัลของคุณ
  • งานวิจัยล่าสุดของเราสำหรับการเปรียบเทียบวุฒิภาวะทางดิจิทัล
  • ตัวอย่างเทคนิคใหม่ล่าสุดจากภาคต่างๆ

ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับกลยุทธ์ Omnichannel 10 ข้อ

ชมการสัมมนาผ่านเว็บฟรีของ Dr. Dave Chaffey เลยตอนนี้เพื่อค้นพบการวางแผนและเทคนิคการเพิ่มประสิทธิภาพจากช่องทาง Omnichannel

ดูตอนนี้

ในระหว่างนี้ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับยอดนิยมของฉันในการยอมรับการปฏิวัติลูกค้าจากทุกช่องทางในกลยุทธ์การตลาดของคุณ เริ่มตั้งแต่วันนี้

เคล็ดลับ 3 ข้อเพื่อความสำเร็จจาก Omnichannel ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เป้าหมายสูงสุดของการรวมช่องทางการโต้ตอบกับลูกค้าดิจิทัลควรเป็นการสร้างลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น

พิจารณาการพัฒนาของผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์เป็นบริการ: ในช่วงกลางปี ​​2000 หลายคนมุ่งเน้นไปที่การได้มาซึ่งลูกค้าและมียอดขายเป็นจำนวนมาก แต่ในการเพิ่มฟังก์ชันการทำงานที่ฉูดฉาดให้กับผลิตภัณฑ์เพื่อดึงดูดลูกค้ามากขึ้น ตัวซอฟต์แวร์เองนั้นซับซ้อนเกินไปและสับสนสำหรับลูกค้าทั่วไป สิ่งนี้นำไปสู่การนำไปใช้และอัตราผู้ใช้ต่ำ

บริษัทเหล่านี้บางแห่งจึงตัดสินใจหันความสนใจไปที่การช่วยให้ลูกค้าเข้าใจผลิตภัณฑ์ของตนได้ดีขึ้น และได้รับมูลค่าเพิ่มจากพวกเขาในท้ายที่สุด นี่คือจุดกระโดดของการมุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์โดยรวมมากขึ้น ปัจจุบัน ผู้จำหน่าย SaaS ที่ทำกำไรได้มากที่สุดลงทุนในโครงการริเริ่มเพื่อความสำเร็จของลูกค้ามากกว่าโครงการที่ทำกำไรได้น้อยกว่า

ธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมสามารถเรียนรู้บางสิ่งจากอุตสาหกรรม SaaS ได้ ที่สำคัญที่สุดคือลูกค้าที่มีความสุขขับเคลื่อนธุรกิจ วิธีที่คุณสื่อสารกับลูกค้าเหล่านั้นเป็นหนึ่งในปัจจัยกำหนดความสุขของพวกเขา

Omnichannel

เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจที่สุด ให้ปฏิบัติตามสามขั้นตอนเหล่านี้:

กำจัดไซโลและสร้างสภาพแวดล้อมแบบบูรณาการอย่างแท้จริง

เมื่อบริษัทต่างๆ พึ่งพาโครงสร้างพื้นฐานแบบเดิม ซึ่งมักจะได้รับมาโดยแผนกต่างๆ ของบริษัทแต่ละแผนกโดยไม่ต้องคำนึงถึงสิ่งต่างๆ เช่น API แบบเปิด พวกเขาต้องเผชิญกับระบบไซโลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ละแผนกมีข้อมูล และเทคโนโลยีไม่สนับสนุนการไหลของข้อมูลนั้นระหว่างทุกแผนก

วันนี้ น่าอับอายทุกครั้งที่ตัวแทนต้องการจดบางอย่างลงบนเศษกระดาษเพื่อย้ายจากระบบหนึ่งไปยังอีกระบบหนึ่ง ทั้งหมดนี้ควรจะทำได้อย่างราบรื่นและทันที เมื่อไม่ใช่ลูกค้าจะสังเกตเห็น

บ่อยแค่ไหนที่คุณในฐานะลูกค้าถูกขอให้ทำซ้ำข้อมูลที่คุณได้ให้กับตัวแทนรายอื่นแล้ว — หรือแม้แต่ตัวแทนคนเดียวกัน — เมื่อติดต่อกับศูนย์ติดต่อเทคโนโลยี? รู้สึกเหมือนเป็นการเสียเวลาเปล่าๆ และสะท้อนถึงบริษัทที่ไม่ดี

สร้างการจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบหลายช่องทางแบบบูรณาการ integrated

แนวทางการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ได้รับการสนับสนุนจากเทคโนโลยี CRM ที่เหมาะสม ไม่เพียงแต่สามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ แต่ยังเพิ่มมูลค่าใหม่ให้กับการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับตัวแทน ระบบดังกล่าวสามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าใหม่ และอนุญาตให้รวบรวมและจัดทำเอกสารข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นได้อย่างง่ายดาย

นอกจากนี้ยังสามารถตรวจจับและขับเคลื่อนโอกาสในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ตอนนี้ Nike ใช้ประโยชน์จากเทรนด์นี้ด้วยการใช้แอปเพื่อเชื่อมต่อกับเทคโนโลยีในร้านค้าและโปรแกรมรางวัลตอบแทนลูกค้าประจำ

ใช้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel เพื่อลดเวลาตอบสนอง

เมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้า เวลาตอบสนองเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาถึงความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคยุคใหม่ เมื่อ Edison Research สำรวจบุคคลที่พยายามติดต่อแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริษัทผ่านโซเชียลมีเดีย พบว่า 32% คาดหวังให้แบรนด์ตอบสนองภายในครึ่งชั่วโมง ในขณะที่ 42% คาดหวังการตอบสนองภายในหนึ่งชั่วโมง

ในทางกลับกัน เมื่อบริษัทสนับสนุนวิธีการแบบ omnichannel การรักษาลูกค้าก็เพิ่มสูงขึ้น นั่นเป็นเพราะวิธีการประเภทนี้ไม่เพียงแต่สนับสนุนทุกช่องทางที่ลูกค้าอาจใช้ แต่ยังรวมถึงการถ่ายโอนระหว่างช่องทางเหล่านั้นในการโต้ตอบเดียวกันและช่องทางอื่นๆ

WHATSAPP_example

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ช่วยให้ตัวแทนมีมุมมอง 360 องศาเกี่ยวกับการเดินทางทั้งหมดของลูกค้า เมื่อเจ้าหน้าที่สามารถดูรายละเอียดทั้งหมดได้ดีขึ้น เวลาตอบสนองก็เร็วขึ้น เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถตอบคำถามและข้อกังวลต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

มอบอำนาจให้ตัวแทนของคุณควบคุมด้วยเดสก์ท็อปตัวแทนแบบครบวงจร

หากคุณไม่ได้ตั้งค่าตัวแทนของคุณให้ประสบความสำเร็จด้วยเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือลูกค้า คุณก็ไม่สามารถคาดหวังความพึงพอใจสูงจากลูกค้าได้ เมื่อตัวแทนของคุณมีทุกสิ่งที่จำเป็นในการประสบความสำเร็จ พวกเขาจะรู้สึกมีอำนาจมากขึ้นที่จะช่วยเหลือลูกค้า และลูกค้าที่มีความสุขสร้างตัวแทนที่มีความสุข

แนวทางการสนับสนุนลูกค้าแบบ omnichannel ช่วยให้ตัวแทนสามารถดูประวัติทั้งหมดของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจโดยไม่ต้องข้ามจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปอีกแพลตฟอร์มหนึ่งหรือค้นหาข้อมูลในส่วนต่างๆ ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยเดสก์ท็อปตัวแทนแบบรวมมิตรที่ใช้งานง่าย

เมื่อตัวแทนสามารถใช้อินเทอร์เฟซเดียวนี้เพื่อเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเกี่ยวกับลูกค้า พวกเขากำลังดำเนินการด้วยความตระหนักอย่างเต็มที่และสามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น การรักษาลูกค้าและความกระตือรือร้นเป็นสิ่งสำคัญมากกว่าที่เคย แต่บริษัทที่ไม่ตระหนักถึงประโยชน์ของการแชทสด การสนับสนุนหลายช่องทาง และความจำเป็นในการสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีต่างๆ ไม่อาจคาดหวังได้ว่าจะอยู่ต่อไปได้ยาวนาน

โชคดีที่แพลตฟอร์มแบบบูรณาการช่วยให้ลูกค้ามีช่องทางการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับการสื่อสารทางดิจิทัลได้ง่ายขึ้นกว่าที่เคย ธุรกิจเหล่านั้นที่ตระหนักถึงประโยชน์ของแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบรวมศูนย์และมอบแนวทางการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ดีที่สุดจะได้รับรางวัลก้อนใหญ่ในปีต่อๆ ไป

สร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ชนะ - ขั้นตอนต่อไปของคุณ

หากคุณได้มาถึงจุดสิ้นสุดของบล็อกแล้ว ขอแสดงความยินดีด้วย! หวังว่าคุณจะตัดสินใจได้ว่าจะใช้กลยุทธ์ใดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์ Omnichannel ที่ใช้งานได้จริง เราขอแนะนำการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับ 10 กลยุทธ์ Omnichannel ที่จำเป็นสำหรับ Dr. Dave Chaffey ในการสัมมนาผ่านเว็บแบบออนดีมานด์นี้ Dave ขอแนะนำกระบวนการตรวจสอบเชิงกลยุทธ์เพื่อช่วยให้คุณแข่งขันผ่านการสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับกลยุทธ์ Omnichannel 10 ข้อ

ชมการสัมมนาผ่านเว็บฟรีของ Dr. Dave Chaffey เลยตอนนี้เพื่อค้นพบการวางแผนและเทคนิคการเพิ่มประสิทธิภาพจากช่องทาง Omnichannel

ดูตอนนี้