รายการตรวจสอบสำหรับการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า

เผยแพร่แล้ว: 2021-09-02

img_0263-2

ที่มา: Pixabay.com

คุณเป็นผู้ผลิตรายการหรือไม่? ฉัน. ฉันชอบทำรายการ ยิ่งรายการมากยิ่งดี และความพึงพอใจในการตรวจสอบสิ่งต่าง ๆ จากรายการเหล่านั้นหรือไม่? ช่างเป็นความรู้สึกที่น่าทึ่งจริงๆ

ในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมา ฉันได้รวบรวมรายการใหม่ น่าเสียดายที่อันนี้ไม่ง่ายนักที่จะตรวจสอบสิ่งต่าง ๆ แต่ความพึงพอใจที่มาพร้อมกับการตรวจสอบรายการเหล่านี้คือระดับหรือสองเหนือสิ่งที่มาจากรายการทั่วไป นี่คือรายการตรวจสอบของฉันในการให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า

ต้องใช้การพิจารณาบางอย่างเพื่อให้ได้สิ่งที่ฉันคิดว่าเป็นเพียงประเด็นที่ถูกต้อง จากที่นั่น ฉันจัดรายการตามลำดับความสำคัญ ความซับซ้อนของงานก็มีบทบาทเช่นกัน ดังนั้นคุณจะพบงานที่ท้าทายยิ่งขึ้นล่วงหน้า นอกจากความซับซ้อนแล้ว ยังปรากฏเป็นอันดับแรก เพราะหากไม่บรรลุผลสำเร็จในเบื้องต้นที่เป็นงานพื้นฐาน ก็จะเป็นการยากที่จะดำเนินงานบางอย่างที่ตามมา เช่นเดียวกับการสร้างและรักษาองค์กรที่ให้บริการที่เหนือกว่า

โดยไม่ต้องกังวลใจอีกต่อไป นี่คือรายการที่ฉันได้รวบรวมไว้:

  1. สร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง – ยอมรับเถอะว่า ถ้าองค์กรไม่มีสิ่งนี้ ทุกสิ่งทุกอย่างในรายการนี้ก็ไม่จำเป็นว่าจะเป็นไปไม่ได้ แต่อาจจบลงยากเกินความจำเป็น ความเป็นผู้นำต้องทำลายระบบและเปลี่ยนการบริการลูกค้าให้เป็นกีฬาแบบทีม เริ่มต้นที่นี่ ลงทุนเวลาที่นี่เป็นประจำ และรักษาวัฒนธรรมให้เข้มแข็ง
  2. ใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า – ที่ระดับพื้นผิว การบริการลูกค้าจะเหมือนกันทุกที่: แก้ปัญหาลูกค้าในลักษณะที่เป็นมิตรและมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ในขณะที่คุณเจาะลึกรายละเอียด บริษัทต่างๆ อาจมีกระบวนการ กฎเกณฑ์ และแม้แต่คำสั่งในการปฏิบัติตามข้อกำหนดเฉพาะซึ่งจะกำหนดรายละเอียดปลีกย่อย โดยทั่วไปแล้ว ไม่มีซอฟต์แวร์ใดที่สมบูรณ์แบบ “นอกกรอบ” ดังนั้นการมีแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งพร้อมตัวเลือกในการใช้โซลูชันแบบกำหนดเองหรือเพื่อดำเนินการปรับแต่งของคุณเองจึงเป็นสิ่งสำคัญ แพลตฟอร์มที่เหมาะสมจะนำเสนอองค์ประกอบมากมายที่ตามมา
  3. ทำให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อได้อย่างง่ายดาย – ปัญหาอาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา แต่ช่วงเวลาที่แน่นอนอาจไม่ใช่เวลาที่สะดวกที่สุดสำหรับลูกค้าในการหาทางแก้ไข ลูกค้าคาดหวังการเข้าถึงการบริการลูกค้าทุกที่ทุกเวลา ด้วยเหตุนี้จึงต้องมีตัวเลือกบริการแบบ Omnichannel และเป็นมิตรกับอุปกรณ์เคลื่อนที่
  4. จัดหาเครื่องมือให้บริการที่แข็งแกร่งแก่ตัวแทน – ทรัพยากรที่สำคัญที่สุดในศูนย์บริการคือตัวแทน และการจัดหาอุปกรณ์ที่เหมาะสมให้กับพวกเขาในการทำงานเป็นสิ่งสำคัญ นอกเหนือจากการจัดการกรณีและปัญหาที่มีประสิทธิภาพและงานหลักแล้ว ยังมีอะไรอีกมากมาย เช่น ความสามารถในการให้ความช่วยเหลือ เช่น การแนะนำบทความองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้อง (และอำนวยความสะดวกในการสร้างบทความใหม่อย่างง่ายดายด้วย) หรือไม่ โดยการจัดหาเครื่องมือที่เหมาะสมให้กับตัวแทน ไม่เพียงแต่พวกเขาจะทำงานอย่างชาญฉลาดขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย
  5. ให้เสียงกับลูกค้า – การรับความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในทุกด้านของธุรกิจ การทำความเข้าใจสิ่งที่พวกเขาชอบและต้องการเห็นในผลิตภัณฑ์และบริการในอนาคตเป็นสิ่งหนึ่ง การประเมินการบริการลูกค้าเป็นอย่างอื่น มองหาโอกาสในการสำรวจลูกค้าเป็นระยะ และเมื่อคุณทำ ให้สิ่งจูงใจให้พวกเขาใช้เวลาอันมีค่าของพวกเขาเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์แก่คุณ อย่าหักโหมจนเกินไป ไม่มีใครชอบรับคำขอสำรวจอย่างต่อเนื่อง
  6. เสนอตัวเลือกการบริการตนเอง – คุณทราบหรือไม่ว่าเกือบสามในสี่ของการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าเริ่มต้นทางออนไลน์ ที่จริงแล้ว การไม่เสนอบริการตนเองจะทำให้คุณเสี่ยงที่ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง เนื่องจากลูกค้าต้องการให้คุณให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขา ตัวอย่างของความสามารถในการบริการตนเองโดยทั่วไป ได้แก่ โซลูชันอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนโดยเวิร์กโฟลว์ การจัดการความรู้ ชุมชนออนไลน์ และตัวแทนเสมือน (แชทบอท) ซึ่งเป็นภารกิจหลักแต่ละอย่าง พิชิตทีละครั้งและค่อยๆ ขยายข้อเสนอของคุณ
  7. กำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าและร้านค้าลับบริการของคุณ – ฉันรวมทั้งสองสิ่งนี้เข้าด้วยกัน ไม่เพียงแต่เพื่อจำกัดรายชื่อของฉันไว้ที่สิบเท่านั้น แต่ยังเป็นเพราะพวกเขาจับมือกัน ทั้งคู่ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือในการทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อต้องการบริการอย่างแท้จริง และยังทำหน้าที่เป็นรูปแบบของระยะประกันคุณภาพอีกด้วย ทั้งสองสิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการแสดงอย่างสม่ำเสมอ
  8. แก้ไขปัญหาอย่างถาวร – คุณเสนอวิธีแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าแก่ลูกค้าเท่านั้น หรือคุณพยายามเสนอวิธีแก้ไขปัญหาจริงหรือไม่ สิ่งนี้เชื่อมโยงกลับไปที่จุดที่ # 1 ในรายการนี้ เมื่อทั้งองค์กรเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางของงาน ก็ทำให้ปัญหาที่ลูกค้ายกมาที่ฝ่ายบริการลูกค้ามอบหมายให้กับแผนกอื่นๆ ในองค์กรได้ ปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการสามารถกำหนดเส้นทางไปที่การผลิตและวิศวกรรม ปัญหาการเรียกเก็บเงินจะนำไปสู่การเงิน แทนที่จะตอบคำถามซ้ำๆ สามารถระบุปัญหาหลักและแก้ไขอย่างถาวรเพื่อไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นอีก
  9. เลเวอเรจแมชชีนเลิร์นนิง – แมชชีนเลิร์นนิงไม่เพียงแต่กลายเป็นกระแสหลักมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ยังถูกระบุว่าเป็นการลงทุนที่สำคัญอีกด้วย 89% ของ CIO รายงานว่าพวกเขากำลังใช้หรือวางแผนที่จะใช้การเรียนรู้ของเครื่อง ในการบริการลูกค้า แมชชีนเลิร์นนิงสามารถทำให้งานทั่วไปเป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การจัดหมวดหมู่ การจัดลำดับความสำคัญ และการกำหนดกรณีและปัญหา ย้อนกลับไปดู #2 ด้านบน – แพลตฟอร์มที่เหนือกว่าในขณะนี้ให้การเรียนรู้ด้วยเครื่องเป็นความสามารถ โดยไม่ต้องมีนักวิทยาศาสตร์ด้านข้อมูล
  10. แก้ปัญหาเชิงรุก – พัฒนากระบวนการเพื่อแจ้งวิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการรวบรวมและรักษาข้อมูลปัจจุบันเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าคุณจะมีหลายร้อยหรือหลายล้าน ด้วยข้อมูลที่มีอยู่ ลูกค้าสามารถแบ่งกลุ่มได้ตามต้องการ เพื่อที่ว่าเมื่อเกิดปัญหาขึ้นที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าที่มีลักษณะบางอย่างเท่านั้น พวกเขาสามารถระบุได้อย่างง่ายดาย แจ้งปัญหา และจัดเตรียมแนวทางแก้ไขเมื่อพร้อมใช้งาน การแจ้งเตือนเชิงรุกดังกล่าวไม่เพียงแต่ยกระดับการบริการในสายตาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังป้องกันการโทร อีเมล แชท และอื่นๆ ในปริมาณมากเมื่อมีปัญหา

มีความพึงพอใจมากมายที่มาจากการตรวจสอบรายการนอกรายการ ฉันรู้ว่ารายการนี้แตกต่างออกไปเล็กน้อย ทุกรายการในรายการตรวจสอบนี้ไม่ใช่ความพยายามเพียงเล็กน้อย แต่แต่ละรายการแสดงถึงการดำเนินการที่สำคัญในสิทธิของตนเอง และการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับการทำงานให้เสร็จสิ้นอาจจำเป็นต้องเกิดขึ้นอีกเป็นประจำทุกปี รายไตรมาส หรือแม้แต่รายวัน

แต่เช่นเดียวกับรายการตรวจสอบอื่นๆ การตรวจสอบแต่ละรายการแสดงถึงความคืบหน้าสู่เป้าหมาย และเมื่อเป้าหมายนั้นคือการสร้างองค์กรบริการลูกค้าระดับโลกที่ให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า การตรวจสอบรายการเหล่านั้นถือเป็นเรื่องน่ายินดีอย่างยิ่ง