วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ

สำหรับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน บทวิจารณ์เชิงลบมาพร้อมกับอาณาเขต อันที่จริงแล้ว ด้วยคุณสมบัติการให้คะแนนและรีวิวในสถานที่ที่มีอยู่มากมาย หลายคนถึงกับเชิญพวกเขาเข้ามาได้เลย

และนั่นเป็นสิ่งที่ดี

บทวิจารณ์ที่ไม่ดีจริง ๆ แล้วทำให้คุณมีอำนาจในฐานะผู้ค้าปลีก พวกเขาให้โอกาสคุณใช้เสียงของแบรนด์ เพื่อแก้ไขความผิดของคุณและมอบการบริการลูกค้าที่โดดเด่น และเผยแพร่ต่อสาธารณะในที่ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถเห็นได้

มาดูกันว่าทำไมรีวิวเชิงลบจึงมีความสำคัญและจะตอบกลับอย่างไร

รีวิวเชิงลบคืออะไร?

เป็นเรื่องง่ายที่จะมุ่งเน้นที่การสร้างบทวิจารณ์ในเชิงบวก แต่บทวิจารณ์เชิงลบสมควรได้รับความสนใจมากพอ (ถ้าไม่มาก) อันที่จริง สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีจำนวนรีวิวต่ำ รีวิวเชิงลบเพียงครั้งเดียวก็สามารถสร้างความเสียหายได้เป็นพิเศษ เนื่องจากจะมีผลกระทบอย่างมาก

เนื้อหาที่ชัดเจน ตรงไปตรงมา และตรงไปตรงมาช่วยเพิ่มความเข้าใจของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ โดยมีเป้าหมายเพื่อลดความสับสน ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณไม่พูดถึงในหน้ารายละเอียดว่ากระทะสามารถใช้ได้อย่างปลอดภัยถึง 400 องศาเท่านั้น คุณจะได้รับคำวิจารณ์เชิงลบจากผู้ที่ละลายผลิตภัณฑ์นั้นเพราะพวกเขาไม่ทราบข้อจำกัด

วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ

ไม่ว่าคุณจะตอบรีวิวเชิงลบใน Yelp, Google, Facebook หรือ Amazon คุณก็ได้ทำขั้นตอนแรกไป แล้ว นั่นคือการตอบกลับจริงๆ

ในสังคมดิจิทัลที่มีความโปร่งใสสูงในปัจจุบัน การเพิกเฉยต่อบทวิจารณ์ที่ไม่ดีนั้นไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป ในความเป็นจริง มันสามารถทำให้เรื่องแย่ลงได้ แต่เพียงตอบสนองในตัวเองไม่เพียงพอ หมวก W คุณจะพูดว่าวิธีที่คุณพูดมันและแม้ในขณะที่คุณโพสต์ตอบสนองว่าทุกเรื่องมากเกินไป

คุณมีความคิดเห็นที่ไม่ดีที่จะตอบกลับหรือไม่? จากนั้นให้ปฏิบัติตามกฎเหล่านี้:

1. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว (ภายใน 24-48 ชั่วโมง):

ลูกค้าคิดว่ามันสำคัญพอที่จะโพสต์ความเห็นต่อสาธารณะ ดังนั้นถือว่าเป็นเรื่องเร่งด่วน ตอบกลับอย่างรวดเร็ว แสดงว่าคุณสอดคล้องกับความคิดเห็นของลูกค้า และคุณเป็นผู้เข้าร่วมที่กระตือรือร้นในธุรกิจของคุณ

2. เสนอให้ถูกต้อง:

เสนอให้แก้ไขความผิดให้ถูกต้องเสมอ ถ้ามีคนไม่พอใจกับอาหารของพวกเขา เชิญพวกเขาไปทานอาหารเย็นที่บ้านฟรี แล้วเตรียมเชฟที่เก่งที่สุดของคุณมาทำอาหาร หากเสื้อของพวกเขามีแขนเสื้อฉีกขาด ให้ส่งอันใหม่มาทดแทน และรีบดำเนินการให้เร็วที่สุด

หลายครั้งที่ลูกค้าไม่ยอมรับข้อเสนอของแจกฟรี แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องเสนอโดยไม่คำนึงถึง — เพียงเพื่อแสดงลีดที่มีศักยภาพว่าคุณเต็มใจที่จะไปให้ไกลกว่านั้น

www.bigcommerce.com

3. เป็นของแท้ :

ลูกค้าต้องการทราบว่าเป็นการตอบสนองของมนุษย์อย่างแท้จริง ไม่ใช่กลไกของบอทหรือ IFTTT พยายามทำให้คำตอบของคุณเป็นจริงมากที่สุด และรักษาคำพูดทางการตลาดและศัพท์เฉพาะออกจากสมการ

ทำให้มันเป็นจริง สนทนาและซื่อสัตย์ และลูกค้าของคุณจะประทับใจ

เครดิต: www.vendasta.com

4. รักษาความสุภาพ:

สิ่งสำคัญคือต้องก้าวข้ามถนนเมื่อตอบรีวิวเชิงลบ แม้ว่าลูกค้าจะโพสต์แบบพูดน้อยๆ ก็ตาม พยายามรักษาคำตอบของคุณอย่างสุภาพ สุภาพ และมุ่งเป้าไปที่ปัญหาที่อยู่ในมือ: ความไม่พอใจของลูกค้า

5. เห็นอกเห็นใจ :

เอาใจใส่กับข้อร้องเรียนของลูกค้า การพูดว่า "ฉันขอโทษ" หรือ "ฉันเข้าใจ" สามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขาถูกต้อง (และมีค่า) มาก

หากต้องการก้าวไปอีกขั้น คุณสามารถให้คำแนะนำเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นในครั้งต่อไป:

“ฉันเสียใจที่คุณพบว่าการซื้อ XX ของคุณแพงเกินไป ฉันชอบที่จะให้คุณอยู่ในรายชื่ออีเมลของเราเพื่อแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับการขายและรายการพิเศษที่จะเกิดขึ้นของเรา!”

6. คิดถึงลูกค้าในอนาคต:

หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอ่านบทวิจารณ์ที่ไม่ดีนั้น พวกเขาจะกังวลอะไร? ว่าคำสั่งของพวกเขาจะมาถึงช้า? ว่าอาหารของพวกเขาจะแย่? ว่าสินค้าใช้ไม่ได้หรือเสื้อผ้าไม่พอดี?

ค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านี้ในการตอบกลับของคุณ และกำหนดความกังวลของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

7. ติดต่อลูกค้าออฟไลน์:

เมื่อคุณตอบกลับแบบสาธารณะทางออนไลน์แล้ว ให้พยายามติดต่อลูกค้าเป็นการส่วนตัวเพื่อพิสูจน์ว่าไม่ได้มีไว้สำหรับแสดงทั้งหมด ส่งข้อความถึงพวกเขาบน Yelp ส่งอีเมลถึงที่อยู่ Google ของพวกเขา หรือโทรหาพวกเขาเพื่อดูว่าคุณจะทำให้ถูกต้องได้อย่างไร

ความพยายามที่เกินกำหนดนี้อาจกระตุ้นให้พวกเขากลับมาเปลี่ยนรีวิวหรือโพสต์ใหม่

www.bigcommerce.com

คุณควรทำตามขั้นตอนเพื่อต่อต้านรีวิวเชิงลบด้วยรีวิวเชิงบวก

คุณสามารถสิ้นสุดการส่งอีเมลถึงลูกค้าเก่าด้วยลิงก์ไปยังหน้าของคุณ ยิ่งคุณมีบทวิจารณ์ที่ดีเท่าใด บทวิจารณ์เชิงลบก็จะยิ่งมีความสำคัญน้อยลงเท่านั้น

“คุณไม่ควรจูงใจให้เขียนรีวิวเลย แต่การติดตามผลกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มอีเมลของ Amazon นั้นถือว่าใช้ได้”

– Jeff Coleman รองประธาน Marketplace Channels ที่ Tinuiti

“คุณจำเป็นต้องเดินเป็นเส้นเพราะคุณไม่ต้องการเป็นสแปม แพลตฟอร์มติดตามอีเมลจำนวนมากจะมีระบบอัตโนมัติที่คุณสามารถส่งอีเมลขอบคุณลูกค้าสำหรับการสั่งซื้อ เมื่อพวกเขาได้รับสินค้าเพื่อให้แน่ใจว่าได้รับแล้ว สองสัปดาห์หลังจากได้รับเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาชอบ – ระบุจุดตรวจเหล่านี้ อย่าส่งอีเมลถึงใครทุกวันและพูดว่า 'เขียนรีวิว' ทุกอย่างควรตรงกับด่าน”

ดังนั้นคุณจะนำเคล็ดลับเหล่านี้ไปปฏิบัติจริงได้อย่างไร?

คุณจะเชื่อมโยงพวกเขากับธุรกิจ ลูกค้า และรีวิวในชีวิตจริงได้อย่างไร

หากคุณไม่แน่ใจ ลองดูตัวอย่างสองสามตัวอย่างก่อน ต่อไปนี้คือบทสรุปบางส่วน ( 1 , 2 , 3 ) ที่เน้นรีวิวเชิงลบบางส่วน รวมถึงวิธีที่ยอดเยี่ยมที่เจ้าของธุรกิจตอบกลับพวกเขา มองหาแรงบันดาลใจก่อนโพสต์คำตอบของคุณเอง

เคล็ดลับการป้องกันรีวิวเชิงลบ

เมื่อพูดถึงผู้ขายของ Amazon พวกเขามองหาโอกาสใหม่ๆ อยู่เสมอในการปรับปรุงบทวิจารณ์ (และระดับดาว) ในตลาดกลาง และเนื้อหาที่สร้างสรรค์คุณภาพสูงก็มีพลัง

มากกว่าที่เคย Amazon กำลังทำงานเพื่อส่งเสริมแบรนด์ด้วยเครื่องมือและคุณสมบัติที่สร้างสรรค์ที่พวกเขาต้องการเพื่อสร้างคุณค่าตราสินค้าและส่งเสริมความภักดีของนักช้อป Amazon นำเสนอคุณสมบัติการสร้างแบรนด์มากมาย รวมถึง Stores, A+ Content, Premium A+ Content, Enhanced Brand Content และวิดีโอ

จากผลสำรวจของ Amazon Consumer Shopper Survey ปี 2019 ของ Tinuiti พบว่า 41.1 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อกล่าวว่า “ราคา” ยังคงเป็นปัจจัยหลักในการตัดสินใจซื้อ แต่ลูกค้าก็กำลังพิจารณาเนื้อหาที่มีคุณภาพ เช่น คำอธิบายผลิตภัณฑ์และรูปถ่ายมากขึ้นเมื่อทำการซื้อ ในปีที่ผ่านมา เราเห็นคุณค่าของคำอธิบายผลิตภัณฑ์และรูปถ่ายเพิ่มขึ้นจาก 6.3 เปอร์เซ็นต์ในปี 2018 เป็น 7.7 เปอร์เซ็นต์ในปี 2019

ฟีเจอร์สร้างสรรค์เหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยปรับปรุงความสวยงามของแบรนด์บน Amazon Marketplace เท่านั้น แต่ยังมอบโอกาสใหม่ๆ ในการเพิ่มปริมาณการเข้าชมแค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของแบรนด์ เพิ่มอัตราการแปลงหน้ารายละเอียด และสนับสนุนการสร้างบทวิจารณ์

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดดูบทความล่าสุดเกี่ยวกับบทวิจารณ์เชิงลบใน Total Retail