การรักษาลูกค้าสำหรับหน่วยงาน: 6 เคล็ดลับในการรักษาลูกค้าสำหรับการเดินทางระยะไกล

หากคุณต้องการดำเนินธุรกิจตัวแทนการตลาดดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จงานอันดับ 1 ของคุณคือการส่งเสริมกลุ่มลูกค้าที่มีความสุขในระยะยาว น่าเสียดายที่นี่อาจเป็นความสำเร็จที่น่ากลัว

ด้วยการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่ายมักจะแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ ไม่ว่าจะเป็นการยกระดับที่หนักหน่วงไปสู่การสร้างบัญชีหรือการทำความสะอาดอย่างหนักเพื่อการครอบครองบัญชีลูกค้ามักจะเห็นได้ชัดว่าพวกเขาได้รับเงินคุ้มค่าในช่วงสองสามเดือนแรก ... แล้วคุณก็รู้สึกหวั่น ๆ ที่ราบสูงที่ผู้จัดการบัญชีคุ้นเคยมากเกินไป เมื่อบัญชีอยู่ในสภาพดีและใช้งานได้แล้วแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะปรับปรุงให้ดีขึ้นในอัตราเดียวกับที่คุณเริ่มแรก

แน่นอนว่า PPCers รู้ดีว่านี่ไม่ใช่เรื่องที่ต้องตื่นตระหนก แต่ลูกค้าไม่ค่อยแบ่งปันความรู้สึกนี้ แล้วเอเจนซี่การตลาดจะรักษาลูกค้าในระยะยาวได้อย่างไร? ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับการรักษาลูกค้า 6 ข้อจากผู้เชี่ยวชาญที่ดีที่สุดและชัดเจนที่สุดในอุตสาหกรรมเกี่ยวกับวิธีรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยาวนานในหน่วยงานของคุณ

ในการสร้างรายการนี้ฉันหันไปหาผู้เชี่ยวชาญที่ช่ำชองจำนวนหนึ่งซึ่งทุกคนทำงานที่เป็นเจ้าของหรือปรึกษาหน่วยงาน SEM ที่ประสบความสำเร็จ (ผู้คนจำนวนมากชั่งใจ - ขอบคุณพวกคุณ! - แต่ฉันไม่สามารถรวมความคิดเห็นของทุกคนไว้ในโพสต์ได้หากคุณต้องการดูสิ่งที่ทีมงานคนนี้พูดเพิ่มเติมโปรดติดตามรายการ Twitter นี้ )

ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมหรือไม่? รับคำแนะนำฟรีของเราเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าให้กับเอเจนซีของคุณมากขึ้น

เคล็ดลับการรักษาลูกค้า # 1: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจเป้าหมายทางธุรกิจของพวกเขา

เป็นไปไม่ได้ที่จะให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าของคุณโดยไม่เข้าใจเป้าหมายทางธุรกิจและ บริษัท นอกเหนือจากการเรียนรู้รายละเอียดของการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของตนแล้วโรเบิร์ตเบรดี้กล่าวว่าสิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้สิ่งที่พวกเขากำหนดว่าเป็นความสำเร็จ

ในฐานะนักการตลาดดิจิทัลการวัดความก้าวหน้าโดยใช้ KPI ที่เราเห็นว่าสำคัญที่สุดอาจเป็นเรื่องยาก อย่างไรก็ตามลูกค้าของเรามักไม่รู้ว่าเมตริกเหล่านี้เกี่ยวข้องกับธุรกิจของตนอย่างไร ใช้เวลาเพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่ายสามารถส่งผลต่อแผนธุรกิจของพวกเขาได้อย่างไรและเชื่อมโยงเป้าหมายของพวกเขากับ KPI ตาม PPC ท้ายที่สุดเป้าหมายของพวกเขาควรขับเคลื่อนกลยุทธ์ของคุณ

ฉันชอบปรัชญาของมิเชลมอร์แกนที่ว่าแม้ว่าผู้จัดการบัญชีอาจไม่ใช่พนักงานโดยตรงของ บริษัท ของลูกค้า แต่พวกเขาก็ยังคงคิดว่าตัวเองเป็น“ ทีมเดียวกันที่มีเป้าหมายเดียวกัน” ด้วยความคิดที่ว่า“ เราชนะด้วยกัน เราแพ้ด้วยกัน” เมื่อทั้งสองฝ่ายมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายเดียวกันคุณจะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและภักดี

เคล็ดลับการรักษาลูกค้า # 2: เชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับส่วนบุคคล

คนที่จัดการการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่ายเพื่อหาเลี้ยงชีพคือกิ้งก่าประเภทต่างๆ เราเป็นนักคณิตศาสตร์ในเรื่องของกลยุทธ์การเสนอราคานักเขียนเชิงสร้างสรรค์เมื่อพูดถึงการคัดลอกโฆษณาและเรายังรวมถึงนักพัฒนาภายในของเราเมื่อต้องตั้งค่าโค้ดติดตาม แต่เราคิดว่าตัวเองเป็นตัวแทนบริการลูกค้าบ่อยแค่ไหน? ผู้ปฏิบัติงานจำนวนมากมองข้ามองค์ประกอบของบทบาทนี้ซึ่งถือเป็นความผิดพลาดที่เป็นอันตราย

บางทีแอรอนเลวี่อาจพูดได้ดีที่สุดเมื่อเขากล่าวว่ากุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าคือ“ เป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของพวกเขา! เรียนรู้วันเกิดของพวกเขาชื่อลูก ๆ และ (ที่ดีที่สุด) วิธีรับโบนัส” สิ่งนี้อาจฟังดูไร้สาระ แต่การใช้เวลาทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงสามารถไปได้ไกล พวกเขาหวังว่าจะได้แชทกับคุณและแจ้งข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขา ที่สำคัญยิ่งไปกว่านั้นการเชื่อมต่อส่วนบุคคลเหล่านี้สามารถช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าจะติดกับคุณหากการแสดงบัญชีไปทางทิศใต้เนื่องจากพวกเขามีแนวโน้มที่จะอดทนมากขึ้นในขณะที่คุณทำงานเพื่อเปลี่ยนสิ่งต่างๆรอบตัวและให้อภัยมากขึ้นเกี่ยวกับการดักฟังบัญชี James Spittal แนะนำให้มีการพบปะแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าเป็นประจำเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น หากคุณไม่สามารถพบปะกับพวกเขาด้วยตนเองได้ให้ลองคุยวิดีโอแชทเป็นวงกลม

เคล็ดลับการรักษาลูกค้า # 3: การสื่อสารเป็นกุญแจสำคัญ

นี่คือคำตอบที่ดังที่สุดจากชุมชน PPC การสร้างสายการสื่อสารที่เปิดกว้างกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นจะจ่ายเงินปันผล Melissa Mackey ขอแนะนำให้ใช้เวลาร่วมกับลูกค้าเพื่อกำหนดเป้าหมายและขอบเขตของโครงการอย่างแท้จริงตั้งแต่เริ่มแรก วิธีนี้เปิดโอกาสให้คุณจัดการกับความคาดหวังของพวกเขาได้ตั้งแต่เนิ่นๆ

จากนั้นผู้เชี่ยวชาญเรียกร้องให้ผู้จัดการบัญชีพบปะกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอไม่ใช่เพื่อส่งข้อมูลอัปเดตสถานะ แต่ยังเรียนรู้ว่ามีอะไรใหม่บ้าง Marina Obsivac เน้นความสำคัญของการฟังลูกค้าของคุณ ผ่านการสนทนาเหล่านี้พวกเขาจะเปิดเผยสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขาเปิดโอกาสให้คุณปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

การประชุมเหล่านี้ยังเป็นโอกาสที่ดีในการแนะนำกลยุทธ์และการทดลองใหม่ ๆ ให้กับลูกค้าของคุณ Amy Bishop ชี้ให้เห็นว่าหากคุณสามารถสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าได้ล่วงหน้าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเปิดกว้างในการลองทำสิ่งต่างๆเมื่อคุณนำเสนอแนวคิดใหม่ ๆ เมื่อคุณมี Buy-in แม้ว่าแนวทางใหม่จะไม่ได้ผลลัพธ์ที่คุณคาดหวัง แต่ก็มีแนวโน้มที่จะอดทนในขณะที่คุณทำงานเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพกลับมาตามเดิม

เคล็ดลับการรักษาลูกค้า # 4: นำลูกค้าที่เหมาะสม

Tony Testaverde ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดการค้นหาของเรากล่าวว่าหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการตรวจสอบอัตราการปั่นของคุณคือการเลือกว่าคุณจะนำใครขึ้นเครื่อง ที่ WordStream หากเราพิจารณาว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีความเสี่ยงสูงเราจะส่งต่อการขายไปทั้งหมด ความจริงก็คือน้ำผลไม้ไม่คุ้มค่ากับการบีบ

หน่วยงานที่จัดตั้งขึ้นควรใช้เวลาในการไตร่ตรองลูกค้าที่ถูกยกเลิกเพื่อค้นหาแนวโน้มทั่วไป วิธีนี้จะช่วยให้ระบุปัญหาที่ทีมของตนสามารถดำเนินการได้ภายในและอาจเน้นคุณลักษณะของลูกค้าที่บ่งชี้ถึงการขายที่มีความเสี่ยงสูง

ที่ WordStream HQ ทีมงานของเราได้ดำเนินการตามกระบวนการ RFP ที่เข้มงวดสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทั้งหมด ก่อนที่เราจะตกลงที่จะดำเนินธุรกิจของพวกเขาเราจะทำการประเมินเชิงลึกเกี่ยวกับบัญชีปัจจุบันธุรกิจและเป้าหมาย PPC ของพวกเขา ดูรายชื่อหลักเกณฑ์ของเราเกี่ยวกับเวลาที่ควรปฏิเสธลูกค้าใหม่

เคล็ดลับการรักษาลูกค้า # 5: ใช้อุณหภูมิของพวกเขา

อันนี้แทบจะไม่ใช่วิทยาศาสตร์จรวด แทนที่จะสงสัยอย่างใจจดใจจ่อว่าลูกค้าของคุณพอใจกับบริการของคุณหรือไม่ให้ตรงไปตรงมาและถามพวกเขาโดยตรง นี่ไม่เพียง แต่เป็นโอกาสที่ดีที่คุณจะได้รับความคิดเห็นเกี่ยวกับผลการดำเนินงานของ บริษัท ของคุณเท่านั้น แต่ยังแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา

มีความสุขหรือไม่พวกเขาจะซาบซึ้งที่ได้ยินเสียงของพวกเขา หากพวกเขามีความสุขในค่าย (ยินดีด้วย!) คุณสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขามีความมั่นคงในขณะนี้ หากพวกเขาไม่พอใจกับบริการของคุณการออกไปอย่างเปิดเผยเป็นกุญแจสำคัญ เมื่อคุณรู้ว่ามีปัญหาคุณสามารถพูดคุยถึงต้นตอของความผิดหวังและวางแผนที่จะเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ

มีหลายวิธีในการรับข้อมูลนี้ ที่ WordStream เราใช้ Net Promoter Score (NPS) Surveys เพื่อประเมินความสุขของลูกค้า NPS คือเมตริกความภักดีของลูกค้าตามมาตราส่วน 10 จุด ลูกค้าจะถูกถามคำถามเดียว -“ คุณจะแนะนำ WordStream ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานได้มากน้อยเพียงใด” เนื่องจากเราพบว่าคะแนนเหล่านี้มีความสัมพันธ์โดยตรงกับช่วงชีวิตของลูกค้าเราจึงใส่สต็อกจำนวนมากไว้ในผลลัพธ์ หากลูกค้าตอบกลับด้วย 9 หรือ 10 เราจะถือว่าพวกเขาเป็นผู้สนับสนุน ชุดค่าผสม 7 และ 8 มีค่าเป็นกลางหมายความว่าไม่มีความเสี่ยงในการปั่นป่วนสูง แต่ต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษเพื่อให้พวกเขาเข้าสู่โซน "ปลอดภัย" สิ่งใดก็ตามที่ต่ำกว่า 7 ทำให้ลูกค้ามีคุณสมบัติเป็นผู้ว่าและเราจะพัฒนาแผนปฏิบัติการทันทีเพื่อให้ลูกค้ากลับมาถูกทาง

แม้ว่าจะมีประโยชน์ในการเก็บข้อมูลนี้ แต่สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับแบบสำรวจเหล่านี้คือการจุดประกายการสนทนาเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าและสิ่งที่เราทำได้เพื่อให้บริการได้ดีขึ้น

เคล็ดลับการรักษาลูกค้า # 6: พิสูจน์ความสำเร็จของคุณด้วยการรายงานอย่างสม่ำเสมอ

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการแสดงให้เห็นว่าคุณมีความก้าวหน้าอย่างมากในบัญชีของลูกค้าคือการพิสูจน์ด้วยตัวเลขที่เย็นชาและยาก Damon Gochneaur เรียกร้องให้หน่วยงานต่างๆคิดว่าตัวเองเป็นศูนย์กลางผลกำไรมากกว่าผู้ขาย เป็นเจ้าของโอกาสในการขายและรายได้ที่คุณสร้างผ่านการรายงาน แน่นอนว่าการจัดทำรายงานบางรูปแบบไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับหน่วยงานส่วนใหญ่ ในความเป็นจริงคุณอาจได้รับสิ่งนี้เข้ามาในสัญญาการให้บริการของคุณ ปัญหาคือ - รายงานของพวกเขาพลาดมากเกินไป

ฉันชอบรายงานความสำเร็จ PPC ของ WordStream สำหรับรูปแบบภาพที่หนักและเข้าใจง่าย

รายงานที่ดีควรเป็นรายงานที่สามารถใช้งานได้ง่ายและเกี่ยวข้องกับลูกค้า ดังที่สก็อตต์คลาร์กชี้ให้เห็นสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจ KPI ที่สำคัญกับลูกค้าก่อน จากนั้นคุณสามารถจัดทำรายงานที่แสดงว่าคุณมีผลกระทบต่อการวัดเหล่านั้นอย่างไร จำไว้ว่าลูกค้าของคุณไม่น่าจะมีความเชี่ยวชาญในคำศัพท์เฉพาะทาง PPC แม้ว่าพวกเขาจะเลือกใช้ศัพท์แสงพื้นฐาน แต่พวกเขาอาจไม่เข้าใจว่าแต่ละเมตริกโต้ตอบกันอย่างไร ดังนั้นรายงานของคุณควรช่วยให้พวกเขาเชื่อมโยงจุดต่างๆ

ตอนนี้มีบางสถานการณ์ที่คุณอาจไม่บรรลุผลตามที่หวังไว้ ผู้เชี่ยวชาญหลายคนเรียกร้องให้ผู้จัดการบัญชีมีความโปร่งใสอย่างเต็มที่ในสถานการณ์เหล่านี้และเติมข้อมูลเพิ่มเติมให้กับตัวเลขเหล่านี้ ตัวอย่างเช่น Ryan Toner แนะนำให้แสดง Google Ads (เดิมเรียกว่า Google AdWords) และรายงาน GA ร่วมกันเพื่อวาดภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นว่าเกิดอะไรขึ้นกับการเข้าชมของคุณ การให้ข้อคิดเห็นก็สำคัญเช่นกัน ในบางกรณีผลลัพธ์ที่น่าผิดหวังเหล่านี้อาจอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณโดยสิ้นเชิง (ลองคิดว่าปัญหาหน้า Landing Page ฤดูกาล ฯลฯ ) และสิ่งสำคัญคือต้องเน้นสิ่งนี้ให้กับลูกค้าของคุณ

โดยทั่วไปแล้วฉันขอแนะนำให้ทำตามวิธีการรายงานที่ครอบคลุมสุดยอดของ James Svoboda เขาแนะนำให้ใส่“ ทุกสิ่งที่คุณจะพูดกับลูกค้าด้วยตนเอง” ในรายงานของคุณ แน่นอนว่าพวกเขาอาจไม่อ่านในวินาทีที่พวกเขาเข้ามาในกล่องจดหมาย แต่สิ่งนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าความคิดเห็นของคุณจะอยู่ที่นั่นทุกครั้งที่ลูกค้าอ่าน

มีเคล็ดลับการรักษาลูกค้าเพิ่มเติมสำหรับเอเจนซี่รุ่นใหม่หรือไม่? เราชอบที่จะได้ยินพวกเขาในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง!