บทสนทนากำลังกินโลก: ข้อเสนอจาก Dreamforce

เป็นสัปดาห์ที่วุ่นวายที่ Dreamforce เนื่องจากทุกสิ่งที่ Salesforce และคลาวด์คอมพิวติ้งเข้ายึดครองเมืองซานฟรานซิสโกตามประเพณีประจำปี ธีมหลักในปีนี้คือ "การนำบริษัทและลูกค้ามารวมกัน" - สามารถแปลเป็นการสนทนาที่ศูนย์กลางของทุกสิ่งที่ธุรกิจทำ ในงานอย่าง Dreamforce เป็นเรื่องง่ายที่จะมุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยี แต่ในปีนี้ เห็นได้ชัดว่าการเชื่อมโยงของมนุษย์เป็นแรงโน้มถ่วงใหม่

พลังของการสนทนาถูกขับเคลื่อนกลับบ้านโดยไม่คาดคิดหลังจาก Marc Benioff ขึ้นเวทีสำหรับประเด็นสำคัญ หลังจากถูกผู้ประท้วงขัดจังหวะ CEO ของ Salesforce ได้เสนอเวลา 30 วินาทีให้แต่ละคนพูดกับผู้ชม Dreamforce ทั้งหมด แทนที่จะเพิกเฉยต่อสิ่งรบกวนและรอให้เขาถูกความปลอดภัยดึงตัวไป มาร์คจึงเน้นย้ำว่า “เสียงมีความสำคัญ—ทุกเสียง”

นี่เป็นมากกว่าการใช้ทักษะด้านเสียงที่ขับเคลื่อนโดยไอน์สไตน์ แต่เป็นข้อบ่งชี้ที่ชัดเจนว่า Salesforce และผู้นำรายอื่นๆ ในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีมองว่าการสนทนาเป็นศูนย์กลางของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ และฉันเห็นแนวโน้มสำคัญห้าประการที่เกิดขึ้นเป็น ผลลัพธ์.

ปัจจุบันการสื่อสารเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของซอฟต์แวร์

สำหรับซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรและผู้บริโภค การสื่อสารแบบฝังตัวเป็นองค์ประกอบหลักของผลิตภัณฑ์เทคโนโลยี บริษัทอย่าง Twilio และ Bandwidth สร้างขึ้นจากเทรนด์นี้ สำหรับตัวอย่างผู้บริโภค ลองพิจารณาว่าบริการแชร์รถ Uber และ Lyft มีตัวเลือกที่ง่ายดายเพียงแตะครั้งเดียวเพื่อส่งข้อความหรือโทรโดยเป็นส่วนหนึ่งของแอปพลิเคชันมือถือ และที่ Dreamforce Salesforce ได้วางการสนทนาไว้ที่ศูนย์กลางของจักรวาลด้วย Service Cloud Voice ซึ่งรวมระบบโทรศัพท์ไว้ใน Salesforce และรวมโทรศัพท์ ช่องดิจิตอล และข้อมูล CRM เข้าด้วยกันในแบบเรียลไทม์

ระหว่างที่ฉันทำงานที่ Salesforce เราได้สร้างความสามารถในการทำงานร่วมกันทางสังคม — ผลิตภัณฑ์ที่เรียกว่า Chatter — ลงในพอร์ตโฟลิโอ Salesforce ทั้งหมด มุมมองของเราคือโปรไฟล์ผู้ใช้ ฟีดกิจกรรม และการแจ้งเตือนจะแพร่หลายในผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภคและองค์กร ซึ่งเป็นความจริงที่เราทุกคนประสบอยู่ในปัจจุบัน ตอนนี้ฉันเห็นวิวัฒนาการแบบเดียวกันที่เกิดขึ้นเนื่องจากการสื่อสารและการสนทนาถูกฝังลงในแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์โดยตรง แทนที่จะถือว่าเป็นเครื่องมือแบบสแตนด์อโลน

ความก้าวหน้าใน Conversational AI ช่วยให้การสื่อสาร "ฉลาดขึ้น" ด้วย

แนวโน้มที่สำคัญประการที่สองคือการเพิ่มขึ้นของ AI การสนทนาและการประยุกต์กับความสามารถในการสื่อสารแบบฝังตัวเหล่านี้ ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ชั้นนำของอุตสาหกรรมไม่เพียงแค่ฝังคุณลักษณะการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และ AI เพื่อทำงานมากขึ้นในนามของผู้ใช้ ในสัปดาห์นี้ Salesforce ได้ประกาศการฝึกสอนทางโทรศัพท์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งจะช่วยเตรียมตัวแทนขายและตัวแทนบริการเพื่อจัดการกับการสนทนากับลูกค้า และผสานรวมกับแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อของ Amazon Connect การสาธิตประเด็นสำคัญแสดงให้เห็นว่า Salesforce สามารถแนะนำคำตอบให้กับตัวแทน State Farm ในแบบเรียลไทม์ได้อย่างไร ในขณะที่ผู้บริโภคถามคำถามเกี่ยวกับนโยบายการประกันและความเสี่ยงจากภัยธรรมชาติ

ตัวอย่างในอุตสาหกรรมอื่นๆ ได้แก่ การเข้าซื้อกิจการ Voicea ของ Cisco ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่จดบันทึกการประชุมและติดตามขั้นตอนต่อไปสำหรับเซสชันการประชุมทางเว็บ และวิธีที่บริษัทต่างๆ เช่น Zoom นำเสนอฟีเจอร์ AI เช่น การถอดเสียงการโทรอัตโนมัติ บริษัท Invoca ของเรานำเสนอผลิตภัณฑ์อย่าง Signal Discovery เพื่อให้นักการตลาดได้รับข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ จากการสนทนากับลูกค้า ตัวอย่างเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าผู้นำด้านเทคโนโลยีไม่เพียงแต่ฝังการสื่อสารเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ของตนเท่านั้น พวกเขากำลังใช้ AI เพื่อทำให้กระบวนการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาง่ายกว่าที่เคย

การผสมผสานบริบทดิจิทัลและการสนทนาเป็นสิ่งสำคัญ

แม้ว่าการโต้ตอบในการสนทนาจะมีความสำคัญ แต่ก็เป็นเรื่องโง่ที่จะเพิกเฉยต่อความจริงที่ว่าผู้บริโภคชื่นชอบพลังของการบริการตนเองทางดิจิทัล อันที่จริง ลูกค้าจำนวนมากในปัจจุบัน "ให้ความสำคัญกับดิจิทัล" เช่น ตรวจสอบเว็บไซต์ ลงชื่อเข้าใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ หรือค้นหาฐานความรู้ ก่อนที่จะส่งต่อไปยังการสนทนาสด แต่เมื่อปัญหามีความยุ่งยากเป็นพิเศษ หรือการตัดสินใจซื้อมีความซับซ้อน ผู้บริโภคยังคงต้องการสนทนาสดกับผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์ ซึ่งเป็นปรากฏการณ์ที่ Salesforce เรียกว่า "ยุคของบริการที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง" นี่คือเหตุผลที่จำเป็นต้องเชื่อมโยงการเดินทางดิจิทัลกับการสนทนาของมนุษย์อย่างราบรื่น

ตัวอย่างเช่น ใน Salesforce คุณจะเห็นว่าผู้บริโภคถามคำถามบน Twitter ก่อนที่พวกเขาจะได้รับโทรศัพท์เพื่อขอความช่วยเหลือ การทำความเข้าใจบริบทนั้น แม้กระทั่งก่อนที่จะพูดคำใดคำหนึ่ง อาจเป็นความแตกต่างระหว่างคำร้องที่เป็นปรปักษ์กันและใช้เวลานานสำหรับความช่วยเหลือ และการยกระดับการจัดการอย่างสวยงาม ซึ่งเปลี่ยนลูกค้าที่ผิดหวังให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ยกย่อง การสนทนาเหล่านี้เป็นโอกาสสำคัญสำหรับธุรกิจที่จะทำได้เกินความคาดหมาย

ในอนาคต บริการ AI ที่หลากหลายจะขุดบทสนทนาเดียวกันเพื่อข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใคร

การสนทนาของมนุษย์เป็นรูปแบบที่มีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อของการโต้ตอบระหว่างแบรนด์ผู้บริโภคกับแบรนด์ แต่ทีมต่างๆ ในบริษัทจะมองหาชุดข้อมูลเชิงลึกที่เป็นเอกลักษณ์ของตนเองในการสนทนาใดๆ ผู้จัดการฝ่ายขายและบริการต้องการทำความเข้าใจว่าตัวแทนที่จัดการการสนทนาทำงานได้ดีเพียงใด เพื่อให้สามารถให้คำแนะนำและคำติชมได้ ความเห็นของนักวิเคราะห์ลูกค้าพยายามที่จะระบุและแก้ไขปัญหาพื้นฐานในประสบการณ์ของลูกค้าและแนวโน้มการแข่งขันที่เกิดขึ้นใหม่ ทีมการตลาดต้องการฟีดแบ็คแบบละเอียดว่าแคมเปญโฆษณาของ Google และ Facebook ใดบ้างที่ขับเคลื่อนการสนทนาด้านการขายคุณภาพสูงที่สุด

แทนที่จะมีอัลกอริธึมทั่วไปชุดเดียวที่ต้องการตรวจจับเหตุการณ์เหล่านี้ทั้งหมด ฉันคาดหวังบริการ AI ที่แตกต่างกันเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่ไม่ซ้ำใครจากชุดข้อมูลการสนทนาทั่วไป ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนทางโทรศัพท์ Invoca สามารถช่วยกำหนดว่าคำหลักและแคมเปญใดใน Google ที่กระตุ้นการซื้อและการขายได้มากที่สุด ในขณะเดียวกัน เทคโนโลยีของ Salesforce อาจให้คำแนะนำเพื่อช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนมีประสิทธิภาพมากขึ้น (เช่น ค้นหาหลักประกันที่เหมาะสมและผลลัพธ์การโทรอัตโนมัติ) และแพลตฟอร์มอย่าง Medallia หรือ Qualtrics จะรับฟังปัญหาประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งหมดนี้อิงจากสตรีมเสียงพื้นฐานเดียวกัน มันจะเหมือนกับการมีทีมผู้เชี่ยวชาญที่แตกต่างกัน ทำงานจากชุดข้อมูลเดียว เพื่อปรับองค์ประกอบทั้งหมดของประสบการณ์ลูกค้าให้เหมาะสม

ความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคจะยังคงมีความสำคัญยิ่งยวด

ธีมสุดท้ายที่ครอบคลุมของ Dreamforce คือความไว้วางใจและความสำคัญอย่างยิ่งยวดของความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค ในขณะที่ผู้บริโภคต้องการความสะดวกสบายของการโต้ตอบทางดิจิทัลและการสนทนาที่ราบรื่น และได้รับประโยชน์เมื่อเทคโนโลยีสามารถ "ทำงาน" เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์สามารถสร้างการเชื่อมต่อที่ดีขึ้นได้ คุณไม่สามารถเสียสละความเป็นส่วนตัวและความไว้วางใจเพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ ในระดับพื้นฐานที่สุด นั่นหมายถึงการแจ้งให้ผู้บริโภคทราบว่าอาจมีการบันทึกการสนทนา แต่ก็แปลว่าการปกป้องข้อมูลของพวกเขาด้วย

บริการ AI การสนทนาขั้นสูงสุดสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญต่อภารกิจในขณะที่แก้ไขข้อมูลสำคัญๆ เช่น หมายเลขประกันสังคมหรือข้อมูลบัตรเครดิต เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนศูนย์ติดต่อที่ระบุสามารถค้นหาข้อมูลส่วนตัวของผู้บริโภคและใช้เพื่อผลประโยชน์ส่วนตัว ที่ Invoca เราได้พัฒนาเทคโนโลยีที่สามารถกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกขั้นสูงเหล่านี้โดยไม่ต้องจัดเก็บบันทึกการโทร ลดความเสี่ยงของการละเมิดข้อมูลที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลต่อผู้กระทำการที่เป็นอันตราย ในท้ายที่สุด เราในฐานะนักเทคโนโลยีต้องมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าที่เคารพความเป็นส่วนตัวและความไว้วางใจของผู้บริโภค

ทุกๆ ปี ฉันออกจาก Dreamforce โดยรู้สึกได้รับแรงบันดาลใจเกี่ยวกับพลังของเทคโนโลยีเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกภายในองค์กร ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะส่งผลต่อวิธีที่เราทำงาน ใช้ชีวิต และมีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน อย่างไรก็ตาม หลังจากที่เข้าร่วมงาน Dreamforce มา 15 ปีแล้ว เนื้อหาที่นำเสนอในสัปดาห์นี้เป็นสิ่งที่น่าตื่นเต้นที่สุดสำหรับฉัน เนื่องจากเป็นครั้งแรกที่ชัดเจนว่า Salesforce กำลังคิดเกี่ยวกับการสนทนาเป็นแกนหลักในการดำเนินธุรกิจของเรา และเป็นแนวทางในการดำเนินธุรกิจ บริษัทกำลังคิดค้นชุดผลิตภัณฑ์ทั้งหมด