วิธีสร้างตัวตนของลูกค้า (ด้วยข้อมูลจริงในชีวิตจริง)

ตัวตนของลูกค้าคือการแสดงรายละเอียดของกลุ่มภายในกลุ่มเป้าหมายของคุณ ขับเคลื่อนโดยการวิจัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล พวกเขาทำแผนที่ "ใคร" ที่อยู่เบื้องหลังการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ข้อมูลเชิงลึกจากบุคคลของลูกค้าสามารถช่วยปรับปรุงการคัดลอก ปรับแต่งการกำหนดเป้าหมาย และแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม บุคลิกที่ดีไม่ได้เกิดขึ้นเพียงเท่านั้น คุณต้องเริ่มต้นด้วยการวิจัย โพสต์นี้แสดงวิธีการทำอย่างถูกต้อง

หากคุณสามารถสร้างตัวตนที่แท้จริงและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้—และทำการตัดสินใจทางการตลาดโดยอิงจากบุคคลเหล่านั้น—คุณจะนำหน้าคู่แข่งไปไกลมาก

ความเสี่ยงของการไม่เข้าใจลูกค้าของคุณ

จากการศึกษาของ Edelman Group แบรนด์ต่างๆ ไม่เข้าใจแรงจูงใจและข้อกังวลพื้นฐานบางประการของลูกค้า

การศึกษาการตลาดผู้บริโภคของ Edelman สำรวจผู้คน 11,000 คนในแปดประเทศที่มีส่วนร่วมในกิจกรรมการสร้างการมีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างน้อยหนึ่งครั้ง (เช่นการติดตามแบรนด์บน Facebook) ในปีที่แล้ว

51% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกว่าแบรนด์มีประสิทธิภาพต่ำเมื่อถามถึงความต้องการของพวกเขา มีเพียง 10% เท่านั้นที่ถือว่าแบรนด์ทำผลงานได้ดี

มันแย่ลง การศึกษาวิจัยเพิ่มเติมอีกสองครั้งวาดภาพที่เยือกเย็นยิ่งขึ้น Responsys สำรวจผู้ใหญ่ชาวอเมริกันกว่า 2,000 คนเพื่อค้นหาว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับแบรนด์ต่างๆ ประมาณ 34% กล่าวว่าพวกเขา "เลิกกับแบรนด์เนื่องจากได้รับข้อความทางการตลาดที่ไม่ดี ก่อกวน หรือไม่เกี่ยวข้อง"

Thunderhead ผู้เชี่ยวชาญด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ได้ทำการศึกษาที่คล้ายกัน พวกเขาพบว่าหนึ่งในสี่ของผู้บริโภคในสหรัฐจะเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการรายอื่นหลังจากประสบการณ์เชิงลบ เพียงครั้งเดียว

จากข้อมูลแสดงให้เห็นว่า ผู้คนจำนวนมากเบื่อกับการที่ธุรกิจโต้ตอบกับพวกเขาอย่างไร ไม่ใช่ความเสี่ยงทั้งหมด—มีรางวัลสำหรับบริษัทที่ทำถูกต้อง ผลการศึกษาในปี 2017 พบว่า 79% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ เป็นผู้ซื้อที่ภักดีจากแบรนด์ที่ “เข้าใจและห่วงใยฉัน”

อย่างไรก็ตาม มีผู้บริหารระดับสูงเพียง 6% เท่านั้นที่เชื่อว่าบริษัทของตนเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างดี ไม่น่าแปลกใจที่การได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้คือปัญหาดังกล่าว

แล้วคุณทำอะไรกับมันได้บ้าง?

กรณีสร้างบุคลิกภาพของลูกค้าด้วยการวิจัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

การปะติดปะต่อข้อมูลที่สามารถนำไปปฏิบัติได้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณด้วยความรู้สึกนึกคิด เจตนาดี และเทปพันสายไฟไม่ใช่สูตรสำเร็จ

หากการศึกษาข้างต้นไม่เพียงพอที่จะทำให้คุณสั่นสะท้าน ลองดูที่ความล้มเหลวของการรีแบรนด์ปี 2012 ของ JCPenney

ภายในหนึ่งเดือนของการเป็นซีอีโอ รอน จอห์นสันได้เปิดตัวการรีแบรนด์ครั้งใหญ่ เขาเปลี่ยนรูปลักษณ์และความรู้สึกของร้านค้า โดยกำจัดแบรนด์ฉลากส่วนตัวที่ร่ำรวยและแทนที่ด้วยแบรนด์ที่ได้รับแรงบันดาลใจจากนักออกแบบ ซึ่งกลับกลายเป็นว่ามีราคาสูงเกินไปสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่

จอห์นสันยังได้ยกเครื่องวิธีการดำเนินธุรกิจของบริษัทอีกด้วย JCPenney เปลี่ยนจากรูปแบบการขายโดยพิจารณาจากคูปองและการลดราคาอย่างต่อเนื่องเป็น "ราคาต่ำทุกวัน" มันเป็นหายนะ ยอดขายถล่มทลายภายในไม่กี่เดือนหลังการเข้าซื้อกิจการของจอห์นสัน

จอห์นสันอธิบายความล้มเหลว:

“ฉันคิดว่าผู้คนเบื่อกับคูปองและสิ่งของทั้งหมดนี้ ความจริงก็คือคูปองทั้งหมดที่เราทำ มีลูกค้าบางส่วนที่ชอบสิ่งนั้น พวกเขาโน้มน้าวไปยังร้านค้าที่แข่งขันกันแบบนั้น ฉันคิดว่าลูกค้าหลักของเราพึ่งพาคูปองและชอบคูปองมากกว่าที่ฉันเข้าใจ

จอห์นสันยอมรับว่าเขาไม่เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่เขายังทำให้ชัดเจน ว่าทำไม เขา ถึง ไม่เข้าใจ เมื่อถูกขอให้พิจารณาเปิดตัวการเปลี่ยนแปลงใหม่แบบจำกัด คำตอบของเขาคือ "เราไม่ได้ทดสอบที่ Apple"

เขาวางแผนอย่างสุ่มสี่สุ่มห้าโดยพิจารณาจากสิ่งที่ใช้ได้ผลในที่อื่นโดยไม่มีการทดสอบหรือเห็นได้ชัดว่าคำนึงถึงสิ่งที่ผลักดันให้ฐานลูกค้าของเขาเลือกซื้อสินค้า การชื่นชมบุคลิกของลูกค้ามากขึ้นสามารถหลีกเลี่ยงความเสียหายได้

แล้วบุคลิกของลูกค้าคืออะไร?

ในกรณีที่คุณไม่คุ้นเคยกับคำศัพท์ เรามาเริ่มด้วยคำจำกัดความจากผู้เชี่ยวชาญชั้นนำในด้านการวิจัยข้อมูลเชิงลึกของผู้ซื้อ

who what what how how why ผู้ซื้อมีการวิจัยตามแบบฉบับ (จำลอง) เป็นตัวแทนของผู้ที่ผู้ซื้อจะสิ่งที่พวกเขากำลังพยายามที่จะบรรลุสิ่งที่เป็นเป้าหมายผลักดันพฤติกรรมของพวกเขาวิธีที่พวกเขาคิดว่าวิธีที่พวกเขาซื้อและทำไมพวกเขาตัดสินใจซื้อ Tony Zambito

โดยพื้นฐานแล้ว บุคคลคือการแสดงตัวแทนของกลุ่มผู้ซื้อโดยอิงจากข้อมูลจริงที่สะท้อนถึงพฤติกรรมของพวกเขา จุดประสงค์ของพวกเขาคือให้คนที่รับผิดชอบในการตัดสินใจของ บริษัท อยู่ในรองเท้าของลูกค้า

ปัญหาของหลายๆ คนคือ พวกเขาใช้ข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง ข้อมูลที่มาจากแหล่งไม่ดี หรือ ไม่มีข้อมูล เลย ตามที่นักการตลาด B2B Ardath Albee ตั้งข้อสังเกตในการให้สัมภาษณ์:

ฉันเห็นบุคลิกหลายอย่างที่ฉันเรียกว่า "Ouija Board" เพราะพวกเขาอยู่บนพื้นฐานของสิ่งที่นักการตลาดไม่เคยรู้

แม้ว่าข้อมูลประชากรพื้นฐานบางอย่าง เช่น เพศและอายุ อาจนำมาใช้ได้ คุณลักษณะเฉพาะอื่นๆ (เช่น สิ่งที่สุนัขในครอบครัวกิน เว้นแต่คุณจะขายอาหารสุนัข) คุณอาจรวบรวมจากการวิจัยหรือเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยก็ไร้ประโยชน์

บุคลิกของลูกค้าที่ดีเป็นอย่างไร?

บุคลิกของลูกค้าอาจเป็นพื้นฐานหรือซับซ้อนก็ได้ตามที่คุณต้องการ พวกเขาสามารถอยู่ในรูปแบบต่างๆ ได้ แต่ท้ายที่สุด คุณค่าของพวกเขาอยู่ที่ความชัดเจนที่พวกเขาเปิดเผยสิ่งที่ขับเคลื่อนผู้ซื้อประเภทต่างๆ อย่างชัดเจน

แม้ว่าจะมีเทมเพลตและตัวอย่างมากมายให้ติดตามทางออนไลน์ ลองนึกถึงการสร้างแบบจำลองบุคคลจากการวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณที่คุณมี มุ่งเน้นไปที่:

• ตัวขับเคลื่อนพฤติกรรม สิ่งเหล่านี้ครอบคลุมเป้าหมายของลูกค้า สิ่งที่พวกเขาต้องการทำให้สำเร็จ และเส้นทางสู่การค้นหาธุรกิจของคุณ
• อุปสรรคในการจัดซื้อ พิจารณาความลังเลและข้อกังวลของลูกค้าของคุณ พวกเขาดูผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร ข้อมูลดังกล่าวส่งผลต่อข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจอย่างไร
• ความคิด ลูกค้าของคุณมาถึงประสบการณ์การซื้อด้วยความคาดหวังและความคิดอุปาทาน พวกเขาเป็นผู้ซื้อที่ต้องการความตื่นเต้นของการต่อรองราคา หรือพวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่เหนือชั้นหรือไม่? การขายโปรแกรมลดน้ำหนักจะเสียอารมณ์มากกว่าการขายเราเตอร์

การให้ชื่อและใบหน้าของบุคคลนั้นสำคัญน้อยกว่าการสร้างความมั่นใจว่าพวกเขาอิงจากบุคคลจริง ไม่ใช่แบบแผน ตามที่ Tony Zambito ตั้งข้อสังเกต ผู้ซื้อที่ไม่มีประสิทธิภาพ “อ่านรายละเอียดงานและให้ข้อมูลเชิงลึกเล็กน้อย”

ดำเนินการวิจัยเชิงคุณภาพสำหรับบุคคลผู้ซื้อ

เพื่อทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าของคุณและอะไรเป็นแรงจูงใจ ให้เริ่มต้นด้วยการถามคำถาม มีสามวิธีในการเริ่มต้น

1. แบบสำรวจลูกค้า

การทำแบบสำรวจออนไลน์หรือออฟไลน์ด้วยคำถามปลายเปิดมีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณกำหนดกรอบแรงจูงใจและความต้องการของพวกเขาอย่างไร

เป้าหมายคือการเข้าไปอยู่ในหัวของลูกค้าและทำให้แน่ใจว่าบุคลิกของคุณขึ้นอยู่กับสิ่งที่คน จริง คิด ไม่ใช่แค่ ความคิด ของคุณในสิ่งที่พวกเขาคิด

ถามคำถามประมาณ 7 ถึง 10 ข้อเกี่ยวกับตัวขับเคลื่อนพฤติกรรม อุปสรรคในการซื้อ และทัศนคติ คำถามแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ แต่เป้าหมายสุดท้ายก็เหมือนกัน นั่นคือข้อมูลที่นำไปปฏิบัติได้ซึ่งตอบสนองความต้องการของคุณ

ตัวอย่างเช่น คำถามแบบสำรวจอาจรวมถึง:

• เมื่อไหร่ที่คุณรู้ว่าคุณต้องการสินค้า/บริการเหมือนของเรา?
• ผลิตภัณฑ์/บริการของเราแก้ปัญหาอะไรในชีวิตคุณได้บ้าง?
• คุณมีข้อสงสัยหรือลังเลใจอะไรก่อนซื้อ?

เราได้เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างกว้างขวาง รับข้อมูลเพิ่มเติมที่นี่

2. การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์และตัวต่อตัว

การพูดคุยกับลูกค้าปัจจุบันของคุณสามารถให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา สิ่งที่กระตุ้นให้พวกเขา และคำที่พวกเขาใช้เพื่ออธิบายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

การสัมภาษณ์อาจมีราคาแพงและใช้แรงงานมาก อย่างไรก็ตาม คำตอบสามารถส่องสว่างได้ คุณสามารถย้อนกลับไปและขอให้ผู้ตอบของคุณอธิบายรายละเอียด โดยรับรายละเอียดที่ไม่สามารถหาได้จากแบบสำรวจ

Sean Murphy มีเคล็ดลับดีๆ ในการสัมภาษณ์ลูกค้า

3. การสำรวจเว็บและการออก exit

แบบสำรวจเหล่านี้ได้รับการออกแบบให้มีคำถามเดียวปรากฏขึ้นบนไซต์ของคุณในเวลาที่กำหนด เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการค้นหาว่าเหตุใดลูกค้าของคุณไม่ทำการซื้อจนเสร็จ

คำถามที่จะถามขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ คุณต้องการทราบว่าไซต์หรือผลิตภัณฑ์/บริการของคุณตรงตามความต้องการหรือไม่? หรือคุณต้องการที่จะเข้าใจแหล่งที่มาของแรงเสียดทานที่ทำให้พวกเขาซื้อไม่ได้?

ทดลองกับคำถามของคุณเพื่อดูว่าสิ่งใดได้รับคำตอบมากที่สุด และคำตอบใดให้ข้อมูลเชิงลึกมากที่สุด ตัวอย่างเช่น ถ้า “ทำไมคุณไม่ทำการซื้อวันนี้ให้เสร็จ” ไม่ประสบความสำเร็จอย่างที่คุณคาดไว้ ลอง "คุณมีคำถามที่คุณไม่สามารถตอบได้ในวันนี้หรือไม่?

กลั่นการวิจัยเชิงคุณภาพของคุณ

แบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามลักษณะทั่วไปที่คุณพบ พิจารณาถึง ความตั้งใจก่อน จากนั้นจึงพิจารณาถึงความลังเลที่อาจเกิดขึ้นและวิธีที่ลูกค้าอ่อนไหวต่อการโน้มน้าวใจ

คุณอาจพบสองบุคลิกที่คุณสามารถกำหนดได้อย่างชัดเจน คุณอาจพบสี่ จำนวนขึ้นอยู่กับสิ่งที่การวิจัยสนับสนุน

สมมติว่าคุณขายน้ำยาทำความสะอาดในครัวเรือนออร์แกนิก หลังจากรวบรวมข้อมูล คุณจะระบุตัวตนได้: เบธ หญิงวัย 35 ปีที่กังวลว่าครอบครัวของเธอจะได้รับสารเคมีในสิ่งแวดล้อม

เธอใส่ใจในการลดคาร์บอนฟุตพริ้นท์และยินดีจ่ายเพิ่มเล็กน้อยเพื่อให้แน่ใจว่าเธอซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีความยั่งยืน

• อะไรคือตัวขับเคลื่อนพฤติกรรมของ Beth? ผลิตภัณฑ์เหล่านี้ทำให้เบธรู้สึกว่าเธอกำลังทำสิ่งที่ถูกต้องเพื่อครอบครัวและสิ่งแวดล้อมของเธอ เธอสามารถสั่งซื้อทางออนไลน์ได้อย่างง่ายดายซึ่งเหมาะกับตารางงานที่วุ่นวายของเธอ
• อะไรเป็นอุปสรรคต่อการซื้อของ Beth? เธอกังวลว่าข้อมูลเกี่ยวกับแหล่งที่มาของส่วนผสมนั้นถูกต้อง เธอกังวลเกี่ยวกับบรรจุภัณฑ์ที่บรรจุผลิตภัณฑ์และวิธีการจัดส่ง (เช่น หากมีสารที่เป็นอันตราย)
• อะไรคือความคาดหวังของ Beth จากประสบการณ์การซื้อ? การนำเสนอมีความสำคัญ เธอต้องการผลิตภัณฑ์ที่สะท้อนถึงคุณค่าของเธอ การต่อรองราคาไม่สำคัญเท่ากับการได้สินค้าที่เธอไว้วางใจ

แม้ว่าการเลือกชื่อและอายุจะไม่จำเป็นสำหรับบุคลิก แต่จะช่วยให้เห็นภาพบุคคลที่อยู่เบื้องหลังบุคลิก Beth รู้สึก จริงเมื่อเทียบกับ "Persona #1" คุณอาจมีแนวโน้มที่จะถามว่าบุคคลนั้นต้องการอะไรและต้องการอะไรเมื่อสร้างสิ่งต่างๆ เช่น คัดลอกหรือออกแบบ

ใช้ข้อมูลเชิงปริมาณเพื่อสำรองบุคลิกภาพเชิงคุณภาพของคุณ

คุณได้สร้างบุคลิกลักษณะสองสามอย่างด้วยการวิจัยเชิงคุณภาพของคุณ—แบ่งกลุ่มตามเป้าหมาย พฤติกรรม และทัศนคติ Google Analytics สามารถปัดเศษบุคลิกของคุณด้วยการค้นพบเชิงปริมาณ

กลุ่มใน Google Analytics สามารถแสดงพฤติกรรมในสถานที่ของกลุ่มลูกค้าหลักได้ สร้างกลุ่มสำหรับ:

• รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้;
• ธุรกรรมต่อผู้ใช้
• ลูกค้าใหม่กับลูกค้าประจำ
• ลูกค้าประจำ.

(สำหรับแนวคิดเพิ่มเติม ดูที่บทความของ Brian Massey)

แม้แต่ข้อมูลเชิงปริมาณก็สามารถช่วยให้คุณค้นหาและทำการตลาดให้กับบุคคลสำคัญของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Watchfinder ผู้ค้าปลีกนาฬิกาออนไลน์ในสหราชอาณาจักรพบว่าผู้เข้าชมน้อยกว่า 1% ทำธุรกรรมในการเข้าชมไซต์ครั้งแรก

ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงตัดสินใจสร้างแคมเปญรีมาร์เก็ตติ้งโดยใช้ Google Ads พวกเขาเริ่มต้นด้วยข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มลูกค้าจาก Google Analytics ซึ่งสร้างรายการตามภาษาของผู้ใช้ สถานที่ตั้ง และขั้นตอนของกระบวนการซื้อ

ร่วมกับการวิเคราะห์ประสิทธิภาพการเข้าชม พวกเขาตระหนักว่าการมีส่วนร่วมและอัตรา Conversion ที่สูงขึ้นมากนั้นมาจากที่อยู่ ISP ในย่านการเงินของลอนดอน

ด้วยการกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ไซต์เหล่านี้ใหม่ด้วยข้อความที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะสำหรับพนักงานที่ธนาคารเพื่อการลงทุนขนาดใหญ่ พวกเขาเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย 13% โดยมีผลตอบแทนจากการลงทุนโดยรวมหลังจาก 6 เดือนที่ 1,300%

หากพวกเขาต้องการใช้ความพยายามนี้ไปอีกระดับ พวกเขาอาจเพิ่ม การ สร้างแบบจำลองบุคคล เชิงคุณภาพ เพื่อปรับแต่งความพยายามทางการตลาดของพวกเขาเพิ่มเติม

ใช้บุคลิกของลูกค้ากับพฤติกรรมของผู้ซื้อ

จำเรื่องเตือนของ Ron Johnson และ JCPenney ได้หรือไม่? สำหรับเขา รูปแบบการกำหนดราคาที่ "ยุติธรรมและตรงไปตรงมา" และความโปร่งใสที่เกี่ยวข้องกันนั้นเหมาะสมอย่างยิ่ง ถึงฐานลูกค้าที่ยึดที่มั่นของเขาไม่มาก

นักช้อป JCPenney คาดว่าจะเห็นการลดราคาและใช้คูปอง เมื่อพวกเขาไม่สามารถดูราคาผ่านเลนส์ตัวเดิมได้อีกต่อไปแล้ว ไม่ว่าความสมเหตุสมผลของจุดชมวิวจะเป็นอย่างไร พวกเขาก็จะไม่เห็นคุณค่าอีกต่อไป

Kahneman และ Tversky กำหนดให้พฤติกรรมทางเศรษฐกิจนี้เป็น "ทฤษฎีอนาคต" ผู้คนประเมินผลลัพธ์ที่สัมพันธ์กับจุดอ้างอิงบางจุดซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ปัจจุบันของพวกเขา กำไรและขาดทุนถูกมองผ่านปริซึมของผลลัพธ์ที่ รับรู้ ไม่ใช่ค่าสัมบูรณ์

ในปี 1981 นักวิจัยทั้งสองได้ตั้งคำถามแบบสำรวจนี้กับกลุ่มผู้ตอบแบบสุ่มเลือก:

ลองนึกภาพว่าคุณกำลังจะซื้อแจ็คเก็ตราคา 125 ดอลลาร์และเครื่องคิดเลขราคา 15 ดอลลาร์ พนักงานขายเครื่องคิดเลขแจ้งให้คุณทราบว่าเครื่องคิดเลขที่คุณต้องการซื้อมีจำหน่ายในราคา $10 ที่สาขาอื่นของร้าน ซึ่งอยู่ห่างออกไป 20 นาทีโดยรถยนต์ คุณจะเดินทางไปร้านอื่นหรือไม่?

68% ของผู้ตอบแบบสอบถามเต็มใจที่จะเดินทางพิเศษเพื่อประหยัดเงิน 5 ดอลลาร์สำหรับเครื่องคิดเลข เมื่อถามคำถามกับผู้ตอบแบบสอบถามอีกกลุ่มหนึ่ง แต่ราคากลับกัน— เครื่องคำนวณ ถูกขายในราคา $120 ที่อื่น—มีเพียง 29% ของผู้คนเท่านั้นที่เต็มใจจะขับรถข้ามเมือง

ประหยัดได้เท่าเดิม แต่กรอบคำถามต่างกัน ดังที่ William Poundstone บันทึกไว้ในหนังสือของเขา Priceless: The Myth of Fair Value

“ราคาของความอ่อนไหวอย่างมากต่ออัตราส่วนและคอนทราสต์นั้นเป็นความรู้สึกที่ไม่ไวต่อสัมบูรณ์”

ถ้ารอน จอห์นสันใช้เวลาคิดเรื่องนั้นสักหน่อย

วิธีที่ Facebook ใช้การวิจัยตัวบุคคลเพื่อปรับปรุงระบบการรายงานของตน

Facebook แจ้งข้อร้องเรียนของผู้ใช้หลายล้านรายในแต่ละสัปดาห์ การร้องเรียนจำนวนมากไม่เปิดเผยตัวตน ทำให้ Facebook จัดการได้ยากและใช้เวลานาน

ในการตรวจสอบข้อร้องเรียนที่ไม่ระบุชื่อเหล่านี้ Facebook เน้นที่วัยรุ่นของทั้งสองเพศเพื่อทำความเข้าใจปัญหาทั่วไป—เมื่อผู้ใช้ต้องการลบรูปถ่ายที่โพสต์โดยบุคคลอื่น

หลังจากพูดคุยกับวัยรุ่นกลุ่มต่างๆ พวกเขาพบว่าคำว่า "รายงาน" เป็นตัวกระตุ้นการคลิกทำให้เกิดการเสียดสี เด็กไม่ต้องการให้เพื่อนเดือดร้อน เมื่อพวกเขาเปลี่ยนวลีเป็น “โพสต์นี้เป็นปัญหา” ทำให้วัยรุ่นสามารถอ้างถึงปัญหาที่เฉพาะเจาะจงได้ง่ายขึ้น

Facebook ยังทดสอบการเปลี่ยนแปลงที่อนุญาตให้บุคคลที่ร้องเรียนเพื่อตั้งชื่อผู้รับและอารมณ์ที่โพสต์ถูกเรียก

จากข้อมูลพบว่าเกือบ 85% ที่เจ้าของโพสต์รูปภาพจะตอบกลับผู้ที่ถูกล่วงละเมิดหรือนำรูปภาพนั้นออกเมื่อใช้คำว่า "มันน่าอาย"

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของวิธีที่คุณสามารถใช้การวิจัยเชิงคุณภาพสำหรับบุคคล นำไปใช้กับส่วนอื่นของธุรกิจของคุณ จากนั้นทดสอบโดยใช้วิธีการเชิงปริมาณ

บทสรุป

บุคลิกของลูกค้าเป็นเครื่องมือ เช่นเดียวกับเครื่องมือทั้งหมด พวกมันดีพอๆ กับคนที่ใช้มันเท่านั้น พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับวิธีการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น การคัดลอกที่จูงใจ หรือรูปแบบการกำหนดราคา

กุญแจสำคัญคือการทำวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณที่ช่วยให้คุณจำลองบุคลิกจากข้อมูล ไม่ใช่สัญชาตญาณ

ที่สำคัญที่สุด จำไว้ว่าบุคลิกของคุณควรสะท้อนถึงคนจริงๆ ด้วยแรงจูงใจ ความปรารถนา และความกังวลที่แท้จริง เมื่อเรามองไม่เห็นองค์ประกอบของมนุษย์ ลูกค้าก็อยู่ไม่ไกลหลัง

เครดิตภาพ