เหตุใดการสื่อสารในภาวะวิกฤตจึงมีความสำคัญ: 5 กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการนำไปปฏิบัติ
เผยแพร่แล้ว: 2020-07-09การสื่อสารและการจัดการในภาวะวิกฤตได้กลายเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจใดๆ โดยไม่คำนึงถึงขนาดหรือตลาด เจ้าของธุรกิจจำนวนมากขึ้นกำลังทุ่มเททรัพยากรเพื่อนำกลยุทธ์การสื่อสารเฉพาะไปใช้ในการจัดการกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน
สิ่งที่อาจดูเหมือนเป็นปัญหาง่ายๆ ในตอนแรก อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์หรือชื่อเสียงในตลาด แต่การสื่อสารในภาวะวิกฤตนั้นไม่ง่ายนักที่จะเข้าใจ อย่างแรกเลย: การสื่อสารในภาวะวิกฤตคืออะไร?
เอาล่ะ.
สารบัญ
- การสื่อสารในภาวะวิกฤตคืออะไร?
- ทำไมการสื่อสารในภาวะวิกฤตจึงสำคัญ?
- คุณสร้างแผนวิกฤตที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร?
- คาดการณ์วิกฤตและตอบสนองตามนั้น
- เตรียมแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต
- สอดคล้องกับข้อความขององค์กรเสมอ
- เลือกโฆษกที่เหมาะสม
- ชอบความโปร่งใสเหนือสิ่งอื่นใดเสมอ
- Takeaway ของคุณคืออะไร?
การสื่อสารในภาวะวิกฤตคืออะไร?
ก่อนที่คุณจะคิดวิธีแก้ปัญหา คุณต้องเข้าใจปัญหาก่อน แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตหมายถึงความพยายามของบริษัทในการสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายต่อสาธารณะ มันเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจยอมรับผิดและทำอะไรบางอย่างเพื่อแก้ไข
เมื่อเกิดเหตุการณ์ที่ก่อกวน อาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของธุรกิจ แม้ว่าคนส่วนใหญ่ที่ต้องการทักษะการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่ดีคือผู้ที่อยู่ในภาคเศรษฐกิจ แต่องค์กรหรือสถาบันใดๆ อาจตกเป็นเหยื่อของสถานการณ์ที่เลวร้ายได้
วิกฤตสามารถกำหนดได้ว่าเป็นเทคโนโลยี การเงิน องค์กร หรือโดยธรรมชาติ ตราบใดที่มันทำให้องค์กรตกอยู่ในความเสี่ยง ก็ต้องทำบางอย่างเพื่อ รักษาแบรนด์ ไว้ เป็นสิ่งที่กำหนดการสื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างแท้จริง
การเรียนรู้วิธีเขียนแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตควรเป็นส่วนสำคัญของแผนธุรกิจใดๆ ธุรกิจไม่ควรไปโดยไม่ได้
ทำไมการสื่อสารในภาวะวิกฤตจึงสำคัญ?
ภัยธรรมชาติ การเปลี่ยนแปลงในการจัดการ ความผิดปกติในการผลิต และการฟ้องร้อง อาจทำให้บริษัทอยู่ในสถานการณ์ที่ผันผวนได้ มันสามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาเช่นกัน
ในกรณีเหล่านี้ บริษัทสามารถได้รับประโยชน์จากการมีแผนการสื่อสารวิกฤตขององค์กรอย่างแน่นอน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริษัทสามารถ:
- ให้การคุ้มครองพนักงานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- คืนความไว้วางใจและความมั่นใจให้กับผู้บริโภค
- ป้องกันการแพร่กระจายของข่าวลือที่อาจเป็นอันตรายต่อการสร้างแบรนด์ของพวกเขา
- หลีกเลี่ยงความตื่นตระหนก
- ทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยกับพวกเขา
- ต่อยอดจากความภักดีของลูกค้า
- ป้องกันภัยคุกคามใด ๆ ที่อาจทำให้ชื่อเสียงและความอยู่รอดของบริษัทตกอยู่ในอันตราย
- จัดแนวการสื่อสารภายในและภายนอกทั้งหมดเพื่อสร้างภูมิคุ้มกันให้กับแบรนด์
อย่างไรก็ตาม หากบริษัทล้มเหลวในการวางกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต ความเสียหายของบริษัทอาจไม่สามารถแก้ไขได้ ผลกระทบต่อการสร้างแบรนด์ตลอดจนความสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายอาจมีขนาดค่อนข้างใหญ่
บริษัทจะได้รับชื่อเสียงอีกครั้ง และมันจะไม่เป็นอะไรที่น่าพอใจ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจคิดว่าคุณไร้ความสามารถหรือฝ่ายบริหารขาดความรับผิดชอบ ที่แย่ไปกว่านั้น พวกเขาอาจคิดว่าคุณไม่แคร์น้อยลง
เหนือสิ่งอื่นใด วิกฤตในการสื่อสารสามารถเปลี่ยนปัญหาชื่อเสียงให้กลายเป็นการเงินมหาศาลได้
คุณจะทำอย่างไรกับมัน? วิธีที่คุณจัดการกับวิกฤตที่เกิดขึ้นจะเผยให้เห็นมากมายเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและการจัดการ การกระทำของคุณ เช่นเดียวกับคำพูดของคุณท่ามกลางวิกฤต คือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าของคุณอยู่เพื่อสนับสนุนคุณ
อาจเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงสูญเสียความไว้วางใจในตัวคุณและไม่อยากมีส่วนเกี่ยวข้องกับคุณ
คุณสร้างแผนวิกฤตที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร?
เมื่อต้องรับมือกับวิกฤต มีกรอบการสื่อสาร และการตอบสนองวิกฤตที่จำเป็นสองประการที่บริษัทมักดำเนินการ พวกเขาสามารถเลือกที่จะเผชิญหน้ากับวิกฤต หรือเลือกว่าจะวางแผนสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นเนื่องจากวิกฤต
การตอบสนองครั้งแรกมีปฏิกิริยาตอบสนองมากกว่าครั้งที่สองอย่างไม่ต้องสงสัย แต่ก็ทำให้บริษัทอยู่ในตำแหน่งที่พวกเขาไม่สามารถควบคุมได้ ในสถานการณ์สมมตินี้ บริษัทมีแนวโน้มที่จะกำกับดูแลสิ่งที่อาจเกิดขึ้นต่อไปและตีความว่าสาธารณชนมีปฏิกิริยาอย่างไร ทำให้พวกเขาเสี่ยงต่อความผิดพลาดมากขึ้น
ในทางกลับกัน แนวทางที่วางแผนไว้มากขึ้นเพื่อกำหนดเป้าหมายสิ่งที่อาจเกิดขึ้นเนื่องจากวิกฤตการณ์ อาจจำกัดการตัดสินใจของฝ่ายบริหาร ด้วยการวางแผนอย่างรอบคอบและเครื่องมือที่เหมาะสม บริษัทสามารถตอบสนองต่อคำวิพากษ์วิจารณ์ได้เป็นอย่างดี และมีแนวโน้มที่จะช่วยตัวเองให้พ้นจากความหายนะ
ต่อไปนี้คือเครื่องมือบางอย่างที่บริษัทสามารถใช้ใน การวางแผนสำหรับวิกฤต :
คาดการณ์วิกฤตและตอบสนองตามนั้น
แม้ว่าธรรมชาติของวิกฤตจะเป็นสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน แต่ก็เป็นไปได้อย่างยิ่งที่บริษัทใดๆ จะก้าวไปข้างหน้าสองสามก้าวและวางแผนรับมืออย่างเหมาะสม กุญแจสำคัญของ แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่ดีคือการที่บริษัทคาดการณ์ถึงปัญหา
พวกเขาสามารถนำทางสถานการณ์ที่ยากลำบากได้สำเร็จโดยใช้เวลาคิดเกี่ยวกับสิ่งที่อาจผิดพลาด การทำเช่นนี้ก่อนเกิดเหตุการณ์ที่โชคร้ายไม่ได้เกี่ยวกับการมองโลกในแง่ร้าย ท้ายที่สุดแล้ว ในธุรกิจ คุณต้องถือว่าแย่ที่สุดเสมอ
ดูจุดอ่อนของธุรกิจ ธุรกิจต้องการการคุ้มครองพิเศษในด้านใดบ้าง? ระบุว่าใครคือโฆษกที่เหมาะสม ใครจะเป็นคนเขียนข่าวประชาสัมพันธ์ และใครที่ต้องเตรียมตัวสำหรับการสัมภาษณ์สื่อ
การทำเช่นนี้ไม่เพียงช่วยให้คุณสร้างวาทกรรมที่สอดคล้องกันเท่านั้น แต่ยังระบุเครื่องมือที่เกี่ยวข้องเมื่อเกิดปัญหา และจำเป็นต้องดำเนินการ
เตรียมแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต
ในสถานการณ์ฉุกเฉิน ผลประโยชน์สาธารณะต้องมาก่อนผลประโยชน์ขององค์กรเสมอ พูดง่ายๆ ก็คือ ความรับผิดชอบหลักของการจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤตควรเป็นการให้ความคุ้มครองเพื่อความปลอดภัยสูงสุดของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง
เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ความรุนแรงของสถานการณ์ จากนั้นระบุตำแหน่งที่ธุรกิจจะดำเนินการเพื่อจัดการกับมัน อย่าประมาทสถานการณ์ที่กำหนด หวังว่าจะไม่มีใครสังเกตเห็นว่าเป็นความคิดที่ไม่ดีเสมอไป
เลือกใช้การตอบสนองเชิงบวกต่อวิกฤตที่กำหนด โดยมุ่งเน้นความสนใจทั้งหมดไปที่ความก้าวหน้าของกระบวนการและการแก้ไขปัญหา สร้างความมั่นใจให้กับสาธารณชนด้วยการให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้แก่พวกเขา เมื่อคุณเลือกที่จะเงียบ อย่าแปลกใจเกินไปหากมีคนอื่นพูดแทนคุณ
สอดคล้องกับข้อความขององค์กรเสมอ
แผนการจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤต ที่ดีทุก แผน พูดถึงความสม่ำเสมอ ทำงานเพื่อพัฒนาข้อความสำคัญเพื่อตอบสนองต่อวิกฤต ทั้งทีมจะต้องส่งข้อความเดียวกันในทุกสถานการณ์ฉุกเฉิน
ข้อความสำคัญนี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับแผนการจัดการภาวะวิกฤต รวบรวมความคิดที่พูดถึงการขอโทษแต่ส่งเสริมการรักษาที่อาจเกิดขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีรายการต่อไปนี้:
- ชี้แจงสาเหตุการเกิดวิกฤติ
- ภาพรวมคร่าวๆ ของสิ่งที่เกิดขึ้น
- ข้อมูลจุดยืนของบริษัท
- แนวทางแก้ไขที่จะดำเนินการแก้ไขสถานการณ์
- ข้อแนะนำในการป้องกัน
เลือกโฆษกที่เหมาะสม
เมื่อธุรกิจของคุณทำผิดพลาด วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับมันคือการขอโทษ วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำเช่นนี้คือการแต่งตั้งโฆษกที่เหมาะสมซึ่งจะพูดในนามของแบรนด์ของคุณ
ทางเลือกที่ชัดเจนคือ CEO ของบริษัท แต่ก็เป็นคนที่สามารถเป็นตัวแทนของบริษัทได้ดีที่สุดด้วย เลือกคนที่สื่อสารได้ดีมาก เนื่องจากอาจส่งผลต่อวิธีที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณจะตอบสนองต่อสถานการณ์
เลือกใครสักคนที่สามารถนำความเป็นมนุษย์มาสู่สุนทรพจน์ของเขา ทำให้ดูเหมือนว่าความผิดพลาดนั้นสามารถจัดการได้ หากพวกเขาได้รับการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องจากผู้ชม
จากนั้น ให้พิจารณาวิธีที่เป็นไปได้ที่คุณสามารถส่งข้อความนี้สู่สาธารณะ นอกเหนือจากข่าวประชาสัมพันธ์ทั่วไป คุณอาจลอง แตะโซเชียลมีเดีย เพื่อกระจายข่าว
ชอบความโปร่งใสเหนือสิ่งอื่นใดเสมอ
แบบไหนถึงจะโปร่งใสที่สุด? ให้ข้อมูลที่คุณรู้แก่สาธารณชน เมื่อคุณไม่รู้อะไรเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาถาม ให้ซื่อสัตย์เกี่ยวกับมันและสัญญาว่าคุณจะตรวจสอบมัน
นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการรักษาความเชื่อมั่นของผู้ชมในตัวคุณ หากคุณล้มเหลวในการโน้มน้าวพวกเขา คุณจะไม่เพียงแค่สูญเสียลูกค้าเท่านั้น และพวกเขาจะจากไปโดยไม่ไว้วางใจในตัวคุณ
คุณแบ่งปันข้อมูลเชิงลบหรือไม่? ใช่คุณทำ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เปรียบในการมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมอง
โปรดทราบว่าผู้บริโภคต้องการเพียงความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ของตนปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ ความสามารถในการให้คำอธิบายที่น่าเชื่อถือแก่ผู้บริโภคว่าเหตุใดจึงเกิดข้อสงสัยเกี่ยวกับความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ของตน จึงควรแสดงให้เห็นถึงความบริสุทธิ์ของบริษัทได้เป็นอย่างดี
ความโปร่งใสหมายถึงการทำให้ลูกค้าของคุณทราบความจริง หากเกิดข้อผิดพลาดหรือมีการละเมิดโปรโตคอลเกิดขึ้น ให้ยอมรับมัน นี่ไม่ได้หมายถึงความพ่ายแพ้ นี่หมายถึงการรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นและทำอะไรกับมัน
Takeaway ของคุณคืออะไร?
เมื่อวิกฤตสิ้นสุดลง คุณต้องประเมินประสิทธิภาพของแผนการสื่อสารวิกฤตที่คุณใช้ มันทำงานอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? แผนทั้งหมดได้สำเร็จแล้วใช่ไหม? คุณทำอะไรอย่างอื่นได้บ้าง
การประเมินผลลัพธ์มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงกระบวนการทั้งหมด ความช่วยเหลือใด ๆ จากผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการวิกฤตการณ์มักจะพิสูจน์ได้ว่าเป็นกลยุทธ์ เมื่อปัญหาทำให้แบรนด์และภาพลักษณ์ธุรกิจของคุณตกอยู่ในความเสี่ยง ให้ทำทุกอย่างเพื่อปกป้องมัน
ท้ายที่สุดแล้ว แบรนด์ที่คุณสร้างขึ้นไม่ได้เกิดขึ้นชั่วข้ามคืน แน่นอนว่าคุณต้องการทำทุกวิถีทางเพื่อปกป้องมันโดยทุกวิถีทางที่ทำได้ ค้นหาเอเจนซี่การสร้างแบรนด์ที่ดีที่สุด เพื่อช่วยคุณวางแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตวันนี้