Tech Thursday: 6 วิธีในการช่วยให้ทีมขายของคุณใช้ CRM โรงแรมใหม่ของคุณอย่างแท้จริง

การปรับใช้ CRM เป็นอุปสรรค์ทั่วไปสำหรับทีมขาย ในบริษัทจัดการโรงแรม และธุรกิจและตลาดที่หลากหลาย ทั่วทั้งอุตสาหกรรม โครงการ CRM ประมาณ 1 ใน 3 ขาดความคาดหมาย ทำไม? มีคำอธิบายที่เป็นไปได้มากมาย แต่เหตุผลหลักเหล่านี้คือสาเหตุหลักที่ทีมของคุณอาจใช้ CRM ได้ช้า:

1. 'เราทำอย่างนี้มาโดยตลอด' ซินโดรม CRM ต้องการการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการทำงานและกิจวัตรประจำวันของทีมขายโรงแรมของคุณ
2. ความกังวลเรื่อง CRM เป็นการเสียเวลา ทีมขายของคุณอาจกังวลว่าการป้อนข้อมูลใช้เวลานานเกินไป และทำให้พวกเขาไม่ต้องทำงานส่วนที่สำคัญที่สุดในงานของพวกเขา นั่นคือ การขาย
3. ความกังวลว่า CRM เป็นเครื่องมือการจัดการขนาดเล็กที่แอบแฝง ผู้จัดการทีมขายต้องตรวจสอบกิจกรรม CRM แต่เป้าหมายคือการหาโอกาสในการสนับสนุนสมาชิกในทีม เพิ่มยอดขาย และปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า แทนที่จะเป็นการจัดการขนาดเล็ก

การจัดการกับข้อกังวลเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ทีมขายของคุณเข้าร่วมและเพิ่มยอดขายของกลุ่มโรงแรม

ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 6 ประการสำหรับการนำ CRM มาใช้เพื่อตั้งค่าทีมของคุณให้ประสบความสำเร็จ

1. ทำให้การตัดสินใจและไทม์ไลน์มีความโปร่งใส

อย่าทำให้ทีมขายของคุณประหลาดใจด้วยซอฟต์แวร์ CRM ใหม่ แทนที่จะทำให้พวกเขามีส่วนร่วมในกระบวนการก่อนที่คุณจะเลือก CRM แจ้งให้พวกเขาทราบผ่านอีเมลทั่วทั้งบริษัทหรือการประชุมเริ่มต้น (และไม่ใช่ผ่านต้นองุ่นในที่ทำงาน) ว่าฝ่ายบริหารกำลังสำรวจ CRM ​​และขอข้อมูล คุณน่าจะมีตัวแทนขายภายในบริษัทที่มีประสบการณ์กับ CRM ต่างๆ ที่สามารถพูดคุยเกี่ยวกับข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกันได้

เสนอไทม์ไลน์โดยประมาณสำหรับการเลือก CRM การเปิดตัว และการฝึกอบรมซอฟต์แวร์ ตัวแทนฝ่ายขายชื่นชมโอกาสในการค้นคว้าเกี่ยวกับ CRM สำรวจผลประโยชน์ตามเวลาของตนเอง และปรับให้เข้ากับแนวคิด คาดหวังความระแวดระวัง—มันมาพร้อมกับขอบเขตของการเปลี่ยนแปลง—แต่ความโปร่งใสสามารถช่วยทีมของคุณให้ยอมรับซอฟต์แวร์ใหม่ได้อย่างมาก ความโปร่งใสช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและความสุขของพนักงาน ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลิตภาพและผลลัพธ์ทางธุรกิจ

2. ปรับปรุงการยอมรับของผู้ใช้ CRM ด้วยแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่าย

สมาชิกในทีมขายของคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี ซอฟต์แวร์ CRM ของคุณต้องใช้งานได้รวดเร็ว ใช้งานง่าย และใช้งานง่าย คุณไม่ต้องการให้ทีมขายของคุณเสียเวลาอันมีค่าในการบันทึกข้อมูลแทนที่จะโทรติดต่อฝ่ายขายหรือพบปะกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อเยี่ยมชมสถานที่

สิ่งที่ควรมองหาใน CRM ของโรงแรมที่สนับสนุนการขาย:

• ประสบการณ์ผู้ใช้ที่เรียบง่าย (UX) เครื่องมือและงานที่มีค่าทั้งหมดควรเข้าถึงได้ง่ายจากหน้าแรกที่สะอาดตา
• กระบวนการที่คล่องตัว ผู้ใช้ที่มีตัวเลือกและตัวเลือกมากเกินไปจะทำให้อัตราการยอมรับ CRM ต่ำ
• ความยืดหยุ่นในการป้อนข้อมูล อย่าทำให้ทีมขายของคุณต้องชะงักด้วย CRM ที่ต้องมีการกรอกข้อมูลทุกช่องเมื่อเพิ่มผู้ติดต่อใหม่ รายละเอียดลูกค้าเป้าหมาย หรืออัปเดตบัญชี บ่อยครั้งที่ข้อมูลถูกรวบรวมเมื่อมีการพัฒนาโอกาสในการขาย การเร่งดำเนินการจะทำให้สมาชิกในทีมขายผิดหวังและอาจสูญเสียธุรกิจกลุ่ม
• การรายงานที่สามารถดำเนินการได้ ตั้งแต่การรายงานการเปลี่ยนแปลงในการเติบโตของยอดขายของกลุ่มไปจนถึงรายงานการชนะ/ขาดทุนที่สรุปสาเหตุที่บัญชีได้รับและสูญหาย รายงาน CRM ของโรงแรมควรช่วยแนะนำกลยุทธ์การขายและเอาชนะใจลูกค้า
• ทำให้เป็นมือถือ ตัวแทนฝ่ายขายของคุณมักจะยุ่งอยู่กับการเดินทางระหว่างโรงแรมที่พักเพื่อเยี่ยมชมสถานที่กับลูกค้าที่กลับมาและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า CRM ต้องเป็นมิตรกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เพื่อให้ตัวแทนสามารถอัปเดตข้อมูลได้ทันทีและมุ่งเน้นที่เวลาส่วนใหญ่ในการขาย

3. ชี้แจงมูลค่าการใช้ CRM ของโรงแรม

การศึกษาในปี 2013 โดย MIT Sloan Management Review และ Capgemini Consulting พบว่า 63 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจจากทุกอุตสาหกรรมต่างคิดว่า “การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในองค์กรช้าเกินไป” และอุปสรรคที่พบบ่อยที่สุดคือ “การขาดความเร่งด่วน”

จากการศึกษาเดียวกันพบว่า 93% ของพนักงานรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนั้นถูกต้องสำหรับองค์กรเมื่อ CEO สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงนั้น

บุคลากรในบริษัทจัดการโรงแรมของคุณจะต้องสนับสนุนการใช้ CRM ทุกวัน ตั้งแต่ CEO ไปจนถึงสมาชิกทุกคนในทีมขายของคุณ โดยพื้นฐานแล้ว คุณต้อง 'ทำการตลาด' CRM เพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจว่าเหตุใดจึงเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากกว่าระบบสเปรดชีตและโน้ตบุ๊กในปัจจุบัน ข้อความควรเรียบง่ายและชี้แจงประโยชน์ของ CRM ของโรงแรม เช่น ความสามารถในการ:

• เข้าใช้ห้องว่างล่าสุดและพื้นที่ว่างของกิจกรรมที่ป้องกันการจองซ้ำซ้อน
• ทำสัญญาอัตโนมัติและ BEO เวลาตอบสนองที่รวดเร็วมีความสำคัญต่อการเติบโตและรักษากลุ่มธุรกิจ
• บันทึกข้อมูลลูกค้าโดยละเอียดที่สนับสนุนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการทำธุรกิจซ้ำ
• สร้างรายงานการขายที่สำคัญซึ่งระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของการจองแบบกลุ่มทั่วทั้งสถานที่
• จัดทำรายงานการขายที่ระบุสมาชิกในทีมที่อาจต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม
• กำหนดการติดตามและเตือนความจำ

เมื่อทั้งทีมของคุณเข้าใจ CRM ​​จัดการกับความผิดหวังและความล้มเหลวในการสื่อสารที่พบบ่อย และจะช่วยให้พวกเขาจัดระเบียบและติดตามผลเพื่อการปรับปรุงยอดขาย มีแนวโน้มว่าจะมีการนำไปใช้งานมากขึ้น

4. ช่วยทีมขายสร้างนิสัยใหม่

หลังจากระยะเวลาเริ่มต้นใช้งาน ให้รางวัลแก่การใช้ CRM ทุกวันด้วยความชื่นชมจริงและสิทธิพิเศษทางการเงิน การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการสร้างนิสัยใหม่ (และการทำลายนิสัยเก่าในกระบวนการ) ใช้เวลาตั้งแต่สองเดือนถึง 254 วัน สิทธิพิเศษผลักดันตัวแทนให้เปลี่ยนกระบวนการระหว่างการเปิดตัว ดังนั้นจึงมีการจำลองงานเพียงเล็กน้อยและข้อมูลที่มีค่ายังคงเป็นปัจจุบันและเข้าถึงได้ โครงสร้างข้อดีอย่างหนึ่งที่เป็นไปได้: บัตรของขวัญร้านกาแฟมูลค่า 25 ดอลลาร์หลังจากใช้งานทุกวันหนึ่งสัปดาห์ และบัตรของขวัญมูลค่า 100 ดอลลาร์สำหรับร้านอาหารยอดนิยมหลังจากใช้งานปกติสองเดือน

สุดท้าย การเปิดตัว CRM ใหม่และความล้มเหลวในการติดตามพนักงานขายเป็นสูตรสำเร็จของความล้มเหลว ผู้จัดการฝ่ายขายต้องตรวจสอบกับตัวแทนขายในพอร์ตโฟลิโอเกี่ยวกับความท้าทายต่างๆ และใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจตั้งแต่ช่วงต้นของการเปิดตัวเพื่อแสดงคุณค่าในโลกแห่งความเป็นจริงต่อทีม

5. เสนอการฝึกอบรมที่กำหนดเองและคาดว่าจะมีการกระแทกบ้าง

CRM ที่ดีที่สุดนั้นง่ายต่อการเรียนรู้และนำไปใช้ รวมถึงการฝึกอบรมที่ครอบคลุมซึ่งพิจารณาจากผู้ที่มีรูปแบบการเรียนรู้ที่แตกต่างกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการฝึกอบรมของซอฟต์แวร์มีตัวเลือกสำหรับผู้เรียนด้วยภาพ โมดูลการฝึกอบรมออนไลน์ การประชุมทางวิดีโอแบบตัวต่อตัว และการฝึกอบรมแบบตัวต่อตัว การสนับสนุนด้านซอฟต์แวร์และการฝึกอบรมตามต้องการก็เป็นสิ่งจำเป็นเช่นกันเมื่อผู้ใช้ใหม่ประสบปัญหา ดังนั้นกิจกรรมการขายของพวกเขาจึงเป็นไปตามแผน

จัดตั้งเจ้าหน้าที่ที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีสำหรับทีมขายทุกทีมในพอร์ตโฟลิโอของคุณ โดยปกติแล้วจะมีอย่างน้อยหนึ่งคน! นี่คือบุคคลที่เร่งความเร็วอย่างรวดเร็วในทุกเสียงระฆังและเสียงนกหวีดของเทคโนโลยีใหม่ใด ๆ นอกเหนือจากการช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานให้ผ่านอุปสรรคเล็กๆ น้อยๆ ความสนใจและความตื่นเต้นในเทคโนโลยีของพวกเขายังสามารถกระตุ้นทั้งทีมได้ ทำให้ชัดเจนว่ามีคำถามเสมอและชอบที่จะเสียเวลา 'ไปคนเดียว'

6. หารือเกี่ยวกับรายงานและข้อมูล CRM กับสมาชิกในทีม

ใช้หรือสูญเสียมัน คุณได้ช่วยทีมขายของคุณในการสร้างนิสัยในการใช้ CRM ทุกวัน สำหรับข้อมูลลูกค้า การอัปเดตลูกค้าเป้าหมาย การติดตาม การเยี่ยมชมไซต์ และงานที่จำเป็นอื่นๆ หากผู้จัดการฝ่ายขายไม่ได้ใช้ข้อมูลนี้เพื่อช่วยให้กลุ่มธุรกิจเติบโต ตัวแทนขายจะตั้งคำถามถึงคุณค่าของการใช้เวลากับ CRM มากกว่าการโทรศัพท์หรือการประชุมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

ให้ CRM อยู่ตรงกลางและเป็นศูนย์กลางโดยการติดตามว่าลีดอยู่ในช่องทางการขายที่ใด เพื่อให้ผู้จัดการทีมขายสามารถช่วยตัวแทนในการสรุปสัญญาได้ ส่งเสริมทีมที่ไม่ใช่ฝ่ายขายด้วยข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับกลุ่มและกิจกรรมที่เข้ามาใหม่ ซึ่งช่วยให้พวกเขาเตรียมและปรับปรุงการบริการลูกค้า ใช้รายงาน Win/Loss และ Pace เพื่อเน้นส่วนที่ด้อยประสิทธิภาพ เช่น พื้นที่จัดงานที่ไม่ได้ใช้ในสถานที่เฉพาะ หรือการสูญเสียธุรกิจกลุ่มซ้ำอย่างกะทันหันจากมหาวิทยาลัยในท้องถิ่น ความรู้นี้สามารถชี้นำการเข้าถึงการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายและการใช้จ่าย CapEx ที่ชาญฉลาด ซึ่งช่วยส่งเสริมธุรกิจแบบกลุ่ม ซึ่งเป็นชัยชนะทั่วทั้งกระดาน

ปฏิบัติตามเคล็ดลับข้างต้น และทีมขายของคุณมีแนวโน้มที่จะนำ CRM ของคุณไปใช้โดยเปิดใจตั้งแต่เริ่มต้นใช้งานจนถึงการใช้ชีวิตประจำวัน ด้วยกระบวนการ รายงาน และเครื่องมือในการทำงานร่วมกันที่คล่องตัว คุณจะปรับปรุงการสร้างลูกค้าเป้าหมายและทำธุรกิจซ้ำ และทีมของคุณจะสงสัยว่าพวกเขาเคยทำงานนี้มาก่อนอย่างไร

พร้อมที่จะดูว่าการเปิดตัวซอฟต์แวร์ CRM ใหม่นั้นง่ายเพียงใดแล้วหรือยัง ขอตัวอย่างซอฟต์แวร์ CRM สำหรับการขายและการจัดเลี้ยงที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ของ Social Tables ฟรี! หรือเรียนรู้วิธียกระดับ ROI ของสาธารณูปโภคในสถานที่ในโรงแรมต่างๆ ในเครือพอร์ตโฟลิโอของคุณ