การตลาดหลายช่องทาง: การทำการตลาดข้ามช่องทางสำเร็จในปี 2020

การตลาดหลายช่องทางเป็นคำกว้างๆ ที่อธิบายกระบวนการโต้ตอบกับลูกค้าโดยใช้ช่องทางการสื่อสารทั้งทางตรงและทางอ้อม

ขุดเมื่อสองสามปีก่อนในเอกสารการตลาดดิจิทัลของ Google และคุณจะเห็นว่าการตลาดแบบหลายช่องทางประมาณปี 2014, 2015 นั้นเต็มไปด้วยความโกรธ อย่างไรก็ตาม ตั้งแต่นั้นมา แนวทางปฏิบัติก็ได้เปิดทางให้กับกลยุทธ์ช่องทาง Omni ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แต่การตลาดแบบหลายช่องทางคืออะไร และยังคงเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในปี 2020 และปีต่อๆ ไปหรือไม่?

ในบทความนี้ ผมจะพูดถึงการตลาดแบบหลายช่องทาง ฉันจะกล่าวถึงประโยชน์ ความท้าทาย และเหตุใดการอยู่ในช่องทางต่างๆ ให้ได้มากที่สุดจึงไม่เพียงพอที่จะประสบความสำเร็จในภูมิทัศน์การตลาดดิจิทัลที่ซับซ้อนในปัจจุบัน

สิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้:

• การตลาดหลายช่องทางคืออะไร
• รวมช่องทางออนไลน์และออฟไลน์
• ความแตกต่างระหว่างหลายช่องทางและทุกช่องทางom
• ประโยชน์ของการตลาดหลายช่องทาง
• วิธีสร้างกลยุทธ์หลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จ

การตลาดหลายช่องทางคืออะไร?

เอาล่ะ ก่อนที่เราจะลงลึกเกินไป นี่คือคำจำกัดความทางการตลาดแบบหลายช่องทางอย่างรวดเร็ว:

การตลาดหลายช่องทางเป็นกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับการส่งเสริมและขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทุกที่ที่ลูกค้าอาจทำการซื้อ ซึ่งรวมถึงการโฆษณาทุกประเภท แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แอพส่งข้อความ สปอตทีวี เว็บไซต์ของคุณ และร้านค้าจริง

แทนที่จะใช้ช่องทางเดียวในการสื่อสารกับผู้ชมของคุณ กลยุทธ์หลายช่องทางคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการวางไข่ของคุณไว้ในตะกร้าหลายใบ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความสามารถในการเข้าถึงผู้คนที่อาจซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือบริโภคเนื้อหาของคุณมากขึ้น วิดีโอด้านล่างจะลงรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางที่ดีที่สุด

ออนไลน์ตรงออฟไลน์

องค์ประกอบสำคัญอีกประการของการตลาดแบบหลายช่องทางคือกลยุทธ์นี้รวบรวมช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน

ตัวอย่างเช่น บริษัทต่างๆ อาจใช้โฆษณาทางทีวีร่วมกับแฮชแท็ก Twitter หรือ Instagram หรืออาจมองหาคำหลักที่มีประสิทธิภาพสูงสุดเพื่อแจ้งสำเนาที่ใช้ในโฆษณาสิ่งพิมพ์ รายการต่อไป

ตัวอย่างหนึ่งของกลยุทธ์หลายช่องทางคือวิธีที่ REI ใช้จดหมายข่าวทางอีเมลเพื่อเสริมชุมชน IRL ของสมาชิก co-op ตัวอย่างนี้เป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญอีเมลที่สมาชิกแบ่งปันประสบการณ์ของตนเองในการเดินป่า ตั้งแคมป์ หรือเพลิดเพลินกับกิจกรรมกลางแจ้ง:

ที่มา

Multichannel และ Omnichannel เป็นสิ่งเดียวกันหรือไม่

นอกจากนี้ ยังมีมูลค่าการกล่าวขวัญว่าการตลาดแบบหลายช่องทางไม่เหมือนกับการตลาดแบบ Omnichannel แม้ว่ากลยุทธ์ทั้งสองจะเกี่ยวข้องกับการขายในหลายช่องทาง แต่ก็มีความแตกต่างในการเชื่อมต่อประสบการณ์ของลูกค้าระหว่างช่องทางเหล่านั้น

หลายช่องทางถูกกำหนดให้เป็นกลยุทธ์ใดๆ ก็ตามที่เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์มมากกว่าหนึ่งแพลตฟอร์ม และอาจเป็นสิ่งที่ง่ายพอๆ กับแบรนด์ที่มีทั้งหน้าร้านจริงและไซต์อีคอมเมิร์ซ

ช่องทาง Omni นำหลายช่องทางไปสู่ระดับถัดไป และแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวในทุกจุดติดต่อในเส้นทางของลูกค้า

ประโยชน์และความท้าทายของการตลาดหลายช่องทาง

แม้ว่าคำจำกัดความพื้นฐานของการตลาดหลายช่องทางจะหมายถึงการตลาดในหลายช่องทาง แต่กลยุทธ์การตลาดหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับการสร้างประสบการณ์ที่เหนียวแน่นซึ่งทำให้ลูกค้ามาก่อน

แม้ว่าการตลาดแบบหลายช่องทาง จะมี ประโยชน์ ที่ น่าสนใจที่น่าสนใจ แต่ความจริงก็คือ แคมเปญหลายช่องทางจำนวนมากจบลงด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ไม่ปะติดปะต่อกัน

ต่อไปนี้คือบางประเด็นที่แบรนด์ต้องมุ่งเน้นที่การทำให้ถูกต้องเพื่อดึงกลยุทธ์ข้ามแชแนลที่ได้รับผลลัพธ์อย่างสม่ำเสมอ

การรับรู้แบรนด์

การวิจัยพบว่าคนส่วนใหญ่ต้องการการแสดงผล 5-7 ครั้งก่อนที่จะจำแบรนด์ได้

แม้ว่ากลยุทธ์มักจะเกี่ยวกับการคัดเลือกเครือข่ายที่กว้างที่สุดเพื่อให้ได้รับการมีส่วนร่วมของลูกค้าสูงสุด แต่ก็ไม่คุ้มค่าที่จะ "ไปทุกที่" เว้นแต่คุณจะทำทุกอย่างได้อย่างดี

หลีกเลี่ยงการทำให้จำนวนช่องทางที่คุณโฟกัสอยู่ที่ความพยายามของคุณเป็นหลัก แทนที่จะทำให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในทุกจุดติดต่อ

การส่งข้อความที่สอดคล้องกัน

ข้อความที่สม่ำเสมอมีความหมายมากกว่าการโปรโมตโลโก้ของคุณในหลายๆ ที่

แม้ว่ากลยุทธ์หลายช่องทางจะช่วยให้มั่นใจว่าแบรนด์ของคุณมีข้อความที่สอดคล้องกัน แต่การตลาดแบบหลายช่องก็ไม่สามารถเกิดขึ้นได้

โอกาสในการขายมากขึ้น

เนื่องจากคุณเข้าถึงลูกค้าตามเงื่อนไขและช่องทางที่ต้องการ ลูกค้าอาจถือว่าคุณกำลังมองหาโอกาสในการทำ Conversion มากขึ้น แม้ว่านั่นจะเป็นส่วนหนึ่งของความน่าดึงดูดใจของกลยุทธ์แบบหลายช่องทาง แต่ทางออกที่ดีที่สุดของคุณคือการมองแต่ละช่องเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่เหนียวแน่น

ตัวอย่างเช่น บริษัทค้าปลีกอาจมองหาวิธีที่พวกเขาจะใช้เว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ในร้านค้า

สำหรับบริษัท B2B ที่ดำเนินงานด้วยวงจรการซื้อที่นานขึ้น หลายช่องทางไม่จำเป็นต้องเป็นเส้นทางสู่ Conversion ที่เร็วขึ้น แต่เป็นกลยุทธ์ที่คุณอาจใช้เพื่อสร้างความปรารถนาดีในระยะยาว โดยกำหนดเป้าหมายลูกค้าของคุณด้วยข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม บนช่องทางที่ต้องการ ค่อยๆ นำพวกเขาไปสู่การตัดสินใจอย่างมีข้อมูล

การรวบรวมข้อมูล

ชนิดของ เนื่องจากกลยุทธ์แบบหลายช่องทางสร้างขึ้นจากแนวคิดที่ว่าแบรนด์ต่างๆ ควรพัฒนาการแสดงตนในช่องทางต่างๆ ให้ได้มากที่สุด จึงง่ายที่จะดำเนินการรวบรวมข้อมูลส่วนใหญ่ เมื่อเทียบกับข้อมูลที่มีประโยชน์ที่สุด

วิธีสร้างกลยุทธ์การตลาดหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จ

ดังที่กล่าวไว้ กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางสร้างขึ้นจากแนวคิดในการเชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณในหลายๆ ที่ ไม่ว่าจะเป็นบล็อกโพสต์ โฆษณาบนโซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่อะไรที่ "คล้ายคลึง" มากกว่า เช่น สปอตวิทยุ

เป้าหมายคือสองเท่า: คุณกำลังพยายามเสริมสร้างการจดจำแบรนด์และนำเสนอโอกาสในการซื้อจากคุณมากขึ้น

ที่กล่าวว่ากลยุทธ์หลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จไม่ได้หมายความว่าคุณควรสร้างโปรไฟล์จำนวนมากหรือซื้อโฆษณาที่ทำงานในสถานที่ต่างๆ

ก่อนที่จะทุ่มงบการตลาดของคุณ คุณจะต้องใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ชมของคุณและวิธีที่พวกเขาต้องการรับข้อมูล

จากที่นั่น คุณจะใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างกลยุทธ์เนื้อหาแบบหลายช่องทางที่เชื่อมโยงหลายช่องทางเข้าเป็นข้อความทางการตลาดแบบรวมศูนย์

ใช้ข้อมูลเพื่อทำความรู้จักกับผู้ชมของคุณ

อย่างแรกเลย คุณต้องเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ชมให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อค้นหาว่าช่องทางใดจะเหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด กลยุทธ์หลายช่องทางของคุณคือการผสานรวมกิจกรรมทั้งหมด ออนไลน์หรือออฟไลน์ ตลอดช่องทางการตลาดทั้งหมด

แผนภูมินี้โดย Smart Insights นำเสนอข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีที่คุณอาจมองการทำแผนที่จุดติดต่อแต่ละจุด โดยสังเกตว่าพวกเขาแบ่งเส้นทางออกเป็นหลายขั้นตอน จากนั้นแสดงรายการจุดติดต่อต่างๆ ทั้งหมดที่อาจมีตั้งแต่การรับรู้ถึงการซื้อ และอื่นๆ:

ที่มา

ดังนั้น คุณจะต้องเริ่มต้นด้วยการพัฒนาบุคลิกสำหรับกลุ่มผู้ชมแต่ละกลุ่ม จากนั้นจึงกำหนดเส้นทางจากต้นทางถึงปลายทางสำหรับแต่ละกลุ่ม

เมื่อคุณสร้าง "กระแส" สำหรับการเดินทางแล้ว ให้พิจารณาว่าช่องทางใดมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเข้าถึงแต่ละกลุ่ม

ตัวอย่างเช่น หากฐานลูกค้าของคุณส่วนใหญ่เป็นผู้สูงอายุ Instagram อาจไม่ใช่ที่ที่ดีที่สุดในการเข้าถึงพวกเขา หากลูกค้าของคุณอยู่ในกลุ่มประชากรมิลเลนเนียลหรือ Gen Z คุณอาจต้องการข้ามโฆษณาสิ่งพิมพ์และค้นคว้าเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยเพื่อดูว่า Facebook ยังคุ้มค่าอยู่หรือไม่

กำหนดเป้าหมายของคุณ

เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาดใดๆ ความพยายามของคุณจะสูญเปล่าโดยไม่มีเป้าหมายที่เหมาะสม

เมื่อคุณกำหนดเป้าหมาย ให้พิจารณาวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหลักของคุณ

• คุณหวังว่าจะได้สมาชิกเพิ่มขึ้นหรือไม่?
• ลดการปั่นป่วน?
• ดึงดูดการเข้าชมมากขึ้น?
• เพิ่มจำนวนผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดีย?
• ตัวชี้วัดใดแสดงถึงความสำเร็จ

ไม่ว่าเป้าหมายของคุณคืออะไร พวกเขาจะต้องชัดเจนและสามารถวัดผลได้ หากองค์ประกอบเหล่านี้กว้างเกินไปหรือมีองค์ประกอบหลายอย่าง (เช่น การเพิ่มการเข้าชมและยอดขายที่เพิ่มขึ้นด้วยแคมเปญเดียว) การระบุการชนะ การสูญเสีย และสิ่งที่คุณต้องทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้นอาจเป็นเรื่องยาก

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการจัดตำแหน่งที่แน่นหนาระหว่างแผนกต่างๆ

ความสำเร็จหลายช่องทางหมายถึงการเลิกล้มเลิกความตั้งใจและทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน ซึ่งหมายความว่าทุกคน ไม่ว่าจะอยู่ในการตลาด การขาย การบริการ หรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์จะต้องเป็นหนึ่งเดียวกันโดยมีเป้าหมายชุดเดียวกัน ไม่เพียงเท่านั้น ทุกคนควรเห็นพ้องต้องกัน

วางแผนเนื้อหาสำหรับแต่ละช่อง

หลังจากที่คุณได้ทำการวิจัยและรวบรวมรายชื่อช่องที่คุณจะมุ่งเน้นแล้ว คุณจะต้องคิดว่าจะเผยแพร่อะไรในแต่ละแพลตฟอร์ม

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น หนึ่งในข้อผิดพลาดที่แบรนด์จำนวนมากทำกับการตลาดแบบหลายช่องทางคือเพียงแค่วางข้อความเดียวกันลงในโปรไฟล์โซเชียลต่างๆ โดยไม่ต้องปรับแต่งเนื้อหาสำหรับแต่ละแพลตฟอร์ม

นักวิจัยของ Axios พบว่าฟังก์ชันหลักของแต่ละช่องหมายความว่าแต่ละแพลตฟอร์มสนับสนุนบางหัวข้อ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้คนเข้าชมแพลตฟอร์มต่างๆ ด้วยเหตุผลที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น Google, Facebook และ Reddit เป็นฮอตสปอตสำหรับการเรียนรู้เกี่ยวกับกฎหมาย การเมือง และรัฐบาล ในขณะที่ผู้ใช้ Instagram และ Pinterest สนใจดูโพสต์เกี่ยวกับแฟชั่น ความงาม และอาหาร

แม้ว่าข้อมูลประชากรและพฤติกรรมจะช่วยให้คุณทราบว่าผู้ชมของคุณใช้แพลตฟอร์มใดอยู่ แต่สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือลูกค้าของคุณอาจไปที่ Twitter เพื่อรับทราบข้อมูลแนวโน้มอุตสาหกรรม ไวรัสโคโรนา หรือรอบการเลือกตั้ง

จากนั้น ในวันต่อมา คนๆ เดียวกันนั้นต้องการพักผ่อน ช้อปปิ้ง คลายกล้ามเนื้อ ดังนั้นพวกเขาจึงเลื่อนดู Instagram หรือ Pinterest ก่อนเข้านอน

นี่คือกราฟิกจากบทความที่นำเสนอรายละเอียดพื้นฐานที่ดีว่าเนื้อหาใด "เป็นของ" ในแต่ละสังคมขนาดใหญ่:

ที่มา

สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่น

ข้อได้เปรียบที่สำคัญอย่างหนึ่งของการตลาดแบบหลายช่องทางคือกลยุทธ์นี้นำเสนอโอกาสในการเชื่อมต่อกับผู้ชมผ่านจุดติดต่อที่หลากหลาย

แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือคุณต้องเข้าใจว่าทุกช่องเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ใหญ่ขึ้น แม้ว่าฉันเพิ่งพูดถึงว่าผู้ใช้คนเดียวกันไปที่ Instagram ด้วยเหตุผลที่แตกต่างจาก LinkedIn หรือ Twitter แต่สิ่งสำคัญคือต้องรักษาเสียงที่สม่ำเสมอในทุกแพลตฟอร์ม โดยคำนึงถึงวัตถุประสงค์และรูปแบบของแต่ละแพลตฟอร์ม

พิจารณาว่าสื่อต่างๆ สามารถทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นได้อย่างไร

จับภาพและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่เหมาะสม

สิ่งสำคัญในที่นี้คือ Conversion ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นตัวต่อตัวหรือทางออนไลน์สามารถระบุแหล่งที่มาได้อย่างถูกต้องแม่นยำสำหรับแคมเปญที่เหมาะสม แทนที่จะใช้วิธี 'สัมผัสสุดท้าย' ที่ล้าสมัย

นี่คือเหตุผลที่ "การตั้งเป้าหมาย" มีความสำคัญอย่างมากเมื่อคุณสร้างกลยุทธ์ข้ามแชแนล ยากขึ้นเรื่อยๆ ที่จะรู้ว่าช่องทาง แคมเปญ หรือจุดติดต่อร่วมใดที่ส่งผลให้ได้ลูกค้าเป้าหมายที่เข้าเกณฑ์นั้น หรือในที่สุดก็ทำให้มีคนตกลงซื้อนั้น

ตัวอย่างเช่น คุณอาจดูพื้นที่ต่อไปนี้:

• ผู้คนเห็นเนื้อหาของคุณบ่อยเพียงใดโดยพิจารณาจากการแสดงผลและการเข้าถึง
• ความคิดเห็น ไลค์ แชร์ ฯลฯ
• การแปลง ยอดขาย ดาวน์โหลด สมัครสมาชิกตามแคมเปญ/กลุ่ม/ช่องทาง

หากไม่มีข้อมูลดังกล่าว นักการตลาดจะถูกทิ้งให้ตั้งสมมติฐานว่าความพยายามทางการตลาดใดให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดการส่งข้อความที่ทำให้ผู้ชมของคุณแปลกแยก และทำให้เสียค่าการตลาดจำนวนมาก

อัตโนมัติเท่าที่เป็นไปได้

สุดท้ายนี้ หากคุณต้องการกำหนดกลยุทธ์แบบหลายช่องทาง คุณจะต้องพึ่งพาโซลูชันอัตโนมัติเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ทีมของคุณต้องเหนื่อย มองหาเครื่องมืออย่าง HootSuite, SproutSocial หรือ Buffer ที่ให้คุณโหลดเนื้อหาโซเชียลมีเดียล่วงหน้าได้ (และติดตามประสิทธิภาพ)

บรรทัดล่าง: หลายช่องมีขีด จำกัด

ในทางทฤษฎี แนวคิดของกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางดูเหมือนจะเป็นแผนที่มั่นคง การพัฒนาการแสดงตนบนหลายแพลตฟอร์มบ่งบอกถึงพฤติกรรมการซื้อสมัยใหม่ และเสนอวิธีการซื้อหรือติดต่อได้หลายวิธี

ที่กล่าวว่าหลายช่องทางนั้นยากที่จะทำให้ถูกต้อง – โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังทำงานกับวิธีการแบ่งส่วน

ท้ายที่สุด ฉันเชื่อว่า (และผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดส่วนใหญ่ในปี 2020 ก็เช่นกัน) ว่าคุณควรใช้กลยุทธ์แบบ Omnichannel

ที่นี่ กลยุทธ์เริ่มต้นด้วยลูกค้าและเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่เหนียวแน่น จากนั้นขยายออกสู่ภายนอกเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวในทุกช่องทาง