กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: วิธีเปลี่ยนโฉมองค์กรของคุณในปี 2564 (คู่มือ)

ในคู่มือนี้ เราจะครอบคลุมทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อใช้กลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางให้ประสบความสำเร็จสำหรับธุรกิจของคุณ!

เราจะครอบคลุมความหมายของการเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ประโยชน์และความท้าทายของการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และวิธีการใช้กลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จสำหรับธุรกิจของคุณในปี 2564

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นวิธีการทำธุรกิจที่เน้นความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าทุกรายในทุกขั้นตอนของการเดินทาง โดยมุ่งเน้นที่สิ่งที่พวกเขาต้องการและวิธีการสื่อสารและการโต้ตอบที่พวกเขาต้องการ

นี้อาจดูเหมือนไม่มีเกมง่ายๆ – แน่นอนว่าประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการลูกค้ามีความสำคัญใช่ไหม!

แต่เมื่อเวลาเปลี่ยนไปและโลกออนไลน์เคลื่อนไป คุณไม่ได้แข่งขันกับคู่แข่งกลุ่มเล็กๆ อีกต่อไป ด้วยราคาและคุณภาพเพียงอย่างเดียว

คุณกำลังแข่งขันกันทั่วโลก และความแตกต่างระหว่างคุณกับคู่แข่งของคุณคือระดับความพึงพอใจและความพึงพอใจของลูกค้าที่คุณสามารถให้ได้ ในปี 2564 บริษัทมากกว่าสองในสามแข่งขันกันโดยเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก

บริษัทที่ใหญ่ที่สุดและประสบความสำเร็จมากที่สุด เช่น Amazon และ Apple ประสบความสำเร็จโดยใช้แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

พวกเขาส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและความหลงใหลในแบรนด์โดยมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและตอบสนองความต้องการ ความชอบ และคุณค่าของลูกค้า

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือวิธีที่คุณจะประสบความสำเร็จในปี 2564 และปีต่อๆ ไป มาดูความหมายและวิธีการใช้กลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมของคุณเองกันเถอะ!

'ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง' หมายถึงอะไร?

ในแง่ที่ง่ายที่สุด การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายถึงการวางลูกค้าไว้ด้านหน้าและเป็นศูนย์กลางในแบบที่คุณทำธุรกิจ

องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมุ่งเน้นไปที่ความต้องการ ความชอบ และคุณค่าของลูกค้า เพื่อมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้า

ในสหรัฐอเมริกา องค์กรต่างๆ สูญเสียเงินประมาณ 83 พันล้านดอลลาร์ต่อปี เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ซึ่งนำไปสู่การเลิกราและละทิ้งการซื้อ

หัวใจสำคัญของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือการรับฟังลูกค้าของคุณ ทำความเข้าใจพวกเขาและสิ่งที่พวกเขาต้องการ ซึ่งหมายถึงการเรียกร้องความคิดเห็นอย่างแข็งขัน จากนั้นจึงดำเนินการตามความคิดเห็นนั้น เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง

การบรรลุความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรับประกันการเติบโตและความสำเร็จในระยะยาวสำหรับธุรกิจของคุณ

การพัฒนาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณจะช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) นอกจากนี้ยังนำไปสู่การสนับสนุนแบรนด์มากขึ้น ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จในโลกดิจิทัล และลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

การหาและรักษาลูกค้าคือหัวใจของทุกธุรกิจ เมื่อใดก็ตามที่องค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางตัดสินใจ การตัดสินใจนั้นจะพิจารณาลูกค้าและประสบการณ์ของพวกเขา

ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด พวกเขายังสามารถส่งมอบในลักษณะที่พอใจและสะท้อนกับลูกค้าของพวกเขา การลืมหรือเพิกเฉยต่อลูกค้าเป็นหนทางสู่ความล้มเหลวอย่างแน่นอน

องค์กรส่วนใหญ่ หากไม่ทั้งหมด องค์กรต่างตระหนักถึงความสำคัญของการบริการและการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม อย่างไรก็ตาม หลายคนไม่ได้ขยายขอบเขตนั้นออกไปนอกแผนกที่ต้องพบปะกับลูกค้าไปจนถึงทั้งองค์กร

การจะประสบความสำเร็จในระยะยาว ลูกค้าต้องเป็นศูนย์กลางของวัฒนธรรมองค์กรและ DNA ของบริษัทของคุณ

ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีลักษณะอย่างไรสำหรับลูกค้า?

ลูกค้าที่ติดต่อกับองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะรู้สึกได้รับการเห็นและชื่นชม ตรงตามความต้องการและความชอบของพวกเขา ซึ่งหมายความว่าพวกเขากำลังได้รับผลิตภัณฑ์/บริการที่ต้องการ และจัดส่งในวิธีที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ตรงตามลำดับความสำคัญและค่านิยมของพวกเขา เช่นเดียวกับความต้องการของพวกเขา ตั้งแต่ปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกจนถึงครั้งสุดท้าย พวกเขากำลังได้รับคุณค่าและมีประสบการณ์ที่ดี ทุกจุดสัมผัส ทุกจุดติดต่อ เป็นประสบการณ์ที่ดี

ไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใด ประสบการณ์ของลูกค้าที่น้อยกว่าจะสูญเสียลูกค้ารายนั้นไปพร้อมกับลูกค้าทุกคนที่พวกเขาจะแนะนำคุณในอนาคต!

การใช้กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นกุญแจสำคัญในการ:

• ทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการที่เกี่ยวข้องสำหรับพวกเขา
• ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
• บรรลุความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า
• ลดอัตราการปั่นและปรับปรุงอัตราการรักษา
• ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า
• เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
• การเพิ่มการสนับสนุนแบรนด์และการอ้างอิง

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: ความท้าทาย

การเปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์และวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางดูเหมือนจะค่อนข้างง่าย แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างลึกซึ้งที่ส่งผลต่อทุกแง่มุมขององค์กรของคุณ

ความท้าทายทั่วไปบางประการที่องค์กรต้องเผชิญบนเส้นทางสู่การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อาจส่งผลเสียต่อความสำเร็จและความยั่งยืนของโครงการ

การตระหนักถึงความท้าทายเหล่านี้ และการคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้เมื่อคุณกำลังวางแผนและใช้กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะช่วยให้คุณเอาชนะหรือหลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านั้นโดยสิ้นเชิง

ดังนั้น หากคุณเพิ่งจะสตาร์ทหรือกำลังเดินทางอยู่แต่เห็นการกระแทกที่ไม่คาดคิดบนท้องถนน มีบางสิ่งที่คุณควรระวัง:

1. ขาดความเข้าใจจากความเป็นผู้นำ

ผู้นำกำหนดน้ำเสียงในองค์กรใดๆ จำเป็นสำหรับผู้นำที่จะต้องพูดคุยถึงเรื่องการพัฒนาวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จคือการเปลี่ยนแปลงอย่างถาวรในวิธีที่องค์กรทำสิ่งต่างๆ ไม่ใช่โปรแกรมหรือกลยุทธ์ระยะสั้น

ผู้นำมักจะกลับไปทำสิ่งเดิมๆ เมื่อเวลาผ่านไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาไม่เห็นผลลัพธ์ในทันทีและจำเป็นต้องบรรลุเป้าหมาย เมื่อผู้นำไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลงอย่างเต็มที่ พวกเขากำลังเป็นแบบอย่างให้กับผู้ที่รับผิดชอบ

การรักษาผู้นำให้มีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจในการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นกุญแจสู่การเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จและยาวนาน ในฐานะผู้มีอำนาจตัดสินใจ พวกเขาต้องมีส่วนร่วมอย่างมีความหมาย พวกเขาต้องพูดให้คนอื่นทำตาม

2. กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ทำไม่ได้หรือทฤษฎีมากเกินไป

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จนั้นสามารถนำไปใช้ได้จริงและเป็นการพูดถึงการดำเนินงานในแต่ละวันขององค์กร หลายองค์กรล้มเหลวเมื่อกลยุทธ์ของพวกเขาขัดแย้งกับหน้าที่ที่พนักงานจำเป็นต้องบรรลุในงานของตน

การขอให้พนักงานพิจารณาลูกค้าในบทบาทของพวกเขาในองค์กรนั้นไร้ประโยชน์หากพวกเขาไม่ได้รับวิธีการปฏิบัติที่ทำได้จริง กลยุทธ์จะยังคงเป็นความพยายามเชิงทฤษฎีอย่างหมดจดหากพนักงานไม่สามารถเข้าใจและนำไปปฏิบัติได้ เนื่องจากเกี่ยวข้องกับบทบาทของพวกเขา

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการวางแผนและกำกับดูแลการดำเนินการตามกลยุทธ์ และแก้ไขตามความจำเป็นเพื่อให้มั่นใจว่าใช้งานได้จริงและมีประสิทธิภาพ

สิ่งนี้ใช้กับการจัดลำดับความสำคัญของโครงการ การจัดทำงบประมาณ และมุมมองที่ครอบคลุมขององค์กรด้วย กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งไม่สอดคล้องกับการดำเนินงานที่สัมพันธ์กันขององค์กรโดยรวม ถูกกำหนดให้ถูกยกเลิกเมื่อสิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามแผน

3. ขาดแนวทางระดับโลกในการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า

หลายองค์กรล้มเหลวในการดูประสบการณ์ของลูกค้าในความหมายระดับโลก โดยมีเป้าหมายโดยรวมสำหรับบริษัทโดยรวม การปรับโครงสร้างการดำเนินงานใหม่เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจำเป็นต้องได้รับความร่วมมือจากทุกแผนก

เมื่อแผนกหนึ่งเปลี่ยนวิธีการทำสิ่งต่างๆ แม้เพียงเล็กน้อย ก็อาจมีการแตกสาขาข้ามแผนกที่อาจนำไปสู่ความคับข้องใจ ความขัดแย้ง และการสูญเสียประสิทธิภาพโดยรวม เพื่อความสำเร็จในระยะยาว แผนกต่างๆ จำเป็นต้องเข้าใจเป้าหมายโดยรวมและวิธีที่แผนกอื่นๆ ดำเนินการเพื่อสนับสนุน ตลอดจนถึงเป้าหมายของตนเอง

4. การติดต่อและคำติชมของลูกค้าไม่เพียงพอ

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะล้มเหลวหากมีการติดต่อและการสื่อสารไม่เพียงพอระหว่างองค์กรและลูกค้า บริษัทส่วนใหญ่จะใช้วิธีให้ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะผ่านการให้คะแนนและแบบสำรวจ แต่หลายคนละเลยการตั้งค่าและรักษาจุดติดต่อส่วนบุคคลแบบเรียลไทม์และรายละเอียด

การสนทนาทางโทรศัพท์หรือการแชทด้วยข้อความโดยไม่บอกทิศทางกับลูกค้าของคุณจะทำให้คุณเห็นภาพที่ละเอียดมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขามากกว่าคะแนนความพึงพอใจหรือช่องทำเครื่องหมายแบบตายตัวในแบบสำรวจ ความเห็นจากลูกค้า (VoC) เป็นองค์ประกอบที่สำคัญ ซึ่งบริษัทจำนวนมากเกินไปไม่ได้ใช้อย่างเต็มที่

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้ลูกค้ามีวิธีในการสื่อสารประสบการณ์ของพวกเขาด้วยคำพูดของพวกเขาเอง และวิธีในการตอบรับข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์ พวกเขาจะรู้สึกว่าถูกรับฟัง มีความสำคัญ และได้รับการพิจารณาในกระบวนการเช่นกัน

5. ขาดการสื่อสารระหว่างการบริการลูกค้าและการพัฒนาผลิตภัณฑ์

ฝ่ายบริการลูกค้าและการตลาดมักรู้จักลูกค้าขององค์กรดีที่สุด พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก ข้อเสนอแนะ และการติดต่อที่ผลิตภัณฑ์ที่กำลังพัฒนาเหล่านั้นไม่ค่อยมี

การพัฒนาผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะใน SaaS อาจเน้นที่ผลิตภัณฑ์มากเกินไป และไม่เพียงพอกับประสบการณ์ของลูกค้า การสื่อสารแบบสองทิศทางระหว่างการพัฒนาผลิตภัณฑ์กับส่วนที่เหลือขององค์กรเป็นสิ่งสำคัญ

ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดในโลกจะไม่ทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ หากไม่พูดถึงความต้องการ ค่านิยม และความชอบที่ละเอียดอ่อนที่สุดของพวกเขา

เช่นเดียวกับการบริการลูกค้า - การสนับสนุนทางอีเมลที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งและมีประสิทธิภาพจะไม่ทำให้ลูกค้าที่ต้องการพูดคุยกับ 'บุคคลจริง' ทางโทรศัพท์พึงพอใจ

6. การวัดเมตริกที่ไม่ถูกต้องเพื่อประเมินความก้าวหน้าและความสำเร็จ

การติดตามความคืบหน้าและระดับความสำเร็จของคุณเมื่อคุณใช้กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นสิ่งสำคัญ นี่คือวิธีกำหนดว่าคุณมาถูกทางแล้วหรือต้องปรับเปลี่ยนสิ่งต่าง ๆ เพื่อผลลัพธ์ที่ดีกว่า

อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทพยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่งความสมดุลระหว่างความสำเร็จของกลยุทธ์และความสำเร็จของกระบวนการภายในขององค์กร ตามที่วัดกันตามธรรมเนียม

เมื่อตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ภายในไม่สอดคล้องกับกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สิ่งเหล่านี้จะขับเคลื่อนพฤติกรรมที่ไม่ถูกต้อง

องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จจะประเมินประสิทธิภาพการทำงานข้ามสายงานโดยเชื่อมโยง KPI ภายในที่สำคัญกับความเห็นจากลูกค้า (VoC) เพื่อแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์และความคืบหน้าไปสู่เป้าหมาย

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: ประโยชน์

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยเกี่ยวกับการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือผลประโยชน์ที่นุ่มนวล 'อบอุ่น' น่ามี หรือเป็นศัพท์ทางการตลาดที่แฟนซีสำหรับ 'การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม' ไม่ผิดไปกว่านี้แล้ว!

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ดังกล่าวมีผลกระทบโดยตรง วัดผลได้ ต่อความสำเร็จของธุรกิจและรายได้

ตามข้อมูลของ Temkin Group บริษัทที่มีรายได้ต่อปี 1 พันล้านดอลลาร์สามารถคาดหวังการเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 700 ล้านดอลลาร์ในช่วงสามปีที่พวกเขาลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า ตัวเลขนี้กระโดดไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น 1 พันล้านดอลลาร์สำหรับบริษัท SaaS

รายได้ที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้มาจากมูลค่าการซื้อที่เพิ่มขึ้น ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยาวนานขึ้น และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

จากข้อมูลของ Forbes ผู้ซื้อ 86% เต็มใจที่จะจ่ายเงินเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า และการวิจัยจาก PwC แสดงให้เห็นว่า 32% ของลูกค้าจะเดินออกจากแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบหลังจากผ่าน ประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว

ประสบการณ์ของลูกค้ามีผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อการซื้อด้วยแรงกระตุ้น ซึ่ง 49% ของผู้ซื้อระบุว่าพวกเขาได้ซื้อด้วยแรงกระตุ้นหลังจากได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ด้วยตัวเลขเช่นนี้ การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงเป็นเรื่องง่าย! แต่มันทำอย่างนั้นได้อย่างไรและทำไม?

มาดูหกวิธีที่ (หลายๆ อย่าง) ที่กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางส่งผลต่อธุรกิจของคุณ เพื่อผลักดันรายได้ที่เพิ่มขึ้น:

1. ลดอัตราการเลิกจ้าง/เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าไว้

ประโยชน์ที่สำคัญและวัดผลได้อย่างหนึ่งของกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือการรักษาลูกค้าให้ดีขึ้น การมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องตลอดเส้นทางของลูกค้ากับบริษัท และการดึงดูดลูกค้าอีกครั้งจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้นและส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

2. ปรับปรุงคะแนนเมตริกความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวชี้วัดที่สำคัญสามประการสำหรับความสำเร็จคือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คะแนนผู้โปรโมตสุทธิ (NPS) และคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณวัดประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้ หลายบริษัทใช้เมตริกเหล่านี้อยู่แล้ว แม้ว่าจะยังไม่ได้นำแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาใช้อย่างเต็มที่ก็ตาม องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีคะแนนสูงกว่าทั้งสามคะแนน

3. หลักฐานทางสังคมที่เพิ่มขึ้น การสนับสนุนตราสินค้า และการอ้างอิง

หลักฐานทางสังคมในรูปแบบของคำแนะนำ การอ้างอิง คำรับรองจากบทวิจารณ์ และเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นในเชิงบวกเป็นแรงขับเคลื่อนมหาศาลของความไว้วางใจ ความน่าเชื่อถือ และการจดจำแบรนด์ ลูกค้าที่พึงพอใจจะสร้างหลักฐานทางสังคมอันมีค่า ซึ่งดึงดูดลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นและเข้าร่วมในโปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์

4. ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

ลูกค้าที่ได้มาจากการบอกต่อ หลักฐานทางสังคม และการตลาดแบบปากต่อปาก บริษัทมีค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อยของลูกค้าที่ได้มาโดยวิธีการอื่น

5. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงขึ้น (CLV)

เมื่อลูกค้าพึงพอใจ พวกเขาจะอยู่กับบริษัทนานขึ้น ทำการซื้อซ้ำมากขึ้น และใช้จ่ายมากขึ้นในการซื้อแต่ละครั้ง ส่งผลให้ CLV เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ การรักษาลูกค้าไว้จะคุ้มทุนมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าและการรักษาลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ

6. การเข้าถึงข้อมูลอันมีค่าเพื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์

การติดตามความพึงพอใจของลูกค้าและการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างกระตือรือร้นช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้นได้ ข้อมูลประเภทนี้หาได้ยากจากการวิจัยตลาดทั่วไปเนื่องจากเกี่ยวข้องกับผู้ชมเฉพาะของคุณ - ลูกค้าที่ซื้อจากคุณแล้ว

ปัจจัยเหล่านี้มารวมกันเพื่อผลักดันให้รายได้จากการขายเพิ่มขึ้นและลดต้นทุนการขาย ผลที่ได้คือบริษัทที่เน้นการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าจะทำกำไรได้มากกว่า

พวกมันยังยั่งยืนกว่าและมีแนวโน้มที่จะเผชิญกับความทุกข์ยากจากสภาพอากาศมากกว่า

Amazon รับมือกับภาวะถดถอยในทศวรรษ 1990 โดยใช้วิธีการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งให้สิ่งที่พวกเขาต้องการและจำเป็นแก่ผู้คน ภายในบริบทของภาวะเศรษฐกิจในทันที

พวกเขาให้สิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริงในตอนนั้น และเมื่อสภาพเศรษฐกิจเปลี่ยนแปลง พวกเขาก็เปลี่ยนตามเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องตามบริบท นั่นเป็นสิ่งที่มีเพียงองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงเท่านั้นที่จะบรรลุผลได้

ในปี 2564 เรากำลังเผชิญกับการขยายสาขาของการระบาดใหญ่ของโควิด-19 และผลกระทบทางเศรษฐกิจ ซึ่งจะรู้สึกได้ในอีกหลายปีข้างหน้า

จากข้อมูลของ Forbes ในงาน Summit 2020: Lessons In Resilience And Customer Centricity การเปลี่ยนไปสู่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการนำทางอนาคต

บริษัทที่มีความเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น สามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงที่คล่องตัว คล่องตัว และสร้างผลกระทบได้มากขึ้นเพื่อเสริมความสามารถในการทำกำไร

7 ขั้นตอนสำคัญในการดำเนินการตามกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในองค์กรของคุณ

ในการกำหนดและใช้กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จ คุณต้องสร้างวิธีการที่จะช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลที่มีความหมายเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและตอบสนองความต้องการของพวกเขาในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของแต่ละองค์กรจะดูแตกต่างออกไปเล็กน้อย ขนาดของบริษัท อุตสาหกรรม สถานที่ ตลาด และวิธีการจัดส่งที่แตกต่างกันจะส่งผลต่อรายละเอียดปลีกย่อยของกลยุทธ์ของคุณ

จากที่กล่าวมา นี่คือขั้นตอนสำคัญที่ต้องทำ:

1. รับความเป็นผู้นำบนเที่ยวบินระยะไกล

เริ่มต้นที่ด้านบนสุดขององค์กรและตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้นำของคุณเข้าร่วม เมื่อผู้นำให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะเป็นการกำหนดแนวทางและเป็นแบบอย่างให้กับคนอื่นๆ

เพื่อให้สิ่งนี้มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง ผู้นำต้องเข้าใจคุณค่าของกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณ พวกเขาต้องเข้าใจว่ามันเกี่ยวข้องกับทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณอย่างไร ผู้นำควรมีความรู้และเครื่องมือในการนำไปใช้ วัดผล และติดตามกลยุทธ์อย่างมีความหมาย

สำหรับผู้นำที่จะพูดได้ พวกเขาจำเป็นต้องให้คุณค่ากับแนวคิดและเข้าใจว่าจะได้ผลสำหรับพวกเขาอย่างไร พวกเขายังต้องรู้ว่าสิ่งนี้จะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาและ KPI ภายในของพวกเขาอย่างไร

เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันที่ผู้นำจะได้รับเอกราชในการดำเนินการตามกลยุทธ์ สิ่งนี้จะส่งเสริมความเป็นเจ้าของและการมีส่วนร่วม

เมื่อผู้นำลงทุนในความสำเร็จของกลยุทธ์เป็นการส่วนตัว พวกเขามักจะลงมือทำและทำให้มันประสบความสำเร็จ การซื้อจากความเป็นผู้นำยังจำเป็นสำหรับการพัฒนาวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงในองค์กรของคุณ

2. ให้ทุกคนมีส่วนร่วมและพัฒนาวัฒนธรรมบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การจะประสบความสำเร็จ กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงอย่างถาวร แทนที่จะเป็นแผนระยะสั้น การพัฒนาวัฒนธรรมของบริษัทที่เข้มแข็งและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้กลยุทธ์ของคุณเป็นมากกว่า 'โปรแกรม' และเป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของบริษัท

ในองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง วัฒนธรรมองค์กรเป็นรากฐานของความสำเร็จ เริ่มต้นด้วยการทำให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจแนวคิดและสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ สิ่งนี้ใช้ได้กับทุกคน ไม่ใช่แค่พนักงานแนวหน้า และโดยเฉพาะผู้มีอำนาจตัดสินใจที่สำคัญ

วิธีบางอย่างในการบรรลุเป้าหมายนี้รวมถึงการแชร์บุคลิกของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึก แนวโน้ม และความคิดเห็นของลูกค้าเป็นประจำ เป็นความคิดที่ดีสำหรับทุกคนที่จะเป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าโดยตรงในทางใดทางหนึ่ง เมื่อพวกเขากำลังช่วยเหลือลูกค้า พวกเขาจะรู้สึกได้ถึงความรู้สึกที่ได้แก้ปัญหาของลูกค้า

ความเป็นเจ้าของและความเป็นอิสระก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน พิจารณาให้อำนาจพนักงานในการตัดสินใจด้วยตนเองเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้า และให้ความสามารถในการทำสิ่งต่างๆ ด้วยตนเองเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

Zappos ใช้วิธีนี้อย่างประสบความสำเร็จ ผู้ค้าปลีกรายนี้เป็นหนึ่งในบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จและโดดเด่นที่สุด เช่นเดียวกับ Amazon

สิ่งที่ต้องพิจารณาอีกประการหนึ่งคือการที่พนักงานใหม่จะเข้ากับวัฒนธรรมบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร จ้างคนที่เหมาะสมและผู้ที่จะส่งเสริมกลยุทธ์ของคุณด้วยความกระตือรือร้น ทำให้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการปฐมนิเทศของคุณและตั้งเสียงกับพวกเขาตั้งแต่เริ่มต้น สิ่งนี้จะช่วยคุณสร้างองค์กรที่มุ่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วยความกระตือรือร้น

3. สร้างเป้าหมายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งนำไปปฏิบัติได้จริง

สิ่งนี้ไม่สามารถพูดเกินจริงได้ – ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ของคุณใช้งานได้จริงและนำไปปฏิบัติได้!

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จและยาวนานเป็นกลยุทธ์ที่สามารถแปลเป็นการกระทำและผลลัพธ์ที่วัดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การเปลี่ยนแปลงต้องมีการคิดอย่างรอบคอบ โดยคำนึงถึงการแตกสาขาข้ามสายงาน สิ่งที่แผนกหนึ่งทำแตกต่างกันอาจทำให้จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงในอีกแผนกหนึ่งเป็นต้น เพื่อให้เกิดผล กลยุทธ์ต้องคำนึงถึงการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้และลดความขัดแย้งระหว่างแผนกต่างๆ

ทุกคนต้องเข้าใจพวกเขาและวิธีนำไปใช้กับพวกเขา ในฐานะบุคคลที่ทำหน้าที่ของตนในบริษัท หากพนักงานของคุณไม่เข้าใจวิธีทำให้กลยุทธ์ของคุณได้ผล พวกเขาจะกลับไปใช้วิธีเดิม ๆ เช่นเดียวกับกลยุทธ์ที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งระหว่างแผนก

การให้ทุกคนในบริษัทมีมุมมองทั่วโลกเกี่ยวกับวิธีการทำงานร่วมกัน ทำให้เกิดความตระหนักและความเข้าใจที่จะส่งเสริมการทำงานร่วมกัน

4. ร้องขอการสื่อสารและคำติชมจากลูกค้าของคุณอย่างจริงจัง

การสื่อสารที่มีความหมายกับลูกค้าบ่อยครั้งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าและเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จ โซลูชันความเห็นจากลูกค้า (VoC) จะช่วยคุณในเรื่องนี้ เช่นเดียวกับการสนับสนุนและการติดต่อจากทุกช่องทาง

โลกออนไลน์ ดิจิทัล ของเรามีหลายวิธีในการพูดคุยกับลูกค้าของคุณและหลายวิธีในการรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากการโต้ตอบเหล่านั้น

ทุกแผนกควรใช้ช่องทางและข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อเป็นแนวทางในการสนับสนุนการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ช่องเหล่านี้จำเป็นต้องผสานรวมและเชื่อมต่ออย่างราบรื่น

สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งคือคุณเข้าถึงลูกค้าได้อย่างไร ลูกค้าต้องการโต้ตอบกับบริษัทของคุณในหลากหลายวิธี เพื่อให้สามารถเลือกตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุด

โทรศัพท์ อีเมล แชททันที โซเชียลมีเดีย - ลูกค้าทุกคนจะมีวิธีการสื่อสารที่ต้องการ คุณต้องพร้อมใช้งานบนแพลตฟอร์มนั้นสำหรับพวกเขา เข้าถึงได้ง่ายโดยใช้วิธีการสื่อสารที่ลูกค้าต้องการ

การฟังลูกค้าของคุณ ทำตามสิ่งที่พวกเขาพูด และทำสิ่งที่มีความหมายกับลูกค้าคือกุญแจสู่ความสำเร็จ มันสร้างความสัมพันธ์และส่งเสริมความไว้วางใจ

5. วิจัยลูกค้าของคุณ – พัฒนาบุคลิกและโปรไฟล์ของลูกค้าที่แข็งแกร่ง

ใช้เครื่องมือทั้งหมดที่คุณมีอยู่เพื่อสร้างบุคลิกของลูกค้าที่แม่นยำ มีรายละเอียด ซึ่งจะช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มและกำหนดเป้าหมายลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของพวกเขา

การแบ่งส่วนลูกค้าเป็นศูนย์กลางมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าและความพึงพอใจมากกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า การลงทุนในการวิจัยลูกค้าและการแบ่งส่วนงานที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณสามารถมุ่งเน้นที่ผลกำไรสูงสุด นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญสูงสุดจากคุณ

การรวบรวมความคิดเห็นเชิงคุณภาพจะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณและวิธีที่คุณสามารถแก้ปัญหาและทำให้พวกเขาพึงพอใจได้ดีที่สุด

วิธีหนึ่งในการรวบรวมข้อมูลนี้โดยการทำแบบสำรวจความเห็นจากลูกค้า มีเครื่องมือต่างๆ มากมาย เช่น SurveyMonkey ที่คุณสามารถใช้ทำสิ่งนี้ได้ พวกเขาใช้ข้อมูลจากป๊อปอัปบนเว็บไซต์หรืออีเมลของคุณเพื่อรวบรวมข้อมูลที่แม่นยำเกี่ยวกับความคาดหวังและที่มาของลูกค้าของคุณ

ตัวเลือกอื่นๆ ได้แก่ กิจกรรมทางสังคมที่จัดโดยบริษัทของคุณ การสัมมนาผ่านเว็บ และเวิร์กช็อป เหตุการณ์เช่นนี้ทำให้คุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าของคุณและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขา การสื่อสารแบบปลายเปิด เรียลไทม์ มักจะเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์และเหมาะสมยิ่งขึ้น

โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญอีกแหล่งหนึ่ง ความคิดเห็นและการกล่าวถึงจะถูกทิ้งไว้โดยธรรมชาติโดยลูกค้าที่ต้องการแสดงบางสิ่งกับคุณ (หรือเกี่ยวกับคุณ) และเปิดเผยประสบการณ์มากมายของพวกเขากับคุณ

โซลูชันดิจิทัลช่วยให้คุณติดตาม Space เช่น Facebook, Twitter, Yelp และ Reddit Quora เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีอีกแหล่งหนึ่ง คำถามที่ถามและตอบบนแพลตฟอร์มจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าหันไปหาแหล่งข้อมูลอื่นที่ไม่ใช่บริษัทของคุณเพื่อหาคำตอบ

ยิ่งคุณรับฟังและสังเกตลูกค้าได้มากเท่าไร คุณก็จะยิ่งพร้อมที่จะคาดการณ์ความต้องการและแก้ปัญหาของลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น

6. ให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจของการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการ

การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการและความต้องการของลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการจะต้องเกี่ยวข้องกับความคิดเห็นของลูกค้า ความงามของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือช่วยให้คุณเห็นว่าโซลูชันที่คุณนำเสนอนั้นสามารถปรับปรุงได้อย่างไร

การสื่อสารที่ไม่เพียงพอระหว่างการรวบรวมความคิดเห็นกับผลิตภัณฑ์ที่กำลังพัฒนาเหล่านั้นจะจำกัดความพยายามของคุณในทั้งสองทิศทาง การพัฒนาผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับผลกระทบ

ที่กล่าวว่าการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการไม่ควรจำกัดเฉพาะการพยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเท่านั้น

แนวทางเชิงรุกที่คาดการณ์ความต้องการล่วงหน้านั้นมีค่ามหาศาล เมื่อให้ความสนใจกับแนวโน้มของอุตสาหกรรม ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี และความเป็นไปได้ใหม่ๆ สำหรับนวัตกรรม คุณจะคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าจะต้องการอะไรในอนาคต

7. วัด ติดตาม ประเมิน และปรับตัว

การวัดผลและการติดตามกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณเกี่ยวข้องกับการติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ วัดประสบการณ์ของลูกค้า ผลตอบแทนจากการลงทุน มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า และ KPI ภายในของคุณเอง

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า KPI ภายในต้องสัมพันธ์กับกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณ วิธีนี้ช่วยให้คุณเห็นผลกระทบซึ่งกันและกันและคุณค่าที่กลยุทธ์ของคุณกำลังเพิ่มหรือลดทอนจาก KPI ภายในของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถปรับตัวและประเมินใหม่ได้ตามต้องการ เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุด

KPI ภายในจะไม่ซ้ำกันสำหรับธุรกิจของคุณ แต่ตัวชี้วัดหลักในการวัดเพื่อติดตามกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณคือ:

1. อัตราการปั่น
2. อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)
3. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)
4. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
5. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
6. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

เมตริกเหล่านี้ประกอบขึ้นเป็นความเห็นจากลูกค้า (VoC) พวกเขายังให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมว่าโปรแกรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณทำงานได้ดีเพียงใดและผลลัพธ์ที่จับต้องได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถคำนวณผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการติดตามเช่นกัน

ข้อมูลเชิงลึกจากเมตริกเหล่านี้จะแจ้งให้คุณทราบว่าคุณมีวิวัฒนาการและปรับกลยุทธ์อย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป เพื่อปรับปรุงและเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณอย่างต่อเนื่อง

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นความพยายามอย่างต่อเนื่อง การติดตามและปรับใช้กลยุทธ์ของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อพัฒนาร่วมกับลูกค้าของคุณคือกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาว

ห่อ

เพื่อสรุป เราได้ครอบคลุมคำจำกัดความของ Customer-centric ประโยชน์ของกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และความท้าทายที่มักเผชิญเมื่อนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้เพื่อให้กลายเป็นองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เรายังได้ผ่านขั้นตอนสำคัญๆ เพื่อรวมเข้ากับกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและไม่เหมือนใคร รวมถึงวิธีวัดและติดตามความคืบหน้าของคุณ เมื่อใช้คู่มือนี้ คุณมีทุกสิ่งที่จำเป็นในการเริ่มกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางตั้งแต่วันนี้!

ข้อมูลอ้างอิงและแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์

Forbes: Summit 2020: บทเรียนเรื่องความยืดหยุ่นและความเป็นศูนย์กลางของลูกค้า

Forbes: 4 สถิติประสบการณ์ลูกค้าที่นำไปปฏิบัติได้ในปี 2020

HubSpot: 8 เคล็ดลับในการเป็นองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

HubSpot: 3 อุปสรรคทั่วไปในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

KPMG: ตัว ชี้วัดลูกค้า: การแสดงด้านข้างหรือตัวเปลี่ยนเกม?

PwC: ประสบการณ์คือทุกสิ่ง: นี่คือวิธีทำให้ถูกต้อง

Qualtrics: ความเห็นจากลูกค้า (VoC) คืออะไร?

Qualtrics: วิธีสร้างวัฒนธรรมประสบการณ์ลูกค้า (CX) ในองค์กรของคุณ

SuperOffice: 37 สถิติประสบการณ์ลูกค้าที่คุณต้องรู้ในปี 2021