สถิติประสบการณ์ลูกค้าปี 2020

เผยแพร่แล้ว: 2021-07-14

การแข่งขันที่เพิ่มขึ้นในทุกอุตสาหกรรมหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย หากคุณต้องการโดดเด่นด้วยเหตุผลที่ถูกต้อง

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) มีความสำคัญมากกว่าที่เคย ด้วยการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น โลกดิจิทัลทำให้การซื้อง่ายขึ้น และผู้บริโภคมีโอกาสน้อยที่จะได้รับผลกระทบจากความภักดีต่อแบรนด์ CX สามารถสร้างความแตกต่างระหว่าง Conversion กับลูกค้าที่สูญเสียได้

นี่คือเหตุผลที่ธุรกิจต้องพิจารณาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขาเสนอให้สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภคในปัจจุบัน การไม่ทำเช่นนั้นอาจทำให้คุณล้าหลังคู่แข่ง แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะก้าวหน้ากว่าก็ตาม

เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่า CX ในปี 2020 เป็นอย่างไร เราได้รวบรวมสถิติล่าสุดบางส่วนจากการวิจัยประสบการณ์ของลูกค้า สถิติเหล่านี้จะช่วยให้คุณเปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณ เข้าใจความคาดหวังของผู้บริโภคในปัจจุบันได้ดีขึ้น จำไว้ว่า CX กำลังจะไปที่ใดในอนาคต และนำหน้าคู่แข่งของคุณหนึ่งก้าว

87% ของ CX, ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการวิเคราะห์กล่าวว่า CX มีความสำคัญ

87% ของ CX, ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการวิเคราะห์กล่าวว่า CX มีความสำคัญ

ด้วยประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการเปลี่ยนลูกค้าและนำพวกเขากลับมา จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ 87% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด, CX และการวิเคราะห์กล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากหรือสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม แม้จะให้ประโยชน์ที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีมีให้ แต่ก็ยังมี 11% ที่กล่าวว่ามีความสำคัญเพียงบางส่วนและ 2% ที่กล่าวว่าไม่สำคัญต่อองค์กรเลย

ลงทะเบียนสำหรับสมาชิกฟรี

สิ่งที่ทำให้น่าแปลกใจยิ่งกว่านั้นคือผู้รับบางคนไม่สำคัญคือความจริงที่ว่า 61.5% เข้าใจว่า CX ที่น่าสงสารสามารถสูญเสียลูกค้าได้ 52.5% บอกว่าความเสี่ยงใหญ่คือชื่อเสียงของแบรนด์ที่เสียหาย และ 43.3% ตระหนักว่าอาจหมายถึง สูญเสียธุรกิจซ้ำ โดยพื้นฐานแล้ว ธุรกิจจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นกับธุรกิจและมูลค่าเฉลี่ยตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

79% ของนักการตลาดกล่าวว่าเป้าหมายของกลยุทธ์ CX คือการปรับปรุงการรักษาลูกค้า

79% ของนักการตลาดกล่าวว่าเป้าหมายของกลยุทธ์ CX คือการปรับปรุงการรักษาลูกค้า

เช่นเดียวกับด้านการตลาดใดๆ คุณจะได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจากงานที่คุณทำกับประสบการณ์ของลูกค้าหากคุณมีกลยุทธ์อยู่แล้ว

ในบรรดาผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดที่พัฒนากลยุทธ์นั้น 79% กล่าวว่าวัตถุประสงค์หลักของพวกเขาคือเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า/ความพึงพอใจ ซึ่งหมายความว่าคนส่วนใหญ่เข้าใจถึงประโยชน์ที่ CX สามารถมีได้ในผลกำไร

อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ CX เป็นมากกว่าแค่ ROI เนื่องจาก 58% ยังกล่าวว่าพวกเขาต้องการเพิ่มมูลค่า/ความน่าเชื่อถือให้กับผู้ใช้ ในขณะที่ 30% ต้องการเพิ่มการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลด้วยกลยุทธ์ของพวกเขา แม้ว่าแง่มุมเหล่านี้จะสามารถปรับปรุง Conversion ได้ แต่ท้ายที่สุดแล้วสิ่งเหล่านี้ก็เน้นที่ลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งเป็นสิ่งที่กลยุทธ์ CX ของคุณจำเป็นต้องมีเพื่อที่จะประสบความสำเร็จ

33% ของผู้บริโภคบอกผู้คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์

33% ของผู้บริโภคบอกผู้คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์

แม้ว่าความจริงที่ว่าผู้บริโภคมีความเชื่อมโยงกันมากอาจส่งผลดีต่อบริษัทต่างๆ เนื่องจากคุณสามารถทำการตลาดกับพวกเขาผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ได้ แต่ก็มีข้อเสียด้วยเช่นกัน การเชื่อมต่อนี้หมายความว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์ที่พวกเขามีกับแบรนด์มากขึ้น ทั้งดีและไม่ดี

ผู้บริโภคมากกว่าหนึ่งในสาม (33.7%) บอกเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับประสบการณ์หลังจากนั้นด้วยตนเอง ผ่านทางอีเมล o ทางโทรศัพท์ ในขณะที่ผู้คนจำนวนมากขึ้น (36.7%) แบ่งปันประสบการณ์ที่ดีของพวกเขาในลักษณะนี้ แต่ก็เป็นประสบการณ์เชิงลบที่ผู้คนพูดถึงอยู่เสมอ

นอกจากนี้ 10.7% ของผู้บริโภคจะเขียนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีบน Facebook, 4.5% จะบ่นผ่าน Twitter และ 9.9% จะโพสต์การให้คะแนนหรือแสดงความคิดเห็นบนเว็บไซต์ของบุคคลที่สาม มีเพียง 19.3% เท่านั้นที่จะร้องเรียนโดยตรงกับบริษัท ซึ่งหมายความว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะได้ยินเกี่ยวกับปัญหาที่มีมากกว่าบริษัท

ความไว้วางใจของผู้บริโภคลดลงในทุกอุตสาหกรรม

ความไว้วางใจของผู้บริโภคลดลงในทุกอุตสาหกรรม

สิ่งหนึ่งที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิมคือความจริงที่ว่าความไว้วางใจของผู้บริโภคลดลงในทุกอุตสาหกรรม ด้วยความไม่ไว้วางใจที่เพิ่มขึ้นในประเด็นต่างๆ เช่น ข้อมูล แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องทำในสิ่งที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่า CX ที่จุดติดต่อทุกจุดกำลังส่งมอบเพื่อสร้างความไว้วางใจกับลูกค้า

อุตสาหกรรมทั้งหมดที่ได้รับการวิเคราะห์สำหรับ Elderman Trust Barometer แสดงให้เห็นถึงความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่ลดลงในปี 2020 เมื่อเทียบกับปี 2019 แม้ว่าภาคเทคโนโลยีจะยังคงได้รับความเชื่อถือมากที่สุดที่ 75% แต่ก็ลดลงจาก 79% ของปี 2019 ภาคความบันเทิงยังเห็นระดับความเชื่อมั่นที่ลดลงอย่างเห็นได้ชัด โดยลดลง 4% ในปี 2020 เมื่อเทียบกับปี 2019

ด้วยแนวโน้มนี้ส่งผลกระทบต่อทุกภาคส่วนและทุกอุตสาหกรรม CX มีความสำคัญมากกว่าที่เคย หมายความว่าแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องแก้ไขกลยุทธ์ของตนในปี 2020 เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียความไว้วางใจจากผู้บริโภคที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขา

ประสบการณ์ของลูกค้าและการตลาดมีความสอดคล้องกันมากขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้าและการตลาดมีความสอดคล้องกันมากขึ้น

เมื่อพิจารณาถึงลำดับความสำคัญขององค์กรในปีหน้า จะเห็นความสอดคล้องที่ชัดเจนระหว่างการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้า กลยุทธ์ กระบวนการ และเทคโนโลยีทำงานร่วมกันในด้านการตลาดและ CX เพื่อมอบความเป็นส่วนตัวและการจัดการการเดินทางที่ดีขึ้น

สิ่งนี้แสดงให้เห็นโดยการกระทำที่ 32% ขององค์กรกระแสหลักให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมและการวิเคราะห์ทางโซเชียลมีเดีย โดยบอกว่าพวกเขากำลังทำมากขึ้นเพื่อพูดคุยกับผู้บริโภคบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้ ยิ่งไปกว่านั้น อีก 28% กล่าวว่าการกำหนดเป้าหมายและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญสำหรับปี เช่นเดียวกับการจัดการการเดินทางของลูกค้า (27%)

อย่างไรก็ตาม น้อยกว่าหนึ่งในสี่ (24%) ให้ความสำคัญกับการจัดการข้อมูลลูกค้า ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยมและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างแม่นยำ

5 วิธียอดนิยมในการทำให้ผู้บริโภครู้สึกมีคุณค่า

การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีค่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ CX

การนำเสนอ CX ที่ดีให้กับลูกค้าที่ซื้อไปแล้วช่วยให้มั่นใจว่าพวกเขารู้สึกมีคุณค่าจากแบรนด์ของคุณ ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดการกำหนดเองซ้ำๆ และเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณ ตลอดจนสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ ซึ่งยากต่อความสำเร็จในตอนนี้

แล้วลูกค้าต้องการอะไรจากแบรนด์? จากรายงานของ Ometria พบว่า 59% ของผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์เสนอโปรโมชั่นและสิทธิพิเศษที่พวกเขาไม่ได้มอบให้กับทุกคน ในขณะที่ข้อเสนอทั่วไปสามารถช่วยส่งเสริมการมีส่วนร่วมและการเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติม การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นและจะทำให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมได้นานขึ้น

วิธีอื่นๆ ในการทำให้ผู้บริโภครู้สึกมีค่า ได้แก่ การติดต่อพวกเขาเกี่ยวกับโปรโมชันหรือผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องเท่านั้น (49%) การส่งเนื้อหาที่เกี่ยวข้องหลังการซื้อ (49%) การขอความคิดเห็นจากลูกค้า (49%) และส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง (46%) ). นี่แสดงให้เห็นว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นส่วนสำคัญของ CX ที่ดีในปี 2020

กลยุทธ์การปรับปรุง CX ที่มีประสิทธิภาพ

การรวบรวมคำติชมของลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับการปรับปรุง CX

โดยคำนึงถึงสถิติประสบการณ์ของลูกค้าข้างต้นทั้งหมด คุณจะดำเนินการปรับปรุง CX ที่องค์กรของคุณนำเสนอได้อย่างไร ในความเป็นจริง ไม่มีแม่แบบสำหรับกลยุทธ์ CX ที่สมบูรณ์แบบ เนื่องจากทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน นี่คือเหตุผลที่คุณต้องไปที่แหล่งที่มา

57% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดกล่าวว่ากลยุทธ์ที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า การขอให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจและให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาจะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าซึ่งอิงจากแบรนด์ของคุณทั้งหมดและประสบการณ์ปัจจุบันที่คุณนำเสนอ

ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณ เน้นสิ่งที่คุณทำได้ดี และแสดงให้คุณเห็นว่าต้องปรับปรุงด้านใดบ้าง ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ที่คุณมอบให้ได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งมีประโยชน์เพราะ 45% บอกว่าการปรับเปลี่ยนเนื้อหาในแบบของคุณเป็นกลวิธีที่มีประสิทธิภาพเช่นกัน

การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกในลักษณะนี้ช่วยให้แน่ใจว่าคุณกำลังดำเนินการอย่างถูกต้อง และสามารถมั่นใจได้ว่าคุณจะได้รับ ROI ที่แข็งแกร่งขึ้น