บล็อกการปรับแต่งอีคอมเมิร์ซ

เผยแพร่แล้ว: 2021-09-16

การจัดการวงจรลูกค้ากลายเป็นข้อบังคับมากขึ้นเพื่อให้ร้านค้าอีคอมเมิร์ซประสบความสำเร็จ

คู่มือนี้อธิบายวิธีเพิ่มผลกำไร การซื้อซ้ำ และความภักดีของลูกค้าด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและตัวอย่างจาก Target, Sephora, NBA, Uber และอื่นๆ

หากคุณต้องการข้ามไปยังตัวอย่างการจัดการวงจรลูกค้าโดยตรง คลิกที่นี่


สารบัญ
การจัดการวงจรลูกค้าคืออะไร?
วงจรชีวิตของลูกค้ามีขั้นตอนอย่างไร?
วิธีใช้ขั้นตอนของลูกค้าเพื่อสร้างกลยุทธ์การจัดการวงจรลูกค้า
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการวงจรลูกค้า (CLM)
1. รวมและสร้างมาตรฐานข้อมูลลูกค้า
2. กำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับแต่ละขั้นตอน
3. การแบ่งส่วนพฤติกรรม
4. ทำความเข้าใจขั้นตอนของลูกค้าด้วยการวิเคราะห์ตามการได้มา
5. สร้างข้อเสนอที่ดึงดูดใจสำหรับกลุ่มที่สำคัญตลอดช่วงลูกค้าของคุณ
ตัวอย่างและกลยุทธ์การจัดการวงจรลูกค้า (CLM)
1. เปลี่ยนผู้เข้าชมครั้งแรกด้วยแคมเปญต้อนรับ (ft. Sephora)
2. ใช้การทดลองใช้ฟรีเพื่อแปลงสมาชิกให้เป็นผู้ซื้อ (ft. NBA)
3. การใช้แคมเปญส่วนลดเพื่อผลักดันสมาชิกให้เข้าถึงลูกค้าครั้งแรก (ft. Stitch Fix)
4. ใช้กลวิธีการตั้งค่าส่วนบุคคลสำหรับการละทิ้งการละทิ้งเพื่อเปลี่ยนผู้เข้าชมในเซสชัน (ft. FSA store)
5. ใช้คำแนะนำผลิตภัณฑ์เพื่อแนะนำชุดรวม (ft. Fashion Nova)
6. มีส่วนร่วมกับลูกค้าหลังจากเพิ่มในรถเข็นเพื่อปรับปรุง AOV (ft. Target)
7. เหตุการณ์ในชีวิตของลูกค้าเป็นตัวกระตุ้น (ft. Target)
8. ส่งอีเมลถึงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในรถเข็นของฉัน
9. จูงใจขยายผลิตภัณฑ์กับลูกค้าเดิม (ฟุต Uber)
10. ลดค่าใช้จ่ายส่งเสริมการขายสำหรับการสั่งซื้อซ้ำและแคมเปญการเปิดใช้งานใหม่ (ft. Instacart)
11. การกระตุ้นแรงจูงใจในการซื้อซ้ำในการดำเนินการของลูกค้าหลังการซื้อ (ft. Ace Hardware)
12. การสร้างการรักษาลูกค้าด้วยสกุลเงินในร้านค้า (ft. Kohl's)
13. สร้างผลิตภัณฑ์ตามฤดูกาลหรือจำกัดเวลา (ft. McDonald's)
14. ใช้ประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งต้องเป็นสมาชิกความภักดีเพื่อเข้าร่วม (ft. Starbucks)
ขั้นตอนถัดไป...

การจัดการวงจรลูกค้าคืออะไร?

การจัดการวงจรลูกค้า (CLM) เป็นกลยุทธ์ที่เน้นการสร้างข้อความที่เกี่ยวข้องซึ่งกระตุ้นโดยลูกค้าที่ย้ายเข้า ออกจาก หรืออยู่ในขั้นตอนเฉพาะในเส้นทางของลูกค้า

วงจรชีวิตของลูกค้ามีขั้นตอนอย่างไร?

CLM ได้ชื่อมาจากการระบุ "ขั้นตอน" ที่สำคัญในการเดินทางของลูกค้า

แม้ว่าแต่ละบริษัทจะมีขั้นตอนที่กำหนดไว้ตามอุตสาหกรรมและรูปแบบธุรกิจเฉพาะของตน แต่ขั้นตอนทั่วไป ได้แก่:

1. การได้มาซึ่งลูกค้า
2. การรักษาลูกค้า
3. การพัฒนา/ความภักดีของลูกค้า

การพัฒนาขั้นตอนลูกค้าของคุณเองเป็นแบบฝึกหัดพื้นฐานที่เรากล่าวถึงในคำแนะนำต่างๆ ด้านล่าง

กลยุทธ์และยุทธวิธีการตลาดวงจรชีวิตขั้นสูง

[คำแนะนำ] การวิเคราะห์กลุ่มลูกค้า: สร้างข้อเสนอที่ดีกว่า

[คู่มือ] การแบ่งกลุ่มพฤติกรรมขั้นสูงเพื่อเพิ่มผลกำไร

วิธีใช้ขั้นตอนของลูกค้าเพื่อสร้างกลยุทธ์การจัดการวงจรลูกค้า

เมื่อคุณได้กำหนดขั้นตอนของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปในการจัดการวงจรลูกค้าคือการสร้างการมีส่วนร่วม

การมีส่วนร่วมอาจเป็นข้อความ อีเมล ข้อเสนอ การปรับให้เป็นส่วนตัวในสถานที่ หรือรูปแบบการสื่อสารอื่นๆ กับลูกค้า

โดยปกติ ข้อความทางการตลาดตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าจะถูกทริกเกอร์ ไม่ว่าจะดำเนินการหรือไม่ดำเนินการใดๆ


ข้อความยังสามารถถูกทริกเกอร์โดยสถานะของลูกค้า ซึ่งเป็นของขั้นตอนหนึ่ง


กล่าวกันว่า CLM เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือลูกค้านำ เนื่องจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าถูกเรียกโดยพิจารณาจากการกระทำหรือการไม่กระทำของลูกค้า


แม้ว่าอุตสาหกรรมและธุรกิจจะแตกต่างกันไปตามขั้นตอนของลูกค้าที่มีความสำคัญต่อพวกเขา แต่โดยทั่วไปแล้ว พวกเขาจะเข้าสู่ห้าขั้นตอนพื้นฐานของวงจรชีวิตลูกค้า สิ่งเหล่านี้คือการได้มาซึ่งลูกค้า การมีส่วนร่วม การรักษาลูกค้า และความภักดี

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการวงจรลูกค้า (CLM)

ด้านล่างนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าโดยย่อ

1. รวมและสร้างมาตรฐานข้อมูลลูกค้า

การรวบรวมข้อมูลถือเป็นความท้าทายประการแรกของ CLM ที่ประสบความสำเร็จ ความท้าทายที่สองคือการรวมมันเข้าด้วยกัน

บ่อยครั้งที่ข้อมูลถูกกักเก็บในระบบของตนเอง แพลตฟอร์มการวิเคราะห์เว็บสำหรับเว็บ โซเชียล และแดชบอร์ดโฆษณาสำหรับการได้มา หรือ CRM สำหรับลูกค้าปัจจุบัน เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนของเครื่องมือเฉพาะสำหรับขั้นตอน

โชคดีที่ปัญหานี้กำลังได้รับการแก้ไข กลายเป็นมาตรฐานสำหรับเครื่องมือในการเปิดเผย API และอนุญาตให้แบรนด์เข้าถึงข้อมูลในรูปแบบที่ไม่ใช่กรรมสิทธิ์ได้มากขึ้น

ยังคงเป็นหน้าที่ของแบรนด์ที่จะดำเนินการ

มีโอกาสมากที่คุณจะไม่เพียงต้องรวบรวมข้อมูลไว้ในที่เดียว แต่ยังรวมข้อมูลในรูปแบบมาตรฐานอีกด้วย เราขอแนะนำให้ใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าส่วนกลาง เช่น Barilliance สำหรับกระบวนการนี้

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า เช่น Barilliance ช่วยให้คุณเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าได้ในที่เดียว ข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ จิตวิทยา และที่สำคัญที่สุด สามารถใช้ข้อมูลเชิงพฤติกรรมเพื่อสร้างข้อเสนอที่เกี่ยวข้องในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

2. กำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับแต่ละขั้นตอน

ตัวชี้วัดแจ้งให้คุณทราบว่าคุณกำลังประสบความสำเร็จหรือไม่

ขออภัย การกำหนดเมตริกที่จะเลือกเป็นเรื่องยาก เราเคยเขียนไว้ก่อนหน้านี้เกี่ยวกับความแตกต่างในการเลือก KPI ที่ดีที่สุดสำหรับอีคอมเมิร์ซที่นี่

อย่างไรก็ตาม ด้านล่างนี้คือคำแนะนำบางส่วนของเราสำหรับแต่ละช่วงวงจรชีวิต

  • ขั้นตอนวงจรการได้มา - เน้นที่ระยะเวลาคืนทุน ชอบนี้เมตริก LTV การแก้ไขมากกว่าตัวชี้วัดคุณค่าชีวิตของลูกค้าแบบดั้งเดิม
  • ขั้นตอนวงจรชีวิตการมีส่วนร่วม - เน้นที่การใช้งาน อัตราการคลิกผ่าน และการซื้อซ้ำ
  • ระยะวงจรการเก็บข้อมูล - เน้นที่อัตราการคงอยู่ หรือเป็น อัตราการปั่นแบบผกผัน สำหรับการวัดการคงอยู่โดยรวม
  • ระยะความภักดี - เน้นที่ความถี่ในการซื้อและอัตราการอ้างอิงสำหรับความภักดี

เครดิตภาพ

3. การแบ่งส่วนพฤติกรรม

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลของคุณในที่เดียวแล้ว คุณต้องเริ่มใช้เทคนิคการแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าต่างๆ ที่ธุรกิจของคุณโต้ตอบด้วย

การแบ่งกลุ่มจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าพฤติกรรมของลูกค้าแตกต่างกันอย่างไร สำหรับรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการใช้การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมในการตั้งค่าอีคอมเมิร์ซ ให้ดูคู่มือนี้เกี่ยวกับการแบ่งส่วน RFM และคู่มือนี้เกี่ยวกับการแบ่งส่วนตามพฤติกรรมของอีคอมเมิร์ซ

4. ทำความเข้าใจขั้นตอนของลูกค้าด้วยการวิเคราะห์ตามการได้มา

ด้วยการกำหนดทั้งกลุ่มและ KPI ของคุณ คุณจะไม่สามารถทำการวิเคราะห์ตามรุ่นจริงได้

เราได้แสดงวิธีที่บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถใช้การวิเคราะห์ตามรุ่นได้ที่นี่

กล่าวโดยสรุป การวิเคราะห์ตามการได้มาใช้การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง ลักษณะการทำงานที่คุณสนใจคือ KPI ที่คุณกำหนดไว้ในขั้นตอนที่ 2

จริงๆ แล้ว การวิเคราะห์ตามการได้มาเป็นวิธีเดียวที่จะประเมิน CLV ได้อย่างแม่นยำอย่างต่อเนื่องและปรับให้เหมาะสมสำหรับขั้นตอนต่างๆ - ตั้งแต่การทำความเข้าใจว่าช่องทางการได้มาซึ่งผลกำไรมากที่สุด ไปจนถึงประสิทธิภาพของโปรแกรมความภักดีในการขายภาคการผลิต

5. สร้างข้อเสนอที่ดึงดูดใจสำหรับกลุ่มที่สำคัญตลอดช่วงลูกค้าของคุณ

สุดท้าย ขั้นตอนสุดท้ายคือการสร้างข้อเสนอที่น่าสนใจ

เมื่อคุณเข้าใจว่ากลุ่มลูกค้าและขั้นตอนใดมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ คุณต้องการเริ่มสร้างสิ่งจูงใจที่ปรับให้เหมาะสมเพื่อย้ายลูกค้าผ่านเส้นทางของลูกค้า

เพื่อช่วยอธิบาย ในหัวข้อถัดไปคือทั้งหมดเกี่ยวกับตัวอย่างการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า

ข้างต้น สตาร์บัคส์ช่วยย้ายลูกค้าที่ซื้อของชำเข้าสู่โปรแกรม Starbucks Rewards

ตัวอย่างและกลยุทธ์การจัดการวงจรลูกค้า (CLM)

ด้านล่างนี้ เราได้รวบรวมตัวอย่างการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าจำนวนหนึ่ง ซึ่งจัดกลุ่มตามระยะวงจรชีวิตของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่างขั้นตอนการได้มาซึ่งลูกค้า

การได้มาซึ่งลูกค้าเป็นกระบวนการในการย้ายผู้เยี่ยมชมที่ไม่รู้จักไปยังลูกค้าครั้งแรกที่รู้จัก บางแบรนด์แบ่งขั้นตอนนี้ออกไป ซึ่งช่วยให้การได้มาซึ่งลูกค้าถูกกำหนดให้เป็น Conversion ขนาดเล็ก เช่น การสมัครรับจดหมายข่าวหรือผู้ติดตามโซเชียล

1. เปลี่ยนผู้เข้าชมครั้งแรกด้วยแคมเปญต้อนรับ (ft. Sephora)

แคมเปญต้อนรับที่มีประสิทธิภาพจะแนะนำผู้เยี่ยมชมรายใหม่ๆ ให้กับแบรนด์ของคุณ ขจัดอุปสรรคในการซื้อครั้งแรกอย่างแข็งขัน และให้เหตุผลแก่ผู้เข้าชมในการซื้อตอนนี้

ตัวอย่างที่เราชื่นชอบอย่างหนึ่งมาจาก Sephora อีเมลฉบับแรกของพวกเขาแสดงข้อดีของการเข้าร่วมจดหมายข่าวได้เป็นอย่างดี ในขณะเดียวกันก็ให้เหตุผลในการเข้าร่วมระดับความภักดีของ VIP และ Rogue

2. ใช้การทดลองใช้ฟรีเพื่อแปลงสมาชิกให้เป็นผู้ซื้อ (ft. NBA)

คุณจะทำอย่างไรเมื่อลูกค้าไม่ทำ Conversion จากข้อเสนอต้อนรับเบื้องต้น

นี่เป็นกรณีการใช้งานหลักของการจัดการอายุการใช้งานของลูกค้า บ่อยครั้ง ผู้เข้าชมเหล่านี้แสดงถึงการลงทุนที่สำคัญเพื่อนำพวกเขามาที่ไซต์และทำให้พวกเขาลงทะเบียน ข้อเสนอควรสร้างขึ้นเพื่อดึงดูดผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าอีกครั้งและย้ายจากผู้สมัครสมาชิกที่รู้จักไปยังลูกค้า

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างแคมเปญการเปิดใช้งานของลูกค้าจาก NBA ซึ่งโปรโมตผลิตภัณฑ์ NBA League Pass ข้อเสนอตรงไปตรงมา ทันเวลา และมีกรอบเวลาหมดอายุที่จำกัด

3. การใช้แคมเปญส่วนลดเพื่อผลักดันสมาชิกให้เข้าถึงลูกค้าครั้งแรก (ft. Stitch Fix)

รูปแบบแคมเปญการเปิดใช้งานลูกค้าอีกรูปแบบหนึ่งคือแคมเปญส่วนลด ที่นี่ หลังจากที่ลูกค้าปฏิเสธข้อเสนอเริ่มต้น แบรนด์ต่างๆ จะทำให้ข้อตกลงนี้หวานขึ้นโดยการเพิ่มคูปอง บัตรของขวัญ หรือรหัสส่วนลด


ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างจาก StitchFix หลังจากที่ลูกค้าทำการประเมินความพอดีแล้ว พวกเขาจะได้รับตัวเลือกให้สั่ง "การแก้ไข" ครั้งแรก

อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าตัดสินใจที่จะไม่ดำเนินการซื้อ Stitch Fix จะเริ่มแคมเปญการเปิดใช้งานลูกค้า นี่คืออีเมลฉบับหนึ่งตามลำดับ โดยเสนอเครดิตมูลค่า $35 ให้ใช้งาน

ด้านบน Stitch Fix ให้เครดิตกับบัญชีผู้ใช้ใหม่ด้วยเงิน $35 พวกเขาเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะดำเนินการโดยกำหนดระยะเวลาที่พวกเขาสามารถใช้เครดิตได้

4. ใช้กลวิธีการตั้งค่าส่วนบุคคลสำหรับการละทิ้งการละทิ้งเพื่อเปลี่ยนผู้เข้าชมในเซสชัน (ft. FSA store)

ผู้เข้าชมส่วนใหญ่จะไม่ไปที่หน้าชำระเงิน

กลยุทธ์การละทิ้งการเรียกดูที่กำหนดไว้เป็นส่วนพื้นฐานหาก CLM ซึ่งมักใช้ในขั้นตอนของลูกค้าก่อนหน้านี้ ที่นี่ FSA ตระหนักถึงการดำเนินการของลูกค้าในการออกจากไซต์โดยไม่ต้องเพิ่มสินค้าลงในรถเข็น

พวกเขาขัดจังหวะลำดับด้วยการนำเสนอป๊อปอัปอย่างง่าย ในกรณีนี้ พวกเขาใช้เหตุผลที่ตรงไปตรงมาในการทำธุรกรรมต่อ - ส่วนลด $25 นอกจากนี้ ยังให้เนื้อหาฟรีเพื่อช่วยให้ความรู้ผู้เยี่ยมชมเกี่ยวกับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่มีสิทธิ์

ตัวอย่างขั้นตอนการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้าหมายถึงการทำให้ลูกค้าดำเนินการตามที่ต้องการหลังจากที่พวกเขาเริ่มต้นการเดินทางของลูกค้ากับคุณ

บางยี่ห้อชอบคิดว่าขั้นตอนนี้เป็น "การเปิดใช้งาน" ในกรณีนี้ ขั้นการได้มาซึ่งลูกค้าถือเป็นการรับผู้เยี่ยมชมที่ไม่ระบุชื่อไปยังผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่รู้จัก โดยขั้นตอนนี้จะย้ายผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่รู้จักไปยังลูกค้าที่จัดตั้งขึ้น


เราจะขยายคำจำกัดความให้กว้างขึ้นเพื่อรวมกลยุทธ์ที่กระตุ้นการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องกับแบรนด์ของคุณ

5. ใช้คำแนะนำผลิตภัณฑ์เพื่อแนะนำชุดรวม (ft. Fashion Nova)

การรวมกลุ่มเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าและเพิ่มผลกำไรไปพร้อม ๆ กัน

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซชั้นนำใช้วิดเจ็ตคำแนะนำเพื่อแนะนำชุดค่าผสมที่เป็นไปได้สำหรับลูกค้า ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างจาก Fashion Nova

เมื่อฉันไปที่สินค้ายีนส์ ฉันจะได้รับตัวเลือกในการเพิ่มชุดของนางแบบทั้งหมดลงในรถเข็นของฉันด้วย

ด้วยการใช้ทั้งการขายสินค้าและแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ Fashion Nova สามารถเพิ่มการแปลงและ AOV ได้ในเวลาเดียวกัน

ด้านล่างนี้ Target ให้ตัวอย่างที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น โดยสร้างรูปลักษณ์หลายแบบสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ดูอยู่ในปัจจุบัน อีกครั้ง อุปกรณ์เสริมเหล่านี้สามารถเพิ่มลงในรถเข็นของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย และช่วยให้ลูกค้าเห็นภาพได้ดีขึ้นว่าจะใช้ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการพิจารณาอย่างไร

6. มีส่วนร่วมกับลูกค้าหลังจากเพิ่มในรถเข็นเพื่อปรับปรุง AOV (ft. Target)

ทริกเกอร์ทั่วไปอีกประการหนึ่งสำหรับการจัดการลูกค้าตลอดวงจรชีวิตคือช่วงเวลาที่ลูกค้าเพิ่มสินค้าลงในรถเข็น

นี่คือการกระทำของสัญญาณที่สูง ตามรายการ แบรนด์สามารถคาดการณ์ว่าสินค้าอื่นๆ ที่พวกเขาอาจชอบคืออะไร และสามารถสร้างข้อเสนอแบบไดนามิกที่มีความเกี่ยวข้องสูง

ด้านบน Target จดจำลูกค้าที่เพิ่มสินค้าลงในรถเข็น และเสนอข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่ซื้อร่วมกันบ่อยๆ

7. เหตุการณ์ในชีวิตของลูกค้าเป็นตัวกระตุ้น (ft. Target)

"เหตุการณ์สำคัญในชีวิต" ของลูกค้าเป็นตัวอย่างที่ดีของการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า การใช้ความรู้จากลูกค้าเดิมทำให้แบรนด์สามารถคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างต่อเนื่อง

ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างจาก Target


เนื่องจากการซื้อในอดีต Target สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้ารายนี้เป็นแม่ได้ ด้วยข้อมูลนี้ Target สามารถนำเสนอข้อเสนอที่มีความเกี่ยวข้องมากเกินไปและกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ Target เพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จโดย

  • เน้นสินค้าอุปโภคบริโภค - สูตรคือสินค้าอุปโภคบริโภคที่ต้องซื้อคืนเป็นประจำ การดึงดูดลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สิ้นเปลืองช่วยให้ Target สามารถกู้คืนต้นทุนของส่วนลดได้
  • รางวัลบัตรของขวัญ - ช่วยรับประกันการซื้อซ้ำในอนาคต ตามหลักการแล้ว บัตรของขวัญจะใช้เพื่อเติมวัสดุสิ้นเปลืองเดิมโดยยึดเป้าหมายเป็นผู้ให้บริการ

8. ส่งอีเมลถึงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในรถเข็นของฉัน

ในการศึกษาของเราเกี่ยวกับข้อความที่ทริกเกอร์อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เราพบข้อความรูปแบบ "ส่งอีเมลถึงรถเข็นของฉัน" อยู่เสมอเพื่อให้มีประสิทธิภาพเหนือกว่าข้อความอื่นๆ ทั้งหมด

ข้อความอีเมลรถเข็นของฉันจะถูกทริกเกอร์เมื่อลูกค้าได้เพิ่มสินค้าลงในรถเข็น แต่พวกเขาจะออกจากไซต์ก่อนที่จะเข้าสู่หน้าการชำระเงิน

9. จูงใจขยายผลิตภัณฑ์กับลูกค้าเดิม (ฟุต Uber)

ฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณคือกลุ่มเป้าหมายที่ดีที่สุดสำหรับหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ใหม่

ในขั้นตอนการมีส่วนร่วม แบรนด์ต่างๆ ควรให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่อไป Uber เสนอตัวอย่างที่ดี

ในขณะที่แบรนด์เริ่มเป็นบริการด้านการขนส่ง พวกเขาก็ได้เพิ่มผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม หนึ่งในนั้นคือ Uber Eats ซึ่งเป็นบริการส่งอาหาร

ในกระบวนการจัดการวงจรชีวิตลูกค้า Uber จะแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เคยใช้บริการขนส่งแต่ยังไม่ได้สั่ง Uber Eats เป็นครั้งแรก

พวกเขาขจัดอุปสรรคทั้งหมดในการทดลองใช้ โดยเสนอส่วนลดเต็มจำนวน $30 สำหรับการสั่งซื้อของคุณ ทำให้มีตัวเลือกอาหารมากมายฟรี

10. ลดค่าใช้จ่ายส่งเสริมการขายสำหรับการสั่งซื้อซ้ำและแคมเปญการเปิดใช้งานใหม่ (ft. Instacart)

งานลดราคา.

น่าเสียดายที่หลายแบรนด์หันไปใช้ส่วนลด โดยเพิ่มการใช้จ่ายในการส่งเสริมการขาย เมื่อตัวเลือกต้นทุนที่ต่ำลงนั้นมีประสิทธิภาพเช่นเดียวกัน การจัดการอายุการใช้งานของลูกค้าช่วยให้คุณระบุส่วนต่างๆ ของฐานลูกค้าที่สมควรได้รับแรงจูงใจด้านส่วนลดและส่วนที่ไม่ได้รับ

แทนที่จะใช้ส่วนลดเป็นมาตรการแรก คุณสามารถใช้ส่วนลดเหล่านี้ได้อย่างมีกลยุทธ์มากขึ้น ด้านล่างนี้ Instacart ได้แสดงตัวอย่างที่ดีของการใช้การจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าเพื่อจำกัดการใช้จ่ายในการส่งเสริมการขาย

อีเมลเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้ง แจ้งให้ทราบก่อนว่าพวกเขาเสนอสิ่งจูงใจอื่น ๆ เช่นการจัดส่งฟรี ส่วนลดจะมีให้หลังจากลูกค้าเลือกที่จะไม่แปลงข้อเสนอที่ "เปล่า" เท่านั้น

Retention Strategy through Reactivation Campaign

ตัวอย่างขั้นตอนการรักษาลูกค้า

11. การกระตุ้นแรงจูงใจในการซื้อซ้ำในการดำเนินการของลูกค้าหลังการซื้อ (ft. Ace Hardware)

ขั้นตอนหลังการซื้อเป็นส่วนสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้

ขั้นตอนหลังการซื้อสามารถใช้เพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของตนให้เกิดประโยชน์สูงสุด แชร์ส่วนเสริมสำหรับการซื้อครั้งล่าสุด หรือให้เหตุผลแก่ลูกค้าที่จะกลับมา

ด้านล่างนี้ Ace Hardware ใช้คูปองทางไปรษณีย์โดยตรงหลังจากเยี่ยมชมร้านค้า

หลังจากทำการซื้อแล้ว พวกเขาจะส่ง "โบนัส" มูลค่า 5 ดอลลาร์ซึ่งมีวันหมดอายุค่อนข้างสั้น

12. การสร้างการรักษาลูกค้าด้วยสกุลเงินในร้านค้า (ft. Kohl's)

อีกวิธีหนึ่งในการห่อส่วนลดเป็นตัวเงินสำหรับการซื้อซ้ำคือการใช้สกุลเงินของร้านค้า

  • เชื่อมโยงกับข้อมูลประจำตัว - โดยค่าเริ่มต้น สกุลเงินของร้านค้าต้องเชื่อมโยงกับรหัสลูกค้า
  • ยืดหยุ่นมากขึ้น - สามารถอัปเดตสกุลเงินของร้านค้าได้แบบเรียลไทม์ เป็นไปได้ที่จะยกเว้นสินค้าที่ใช้สกุลเงินในร้านค้าหรือตั้งค่าวันหมดอายุเมื่อลูกค้าต้องใช้พวกเขา

จากมุมมองการจัดการวงจรลูกค้า ลูกค้าสามารถใช้สกุลเงินในร้านค้าข้ามขั้นตอนของลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม เราใส่ไว้ที่นี่เนื่องจากประโยชน์หลักคือการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ

ด้านบน Kohl's ใช้สกุลเงินในร้านอย่าง "Kohl's Cash" ได้อย่างยอดเยี่ยม โดยจะทริกเกอร์ข้อความข้างต้นเมื่อลูกค้าใช้สกุลเงินในร้านค้าไม่ได้ โดยมีกำหนดวันหมดอายุที่ชัดเจนและให้เหตุผลที่ชัดเจนในการกลับมาที่ร้านค้า

ตัวอย่างขั้นตอนความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าได้กลายเป็นกลยุทธ์หลักในการย้ายลูกค้าไปยังขั้นตอนสุดท้ายของวงจรชีวิต


เราแสดงให้เห็นก่อนว่าลูกค้าที่กลับมาและภักดีนั้นทำกำไรได้มากกว่าลูกค้าใหม่มากเพียงใด ในการศึกษาครั้งล่าสุดของเราในหัวข้อนี้ เราพบลูกค้าที่กลับมาอีกครั้ง

  • เพิ่มสินค้าลงรถเข็น มากกว่าผู้เข้าชมครั้งแรก 65.16%
  • เปลี่ยน ผู้เข้าชมครั้งแรก 73.72%
  • ใช้จ่ายมากขึ้น 16.15% ต่อการทำธุรกรรม

13. สร้างผลิตภัณฑ์ตามฤดูกาลหรือจำกัดเวลา (ft. McDonald's)

ผลิตภัณฑ์ตามฤดูกาลมอบสิ่งที่คาดหวังให้ลูกค้าประจำและเหตุผลที่ชัดเจนที่จะกลับมาบ่อยที่สุดในช่วงเวลาจำกัด

McDonald's มีผลิตภัณฑ์ดังกล่าวจำนวนมาก แต่ละคนใช้แคมเปญการตลาดเพื่อให้ฐานลูกค้าในวงกว้างรู้ว่าผลิตภัณฑ์กลับมาแล้ว

ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างหนึ่งของ Egg Nog Shake ซึ่งเป็นเมนูโปรดในช่วงเทศกาลวันหยุด ในโฆษณานี้โดยเฉพาะ พวกเขาให้รางวัลแก่การนำช่อง (Twitter) มาใช้ด้วยการสั่นฟรี

หนึ่งในสินค้าตามฤดูกาลที่รู้จักกันดีคือ Shamrock Shake ซึ่งมีจำหน่ายในช่วงวันเซนต์แพทริก นี่คือตัวอย่างโฆษณาที่พวกเขาแสดงระหว่างโปรโมชัน

เมื่อลูกค้าคลิกที่โฆษณา พวกเขาจะถูกนำไปที่หน้าผลิตภัณฑ์ ซึ่งทำให้แน่ใจว่าได้เน้นลักษณะที่จำกัดของผลิตภัณฑ์ด้วยสำเนา เช่น "ก่อนที่พวกเขาจะหายไป" และ "ใช้ได้ในช่วงเวลาจำกัดเท่านั้น"

14. ใช้ประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งต้องเป็นสมาชิกความภักดีเพื่อเข้าร่วม (ft. Starbucks)

อีกวิธีหนึ่งในการมีส่วนร่วมกับสมาชิกที่ภักดีคือผ่านแคมเปญ

แบรนด์สามารถสร้างเกมสุดพิเศษ รางวัล และแม้แต่ผลิตภัณฑ์พิเศษที่มีให้เฉพาะเมื่อคุณเป็นสมาชิกในโปรแกรมความภักดีของพวกเขาหรือถึงระดับที่กำหนด

Starbucks ใช้เทคนิคการจัดการวงจรชีวิตเหล่านี้เป็นประจำ ด้านล่างนี้คือประสบการณ์ประจำปีที่พวกเขาจัดให้กับ "Starbucks Rewards Members" ซึ่งเรียกว่า Starbucks for Life

สตาร์บัคส์ใช้ประสบการณ์เช่นนี้เพื่อย้ายลูกค้าเข้าสู่โปรแกรมความภักดี ด้านบนเป็นอีเมลที่ส่งไปยังสมาชิก ผู้ที่ไม่ได้เป็นสมาชิกจะได้รับเชิญให้เข้าร่วมโปรแกรมลอยัลตี้เพื่อลุ้นรับรางวัลมากมาย รางวัลใหญ่คือ Starbucks for Life

ขั้นตอนถัดไป...

คู่มือนี้ครอบคลุมตัวอย่างมากมายของการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า

ขั้นตอนต่อไปคือการเริ่มใช้กลยุทธ์เหล่านี้ในธุรกิจของคุณเอง กล่าวคือ เชื่อมต่อข้อมูลของคุณในที่เดียว ระบุกลุ่มลูกค้าที่สำคัญ และใช้เทคโนโลยีการปรับให้เป็นส่วนตัวเพื่อกระตุ้นข้อความเมื่อลูกค้าเข้าและออกจากขั้นตอนลูกค้าของคุณ

Barilliance ช่วยให้ร้านค้าอีคอมเมิร์ซหลายร้อยแห่งสามารถกระตุ้นข้อความส่วนบุคคลตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า หากต้องการดูว่า Barilliance เป็นพันธมิตรด้านการปรับแต่งส่วนบุคคลที่ดีสำหรับคุณหรือไม่ โปรดขอตัวอย่างที่นี่