คู่มือความภักดีของลูกค้า: วิธีรักษาลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ
เผยแพร่แล้ว: 2020-08-17ธุรกิจจำนวนมากทำผิดพลาดซึ่งทำให้พวกเขาต้องสูญเสีย ความภักดีของลูกค้าตลอดจนการรักษาไว้ และทำให้ภาพลักษณ์ของบริษัทและสถานะทางการเงินเสียหาย
ทุกวันนี้ ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมายในการค้นหาผู้ให้บริการ นั่นเป็นสาเหตุ ที่ความภักดีของลูกค้าของเราและการรักษาลูกค้าให้มีความผันผวนมากกว่าที่เคย
เนื่องจากธุรกิจไม่สามารถแน่ใจได้เลยว่าลูกค้าของพวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนต่อไป ความมั่นคงทางการเงินของบริษัทเหล่านี้ก็ไม่แน่นอนเช่นกัน อะไรก็ตามที่ควันขึ้นได้ในชั่วข้ามคืน
มีคำถามสองข้อที่คุณควรให้ความสนใจ: "ความภักดีและการรักษาลูกค้าคืออะไร" และ “จะสร้างความภักดีและการรักษาลูกค้าได้อย่างไร”
บทความนี้จะพยายามตอบคำถามเหล่านี้โดยตอบคำถามที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขาทั้งหมด: อะไรเป็นสาเหตุโดยตรงที่สุดของความภักดีของลูกค้าและการรักษาไว้อย่างมีประสิทธิภาพ
สารบัญ
- ความสำคัญของความภักดีและการรักษาลูกค้า
- วิธีการพัฒนาแบรนด์ที่ดึงดูดลูกค้าเป้าหมายของคุณ
- สิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียล
- พวกเขามีพลังในการซื้อที่มีสติมากขึ้น
- พวกเขากังวลเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อม
- พวกเขามีความคาดหวังจากแบรนด์
- ทำความเข้าใจว่าอะไรสามารถเสริมสร้างหรือลดความสัมพันธ์กับผู้บริโภคได้
- เหตุใดพฤติกรรมของ CEO ของบริษัทจึงมีความสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้
- การจัดการข้อมูลส่วนบุคคล
- ความสม่ำเสมอ
- ทำไมถึงถึงเวลาต้องปรับตัว
- เรียนรู้จาก Netflix และกลยุทธ์การสื่อสารของ Apple เพื่อสร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า
- ความสัมพันธ์แบบเพียร์ทูเพียร์
- ความสัมพันธ์ที่ครอบงำ-ครอบงำ
- ความถูกต้องและความซื่อสัตย์: สิ่งเหล่านี้จะทำให้แบรนด์ของคุณผ่านช่วงเวลาที่ยากลำบากได้อย่างไร
- มีทางเลือกให้ทำ
- Delhaize ยอมรับความผิดพลาดและใช้อารมณ์ขันอย่างไร
- การรั่วไหลของ BP และความล้มเหลวที่เกิดจากความเงียบ
- ความซื่อสัตย์และการขอโทษคือกุญแจสู่ความภักดีของลูกค้า
- วัดความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้า
- ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับลูกค้าประจำของคุณและการรักษาลูกค้าในระยะยาว
ความสำคัญของความภักดีและการรักษาลูกค้า
หากคุณเป็นผู้จัดการแบรนด์ ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด หรือผู้จัดการบัญชี บทบาทของคุณในบริษัทก็มีความสำคัญ คุณคือผู้รู้ วิธีสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่แบรนด์มีกับลูกค้า ความสัมพันธ์ดังกล่าวสร้างขึ้นจากความไว้วางใจ และการรักษาความไว้วางใจให้กับลูกค้านั้นเป็นทักษะที่สำคัญที่คุณควรมี 
เมื่อลูกค้า ไว้วางใจแบรนด์ พวกเขามีแนวโน้มที่ จะภักดีต่อ แบรนด์และซื้อสินค้าและบริการต่อไป หมายความว่าธุรกิจสามารถเพลิดเพลินกับการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและรักษายอดขายและผลกำไร
ความภักดีและการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการประกันความสำเร็จของธุรกิจ และความจงรักภักดีที่ยั่งยืนช่วยให้ ธุรกิจยั่งยืนเมื่อเวลาผ่าน ไป คุณควรพยายามทำงานทั้งในด้านความภักดีและการรักษาลูกค้าร่วมกัน แทนที่จะมองว่าเป็นความภักดีของลูกค้าเทียบกับการรักษาลูกค้า
วิธีการพัฒนาแบรนด์ที่ดึงดูดลูกค้าเป้าหมายของคุณ
สิ่งต่าง ๆ กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และนั่นหมายความว่าความต้องการของลูกค้าก็เปลี่ยนไปเช่นกัน น่าเสียดายที่ ลูกค้า คาดหวังจากแบรนด์ในปัจจุบันมากกว่าในอดีต
หากเรานึกถึงกลยุทธ์ในการรักษาความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้บ้าง หนึ่งในนั้นคือ ความสามารถของแบรนด์ในการปรับตัวและมีความยืดหยุ่น
ลองนึกภาพว่าความต้องการของลูกค้า GenX นั้นไม่เหมือนเดิมอีกต่อไปเมื่อเทียบกับ Gen Y และ Z ความต้องการและลำดับความสำคัญกำลังเปลี่ยนแปลง เกณฑ์ใหม่ปรากฏขึ้น ดังนั้นเกณฑ์ใหม่สำหรับการตัดสินใจซื้อจึงควรเป็นสิ่งที่ธุรกิจพิจารณา
ในอีกห้าปีข้างหน้า คนรุ่นมิล เลนเนียลจะคิดเป็นสัดส่วนประมาณ 75% ของกำลังคนทั้งหมดของโลก และพวกเขาจะมีกำลังซื้อนั้น แล้วธุรกิจของคุณมีความหมายอย่างไร? จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจถึงความต้องการของคนรุ่นใหม่นี้
เมื่อทราบลำดับความสำคัญและความต้องการของกลุ่มมิลเลนเนียลแล้ว ธุรกิจของคุณก็สามารถเตรียมวิธีที่จะตอบสนองความต้องการดังกล่าวได้ เมื่อคุณเริ่มถามว่า “ อะไรคือสาเหตุโดยตรงที่สุดของความภักดีและการรักษาลูกค้า ” คำตอบคือ:
มีความเข้าใจในสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าของคุณและสามารถให้ได้
กลยุทธ์ในการเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้าให้คงอยู่นั้นเรียบง่าย แต่คุณต้องสามารถทำตามขั้นตอนที่เป็นรูปธรรมเพื่อให้เกิดขึ้นได้ หากลูกค้าชอบสิ่งที่พวกเขาได้รับจากธุรกิจของคุณ ก็มีแนวโน้มว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้า ประจำ จะเพิ่มความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจและเสริมสร้างความมั่นคงทางการเงิน
สิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียล
สำหรับส่วนนี้ เราจะพิจารณาคุณลักษณะของลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียล เป็นวิธีที่คุณจะเตรียมธุรกิจให้พร้อมเมื่อพวกเขากลายเป็นลูกค้าตัวยงในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า การทำเช่นนี้จะทำให้แบรนด์ของคุณเติบโตผ่านช่วงเวลาที่เปลี่ยนแปลงไปเหล่านี้
พวกเขามีพลังในการซื้อที่มีสติมากขึ้น
สิ่งแรกที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับคนรุ่นมิลเลนเนียลคือ ผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาซื้อพูดถึงพวกเขาเป็นอย่างมากในฐานะลูกค้า และพวกเขาจะไม่กลายเป็นลูกค้าประจำในชั่วข้ามคืน 
คนรุ่นมิลเลนเนียลมีแนวโน้มที่จะ สนับสนุนแบรนด์ ที่มีความมุ่งมั่น พฤติกรรม และค่านิยมที่สอดคล้องกับลำดับความสำคัญของพวกเขา สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไร?
ลูกค้าประเภทมิลเลนเนียลไม่ได้เพียงแค่ซื้อสินค้าหรือบริการเท่านั้น พวกเขาเริ่มต้นและสิ้นสุดความสัมพันธ์กับแบรนด์ด้วยเหตุผลส่วนตัว บ่อยครั้งสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับผลกระทบของบริษัทที่มีต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม ไม่ว่าจะเป็นด้านบวกหรือด้านลบ
นั่นคือเหตุผลที่จำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียล เพื่อให้แบรนด์สามารถ ปรับพฤติกรรมบางอย่างที่ทำให้พวกเขา พอใจได้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านี้จะสามารถเชื่อมโยงกับธุรกิจเหล่านี้ได้มากขึ้น ความสัมพันธ์ดังกล่าวจะส่งเสริมให้ผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียลเป็นลูกค้าประจำ
พวกเขากังวลเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อม
อย่างที่คุณอาจทราบแล้ว ความกังวลอันดับต้นๆ ในหมู่ Gen Z และ Millennials คือ การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ และวิธีปกป้องสิ่งแวดล้อม ข้อกังวลอื่นๆ ได้แก่ ความไม่เท่าเทียมกันและการก่อการร้าย แต่ความกังวลด้านสิ่งแวดล้อมมาเป็นอันดับแรกในรายชื่อของคนสองรุ่นนี้
สำหรับธุรกิจของคุณในฐานะผู้จัดการแบรนด์หรือผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด หากคุณต้องการมีลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียลและเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุข มันจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทหากคุณ เริ่มดำเนินการที่จะช่วยลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมที่ธุรกิจมี อีกประการหนึ่งคือการสื่อสารให้ชัดเจนว่าผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมของการกระทำเหล่านั้นเป็นอย่างไร
เป้าหมายในที่นี้คือเพื่อ ให้ธุรกิจลดผลกระทบด้านลบที่มีต่อสิ่งแวดล้อม นอกจากนี้ แบรนด์ควรสามารถแชร์ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ดำเนินการได้
เมื่อคุณสื่อสารผลลัพธ์เหล่านี้กับผู้ชมเป้าหมาย แบรนด์จะดึงดูดคนรุ่นต่อไปที่เกี่ยวข้องกับสิ่งแวดล้อมมากที่สุด
แต่ยิ่งไปกว่านั้น สิ่งอื่น ๆ ที่บริษัทสามารถทำได้คือการ สนับสนุนองค์กรด้านสิ่งแวดล้อมเพื่อเพิ่มผลกระทบเชิงบวกของธุรกิจ ต่อไป นอกจากนี้ บริษัทยังสามารถจัดสรรงบประมาณสำหรับการพัฒนาโปรแกรมที่สามารถแก้ไขปัญหาสิ่งแวดล้อมมากมายในประเทศของคุณ ตัวเลือกที่นี่มีมากมาย! ค้นหาแบรนด์ที่เหมาะกับแบรนด์ของคุณมากที่สุด
พวกเขามีความคาดหวังจากแบรนด์
นอกเหนือจากการตระหนักถึงสิ่งแวดล้อมของคนรุ่นเหล่านี้ พวกเขายังมี ความคาดหวังบางอย่างจากแบรนด์ ที่พวกเขาสนับสนุน มีการศึกษาที่ระบุว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลมองเห็นช่องว่างระหว่างสิ่งที่บริษัททำกับสิ่งที่พวกเขาควรทำ
ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารุ่นมิลเลนเนียลและเจนแซดเชื่อว่า บริษัทต่างๆ ควรลดการขับเคลื่อนเพื่อแสวงหาผลกำไร แต่พวกเขาควรให้ความสำคัญกับ การจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการคุณภาพสูง พัฒนาทักษะของพนักงาน และปกป้องสิ่งแวดล้อม
แน่นอนว่าการบรรลุความคาดหวังทั้งหมดของลูกค้าเหล่านี้คงเป็นเรื่องที่ท้าทาย อย่างไรก็ตาม เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีหากคุณต้องการให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าประจำ คุณสามารถดูสิ่งที่บริษัทสามารถปรับปรุงและดำเนินการตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้
หากคุณเริ่มทำการเปลี่ยนแปลงอย่างสร้างสรรค์ในลำดับความสำคัญของบริษัท มันจะส่งผลต่อการดึงดูดลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียลและเจเนอเรชั่น Z อย่างแน่นอน ไม่จำเป็นต้องรุนแรงเกินไป แต่การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยอาจมีความหมายมาก หากคุณต้องการชนะใจฐานลูกค้าเกิดใหม่รายนี้
ทำความเข้าใจว่าอะไรสามารถเสริมสร้างหรือลดความสัมพันธ์กับผู้บริโภคได้
การพิจารณาเกณฑ์ที่แตกต่างกันเมื่อพิจารณาถึงความสัมพันธ์ที่มีอยู่ที่ธุรกิจมีกับผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียลและเจนซีก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน 
ดังที่เราได้กำหนดไว้ก่อนหน้านี้แล้ว คนรุ่นเหล่านี้มีความผันผวน เราสามารถพูดได้ว่าพวกเขาเป็นคนประเภทที่สามารถทำให้ความสัมพันธ์ของพวกเขากับบริษัทแน่นแฟ้นขึ้นหรือยุติลงได้
ปัจจัยบางอย่างที่ส่งผลต่อความสัมพันธ์ที่ผู้บริโภคเหล่านี้มีกับธุรกิจ ได้แก่ แคมเปญโฆษณา ความหลากหลาย ตำแหน่งทางการเมือง การจัดการข้อมูล และพฤติกรรมทางจริยธรรม หากคุณต้องการรับประกันการรักษาลูกค้า นี่คือประเด็นบางส่วนที่คุณควรใส่ใจ
นอกจากนี้ยังมีจุดที่น่าสนใจสองจุด ได้แก่ พฤติกรรมของผู้นำบริษัท และ การ จัดการข้อมูลส่วนบุคคล มาเจาะลึกสองสิ่งนี้กันดีกว่า
เหตุใดพฤติกรรมของ CEO ของบริษัทจึงมีความสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้
ในหมู่ผู้บริโภค:
37% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลคิดว่าผู้นำธุรกิจมีผลกระทบเชิงบวกต่อโลก และประมาณ 29% ของผู้บริโภคเหล่านี้ได้ยุติความสัมพันธ์กับแบรนด์บางยี่ห้อเนื่องจากพฤติกรรมของผู้นำบริษัท
หากเราพิจารณาในเรื่องนี้ เราจะเห็นว่ามีโอกาสอยู่ที่นี่ หากคนรุ่นมิลเลนเนียลและเจนซีไม่มีความมั่นใจในผู้นำธุรกิจ พวกเขาก็มีความคาดหวังต่ำในเรื่องพฤติกรรมเชิงบวก จริง ๆ แล้วมันอาจจะง่ายที่จะทำให้พวกเขาประหลาดใจ 
ประเด็นก็คือ เนื่องจาก ผู้บริโภคมีความคาดหวังที่ตื้นๆ เกี่ยวกับผู้นำของบริษัท แม้แต่การกระทำเพียงเล็กน้อยที่มุ่งไปสู่ทิศทางที่ถูกต้องก็สามารถช่วยแบรนด์ในด้านการปรับปรุงภาพลักษณ์ได้อย่างแน่นอน
สิ่งที่คุณทำได้คือส่งเสริมผู้นำธุรกิจในบริษัทของคุณ และทำให้แน่ใจว่าพวกเขานำพฤติกรรมที่ผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียลและ Gen Z มองว่าเป็นไปในเชิงบวก การเคลื่อนไหวนี้อาจช่วยเพิ่มภาพลักษณ์ของแบรนด์และสร้างความแตกต่างเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า
การจัดการข้อมูลส่วนบุคคล
มีการสำรวจพบว่า
73% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลและผู้บริโภค Gen Z กังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลในบริษัท ต่างๆ 79% ของผู้เข้าร่วมกลัวที่จะตกเป็นเหยื่อของการขโมยข้อมูลประจำตัวบนอินเทอร์เน็ต
การมีข้อมูลนี้ทำให้รู้สึกว่าผู้เข้าร่วมหนึ่งในสามได้ยุติความสัมพันธ์กับแบรนด์บางแบรนด์ที่ ขอข้อมูลส่วนบุคคลมากเกินไป แล้วเท่านั้น
ผู้เข้าร่วมประมาณหนึ่งในสี่ก็ทำเช่นเดียวกัน เนื่องจากบริษัทต่างๆ ไม่สามารถรักษาข้อมูลให้ปลอดภัยได้ หรือพวกเขาเฝ้าติดตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าที่มีอยู่มากเกินไป
เห็นได้ชัดว่าผู้บริโภคเหล่านี้เบื่อกับการบุกรุกและการที่บางบริษัทบังคับตนเองกับลูกค้าเนื่องจากข้อมูลส่วนบุคคลที่พวกเขามีเกี่ยวกับลูกค้าของตน
ตัวอย่างที่นี่คือเมื่อบริษัทต่างๆ ยืนกรานที่จะกำหนดเป้าหมายผู้ชมของตน โฆษณาเป็นสิ่งที่ดี แต่ ถ้าแบรนด์ของคุณปรากฏบนแทบทุกแพลตฟอร์ม ผู้คนจะรู้สึกรำคาญ และลูกค้าคาดหวังความเป็นส่วนตัวบางรูปแบบ
ประเด็นนี้เป็นสิ่งที่ธุรกิจควรให้ความสนใจด้วย เนื่องจากมีโอกาสที่จะปรับเปลี่ยนและปรับปรุงเพื่อให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่มีความเข้มแข็งยิ่งขึ้น
บริษัทอาจ เริ่มต้นด้วยความโปร่งใส และอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงวิธีที่พวกเขาใช้ข้อมูลที่มีอยู่ จะดีกว่าถ้า ธุรกิจสามารถแบ่งปันโปรโตคอลการป้องกันและความปลอดภัยที่มีอยู่ การสร้างชื่อเสียงที่ดีในการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลเป็นสิ่งสำคัญ
หากบริษัทสามารถทำเช่นนี้ได้ ก็จะกลายเป็นสินทรัพย์ที่แท้จริง ซึ่งจะดึงดูดผู้บริโภครุ่นมิลเลนเนียลและเจน Z ให้มากขึ้น โปรดจำไว้ว่าลูกค้าเหล่านี้ชอบแบรนด์ที่มีชื่อเสียงว่ามีความรับผิดชอบในแง่ของการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า
เป็นเรื่องปกติที่คุณต้องการมีข้อมูลและตัวชี้วัดบางอย่างเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและติดตามเส้นทางของลูกค้า แต่พึงระลึกไว้เสมอว่าสีหน้าของพวกเขาเป็นอย่างไร พยายามหลีกเลี่ยงรูปแบบการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวมากเกินไป เช่น การโทรศัพท์
ความสม่ำเสมอ
ลักษณะเฉพาะที่ธุรกิจของคุณสามารถพัฒนาเพื่อกระชับความสัมพันธ์กับผู้บริโภคก็คือความ สม่ำเสมอ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจคนทั้งสองรุ่นนี้ พวกเขาเติบโตขึ้นมาในยุควิกฤตเศรษฐกิจ หลายคนมองโลกในแง่ร้ายเกี่ยวกับอาชีพของตน
สองชั่วอายุคนเหล่านี้เบื่อหน่ายกับโลกที่ขาดความสม่ำเสมอ ที่ซึ่งทุกสิ่งสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในชั่วข้ามคืน ธุรกิจควรได้รับแรงบันดาลใจจากสิ่งนี้ หากคุณสามารถจัดการเพื่อ สร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจ กับผู้บริโภคเหล่านี้ได้เป็นประจำ คุณก็วางตำแหน่งแบรนด์ของคุณให้เป็นสิ่งที่ลูกค้าเหล่านี้สามารถพึ่งพาได้
ทำไมถึงถึงเวลาต้องปรับตัว
สิ่งที่เราได้เรียนรู้จนถึงตอนนี้คือสิ่งต่างๆ เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เมื่อทราบสิ่งนี้แล้ว ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องปรับให้เข้ากับความต้องการและลำดับความสำคัญของคนสองรุ่น ที่จะประกอบเป็นผู้บริโภคจำนวนมากในเร็วๆ นี้
ด้วยการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จจะกลายเป็นธุรกิจที่สามารถปรับตัวเข้ากับพวกเขาได้ หากไม่ปฏิบัติตามจะทำให้บริษัทล้าสมัยและล้าสมัย
ด้วย Sortlist เราสามารถช่วยคุณปรับใช้กลยุทธ์การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพซึ่งตรงกับสถานการณ์ปัจจุบันและผู้ชม เทคนิคเหล่านี้จะเหมาะสมอย่างยิ่งกับธุรกิจของคุณ รวมถึงขั้นตอนที่คุณจะต้องดำเนินการ 
สภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เรามีในขณะนี้มีการแข่งขันสูงในด้านการตลาดและการสื่อสาร ซึ่งการร่วมทีมกับคนที่เหมาะสมจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อความสำเร็จของธุรกิจ Sortlist สามารถช่วยให้คุณติดต่อกับเอเจนซี่ทางการตลาดที่ดีที่สุดได้ ดังนั้นคุณจึงสามารถเริ่มต้นด้วยขั้นตอนที่จำเป็นในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณ
บุคคลที่ประกอบเป็นสองเจเนอเรชันนี้ต้องการบริษัทที่ดำเนินการอย่างมีความหมายและกลายเป็นพาหนะแห่งการเปลี่ยนแปลง พวกเขาคาดหวังให้บริษัทเหล่านี้ช่วยปรับปรุงสถานการณ์ทางสังคมและปกป้องสิ่งแวดล้อม ด้วย
เมื่อธุรกิจสามารถบรรลุความคาดหวังดังกล่าวได้ พวกเขาก็จะสามารถดึงดูดลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้ได้อย่างแน่นอน และเริ่มสร้างความสัมพันธ์ของพวกเขากับกลุ่มมิลเลนเนียลและผู้บริโภค Gen Z
การกระทำดังกล่าว บอกผู้บริโภคว่าบริษัทต่างๆ รับฟังพวกเขา และทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อเป็นบริษัทที่พวกเขาคาดหวังให้เป็น
เรียนรู้จาก Netflix และกลยุทธ์การสื่อสารของ Apple เพื่อสร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า
นอกเหนือจากการรู้จักลักษณะเฉพาะเหล่านี้ของคนรุ่นมิลเลนเนียลและผู้บริโภค Gen Z แล้ว ธุรกิจต่างๆ ควรจะสามารถพัฒนาความสัมพันธ์ที่ดีและเติบโตกับพวกเขาได้
การมุ่งเน้นที่ความภักดีและการรักษาลูกค้าในระยะยาวเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม คุณต้องจำไว้ว่า ต้องขึ้นอยู่กับเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ ไม่ใช่แค่การใช้น้ำเสียงเฉพาะเมื่อคุณสื่อสารกับผู้ชมของคุณ วิธีการของบริษัทหนึ่งอาจไม่ได้ผลดีสำหรับธุรกิจของคุณ
มีความแตกต่างที่สำคัญที่ต้องเข้าใจในที่นี้ และมีความสัมพันธ์สองประเภท: ความสัมพันธ์ แบบเพียร์ทูเพียร์ และ ความสัมพันธ์ ที่ มีอำนาจเหนือกว่า วิธีที่คุณสื่อสารกับพวกเขาก็จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทของความสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้าของคุณ มาดูความสัมพันธ์สองประเภทนี้ให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกัน
ความสัมพันธ์แบบเพียร์ทูเพียร์
ประเภทนี้หมายความว่าคุณได้ วางตราสินค้าของคุณให้เท่าเทียมกับลูกค้าของคุณ หมายความว่าธุรกิจของคุณต้องการ สร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้า Netflix เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดของเรื่องนี้
เมื่อคุณตรวจสอบหน้า Twitter ของ Netflix คุณจะเห็นว่าแบรนด์นี้สื่อสารกับผู้ชมอย่างไร มันทำให้ตัวเองอยู่ในระดับเดียวกับลูกค้าและสื่อสารด้วยอารมณ์ขัน ซึ่งทำให้แบรนด์เป็นที่รักของผู้ชม
แต่เราต้องจำไว้ว่าวิธีการสื่อสารนี้ไม่ใช่ปัจจัยเดียวที่กำหนดความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้ ปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งคือ ความสามารถในการสมัครสมาชิก Netflix ลองจินตนาการถึงความสามารถในการเข้าถึงภาพยนตร์และละครโทรทัศน์มากมายในราคาต่ำ ดึงดูดลูกค้าจำนวนมากอย่างแน่นอน
เรายังคงต้องให้เครดิตกับวิธีที่แบรนด์นี้สื่อสารกับลูกค้าบน Facebook
ด้วยการมีเสียงที่เป็นเอกลักษณ์นี้ Netflix กำลังสร้างแบรนด์และเสริมความแข็งแกร่งให้กับตำแหน่งในตลาด
หากเราคิดเช่นนี้ คู่แข่งรายใดก็สามารถจัดหาภาพยนตร์ให้กับลูกค้าได้มากขึ้นด้วยราคาที่ต่ำกว่า สิ่งนี้จะท้าทาย Netflix อย่างแน่นอน นั่นเป็นเหตุผลที่กลยุทธ์การสื่อสารมีความสำคัญเพราะเป็นสิ่งที่สร้างความภักดีของลูกค้า
ธุรกิจใดๆ สามารถคัดลอกเทคโนโลยีของผู้อื่นและขายในราคาที่ต่ำกว่า อย่างไรก็ตาม เราต้องจำไว้ว่า เป็นไปไม่ได้ที่จะคัดลอกเอกลักษณ์ของแบรนด์ เมื่อแบรนด์ของคุณกำหนดเอกลักษณ์แล้ว ไม่มีคู่แข่งรายใดสามารถแย่งชิงไปจากบริษัทได้
นั่นเป็นเหตุผลที่ประเภทของการสื่อสารที่คุณจะใช้สำหรับแบรนด์ของคุณจะมีบทบาทสำคัญในการสร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ของคุณ
ความสัมพันธ์ที่ครอบงำ-ครอบงำ
ด้วยความสัมพันธ์แบบนี้ แบรนด์จึงอยู่ในตำแหน่งที่เหนือกว่าลูกค้า สิ่งนี้หมายความว่ามีระยะห่างระหว่างแบรนด์กับผู้ชม เสียงที่นำมาใช้ที่นี่มีความเป็นมิตรน้อยกว่าเมื่อเทียบกับความสัมพันธ์ประเภทอื่น
ตัวอย่างที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งของความสัมพันธ์ที่มีผู้มีอำนาจเหนือกว่าคือของ Apple และลูกค้าของบริษัท คุณคงคาดไม่ถึงว่า Apple จะล้อเลียนผู้ชมบนหน้า Facebook ของตนเหมือนที่ Netflix ทำ เอกลักษณ์ของแบรนด์นี้มี ความจริงจังเมื่อเทียบกับคู่แข่งอย่าง Samsung เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม Apple ใช้น้ำเสียงที่เป็นกันเองในบางช่วงเวลาของปี เป็นที่ทราบกันดีว่าได้สร้างพิธีกรรมเฉพาะที่ผู้ชมตั้งตารอ Apple รู้วิธี ทำให้ผู้ชมคาดหวังและตื่นเต้นกับผลิตภัณฑ์ใหม่ของตน
Apple เงียบอย่างมีกลยุทธ์เพื่อที่เมื่อส่งข้อความไปยังผู้ชม จะสร้างผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญ
สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับเรื่องนี้คือมันใช้งานได้ดีเมื่อต้องการ สร้างความภักดี ผู้ชมของคุณคงอยากรู้ว่าผลิตภัณฑ์ใดที่บริษัทจะเปิดตัวต่อไป
อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์นี้จะได้ผลก็ต่อเมื่อแบรนด์เป็นที่รู้จักในด้านผลิตภัณฑ์คุณภาพสูง เอกลักษณ์ และผู้นำธุรกิจที่สร้างแรงบันดาลใจและมีเสน่ห์ คุณสามารถเห็นคุณลักษณะทั้งหมดเหล่านี้กับ Apple; นั่นเป็นเหตุผลที่ความสัมพันธ์ที่มีอำนาจเหนือกว่าทำงานได้ดี
ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจเกี่ยวกับประเภทของความสัมพันธ์ในการติดตามลูกค้าอย่างไร สิ่งที่สำคัญคือคุณต้องวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณในแบบที่ไม่เหมือนใครซึ่งจะทำให้แบรนด์โดดเด่น
วิธีที่คุณสื่อสารกับผู้ชมควรสอดคล้องกับเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณอย่างสมบูรณ์แบบ ก่อนที่จะดำเนินกลยุทธ์การสื่อสารใดๆ ให้กำหนดบุคลิกภาพของแบรนด์ก่อน เพื่อให้คุณมีความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่คุณต้องการนำเสนอแบรนด์แก่ลูกค้าใหม่
Sortlist สามารถช่วยคุณทำสิ่งนี้ได้โดยเชื่อมต่อคุณกับเอเจนซี่การสร้างแบรนด์ที่ดีที่สุด หน่วยงานเหล่านี้จะทำให้กระบวนการง่ายขึ้นมาก ผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างแบรนด์ที่เชี่ยวชาญจะช่วยคุณในการทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นและเป็นที่จดจำสำหรับผู้ชมของคุณ
ความถูกต้องและความซื่อสัตย์: สิ่งเหล่านี้จะทำให้แบรนด์ของคุณผ่านช่วงเวลาที่ยากลำบากได้อย่างไร
ธุรกิจต้อง พร้อมสำหรับสถานการณ์วิกฤตเพราะจะส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์อย่างมาก ในปัจจุบัน การเผยแพร่ข้อมูลรวดเร็วมากจน ความผิดพลาดเพียงครั้งเดียวสามารถเข้าถึงผู้คนนับล้านได้ในเวลาอันสั้น
และไม่ใช่แค่เกี่ยวกับคนที่รู้
ตอนนี้ผู้ชมมีอำนาจแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้และแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสถานการณ์หนึ่งๆ
แต่สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับความภักดีและการรักษาลูกค้าอย่างไร ทุกอย่าง.
ลูกค้าปัจจุบันของคุณจะกลายเป็นลูกค้าที่หายไปหาก พวกเขาไม่ต้องการเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณอีกต่อไป และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคตมักจะคลานเข้าหาคู่แข่งของคุณหากพวกเขาไม่พอใจกับความคิดเห็นของลูกค้าของคุณ
มีทางเลือกให้ทำ
เมื่อบริษัทต้องเผชิญกับสถานการณ์วิกฤต พวกเขาจะถูกวิพากษ์วิจารณ์บนโซเชียลมีเดียอย่างหนัก ผู้คนอาจเรียกร้องให้คว่ำบาตร
หากคุณเคยพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่ธุรกิจของคุณกำลังประสบกับวิกฤต มีสองวิธีที่คุณสามารถโต้ตอบได้: คุณสามารถรับรู้ว่าอะไรผิดพลาดหรือเพิกเฉยต่อเรื่องนี้
ในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดหรือผู้จัดการแบรนด์ของบริษัทภายใต้วิกฤต ขั้นตอนที่ดีที่สุดคือการ ตระหนักถึงความผิดพลาดเสมอ แม้ว่าการหลีกหนีจากทุกสิ่งเป็นสิ่งที่น่าดึงดูดใจ แต่จริงๆ แล้วจะทำให้ทุกอย่างแย่ลงสำหรับแบรนด์
หวังว่าบริษัทของคุณจะมีแผนการจัดการปัญหาอยู่แล้ว แต่ธุรกิจที่สามารถเป็นเจ้าของความผิดได้จะต้องดำเนินการอย่างตรงไปตรงมาและขออภัยต่อผู้ชมที่เหมาะสม
แบรนด์จะถูกมองว่าเป็นแบรนด์ที่มีความเป็น ผู้ใหญ่และมีความรับผิดชอบ มีแนวโน้มมากขึ้นที่ธุรกิจเหล่านี้จะได้รับชื่อเสียงในเชิงบวกจากการเลือกที่จะเผชิญวิกฤติด้วยวิธีนี้
ชื่อเสียงของแบรนด์ได้รับความเสียหายไปแล้ว และขึ้นอยู่กับคุณที่จะจัดการกับสถานการณ์นี้
เมื่อพิจารณาตัวเลือกของคุณที่นี่ บริษัทมีโอกาสดีขึ้นในการกู้คืนจากความผิดพลาดหากยอมรับสถานการณ์แทนที่จะนิ่งเงียบและรอให้สิ่งต่างๆ ผ่านไป
ลองมาดูตัวอย่างสถานการณ์นี้กันสองตัวอย่าง: บริษัทหนึ่งยอมรับความผิดพลาดในขณะที่อีกบริษัทหนึ่งไม่พูดเกี่ยวกับเรื่องนี้
Delhaize ยอมรับความผิดพลาดและใช้อารมณ์ขันอย่างไร
Delhaize เป็นเครือซูเปอร์มาร์เก็ตของเบลเยียมที่ทำผิดพลาดโดย มีกลยุทธ์ทางการตลาดที่ขัดกับแนวโน้มปัจจุบัน สิ่งที่ทำคือทุกๆ การซื้อ 20 ยูโร ลูกค้าจะได้รับชิ้นส่วนพลาสติกที่คล้ายกับเลโก้
ชิ้นส่วนพลาสติกเหล่านี้มีขึ้นเพื่อเป็นของเล่นสำหรับเด็ก พวกเขาสามารถใช้ชิ้นส่วนเพื่อสร้างร้านขายของเล่นได้ ปัญหาอยู่ที่ชิ้นส่วนพลาสติกนั้นบรรจุอยู่ในถาดพลาสติกเล็กๆ แล้วห่อด้วยถุงพลาสติก
ลูกค้าจะได้พลาสติกสองชิ้นที่ห่อด้วยพลาสติก โปรดจำไว้ว่ากลยุทธ์ทางการตลาดนี้ใช้ในช่วงเวลาที่ผู้บริโภคอ่อนไหวต่อการใช้พลาสติกอยู่แล้ว
ผลลัพธ์ของกลวิธีนี้คือลูกค้าของ Delhaize จำนวนมากมีปฏิกิริยาตอบสนอง ข่าวดังกล่าวยังครอบคลุมถึงสื่อมวลชนระดับประเทศ และบริษัทพบว่าตัวเองอยู่ท่ามกลางวิกฤตที่ต้องจัดการอย่างรวดเร็ว
ในระหว่างสถานการณ์นี้ Delhaize มีสองทางเลือก ตัดสินใจยอมรับความผิดพลาดและออกมาขอโทษต่อสาธารณะ การย้ายครั้งนี้เป็นทางเลือกที่ดีที่สุดที่บริษัทต้อง รักษาชื่อเสียงไว้
นอกจากนี้ Delhaize ยังสามารถจัดการกับวิกฤตโดยใช้อารมณ์ขันโดยกล่าวว่า "เรารู้สึกเฉยๆ" ด้วยวิธีนี้ Delhaize สามารถจัดการเพื่อเข้าถึงลูกค้าและ เปิดกว้างสำหรับการสนทนา
ถ้อยแถลงดังกล่าวปลุกเร้าความเห็นอกเห็นใจและต้องการให้ผู้ฟังอ่านเนื้อหาในคำกล่าวขอโทษ แต่บริษัทไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น มันเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เป็นรูปธรรมสำหรับความผิดพลาด โดยให้คำอธิบาย
Delhaize กล่าวว่าพลาสติกทั้งหมดที่ผลิตขึ้นเนื่องจากการรณรงค์ทางการตลาดสามารถกู้คืนและรีไซเคิลได้อย่างสมบูรณ์ นอกจากนั้น บริษัทยังได้ประกาศความมุ่งมั่นในการสนับสนุนองค์กรด้านสิ่งแวดล้อม
Delhaize สามารถรักษาธุรกิจและรักษาชื่อเสียงไว้ได้
การรั่วไหลของ BP และความล้มเหลวที่เกิดจากความเงียบ
อย่างที่คุณอาจทราบแล้ว BP เป็นบริษัทข้ามชาติของอังกฤษที่ดำเนินธุรกิจในอุตสาหกรรมปิโตรเลียม แต่เมื่อวันที่ 20 เมษายน 2010 ประสบกับวิกฤตครั้งใหญ่ที่สุด เมื่ออ่าวเม็กซิโกประสบปัญหาการรั่วไหลของน้ำมันครั้งใหญ่ที่สุดที่เคยบันทึกไว้ในประวัติศาสตร์ของอุตสาหกรรมน้ำมัน
น้ำมันประมาณ 5 ล้านบาร์เรลถูกปล่อยลงน้ำโดยไม่ได้ตั้งใจ อย่างที่คุณจินตนาการได้ ผลกระทบจากการรั่วไหลของน้ำมันครั้งใหญ่ครั้งนี้ได้สร้างความหายนะอย่างเหลือเชื่อต่อสัตว์ทะเลในภูมิภาคนี้ เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและชุมชนท้องถิ่น
เหตุการณ์นี้เป็นความรับผิดชอบของบริษัท และสาธารณชนไม่ชอบสิ่งที่ทำเกี่ยวกับสถานการณ์ดังกล่าว
หนึ่งในคำกล่าวของ Tony Hayward ซีอีโอคือน้ำมันที่หกออกมานั้น “ค่อนข้างเล็กเมื่อเทียบกับขนาดมหึมาของมหาสมุทร”
เนื่องจากข้อความเช่นนี้ ผู้บริโภคจึงโกรธบริษัทและซีอีโอ เฮย์เวิร์ดจึงถูกไล่ออกจากตำแหน่ง บทเรียนที่นี่คือสามสิ่งพื้นฐานที่ขาดหายไปในวิธีที่ BP จัดการกับสถานการณ์
ประการแรก CEO ของ BP ไม่ได้ขอโทษ สำหรับการรั่วไหลของน้ำมันครั้งใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ เขาไม่ได้รับผิดชอบแม้ว่าทุกคนจะตระหนักดีว่าความผิดพลาดนั้นเกิดขึ้นแม้ว่าจะเป็นอุบัติเหตุก็ตาม และพวกเขาไม่ได้ตั้งใจให้มันเกิดขึ้น
และจากนั้น ด้วยแรงโน้มถ่วงของสถานการณ์นั้น มันไม่ได้รับการกล่าวถึงอย่างเหมาะสม และ CEO ก็ไม่เห็นด้วยกับความคิดเห็นของสาธารณชน มันทำให้ผู้บริโภคก้าวร้าวต่อบริษัทมากขึ้น และโดยไม่ได้แก้ไขปัญหาที่ผ่านมา บริษัทก็พยายามดิ้นรนเพื่อก้าวไปข้างหน้า
หากเราดูจดหมายเปิดผนึกขอโทษจาก Delhaize บริษัทไปในทิศทางของผู้บริโภค พวกเขายอมรับว่าพวกเขาพูดถูก บริษัทจึงปรับตัวเองให้สอดคล้องกับความคิดเห็นของประชาชน ผู้บริโภคต้องการที่จะได้ยินและเข้าใจ Delhaize ประสบความสำเร็จในการสร้างความมั่นใจให้กับผู้ชมในขณะที่ BP CEO ไม่ทำ
ความซื่อสัตย์และการขอโทษคือกุญแจสู่ความภักดีของลูกค้า
ข้อคิดจากสองตัวอย่างนี้คือ การตระหนักถึงความผิดพลาดของบริษัทจะช่วยให้คุณสามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าผ่านความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น คุณยังมีโอกาสรักษาความภักดีและการรักษาไว้ได้ในระยะยาว
หากบริษัทของคุณประสบกับวิกฤต อย่าลืมรับ ฟังปฏิกิริยาของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ อะไรคือสิ่งที่พวกเขาตำหนิคุณ? รู้และเข้าใจข้อผิดพลาดและสาเหตุที่เกิดขึ้น เมื่อคุณทำเช่นนี้ คุณจะรู้ว่าปัญหามาจากไหน
เป็นไปตามคำขอโทษ คำอธิบายสามารถลดความก้าวร้าวของผู้บริโภคที่มีต่อบริษัทได้ แน่นอน คุณควรระบุด้วยว่าคุณวางแผนจะทำอะไรเพื่อแก้ไขปัญหาและการดำเนินการที่ธุรกิจของคุณจะดำเนินการเพื่อไม่ให้เกิดขึ้นอีก
ความสามารถในการแก้ไขวิกฤตในธุรกิจจำเป็นต้องให้คุณมีทักษะเฉพาะ ไม่เพียงแต่เกี่ยวกับการประชาสัมพันธ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงทักษะที่จำเป็นสำหรับการสื่อสารในภาวะวิกฤตด้วย หากคุณเคยพบว่าตัวเองอยู่ในภาวะวิกฤติ การได้รับหน่วยงานประชาสัมพันธ์ที่เหมาะสมจะเป็นขั้นตอนที่สำคัญ
วัดความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้า
มีหลายวิธีสำหรับบริษัทในการวัดความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้า ซึ่งทั้งหมดขึ้นอยู่กับ สิ่งที่คุณพิจารณาว่าเป็นลูกค้าประจำที่มีแนวโน้มว่าจะกลับมาซื้อต่อ
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่สุดที่ควรทราบก็คือ มีหลายปัจจัยที่ต้องนำมาพิจารณาเมื่อวัดความภักดีของลูกค้า คุณจะต้องดูสิ่งต่าง ๆ เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ การมีส่วนร่วมของแบรนด์ ดัชนีความภักดีของลูกค้า การเลิกราของลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า… รายการดำเนินต่อไป
คำแนะนำที่ดีที่สุดของเราคือ คุณใช้ Google Analytics เพื่อช่วยในการคำนวณหากคุณมีธุรกิจของคุณบนเว็บไซต์ ตาม Loyalty Lion บนแพลตฟอร์ม คุณควรดูที่:
- อัตราผู้เข้าชมใหม่เทียบกับอัตราผู้เข้าชมที่กลับมา
- อัตราลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าที่กลับมา
- เวลาที่จะซื้อ (บันทึกเวลา)
- ความยาวเส้นทาง
ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับลูกค้าประจำของคุณและการรักษาลูกค้าในระยะยาว
ฝ่ายการตลาดทุกฝ่ายควรมีวิธีการวัดความภักดีของลูกค้า เพื่อให้บริษัทได้รับประโยชน์จากข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้าในระยะยาว
ในการวัดความภักดีของลูกค้า คุณสามารถสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้ากับลูกค้าของคุณและติดตามปัจจัยต่างๆ รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า การซื้อ และขอคำติชมเป็นประจำ
อย่าลืมคำตอบ ว่าอะไรคือสาเหตุโดยตรงที่สุดของความภักดีและการรักษาลูกค้า ความซื่อสัตย์เป็นนโยบายที่ดีที่สุดและลูกค้าของคุณทุกคนต้องการจากคุณคือความน่าเชื่อถือและเป็นที่สำหรับพวกเขาในการซื้อของพวกเขาอย่างสะดวกสบาย