คิดเกี่ยวกับกลยุทธ์การรีวิวลูกค้าใช่หรือไม่ 9 วิธีในการใช้ประโยชน์สูงสุดจาก One

เมื่อลูกค้าพูด แบรนด์ก็รับฟัง นั่นเป็นพื้นฐานสำหรับการทำธุรกิจในระบบเศรษฐกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นั่นเป็นเหตุผลที่คุณไม่สามารถเน้นย้ำถึงความสำคัญของบทวิจารณ์ของลูกค้าได้!

บทวิจารณ์ของลูกค้ามาไกลตั้งแต่คำแนะนำแบบปากต่อปากแบบง่ายๆ ไปจนถึงแบบประเมินออนไลน์ที่ตีพิมพ์เพื่อวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ของคุณ ผ่านโซเชียลมีเดียและไซต์รีวิวลูกค้า ลูกค้าสามารถแชร์ประสบการณ์ที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดเกี่ยวกับแบรนด์ได้อย่างง่ายดาย

จึงเป็นกระบอกเสียงที่ถาวรและทรงพลังในการสร้างและการตลาดของผลิตภัณฑ์ สิ่งเหล่านี้บ่งบอกถึงอะไรสำหรับนักการตลาด ผู้ปฏิบัติงาน และผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าในปี 2019

ความคิดเห็นของลูกค้าส่งผลต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

การซื้อกลับบ้านที่ง่ายที่สุดอาจเป็นสิ่งที่ชัดเจนที่สุด: บทวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยมมักนำไปสู่การขายที่ยอดเยี่ยม ผู้ซื้อ B2B 9 ใน 10 รายมีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้นหลังจากอ่านบทวิจารณ์ที่เชื่อถือได้ เมื่อคนชอบผลิตภัณฑ์ของคุณและแชร์ประสบการณ์ คนอื่นๆ จะสนใจและน่าจะเข้าร่วมกลุ่มนี้

ในทำนองเดียวกัน การตรวจสอบที่น่าผิดหวังมักจะนำไปสู่ประสิทธิภาพรายได้ที่น่าผิดหวัง บริการโรงแรมที่สร้างรีวิวระดับหนึ่งดาวมากเกินไปจะยากต่อการจองรายชื่อแขกจำนวนมาก

มีข้อยกเว้นอยู่บ้าง เช่น ภาพยนตร์ที่มีการแพนผ่านช่วงวิกฤตที่ทำได้ดีในบ็อกซ์ออฟฟิศและในทางกลับกัน แต่สิ่งเหล่านี้หาได้ยาก หลักการง่ายๆ คือ คุณจะต้องการรีวิวในเชิงบวกและชื่อเสียงที่แข็งแกร่งสำหรับแบรนด์ของคุณเสมอ มันเป็นแค่สามัญสำนึกทางธุรกิจ และส่วนใหญ่ได้รับการพิสูจน์โดยผลการวิจัยและสถิติการบริการลูกค้าที่เป็นที่นิยม:

• บทวิจารณ์การบริการลูกค้าออนไลน์มีอิทธิพลต่อผู้บริโภคเกือบ 9 ใน 10 คนในการตัดสินใจซื้อ
• เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ 90% ของลูกค้าได้รับอิทธิพลจากการวิจารณ์ในเชิงบวก
• ประมาณ 86% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลเปิดเผยว่าพวกเขาได้รับอิทธิพลจากรีวิวเชิงลบเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

หากไม่มีกลยุทธ์รีวิวจากลูกค้า คุณก็ขาดทุน

จากตัวเลขเหล่านี้ ธุรกิจใดๆ ที่ไม่มีกลยุทธ์การตรวจสอบลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะไม่ได้รับประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าในหลาย ๆ ด้าน พวกเขา:

1. ละทิ้งโอกาสในการเรียนรู้จากผู้ชมและทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม
2. พลาดข้อเสนอแนะที่อาจเปลี่ยนเกมเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ
3. ในที่สุด เสียลูกค้าที่ไม่พอใจแต่แลกได้ซึ่งกำลังรอให้ได้ยินและให้บริการอย่างเพียงพอ
4. ละเว้นโอกาสทองในการควบคุมพลังทางการตลาดของผู้สนับสนุนแกนนำส่วนใหญ่ของพวกเขา

กล่าวโดยย่อ ธุรกิจใดๆ ที่ไม่มีกลยุทธ์การตรวจสอบลูกค้าที่มีประสิทธิภาพในปี 2019 จะไม่สามารถจัดการบริการและประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้

9 วิธียอดนิยมในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากคำวิจารณ์จากลูกค้าของคุณ

1) เผยแพร่และโปรโมตบทวิจารณ์ยอดนิยมของคุณอย่างสม่ำเสมอ

เนื่องจากรีวิวของลูกค้ามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ ดังนั้นต้องแน่ใจว่าคุณเผยแพร่รีวิวเหล่านั้นเกี่ยวกับทรัพย์สินทางธุรกิจ เช่น เว็บไซต์ของคุณ ร้านค้าออนไลน์ และหน้าโซเชียลมีเดีย การศึกษาในศูนย์วิจัย Spiegel ของมหาวิทยาลัย Northwestern แสดงให้เห็นว่าการแสดงรีวิวจากลูกค้า (อย่างน้อย 5 รายการ) สามารถปรับปรุง Conversion ได้มากถึง 270%

2) เพิ่มความคิดเห็นเชิงลบเป็นสองเท่าเพื่อค้นหาโอกาสใหม่

ใช้บทวิจารณ์ของลูกค้าเป็นแพลตฟอร์มในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX) การบริการลูกค้า และความสำเร็จของลูกค้า ข้ามการตรวจสอบทางออนไลน์และออฟไลน์เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีอัปเกรดผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า/จัดการกับข้อร้องเรียน

3) ให้บทวิจารณ์ของลูกค้ากำหนดแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณด้วย

รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าทั่วไปสำหรับการกล่าวถึง “รายการสินค้าที่ต้องการ” หรือ “คุณสมบัติที่น่ามี” เพื่อใช้เป็นข้อมูลป้อนเข้าสำหรับการพัฒนา/พัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง

4) รวมการสำรวจและการวิเคราะห์เพื่อเจาะลึกลงไปในบทวิจารณ์

ใช้แบบสำรวจที่เปิดใช้งานการวิเคราะห์บนโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างรีวิวใหม่หรือเสริมการรีวิวของลูกค้าที่มีอยู่ และเพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหา ปรับปรุงการรับฟังทางสังคมด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ลูกค้าที่เหมาะสม

5) ใช้บทวิจารณ์ในความพยายามทางการตลาดของแบรนด์ของคุณ

ใช้บทวิจารณ์ที่เขียนมาอย่างดี เป็นกลาง และตรงไปตรงมาเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์และความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์อันมีค่ากับผู้ใช้ แตะเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเหล่านี้เป็นหลักฐานทางสังคม และปรับใช้เป็นองค์ประกอบปกติในการสื่อสารแบรนด์และความพยายามทางการตลาดเนื้อหาของคุณ

การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มการแปลงให้สูงขึ้นตามที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ แต่ยังให้ประโยชน์ในการจัดอันดับออนไลน์ เนื่องจากเว็บไซต์ของคุณได้รับการเผยแพร่เนื้อหาใหม่ในหัวข้อเฉพาะ

6) สร้างเนื้อหาที่มีประโยชน์ที่ผู้ใช้อยากจะรีวิว

เสริมความพยายามในการอ้างอิงลูกค้าของคุณด้วยส่วนคำแนะนำ/การอ้างอิงในบทวิจารณ์ของลูกค้า ผู้ซื้อส่วนใหญ่ยินดีที่จะแบ่งปันประสบการณ์กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายอื่น แต่ผู้ขายจำเป็นต้องถามก่อน

7) สร้างชุมชนลูกค้าและเพิ่ม LTV . ของคุณ

ให้เสียงแก่ลูกค้าในแบบที่คุณพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาใช้ และคุณให้เหตุผลเพิ่มเติมแก่พวกเขาในการอยู่ต่อ ลูกค้าที่มีส่วนร่วมมีส่วนได้ส่วนเสียในแบรนด์ของคุณมีแนวโน้มที่จะมีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่นานขึ้นและสูงขึ้น

8) จัดลำดับความสำคัญรีวิวสำหรับสินค้าราคาสูง

การวิจัยแสดงให้เห็นว่ารีวิวของลูกค้ามีผลกระทบต่อสินค้ามูลค่าสูง (+380%) มากกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีราคาต่ำกว่า (+190%)

9) ทำความสะอาดฐานข้อมูลรีวิวของคุณให้สมดุล

ให้คำวิจารณ์ที่มากกว่าโดยผู้ซื้อที่ได้รับการยืนยันมากกว่าบัญชีที่ไม่ระบุตัวตน กรองรีวิวที่รู้จักหรือรีวิวปลอม

เมื่อ CX พบกับรีวิวของลูกค้า

จัดโครงสร้างบทวิจารณ์ของลูกค้าตามเส้นทางของลูกค้า

กำหนด — ผ่านการฟังทางสังคม การวิจัย และการอ่านบทวิจารณ์ — ขั้นตอนเฉพาะที่ลูกค้ากำลังประเมินและพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา จากนั้น คุณสามารถวางลูปคำติชมและชุมชนที่บริษัทเป็นเจ้าของและจัดการไว้ในประสบการณ์ได้อย่างมีกลยุทธ์

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำติชมเป็นแบบวงปิด

สิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าเมื่อลูกค้าให้ข้อเสนอแนะผ่านช่องทางใดๆ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียก็จะรับข้อเสนอแนะจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สามารถเข้าไปแทรกแซงได้ เมื่อให้คำติชมแล้ว ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะติดตามผลกับลูกค้า จัดการกับคำติชม แก้ไขปัญหา และสำรวจจุดนั้นอีกครั้ง