การจัดการความสำเร็จของลูกค้า: การสนับสนุนลูกค้าของคุณตลอดเส้นทางของลูกค้า

จากข้อมูลของ SmartKarrot ผู้ซื้อร้อยละ 86 จะจ่ายเงินเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า และจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์หลัก ผู้บริโภคยินดีจ่ายในราคาที่สูงกว่าหากหมายความว่าพวกเขาได้รับการสนับสนุนและเห็นความสำเร็จผ่านการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์

ความพยายามเพื่อความสำเร็จของลูกค้าของคุณต้องได้รับคำแนะนำจากสิ่งที่พวกเขามีส่วนสำคัญต่อผลกำไรของลูกค้า มากกว่าที่จะให้เงินค่าสมัครใช้บริการแก่คุณ ในส่วนนี้ เราจะสำรวจเส้นทางที่ลูกค้าใช้บนเส้นทางสู่การต่ออายุและการสนับสนุน รวมถึงขั้นตอนสำคัญๆ เพื่อนำพวกเขาไปสู่จุดนั้น

สารบัญ

• แผนงานความสำเร็จของลูกค้า
• การเริ่มต้นใช้งาน: กุญแจสู่ความสำเร็จของลูกค้า
• ความสำเร็จของลูกค้า: การสนับสนุนและการฝึกอบรม
• ความสำเร็จของลูกค้า: การพัฒนาและการเติบโต
  
• เครื่องมือความสำเร็จของลูกค้า

แผนงานความสำเร็จของลูกค้า

แผนงานความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้สิ้นสุดด้วยการเปิดใช้งาน ความสำเร็จของลูกค้าที่แท้จริงจะเกิดขึ้นได้อย่างเต็มที่เมื่อลูกค้าของคุณได้รับคุณค่าแรก เมื่อ Pain Point ของลูกค้าได้รับการแก้ไขหรือได้รับผลกำไรจากการใช้โซลูชันและบริการของคุณ สิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์คือต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าการเดินทางนั้นเป็นอย่างไรสำหรับลูกค้าของตน เริ่มต้นด้วยการถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้:

• คุณค่าแรกที่ลูกค้าของคุณควรตระหนักคืออะไร?
• เวลาเต็มมูลค่าคือเท่าไร?
• คุณจะเร่งเวลานั้นให้คุ้มค่าได้อย่างไร?

ด้วยการตอบคำถามเหล่านี้และระบุตัวบล็อคคีย์และวิธีลบออกสำหรับลูกค้าของคุณ คุณสามารถเริ่มวางโพสต์การรับฟังที่สำคัญในขั้นตอนต่างๆ เพื่อวัดว่าลูกค้าเคลื่อนผ่านการเดินทางนั้นอย่างไร จากที่นั่น คุณสามารถใช้วิธีการเชิงรุกในการผลักดันผู้คนไปสู่ขั้นตอนต่อไป

Naresh LaBar ผู้อำนวยการฝ่ายความสำเร็จของพาร์ทเนอร์ Vendasta พูดถึงบทบาทที่ทีมของเขามีในการขับเคลื่อนพาร์ทเนอร์ Vendasta สู่ความสำเร็จ:

“เราต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญในการสื่อสาร การบริการลูกค้า และรักษาความไว้วางใจเมื่อเราไม่มีวิธีแก้ปัญหาในทันที ยิ่งไปกว่านั้น เราต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญในแพลตฟอร์มและชุดผลิตภัณฑ์ที่กว้างขวางและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของเรา การต่อสู้อย่างต่อเนื่องเพื่อติดตามข่าวสารอยู่เสมอ แต่เราพร้อมเสมอสำหรับความท้าทาย! ในท้ายที่สุด เป้าหมายของเราคือการสนับสนุนลูกค้าในช่องทางที่ต้องการ (อีเมล โทรศัพท์ หรือแชท) และทำให้ประสบการณ์เป็นไปอย่างรวดเร็ว ง่ายดาย และน่าพึงพอใจที่สุด”

การเริ่มต้นใช้งาน: กุญแจสู่ความสำเร็จของลูกค้า

การจับคู่เฉพาะกับการรักษาและเลิกใช้ การเริ่มต้นใช้งานมักจะได้รับการยกย่องว่าเป็นผู้ตีอันดับต้น ๆ ซึ่งมีผลกระทบมากที่สุดต่อความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการจัดเตรียมเครื่องมือต่างๆ ให้กับลูกค้า ความรู้ความชำนาญ และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งที่พวกเขาต้องการเพื่อค้นหาความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณตั้งแต่เริ่มต้น คุณสามารถบรรเทาปัญหาอื่นๆ ตามมาได้

“มีการค้นพบที่เกิดขึ้นในกระบวนการปฐมนิเทศ เมื่อเราพูดคุยกับลูกค้าครั้งแรก พวกเขามักจะเข้าใจแพลตฟอร์มในระดับพื้นผิว แต่เป็นหน้าที่ของเราที่จะเจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อยกับพวกเขา คุณบอกได้เลยว่านั่นเป็นช่วงที่ทุกอย่างเริ่มส่งเสียงครวญคราง” กัปตันทีมความสำเร็จ Vendasta Onboarding กล่าว David Schultz

“ในขณะที่ทำงานร่วมกับพันธมิตรเมื่อเร็วๆ นี้ เรากำลังพิจารณาฟังก์ชันสำหรับการเพิ่มบัญชี เพิ่มพนักงานขาย และเพิ่มผลิตภัณฑ์ พาร์ทเนอร์พยายามเพิ่มพนักงานขายของเธอราวกับว่าพวกเขาเป็นบัญชี ซึ่งทำให้ฉันสับสน เมื่อฉันเริ่มถามว่าทำไมเธอถึงอยากทำสิ่งนี้ ฉันก็ค้นพบความต้องการที่แท้จริงของเธอ ลูกค้าสามารถจองสมาชิกในทีมของเธอสำหรับเซสชั่นการฝึกสอน ดังนั้นสมาชิกในทีมจึงเป็นผลิตภัณฑ์ด้วย”

“มันคงง่ายสำหรับฉันที่จะพูดว่า 'ไม่ พนักงานขายของคุณไม่ใช่บัญชี แต่เพิ่มพวกเขาเป็นพนักงานขาย' แล้วไปต่อ แต่ด้วยการเจาะลึกลงไป เราสามารถพัฒนาแผนเพื่อให้พวกเขาเป็นพนักงานขายและเป็นผลิตภัณฑ์ และใช้ระบบอัตโนมัติของเราภายในแพลตฟอร์มเพื่อตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ที่ช่วยแจ้งเตือนบุคคลเหล่านั้นเมื่อใดก็ตามที่มีคนซื้อเวลาให้คำปรึกษากับพวกเขา มันน่าตื่นเต้นจริงๆ”

ฟังอย่างกระตือรือร้น

การฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของเซสชันการเริ่มต้นใช้งาน แทนที่จะทำรายการตรวจสอบประเด็นสำคัญให้เสร็จสิ้น ผู้ร่วมงานที่ดีที่สุดจะปรับความเข้าใจที่ได้รับจากลูกค้าของตนในขณะที่การสนทนาดำเนินไป

“มันเป็นสิ่งที่ฉันได้กลับมาครั้งแล้วครั้งเล่าตลอดอาชีพการงานของฉัน เมื่อคุณฟังสิ่งที่พวกเขาพูดจริงๆ ว่าปัญหาคืออะไร และไม่ทึกทักเอาเองว่าปัญหาคืออะไร คุณก็จะสามารถแก้ไขปัญหาที่ถูกต้องได้” ชูลทซ์กล่าว

หลักการ Active Listening ในบทบาทที่ลูกค้าเผชิญอยู่

1. ฟัง: การฟัง แบบเปิดกว้างที่เน้นโดยสมบูรณ์และไม่แบ่งแยกซึ่งมีอินพุตหลายระดับรวมถึงสิ่งที่กำลังพูด ตลอดจนภาษากายหากพบเห็นต่อหน้าหรือในแฮงเอาท์วิดีโอ
2. เลื่อนการตัดสิน: แสวงหาความเข้าใจก่อนแล้วจึงจะเข้าใจ
3. รักษาความสงบ: ควบคุม อารมณ์ ใจเย็นๆและเก็บตัว
4. อยู่กับปัจจุบัน: ให้ความสนใจอย่างไม่มีการแบ่งแยก ทิ้งความคิดที่วอกแวกและสิ่งเร้าจากสิ่งแวดล้อม
5. Don't Interrupt: พยายามอย่าคิดเกี่ยวกับคำตอบของคุณจนกว่าลูกค้าจะพูดจบ
6. ใช้คำถามชี้แจง: รับคำติชมจนกว่าจะถึงความชัดเจน
7. ตอบกลับด้วยความเคารพ: ให้คำตอบอย่างมีข้อมูลเพียงพอต่อข้อกังวล

ทุกประสบการณ์มีค่า

Schultz มักจะพึ่งพาการฝึกอบรมครั้งก่อนของเขาในฐานะบาริสต้า เพื่อแจ้งปฏิสัมพันธ์ของเขากับพันธมิตร Vendasta ในวันนี้

“เมื่อมีลูกค้าเข้ามา พวกเขาอาจจะเป็นลูกค้าหลักร้อยของคุณ แต่คุณคือบาริสต้าคนแรกของพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ประสบการณ์นั้นเป็นพิเศษสำหรับพวกเขา ปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเมตตา รอยยิ้มบนใบหน้าของคุณ และใช้น้ำเสียงที่มีความสุขทุกครั้ง ฉันคิดว่านั่นแปลว่าการเริ่มต้นใช้งานเช่นกัน

“เราครอบคลุมหัวข้อเดียวกันซ้ำ ๆ และมีวันที่ฉันมีห้ากลับไปกลับสายในคุณลักษณะเฉพาะเช่น App ธุรกิจ แม้ว่าจะเป็นการเรียกแอปธุรกิจครั้งที่ 5 ในวันนี้ แต่ก็อาจเป็นพันธมิตรที่ลงชื่อเข้าใช้เป็นครั้งแรก ฉันไม่สามารถสรุปได้ว่าพวกเขารู้ทุกอย่างที่ฉันบอกกับหุ้นส่วนสี่คนสุดท้ายหรือทำอะไรก็ตาม นั่นคือเมื่อการพังทลายเริ่มขึ้น”

สำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณจัดหาให้ Schultz แนะนำให้สร้างรายการตรวจสอบของวัตถุประสงค์การเรียนรู้ คำถามที่จะถามลูกค้า และองค์ประกอบที่จะสาธิต เพื่อให้พวกเขาเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงวิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าขั้นตอนเหล่านี้สร้างขึ้นโดยตรงในการออกแบบผลิตภัณฑ์ของคุณหรือดำเนินการแบบตัวต่อตัวกับผู้เชี่ยวชาญการเริ่มต้นใช้งาน การทำให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณทำตามขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้พวกเขาเข้าถึงคุณค่าผ่านผลิตภัณฑ์ของคุณได้เร็วขึ้น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างรายการที่ Vendasta ใช้เมื่อเริ่มต้นไคลเอ็นต์กับ แอปธุรกิจ ซึ่งเป็นแดชบอร์ดการลงชื่อเพียงครั้งเดียวที่ช่วยให้ธุรกิจในท้องถิ่นเข้าถึงผลิตภัณฑ์ คำแนะนำ เครื่องมือการเรียนรู้ และหลักฐานการรายงานประสิทธิภาพผ่านแพลตฟอร์ม Vendasta

การเริ่มต้นใช้งานในทุกขั้นตอน

ไม่ว่าลูกค้าจะเริ่มต้นด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณหรือเพิ่มคุณสมบัติใหม่หลังจากเป็นลูกค้าที่ชำระเงินมานานหลายปี แนวคิดของการเริ่มต้นใช้งานในทุกขั้นตอนมีส่วนสำคัญในขั้นตอนการต่ออายุและการสนับสนุนของแผนงานความสำเร็จของลูกค้า

ลองตั้งค่าการแจ้งเตือนและกระบวนการเพื่อติดตามเมื่อลูกค้าเปิดใช้งานผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือเพิ่มคุณสมบัติ คุณยังสามารถปล่อยให้เทคโนโลยีทำยกของหนักสำหรับคุณกับ automations ตลาด ตั้งค่าทริกเกอร์เพื่อเปิดตัวแคมเปญการฝึกอบรมและการสอนใช้งานให้กับลูกค้าที่มีอยู่เมื่อพวกเขาเพิ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่รวมข้อมูลติดต่อไว้เสมอ เพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงได้ง่ายเมื่อพวกเขาต้องการการฝึกสอนและการสนับสนุนแบบตัวต่อตัวเพิ่มเติม

ความสำเร็จของลูกค้า: การสนับสนุนและการฝึกอบรม

จากคำกล่าวของ Fred Reichheld ที่ Bain & Company สำหรับลูกค้าทุกคนที่บ่น มีลูกค้า 26 รายที่อาจบ่นเหมือนกัน แต่ไม่พูดอะไรเลย แทนที่จะบอกความผิดหวังกับทีมสนับสนุนของคุณ พวกเขาเพียงแค่หยุดซื้อจากคุณและยกเลิกการสมัครรับข้อมูล

“ ทีมสนับสนุนทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนภายในสำหรับพันธมิตรในองค์กร เราพร้อมให้ความช่วยเหลือตลอดการเดินทางด้วย Vendasta เป็นเรื่องสำคัญที่เราต้องส่งต่อข้อกังวลของพวกเขาด้วยความเอาใจใส่ และให้แน่ใจว่าทีมภายในของเราเข้าใจผลกระทบที่แท้จริงของปัญหาจากมุมมองของลูกค้าของเรา” Naresh LaBar กล่าว

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ LaBar ขอแนะนำกระบวนการสามขั้นตอนง่ายๆ เพื่อแก้ไขข้อกังวลของลูกค้า:

1. เอาใจใส่กับพวกเขา: อธิบายว่าคุณเข้าใจความคับข้องใจของพวกเขาและคุณจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อช่วยพวกเขาแก้ไขข้อกังวลของพวกเขา
2. ระบุข้อกังวลของพวกเขา: ย้ำปัญหากลับไปยังลูกค้าเพื่อชี้แจงว่าพวกเขากำลังมีปัญหาอะไรอยู่
3. ส่งต่อ: หากคุณไม่สามารถแก้ไขข้อกังวลของตนเองได้ ให้ส่งต่อปัญหาไปยังบุคคลถัดไปที่สามารถทำได้ ติดตามผลภายในและกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการแก้ไข

การทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าที่มีความสนใจในการให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์ มีความสำคัญต่อการเติบโตขององค์กรใดๆ

“ด้วยการทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมพัฒนาของเรา เราสามารถให้ข้อเสนอแนะอันมีค่าเกี่ยวกับวิธีการทำงานของแพลตฟอร์มของเรา และนำไปสู่การปรับปรุงแพลตฟอร์มที่จำเป็นสำหรับพันธมิตรและสมาชิกในทีมของเรา” ผู้เชี่ยวชาญด้านความสำเร็จระดับพรีเมียมของ Vendasta Ashlea Crane กล่าว .

ข้อมูลเชิงลึกภายใน: ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่เราจัดการกับการสนับสนุนลูกค้าและจัดการการปรับปรุงแพลตฟอร์มที่ Vendatsa ดู ' เส้นทางสู่ความสำเร็จ' ตอนนี้ ในหัวข้อ Conquer Local Community Session Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar และผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Vendasta Kayla Zieske ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคำถามของลูกค้า วงจรชีวิตข้อบกพร่อง และอื่นๆ

“พันธมิตรของเราชื่นชมการตอบสนองและความสามารถในการจัดการ - และแก้ไข - ปัญหาเมื่อมันปรากฏขึ้นเสมอ” เครนกล่าว

Crane แนะนำให้สร้างจุดติดต่อบ่อยครั้งกับลูกค้าที่แสดงความกังวล เพื่อให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาไม่ได้หลุดจากเรดาร์ของคุณ

ความสำเร็จของลูกค้า: การพัฒนาและการเติบโต

“เราขายผ่านช่องทางพันธมิตรที่สนับสนุนลูกค้าธุรกิจในท้องถิ่น เราจะไม่ประสบความสำเร็จเว้นแต่พันธมิตรของเราจะประสบความสำเร็จ” แอนดรูว์ คาร์สัน หัวหน้าทีมจาก Vendasta Success Growth กล่าว

คาร์สันถือว่าความสำเร็จของลูกค้ามาจากการมีทีมที่ใส่ใจในผลลัพธ์ที่ลูกค้าตระหนักอย่างแท้จริง การใช้เวลาเพื่อเข้าถึงและทำความเข้าใจปัญหาที่ลูกค้าอาจเผชิญอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น เท่ากับว่าคุณปรับปรุงผลลัพธ์สำหรับลูกค้ารายนั้นและสร้างเส้นทางที่ดีขึ้นสำหรับผู้ที่มาภายหลัง

เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าคุณสามารถสร้างผลกระทบสูงสุดต่อความสำเร็จของลูกค้าได้ที่ไหน ให้ถามคำถามเหล่านี้:

• ทำไมลูกค้าของคุณต้องการขยายธุรกิจของตน
• พวกเขาต้องการบรรลุการเติบโตนั้นอย่างไร?
• แผนการของพวกเขาสำหรับการไปที่นั่นคืออะไร?

“คุณสามารถทำงานมากมายเพื่อสร้างลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ โดยการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม ยังมีองค์ประกอบความเป็นเจ้าของที่จะนำมาใช้เมื่อพันธมิตรของเราใช้โซลูชันและเครื่องมือของเราเพื่อให้บริการชุมชนธุรกิจในท้องถิ่น”

“ท้ายที่สุด พวกเขาเป็นคนขายโซลูชันให้กับธุรกิจในท้องถิ่นและสนับสนุนธุรกิจเหล่านั้นในการดำเนินงานของพวกเขา ในการประสบความสำเร็จ พันธมิตรของเราต้องการแรงผลักดันของผู้ประกอบการ พื้นฐานการขาย และทักษะการจัดการธุรกิจขั้นพื้นฐานเพื่อเติบโตและใช้ประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ตลอดเส้นชัย” คาร์สันกล่าว

การแนะนำทรัพยากร: The E-Myth Revisited ของ Michael Gerber สำรวจว่าทำไมธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ไม่ประสบความสำเร็จและต้องทำอย่างไร

เครื่องมือความสำเร็จของลูกค้า

เครื่องมือสร้างความสำเร็จของลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจระยะเริ่มต้น

เครื่องมือความสำเร็จของลูกค้าขั้นตอนการเติบโตที่ดีที่สุด