4 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์อีคอมเมิร์ซด้วย Call Center Data

ภาคอีคอมเมิร์ซเติบโตอย่างต่อเนื่องในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา — ข้อกำหนดเกี่ยวกับ COVID-19 และ Social Distancing ได้เร่งกระแสนี้เท่านั้น ภายในสิ้นปี 2564 ยอดขายอีคอมเมิร์ซคาดว่าจะมีสัดส่วนมากกว่า 18% ของยอดขายปลีกทั่วโลก

ผู้คนซื้อของออนไลน์มากขึ้นกว่าเดิม และความคาดหวังของพวกเขาสำหรับประสบการณ์ของลูกค้านั้นสูงเป็นประวัติการณ์ ในความเป็นจริง 74% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อโดยอาศัยประสบการณ์เพียงอย่างเดียว พูดถึงเรื่องกดดัน!

แม้ว่าประสบการณ์อีคอมเมิร์ซจะมีความสำคัญ แต่หลายแบรนด์ก็ไม่สามารถส่งมอบได้ สาเหตุมักเกิดจากเส้นทางของลูกค้าในปัจจุบันที่กระจัดกระจาย ผู้คนมักใช้พินบอลระหว่างจุดติดต่อต่างๆ หลายแห่งก่อนตัดสินใจซื้อ ลูกค้าอาจค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณจากโฆษณาบนสมาร์ทโฟน ใช้งานแล็ปท็อปเพื่อค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม โทรหาธุรกิจของคุณเพื่อถามคำถาม และจากนั้นทำการซื้อบนแท็บเล็ตในที่สุด

ในการเป็นเจ้าของประสบการณ์อีคอมเมิร์ซอย่างแท้จริง คุณต้องเชื่อมต่อช่องทางที่แตกต่างกันเหล่านี้และเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละราย การเชื่อมต่อช่องทางดิจิทัลของคุณกับศูนย์ติดต่อเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง — เมื่อลูกค้าโทรหาคุณ พวกเขาจะบอกคุณอย่างชัดเจนว่าต้องการอะไร และทำอย่างไรจึงจะทำให้พวกเขามีความสุข หากคุณไม่มีข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ คุณอาจพลาดโอกาสในการสร้างรายได้อันมีค่า

อ่านต่อไปเพื่อเรียนรู้สี่วิธีที่บริษัทล้ำสมัยปรับปรุงประสบการณ์อีคอมเมิร์ซด้วยข้อมูลคอลเซ็นเตอร์

1. ระบุหน้าเว็บที่มีการละทิ้งดิจิทัลสูง

ในโลกอุดมคติ ลูกค้าทั้งหมดของคุณจะสามารถแปลงออนไลน์ได้อย่างราบรื่น ปริมาณการโทรที่ศูนย์ติดต่อของคุณจะลดลงจนถึงระดับที่จัดการได้ และ Giannis Antetokounmpo จะเข้าร่วมทีมบาสเกตบอลลีกของฉัน แต่เห็นได้ชัดว่าเราไม่ได้อาศัยอยู่ในโลกนั้น (แม้ว่าข้อเสนอจะอยู่บนโต๊ะหากคุณกำลังอ่านข้อความนี้ Giannis) ในโลกของเรา เส้นทางอีคอมเมิร์ซของเรามีข้อบกพร่อง คอลเซ็นเตอร์ของเราล้นหลาม และทีมบาสเก็ตบอลลีกของเราขาดกำลังการส่งต่อ 6 ฟุต 11 นิ้วพร้อมความสามารถในการบล็อกการยิงระดับโลก

เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่ขัดขวางลูกค้าของคุณจากการแปลงทางออนไลน์ และแทนที่จะทำให้พวกเขาโทรหาตัวแทนของคุณ ทีมอีคอมเมิร์ซจึงใช้ข่าวกรองการสนทนา โซลูชันอัจฉริยะด้านการสนทนาจะติดตามหน้าเว็บหรือแหล่งที่มาทางการตลาดที่กระตุ้นการโทรแต่ละครั้งโดยอัตโนมัติ จากนั้นพวกเขาจะบันทึกและถอดเสียงการโทร และใช้ AI เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกในวงกว้าง

ด้วยโซลูชันการสนทนาอย่างชาญฉลาด เช่น Invoca คุณสามารถระบุช่วงเวลาที่ผู้ซื้อเลือกที่จะโทรติดต่อแทนที่จะทำการซื้อทางออนไลน์ Invoca แสดงเส้นทางทั้งหมดของผู้โทรผ่านเว็บไซต์ของคุณ ตั้งแต่โฆษณาหรือคำค้นหาที่นำเข้ามา ไปจนถึงหน้าที่ดู ไปจนถึงปุ่มคลิกเพื่อโทรที่พวกเขาเคยติดต่อคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุสาเหตุที่ทำให้เกิดการละทิ้งดิจิทัลและดำเนินการตามขั้นตอนที่ถูกต้องเพื่อแก้ไขปัญหา

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้นักช็อปหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา คุณสามารถแตะข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาที่ลูกค้ามีกับตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ของคุณ (เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในหัวข้อถัดไป)

2. ใช้ข้อมูลเชิงลึกของการสนทนาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล

ด้วยโซลูชันข่าวกรองการสนทนาของคุณ ตอนนี้คุณได้ระบุหน้าเว็บ "ปัญหา" ของคุณแล้ว ซึ่งเป็นหน้าเว็บที่กระตุ้นให้เกิดการโทรศัพท์ที่ไม่ส่งผลให้มียอดขาย หรืออีกทางหนึ่งคือ สิ่งที่กระตุ้นให้เกิดการซื้อตามปกติซึ่งลูกค้าต้องการดำเนินการทางออนไลน์ รูปแบบอาจกระโจนใส่คุณไปแล้ว แต่เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังวินิจฉัยปัญหาอย่างถูกต้อง คุณควรเจาะลึกลงไปในการบันทึกการโทรและการถอดเสียงเป็นคำ

ด้วยการบันทึกการโทรและการถอดเสียงเป็นคำ คุณสามารถดูได้ว่าลูกค้าของคุณพูดอะไรเมื่อพวกเขาโทรหาคุณ คุณสามารถกรองข้อความถอดเสียงได้ด้วยตนเอง หรือตั้งค่าสัญญาณ AI เพื่อตรวจหาคำหรือวลีบางคำโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าสัญญาณที่ระบุเมื่อลูกค้าถามคำถามเกี่ยวกับราคาหรือเมื่อพวกเขาพูดถึงปัญหากับเว็บไซต์ของคุณ วิธีนี้จะช่วยให้คุณปรับขนาดกระบวนการและระบุรูปแบบได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

การเจาะลึกลงไปในบันทึกและการถอดเสียงเป็นคำ คุณสามารถระบุปัญหาที่แน่นอนที่ก่อให้เกิดการละทิ้งดิจิทัลในแต่ละหน้าเว็บได้ คุณอาจพบว่าหน้าผลิตภัณฑ์บางหน้าไม่ได้ให้ข้อมูลเฉพาะเจาะจงเพียงพอสำหรับลูกค้าในการตัดสินใจซื้อ คุณอาจได้เรียนรู้ว่าขั้นตอนการชำระเงินของคุณนั้นใช้เวลานานและซับซ้อนเกินไป หรือคุณอาจพบว่าตะกร้าสินค้าออนไลน์ของคุณหยุดทำงานจากเซิร์ฟเวอร์ หรือปัญหาแบ็กเอนด์

หากต้องการระบุประสบการณ์ออนไลน์ที่น่าผิดหวังซึ่งทำให้เกิดการโทรที่มีมูลค่าต่ำได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น คุณยังสามารถรวมข้อมูลการโทรของ Invoca กับแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ประสบการณ์เว็บไซต์ เช่น เดซิเบลและฟูลสตอรี่ เมื่อรวมการวิเคราะห์ประสบการณ์เว็บเข้ากับข้อมูลการสนทนา คุณจะแก้ไขช่วงพักในช่องทาง Conversion ออนไลน์ได้ และยังเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับการซื้อบางรายการด้วย ซึ่งการกระตุ้นให้เกิดการโทรทำให้เกิดโอกาสในการสร้างรายได้ที่สำคัญ ผลที่ได้คือลูกค้าทุกรายได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นที่พวกเขาสมควรได้รับ และคุณเพิ่มรายได้และอัตราการแปลงที่สูงขึ้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Invoca ทำงานร่วมกับการวิเคราะห์ประสบการณ์เว็บไซต์ที่นี่

ปัญหาเหล่านี้อาจมีค่าใช้จ่ายสูงหากคุณไม่ตรวจสอบ ด้วยระบบการสนทนาอัจฉริยะ คุณสามารถระบุปัญหาเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว และทำการปรับปรุงจากข้อมูลเพื่อปรับปรุงอัตราการแปลง และลดการโทรสำหรับการซื้อตามปกติ

3. จัดลำดับความสำคัญผู้โทรด้วยความตั้งใจในการซื้อสูง

คุณจะไม่สามารถกำจัดการโทรเข้าและทำให้ลูกค้าของคุณซื้อโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือผ่านเว็บไซต์ของคุณได้ และคุณก็ไม่ควรพยายามทำเช่นกัน ผู้คนจำนวน 68% ที่ส่ายหน้ากล่าวว่าการโทรศัพท์เป็นวิธีที่พวกเขาชอบในการติดต่อธุรกิจ ในการรับความภักดีของลูกค้า คุณต้องเปิดช่องนี้ไว้และรับรองประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับผู้ที่เลือกโทร

จากการวิจัยของเรา ลูกค้า 59% จะถูกวางสายภายใน 10 นาทีหลังจากถูกระงับ ดังนั้น เมื่อผู้บริโภคโทรหาธุรกิจของคุณ คุณจำเป็นต้องเชื่อมต่อพวกเขากับตัวแทนออนไลน์โดยเร็วที่สุด มิฉะนั้น คุณจะสูญเสียธุรกิจของพวกเขา

โซลูชันอัจฉริยะด้านการสนทนาเช่น Invoca แก้ปัญหานี้โดยกำหนดเส้นทางผู้โทรแต่ละคนไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดอย่างชาญฉลาดเพื่อช่วยเหลือพวกเขา มันทำงานอย่างไร? Invoca ติดตามหน้าเว็บหรือแหล่งการตลาดที่กระตุ้นการโทรแต่ละครั้ง และใช้ข้อมูลนี้เพื่อแจ้งการกำหนดเส้นทางการโทร

บริษัทอีคอมเมิร์ซล้ำสมัยใช้ Invoca เพื่อจัดลำดับความสำคัญการโทรจากผู้บริโภคที่มีแนวโน้มจะทำการซื้อจนเสร็จ ตัวอย่างเช่น หากมีคนโทรหาคุณจากตะกร้าสินค้าออนไลน์ของคุณ คุณสามารถย้ายพวกเขาไปที่ด้านหน้าของคิวได้โดยอัตโนมัติ การโทรจากหน้าการเรียกเก็บเงิน หน้าสนับสนุน และแหล่งอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขายอาจถูกส่งไปยังแผนกที่เหมาะสม ด้วยเหตุนี้ คุณจะลดการละทิ้งจากผู้โทรที่มีมูลค่าสูง รับรองว่าคุณใช้ประโยชน์จากทุกโอกาสในการสร้างรายได้ และให้บริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าปัจจุบันของคุณ

ผู้ค้าปลีกรายใหญ่บางราย (ไม่ได้ตั้งชื่อที่นี่) อาจใช้คุณลักษณะนี้จริงๆ เมื่อฉันโทรหาพวกเขาเมื่อสัปดาห์ที่แล้วจากตะกร้าสินค้าออนไลน์ของฉัน ฉันสามารถซื้อแล็ปท็อปเครื่องใหม่ได้ในคลิกเดียว และพวกเขาปล่อยให้ฉันถูกพักไว้นานกว่าสามสิบนาที ในที่สุดฉันก็เอาธุรกิจของฉันไปที่อื่น หากคุณไม่ได้มอบประสบการณ์การโทรที่ดี ลูกค้าของคุณก็จะทำเช่นเดียวกัน และหากมันขมจริงๆ พวกเขาอาจจะทิ้งคุณในเว็บไซต์รีวิวที่ไหนสักแห่ง

4. ดึงโอกาสที่เสียไปกลับมาอีกครั้งด้วยโฆษณาที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม

คุณซื้อผลิตภัณฑ์แล้ว แต่คุณยังคงเห็นโฆษณาสำหรับผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ซึ่งกลายเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นบ่อยในโลกอีคอมเมิร์ซ ฉันเคยเห็นผู้ค้าปลีกที่ไม่ทันสมัยหลายรายใช้งบประมาณไปในลักษณะนี้เป็นเวลาหลายเดือน

โซลูชันอัจฉริยะด้านการสนทนาช่วยแก้ปัญหานี้โดยช่วยให้คุณใช้ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์ที่สมบูรณ์เพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ชมของคุณด้วยโฆษณาที่เกี่ยวข้องมากขึ้น ตัวอย่างเช่น หากมีคนโทรหาบริษัทของคุณและซื้อผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์ คุณสามารถส่งข้อมูลนี้ไปยังโปรไฟล์ลูกค้าของพวกเขาและป้องกันไม่ให้พวกเขาเห็นโฆษณาในอนาคตสำหรับผลิตภัณฑ์นั้น คุณสามารถกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยโฆษณาสำหรับการซื้อร่วมหรือการเพิ่มยอดขายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้แน่ใจว่างบประมาณของคุณจะไม่สูญเปล่าไปกับโฆษณาที่ไม่เกี่ยวข้อง

นั่นเป็นเพียงการเกาพื้นผิวของสิ่งที่คุณสามารถทำได้ — คุณยังสามารถใช้ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์เพื่อทำการตลาดที่แตกต่างให้กับลูกค้าที่อ่อนไหวต่อราคา หากมีคนแสดงความลังเลใจเกี่ยวกับการกำหนดราคาทางโทรศัพท์และไม่ได้ซื้อจากคุณ คุณสามารถกำหนดเป้าหมายพวกเขาใหม่ด้วยโฆษณาที่ให้คูปองส่วนลด 10% และจัดส่งฟรีในการสั่งซื้อครั้งต่อไป วิธีการกำหนดเป้าหมายขั้นสูงเช่นนี้สามารถช่วยให้คุณคว้าโอกาสที่สูญเสียไปและสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณ

คุณอาจจะสงสัยว่า “ฉันจะขยายขนาดสิ่งนี้ได้อย่างไร” ไม่ต้องกังวล Invoca จะเปลี่ยนสัญญาณการสนทนาเป็นข้อมูลที่มีโครงสร้างแล้วส่งไปยังแพลตฟอร์ม Martech ที่คุณใช้ทุกวัน รวมถึง Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360 และอื่นๆ อีกมากมาย

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่าข่าวกรองการสนทนาสามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์อีคอมเมิร์ซได้อย่างไร ดูคู่มือขั้นสูงสุดของเราเพื่อข่าวกรองการสนทนา