ใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้า 10 ประการจากแบรนด์ชั้นนำ

เผยแพร่แล้ว: 2019-01-31

ความน่าเชื่อถือและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ได้กลายเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ที่ใกล้เข้ามาในโลกของเราแล้ว ความท้าทายสำหรับธุรกิจคือการหาวิธีอื่นเพื่อสร้างความแตกต่างให้กับตัวเอง และหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการดึงดูดลูกค้าอย่างแท้จริงคือการเชื่อมต่อกับพวกเขาผ่านการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า

วันนี้เรามาดูบริษัทต่างๆ ที่ประสบความสำเร็จในเรื่องนี้กัน บริษัทเหล่านี้สร้างชื่อเสียงในตลาดด้วยประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและการบริการลูกค้าที่ไม่ธรรมดา



ตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ดี

1) Nordstrom — เต็มใจที่ จะพูดว่า “ใช่!” ทุกเวลา

การอยู่ในธุรกิจมานานกว่า 100 ปีนั้นหายากมาก ความเจริญรุ่งเรืองในธุรกิจมานานกว่า 100 ปี — ในด้านการแข่งขันที่โหดเหี้ยม — ยิ่งกว่านั้นอีก Nordstrom ซึ่งตั้งอยู่ในซีแอตเทิลสามารถดึงสิ่งนี้ออกมาได้ ปีแล้วปีเล่า.

ตัวอย่างเช่น Nordstrom ให้ความสำคัญกับลูกค้ามากจนครั้งหนึ่งเคยคืนเงินให้ลูกค้าสำหรับการซื้อยางแม้ว่าบริษัทจะไม่เคยขายยางมาก่อนก็ตาม คุณสามารถบอกได้เสมอว่าพนักงานทุกคนมุ่งมั่นที่จะให้ "ใช่" กับทุกสิ่งที่คุณร้องขอ

นอกจากนี้ในฐานะไอคอนการค้าปลีก Nordstrom ได้หลีกเลี่ยงสิ่งล่อใจที่จะพักผ่อนบนเกียรติยศ แต่ได้ดำเนินการปรับปรุงเทคโนโลยีล่าสุดในประสบการณ์ของลูกค้าแทน

สิ่งเหล่านี้เป็นหลักฐานส่วนใหญ่ที่ร้านเรือธงแห่งใหม่ในแมนฮัตตัน ความจริงเสมือนที่นี่ช่วยให้คุณได้ขนาดที่พอดีและการเลือกผ้า คำสั่งซื้อชุดสูทใหม่ของคุณจะถูกส่งไปที่อิตาลีเพื่อการผลิต ร้านค้ามีการจัดการส่งคืนที่ประตูหน้าด้วยกระบวนการบาร์โค้ดแบบทันทีเพื่อความสะดวกของลูกค้าทั้งหมด

แนวคิดใหญ่: พร้อมที่จะพูดว่า "ใช่" กับลูกค้าของคุณโดยไม่คำนึงถึงคำขอ ด้วยวิธีการนี้ ไม่เพียงแต่คุณจะดูแลลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่พวกเขาจะดูแลคุณด้วย

2) Drybar — คุณไม่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครได้

Drybar เป็นปรากฏการณ์ "แถบระเบิด" จากชายฝั่งถึงชายฝั่ง ซึ่งขยายอย่างรวดเร็วถึงเกือบ 100 แห่งจากผู้ร่วมก่อตั้งซึ่งเป็นห้องใต้ดินของ Alli Webb (ไม่ต้องพูดถึงเครื่องเป่าผมและผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผมที่ขายดีที่สุดที่ Sephora)

แนวคิด Drybar สามารถกลายเป็นสินค้าได้อย่างรวดเร็วและมอบให้กับผู้ปฏิบัติงานที่ล้มเลิกความตั้งใจ ในทางตรงกันข้าม อาจเป็นงานที่จะโน้มน้าวฐานลูกค้าที่ภักดีอย่างดุดันซึ่งชอบสระผมและเป่าผมราคา $40

ความลับของพวกเขา? ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกจุดสัมผัส ตั้งแต่ขั้นตอนการจองที่มีประสิทธิภาพไปจนถึงรายละเอียดมากมายที่กำหนดสถานที่ Drybar — โรแมนติกคอมเมดี้บนจอแบนและเก้าอี้ที่ออกแบบเอง — ทุกแง่มุมของประสบการณ์ได้รับความสนใจเป็นพิเศษ

“ประสบการณ์คือทุกสิ่ง” Michael Landau ผู้ร่วมก่อตั้ง Drybar ซึ่งเริ่มต้นธุรกิจร่วมกับ Alli Webb น้องสาวของเขากล่าว “ถ้าไม่ใช่เพราะประสบการณ์ที่เราสร้างขึ้น เราก็จะเป็นอีกสถานที่หนึ่งในการจัดแต่งทรงผมของผู้หญิง สิ่งที่เราขายที่ Drybar คือประสบการณ์ เป็นเวลา 45 นาที คุณจะได้ผ่อนคลายและปรนเปรอตัวเอง ดื่มผักกระเฉดและดื่มด่ำกับความรู้สึกผิดของหนังลูกไก่ล่าสุดหรือนิตยสารคนดังในขณะที่มีคนสระผมและหวีผมของคุณ”

แนวคิดสำคัญ: ไม่ว่าคุณจะขายอะไร คุณสามารถเปลี่ยนให้เป็นมากกว่าสินค้าโภคภัณฑ์ได้ มุ่งเน้นที่จุดสัมผัสทุกจุดในเส้นทางของลูกค้า

3) Union Square ของ Danny Meyer — ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพิเศษไม่มีวันเก่า

แดนนี่ เมเยอร์เป็นเจ้าของร้านภัตตาคารในนิวยอร์กที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก ซึ่งแนวทางดังกล่าวมีพื้นฐานมาจากการสร้างความรู้สึกอบอุ่นเป็นกันเองอย่างแท้จริง แม้จะไม่ใช่เชฟ แต่ร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จมากมายของเขา รวมถึง Gramercy Tavern, Union Square Cafe และตอนนี้ Shake Shack ที่โด่งดังไปทั่วโลกก็มีจุดเด่นที่ Meyer

เขาเลือกเฉพาะพนักงานใหม่ตามสิ่งที่เขาเรียกว่า "ความฉลาดทางการต้อนรับ" ซึ่งรวมถึงคุณลักษณะบุคลิกภาพหกประการ — ความอบอุ่นในแง่ดี สติปัญญา จรรยาบรรณในการทำงาน ความเห็นอกเห็นใจ ความตระหนักในตนเอง และความซื่อสัตย์

เครื่องหมายที่แท้จริงของการสัมผัสของ Meyer อีกประการหนึ่งรวมถึงการจดจำส่วนบุคคลเมื่อแขกเดินเข้าไปในประตู เมเยอร์เรียกสิ่งนี้ว่า "เหตุผลอันดับหนึ่งที่แขกอ้างว่าต้องการกลับมา" ไม่มีอะไรหนีจากความสนใจหรือความสนใจของพนักงานที่มีความสามารถของเขา!

แนวคิดใหญ่: ประสบการณ์ของลูกค้าในแง่มุมของมนุษย์เป็นสิ่งที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกเป็นที่ยอมรับ และในทางกลับกัน พวกเขาจะให้การยอมรับแก่บริษัทของคุณตามสมควร

4) Virgin Atlantic Airlines — สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการปฏิบัติต่อลูกค้าที่ไม่มีความสุขของคุณอย่างไร

เป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจทุกครั้ง แต่สถิติการบริการลูกค้าแสดงให้เห็นว่าคุณทำอะไรเมื่อลูกค้าไม่พอใจสามารถสร้างความแตกต่างได้ Virgin Brands ใช้การร้องเรียนเป็นโอกาสในการผูกสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้าที่เป็นปัญหามากขึ้น

“การร้องเรียนเป็นโอกาสที่จะเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นเพื่อนตลอดชีวิต” Richard Branson กล่าว “ที่ Virgin เราคิดว่าหากเราจัดการกับข้อร้องเรียนได้ดี และแม้แต่ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในโซลูชัน ก็จะทำให้ลูกค้าใกล้ชิดกับแบรนด์ของเรามากขึ้น”

ในตอนหนึ่งที่มีชื่อเสียง ลูกค้าในชั้นหนึ่ง (ซึ่ง Virgin Atlantic เรียกว่า Upper Class อย่างน่ารัก) ได้พบกับสิ่งที่ดูเหมือนอาหารอินเดียที่น่าสยดสยองอย่างแท้จริงในเที่ยวบินข้ามทวีป จดหมายที่เขาเขียน (พร้อมกับรูปถ่ายที่ทำให้ท้องไส้ปั่นป่วน) ถึงแบรนสันทั้งตลกและน่ารำคาญ

ผู้โดยสารอธิบายว่าสิ่งของหนึ่งชิ้นบนถาดของเขาเป็น “ทรงลูกบาศก์ตรงกลางของสีเบจ” ผู้โดยสารรายนี้อธิบายในที่อื่นๆ ในเวลาต่อมาว่า “ที่ตัดมันฝรั่งเห็นได้ชัดว่ามันหัก และดังนั้นจึงตัดสินใจว่าสิ่งที่ดีที่สุดรองลงมาคือส่งมันฝรั่งผ่านทางเดินอาหารของนก”


ส่วนที่สำคัญที่สุดของเรื่องไม่ใช่จดหมาย แต่เป็นวิธีที่แบรนสันตอบ แบรนสันเชิญผู้โดยสารมาช่วย Virgin ยกเครื่องเมนู และในที่สุดก็จะได้ขึ้นเป็นคณะกรรมการสภาการทำอาหารของสายการบิน

ความคิดที่ยิ่งใหญ่: การร้องเรียนเป็นของขวัญอย่างแท้จริง หากคุณสามารถเอาชนะใจลูกค้าที่อารมณ์เสียได้ ความสำเร็จของธุรกิจของคุณก็ไร้ขอบเขต

5) Zappos — ส่งเสริมพนักงานของคุณเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณประทับใจ

คุณลองนึกภาพบริษัทอีคอมเมิร์ซชั้นนำที่มีหลักการสำคัญคือ “ใช้ชีวิตและส่งมอบ WOW” ได้หรือไม่? Zappos เป็นบริษัทดังกล่าว Zappos ซึ่งเป็นบริษัทในเครือของ Amazon ที่เป็นเจ้าของโดยสมบูรณ์ และเติบโตขึ้นจนเป็นผู้นำในการขายรองเท้าและเสื้อผ้าออนไลน์ผ่านการอุทิศตนให้กับลูกค้า

บริษัทยินดีที่จะใช้เวลาบนโทรศัพท์เพื่อให้บริการและสร้างความผูกพันกับลูกค้า สูงสุดสถิติโลก 10 ชั่วโมง 29 นาที สร้างชื่อเสียงให้กับรายการทีวียามดึกของจิมมี่ ฟอลลอน! และพนักงานจะพยายามทุกวิถีทาง — และใช้เงินของบริษัท — เพื่อทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าพอใจและ "ว้าว"

รวมถึงการบินไปที่บ้านของลูกค้าเพื่อส่งคืนเครื่องประดับที่ส่งให้บริษัทโดยไม่ได้ตั้งใจ ตามที่ Rob Siefker ผู้อำนวยการอาวุโสของศูนย์ติดต่อที่ Zappos เล่าให้ฟัง:

เมื่อไม่นานมานี้ ลูกค้าสองคนของเรา ซึ่งเป็นคู่แต่งงานใหม่ กำลังจัดข้าวของเพื่อย้ายไปบ้านใหม่ สามีรีบเก็บเครื่องประดับของภรรยาไว้ในกระเป๋าเงินใบหนึ่ง แล้วเก็บกระเป๋าไว้ในกล่องที่เขาคิดว่าเป็นกล่องอะไหล่ Zappos

[เมื่อภรรยารู้ว่าเกิดอะไรขึ้นและทำไมเครื่องประดับของเธอถึงหายไป] ตัวแทนที่เธอติดต่อที่ Zappos ตัดสินใจเปลี่ยนเส้นทางกล่องไปยังโต๊ะทำงานของเขาโดยตรง กลัวความปลอดภัยของของมีค่าระหว่างทาง เขาซื้อตั๋วเครื่องบินเพื่อไปส่งพัสดุเอง เมื่อเขากับเครื่องประดับมาถึง สามีภรรยาที่กตัญญูก็เชิญเขาไปทานอาหารเย็น ตอนนี้พวกเขาเป็นลูกค้าไปตลอดชีวิตอย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้

ความคิดที่ยิ่งใหญ่: มุ่งมั่นที่จะว้าว — สร้างความประหลาดใจและความสุข — ลูกค้าทุกคน และมีส่วนร่วมและให้อำนาจพนักงานของคุณในการทำเช่นนี้ทุกวัน

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers — ลงทุนในวัฒนธรรมการบริการลูกค้าของคุณ

Freddy's เติบโตขึ้นกว่า 280 แห่งทั่ว 31 รัฐของสหรัฐฯ ในขณะที่มีกลิ่นอายย้อนยุคและเบอร์เกอร์แสนอร่อย (ใช่ สเต็กเบอร์เกอร์เป็นอีกชื่อหนึ่งคือแฮมเบอร์เกอร์ พวกเขากำลัง ดี ต้องขอบคุณการเตรียมทุบบนตะแกรง!)

นอกจากนี้ยังมีฮอทดอกสไตล์ชิคาโกที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย และ พวกเขามีของหวานที่ทำจากคัสตาร์ดหลากหลายชนิด แต่การบริการลูกค้าทำให้ Freddy's แตกต่างอย่างแท้จริง ด้วยพนักงานที่ร่าเริงอยู่เสมอหลังเคาน์เตอร์

Freddy's ลงทุนได้ดีกว่าบรรทัดฐานของอุตสาหกรรมในการฝึกอบรมการบริการลูกค้า และใช้วิธีการที่เป็นนวัตกรรมสำหรับสิ่งนี้เช่นกัน พวกเขามีการผสมผสานระหว่างการฝึกอบรมแบบตัวต่อตัวกับการฝึกอบรมแบบดิจิทัลสั้นๆ แต่มีประสิทธิภาพ (เรียกว่า "Freducation")

พวกเขายังสนับสนุนให้พนักงานก้าวขึ้นสู่ตำแหน่ง เมื่อเร็วๆ นี้ พนักงานกลุ่มหนึ่งที่เริ่มต้นเป็นพ่อครัวและแคชเชียร์ในสถานที่ตั้งของบริษัทเก่าในเมืองวิชิตา ทำงานเป็นตำแหน่งผู้บริหาร จากนั้นพวกเขาก็เป็นผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่หนึ่งแต่สองแฟรนไชส์ ​​มีโอกาสมากขึ้นในทาง

แนวคิดใหญ่ : วัฒนธรรมการบริการลูกค้าสามารถชุบชีวิตแม้กระทั่งแนวคิดทางธุรกิจที่ดำเนินไปอย่างรวดเร็ว การดูแลพนักงานปัจจุบันให้เป็นผู้นำในอนาคตเปิดโอกาสให้ทุกคนมีความโดดเด่นมากขึ้น

7) Safelite Autoglass — การบริการลูกค้าเป็นทีมกีฬา (เทคโนโลยี การฝึกอบรม และบุคลากร)

ท่ามกลางกระแสมหภาคที่ไม่เหมาะสำหรับทุกคนในอุตสาหกรรมยานยนต์ Safelite Autoglass เติบโตขึ้นทุกๆ ไตรมาส โดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ส่วนหนึ่งมาจากการจ้างงาน วันนี้ไม่มีใครได้รับการว่าจ้างให้ทำงานที่ Safelite ซึ่งไม่ได้ผ่านโปรไฟล์ ข้อมูลนี้พัฒนาขึ้นภายในบริษัทโดยได้รับความช่วยเหลือจากบริษัททำโปรไฟล์ที่เรียกว่า Predictive Index ซึ่งแสดงถึงความสัมพันธ์ในการทำงานร่วมกับลูกค้า

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทำได้สำเร็จด้วยการฝึกอบรม ทั้งแบบอิงตามเหตุการณ์และแบบรายวัน อย่างหลังคือสิ่งที่ Safelite เรียกว่า "ฮัดเดิลแชทรายวัน" ซึ่งมีการพูดคุยถึงหลักการบริการลูกค้าวันละครั้งทั่วทั้งบริษัท

ประการที่สาม Safelite ได้พัฒนาวิธีการตรวจสอบและแยกวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าที่ได้รับจากแบบสำรวจ แทนที่จะจดจ่อกับคะแนนที่ได้รับ Safelite ให้ความสำคัญกับนักเก็ตที่อาจมีอยู่ใน "คำต่อคำ"

ประเด็นหนึ่งที่ค้นพบเมื่อเร็วๆ นี้ ไม่ใช่แค่ความยาวของหน้าต่างเท่านั้นที่มีความสำคัญในแง่ของการมาถึงของช่าง นอกจากนี้ยังรู้ว่าพวกเขากำลังเดินทางและอยู่ในละแวกใกล้เคียง

ตอนนี้ ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลดังกล่าวได้อย่างแม่นยำโดยใช้วิธีการแบบแอปซึ่งคล้ายกับ Uber และเตรียมพร้อมสำหรับการมาถึงของช่างเทคนิคอย่างแม่นยำ

แนวคิดใหญ่: การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นความพยายามหลายทาง มีเทคโนโลยี บุคลากร และด้านการฝึกอบรมให้พิจารณา ทำงานในมุมที่แตกต่างกันทั้งหมดเหล่านี้ และผลลัพธ์ก็น่าทึ่ง

8) USAA — ปฏิบัติต่อพนักงานของคุณเสมือนเป็นลูกค้ารายแรกของคุณ

USAA ซึ่งเป็นบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 ซึ่งดำเนินธุรกิจด้านการประกันภัย การธนาคาร และบริการทางการเงิน มีสำนักงานใหญ่ในเมืองซานอันโตนิโอ รัฐเท็กซัส วิทยาเขตที่นั่นซึ่งมีพนักงาน 19,000 คนจากทั้งหมด 34,000 คน มีขนาดเกือบเท่าเพนตากอน

USAA ได้รับการจัดอันดับให้อยู่ในอันดับต้น ๆ ของอุตสาหกรรมต่างๆ อย่างสม่ำเสมอเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า ความลับประการหนึ่งของพวกเขาคือแนวทางที่ไม่เหมือนใครในการขับเคลื่อนนวัตกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก

วัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมที่นี่แข็งแกร่งมากจนเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่ทำงานใน USAA สามารถเขียน (นอกเหนือจาก "งานประจำของเขา") ได้จดสิทธิบัตรทั้งหมด 25 รายการสำหรับบริษัทของเขา สิทธิบัตรแต่ละฉบับได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าส่วนหนึ่ง เป็นเพียงส่วนน้อยจาก 10,000 แนวคิดที่พนักงานส่งมาในแต่ละปี ซึ่งมากกว่า 900 รายการได้รับสิทธิบัตรของสหรัฐฯ

สิ่งแรกที่จำเป็นในการขับเคลื่อนนวัตกรรมการบริการลูกค้าคือความคิด แนวความคิดที่ USAA นั้นสมบูรณ์แบบ: พนักงาน USAA ทุกคนก็เป็นลูกค้าเช่นกัน สนับสนุนให้พนักงานมองหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หรืออีกนัยหนึ่งก็คือ ตัวพวกเขาเอง

นอกเหนือจากนี้ USAA ยังรวบรวมแนวคิดผ่าน "Always On Ideas Platform" ซึ่งเป็นพอร์ทัลที่พนักงานทุกคนสามารถใช้ได้ มีวิธีเพิ่มเติมสำหรับนักประดิษฐ์ของพนักงานที่จะมีส่วนร่วม รวมถึงสิ่งที่ USAA เรียกว่าความท้าทาย การแข่งขัน และการแฮกกาธอน USAA ยังมีการฝึกอบรมต่างๆ เพื่อสนับสนุนและกลั่นกรองนวัตกรรม รวมถึงการเป็นหุ้นส่วนที่มีความทะเยอทะยานโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับ University of Texas at Austin

แนวคิดใหญ่: การให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดและประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่สุดขึ้นอยู่กับนวัตกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า การจะไปถึงจุดนั้นต้องมีกรอบความคิดในการ "เป็นลูกค้า" รวมถึงช่องทาง/พอร์ทัลเพื่อเก็บเกี่ยวนวัตกรรม รวมทั้งการฝึกอบรมด้านนวัตกรรม

9) Umpqua Bank — อุตสาหกรรมที่คับคั่งและไร้เกียรติเป็นโอกาสของคุณที่จะโดดเด่นในการบริการลูกค้า

อัมป์ควาตั้งอยู่ในแคลิฟอร์เนียและแปซิฟิกตะวันตกเฉียงเหนืออย่างภาคภูมิใจและหน้าด้านเรียกตัวเองว่าเป็น “ธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในโลก” Umpqua มอบอำนาจให้พนักงานช่วยเหลือลูกค้าในทุกวิถีทางที่ทำได้ โดยใช้ความคิดสร้างสรรค์และทรัพยากรของธนาคาร

ตัวอย่างเช่น เด็กฝึกหัดใหม่แก้ไขการติดขัดที่เส้นขับผ่านโดยใช้สายเคเบิลในรถของเธอเพื่อสตาร์ทรถของชายอาวุโส เธอไม่ต้องขออนุญาตในการดำเนินการนี้ และเธอก็ได้รับเกียรติจากการกระทำของเธอ

พนักงานของ Umpqua ยังได้รับการทบทวนการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่นำโดย Ritz-Carlton เป็นประจำ

แนวคิดใหญ่: แม้ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมที่ไม่หรูหราที่มีผู้เล่นรายอื่น ๆ จำนวนมากถูกมองว่าเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ แต่ก็มีความพยายามอยู่เสมอในการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าที่จะโดดเด่นท่ามกลางฝูงชน

10) สตาร์บัคส์ — อย่าเพิ่งยิ้มยาก สร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง

มนต์ที่คุณจะได้ยินซ้ำๆ ถ้าคุณใช้เวลากับสตาร์บัคส์คือ "ทำให้ถูกต้อง" ซึ่งหมายความว่าทุกอย่างที่ผิดพลาดในสายตาของลูกค้า พวกเขายินดีที่จะแก้ไขโดยไม่มีข้อโต้แย้ง แต่ยังแสดงถึงความมุ่งมั่นของ Starbucks ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอยู่เสมอ

ตัวอย่างเช่น ประเด็นของการปรับปรุงที่สตาร์บัคส์รวมถึงแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก มาตรฐานการบริการลูกค้าบางส่วนเหล่านี้สามารถอธิบายได้ค่อนข้างซับซ้อน เมื่อคุณสั่งคาราเมลมัคคิอาโตที่สตาร์บัคส์ ทางร้านจะมีซอสคาราเมลที่มีรูปแบบชัดเจน: เส้นแนวตั้งและแนวนอนเจ็ดเส้นที่มีวงกลมสองวงล้อมรอบ

มาตรฐานนี้ให้มากกว่าความสม่ำเสมอของภาพ นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ถึงซอสคาราเมลเล็กน้อยในเกือบทุกจิบ เป็นความจริงไม่ว่าคุณจะอยู่ในสถานที่ใดของสตาร์บัคส์เมื่อคุณจิบเครื่องดื่มที่มีน้ำตาล

แล้วไม้กวนนั่นล่ะ? พวกเขาได้มาจากต้นเบิร์ชหลากหลายชนิดที่การทดสอบของ บริษัท แสดงให้เห็นว่าไม่มีปฏิกิริยากับรสชาติของเครื่องดื่มกาแฟ

แนวคิดใหญ่: การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นมากกว่าการยิ้มแย้มแจ่มใส นอกจากนี้ยังขึ้นอยู่กับการมีมาตรฐานที่ควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าบางส่วนตลอดการเดินทางของลูกค้า ทำให้ถูกต้อง และคุณอยู่ได้อีกไกลในการทำให้ลูกค้าพอใจ ไม่ใช่แค่ครั้งเดียวแต่ครั้งแล้วครั้งเล่า

ดังนั้น บริษัท เหล่านี้ทั้งหมดมีอะไรที่เหมือนกัน?

แม้ว่าองค์ประกอบของการบริการลูกค้าที่ "ดี" อาจแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและบริษัท การบริการลูกค้าที่ดีมีคุณลักษณะหลักดังต่อไปนี้:

  • ความพร้อมของคำถามที่พบบ่อยที่ใช้งานง่ายและเนื้อหาช่วยเหลือตนเอง
  • ตอบกลับข้อสงสัย ข้อร้องเรียน หรือคำขอของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
  • เข้าถึงตัวแทนฝ่ายดูแล/สนับสนุนลูกค้าได้อย่างง่ายดายผ่านช่องทาง Omni (ออนไลน์ อีเมล SMS แชท โซเชียลมีเดีย แฮงเอาท์วิดีโอ มือถือ ฯลฯ)
  • โซลูชันส่วนบุคคลตามสถานการณ์หรือบริบทของลูกค้าแต่ละราย
  • แนวปฏิบัติอย่างกว้างขวางของการฟังอย่างกระตือรือร้นและความเห็นอกเห็นใจในการออกแบบโซลูชัน
  • มีความรับผิดชอบสูง รวมถึงเต็มใจที่จะยอมรับ ขอโทษ และชดเชยความผิดพลาดของบริการ/ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดี
  • การใช้เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องอย่างชาญฉลาด เช่น CRM, การวิเคราะห์ข้อมูล, AI และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อสนับสนุนการดูแลลูกค้า
  • ความสามารถในการดูแลและพัฒนาความสัมพันธ์ผ่านการมีส่วนร่วม คำติชม และคำแนะนำจากหลายช่องทางอย่างยั่งยืน
  • การจัดตำแหน่งที่ไร้รอยต่อกับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม
  • ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าที่แท้จริง มีแรงบันดาลใจ และได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดี

ทุกธุรกิจที่วางแผนจะคงความเกี่ยวข้องและการแข่งขันในอุตสาหกรรมของตนจำเป็นต้องมีองค์กรบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพ นั่นเป็นเพราะความเชื่อมโยงระหว่างการบริการลูกค้าและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก เช่น การรักษาลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า อัตราการเพิ่มยอดขาย/การขายต่อเนื่อง และรายได้มีมานานแล้ว

บทเรียนจาก 4 ความผิดพลาดในการบริการลูกค้ายอดนิยม

1) เอฟซีเค เคเอฟซี

เนื่องจากปัญหาด้านซัพพลายเชน ร้านเคเอฟซีหลายร้อยแห่งในสหราชอาณาจักรจึงถูกบังคับให้ปิดในต้นปี 2561 เนื่องจากไม่มีไก่ให้บริการแก่ลูกค้า อะไร!? เพื่อจัดการลูกค้าที่โกรธจัดซึ่งต้องรับอาหารจากห่วงโซ่อาหารอื่น ๆ KFC ได้เผยแพร่คำขอโทษต่อสาธารณะผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ต่างๆ

คำขอโทษใช้ภาพแบรนด์ของบริษัท แต่ได้ปรับเปลี่ยนตัวย่อสามตัวอักษรที่มีชื่อเสียงเป็น “FCK” เพื่อสะท้อนถึงแรงโน้มถ่วงของสิ่งที่เกิดขึ้น เพราะมันกระตุ้นกระดูกตลกของลูกค้า คำขอโทษจึงถูกโจมตี และในที่สุดลูกค้าก็ให้อภัยห่วงโซ่อาหารยอดนิยม

สิ่งที่ต้องทำ: อารมณ์ขันเชิงสร้างสรรค์บางครั้งก็ได้ผล เมื่อปัญหาของลูกค้าไม่ได้รุนแรงเกินไป การใช้อารมณ์ขันร่วมกับคำขอโทษอย่างเป็นทางการสามารถพลิกสถานการณ์ได้

2) ระนาบแห่งความเจ็บปวด

ในเดือนเมษายน 2017 โซเชียลมีเดียจุดประกายหลังจากที่ United Airlines บังคับให้ผู้โดยสารออกจากที่นั่งของเขา เหตุการณ์ความขัดแย้งและความรุนแรงส่งผลให้เลือดไหลออกมาอย่างแท้จริง – ผู้โดยสาร

เนื่องจากคำขอโทษสาธารณะจาก CEO ของบริษัทสายการบินไม่มีร่องรอยของความสำนึกผิดหรือความเห็นอกเห็นใจ ฟันเฟืองจึงมีขนาดใหญ่ และประชาชนก็ร้องไห้นองเลือด ตลาดเห็นพ้องต้องกันว่า บริษัทแม่ของ UA ทำเงินมูลค่าตลาดเกือบพันล้านดอลลาร์ ขณะที่นักลงทุนหนีออกจากตลาด ต้องใช้ความพยายามอย่างกล้าหาญในการจัดการวิกฤตเพื่อลดจำนวนนี้ให้เหลือเพียง 250 ล้านดอลลาร์

สิ่งที่ต้องทำ: แสดงความเห็นอกเห็นใจ - โดยเฉพาะหลังจากเหตุการณ์โศกนาฏกรรม ลูกค้าสมัยใหม่ที่มีข้อมูลดี เชื่อมต่อดี และมีอุปกรณ์ครบครันสามารถควบคุมการสนทนาได้ ให้ข้อแก้ตัวเพียงเล็กน้อยกับพวกเขา แล้วพวกเขาจะละทิ้งแบรนด์ของคุณไปอีกแบรนด์หนึ่งได้ง่ายๆ ขณะถ่ายทอดประสบการณ์ของพวกเขาทางออนไลน์

3) บัญชีและคำขอโทษ: แกล้งทำที่ Fargo

การบังคับให้พนักงานสร้างบัญชีลูกค้าปลอมนั้นไม่ซื่อสัตย์ ที่น่าผิดหวังมากกว่าคือวิธีที่ Wells Fargo จัดการกับเรื่องอื้อฉาว หลังจากสร้างบัญชีธนาคารและบัตรเครดิต 3.5 ล้านบัญชีโดยไม่ได้รับอนุมัติจากลูกค้าตลอดสี่ปี Wells Fargo ไม่เพียงแต่ล้มเหลวในการพูดคำขอโทษอย่างจริงใจ แต่ยังดูเหมือนจะเอาผิดกับการฉ้อโกงโดยไม่ได้ให้ผู้บริหารรับผิดชอบ หลังจากทำผิดหลายครั้ง ในที่สุดเรื่องอื้อฉาวก็บังคับให้ CEO ลาออก

สิ่งที่ต้องทำ: คุณไม่เสียใจหากการกระทำของคุณเป็นอย่างอื่น แค่จ่ายลิปบริการให้ฝ่ายดูแลลูกค้าก็ไม่ไกลเกินเอื้อม เมื่อเกิดเหตุการณ์ร้ายแรง คุณต้องแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังแก้ปัญหาด้วยการแก้ปัญหาเชิงกลยุทธ์ในระยะยาว ไม่ใช่แค่การเอาใจลูกค้าที่โกรธเกรี้ยวของคุณไว้ชั่วคราว

4) ความเหนื่อยหน่ายของแบตเตอรี่

ในปี 2559 โทรศัพท์ Samsung รุ่นยอดนิยม - Galaxy Note 7 - กลายเป็นมีมอินเทอร์เน็ตเนื่องจากแบตเตอรี่ที่มีข้อบกพร่องมักจะไหม้หรือระเบิด บริษัทได้พลิกฝันร้ายของการประชาสัมพันธ์ด้วยการรับผิดชอบต่อตัวเอง เรียกคืนหน่วยนับล้านเพื่อให้มั่นใจในความปลอดภัยของลูกค้า และใช้มาตรการควบคุมคุณภาพที่เข้มงวดขึ้นตั้งแต่นั้นมา

ในช่วงแรกแบรนด์ประสบปัญหาการหดตัวของยอดขาย แต่ในที่สุดมาตรการรับมือที่แท้จริงก็ได้รับผลตอบแทน — เพิ่มมูลค่าทางการตลาดและแบรนด์ได้รับความไว้วางใจและความรักจากคนหลายล้านคน

สิ่งที่ต้องทำ: คุณค่าของโรงเรียนเก่าจะยังคงร้อนแรงตลอดไป ดังนั้น จงซื่อสัตย์และรับผิดชอบต่อตัวเองเมื่อมีสิ่งเลวร้ายเกิดขึ้นในพื้นที่ของคุณ แสดงความกังวลอย่างแท้จริงต่อลูกค้า แม้ว่าการทำเช่นนั้นจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากก็ตาม (การเรียกคืน Note 7 ทำให้ Samsung เสียค่าใช้จ่ายอย่างน้อย 5.3 พันล้านดอลลาร์)

เคล็ดลับเชิงกลยุทธ์เพื่อยกระดับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ

ธุรกิจสามารถและควรใช้ประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานการบริการลูกค้าของตนเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน นี่คือเคล็ดลับบางประการที่สามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้

  • ช่วยเปลี่ยนองค์กรของคุณไปสู่กรอบความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หากยังไม่ได้ดำเนินการ
  • สร้างความเข้าใจที่ชัดเจนและลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับตัวตนของลูกค้าของคุณ ตลอดจนเส้นทางที่ไม่เหมือนใครซึ่งบุคคลเหล่านี้มักดำเนินการ ด้วยตลาด เทคโนโลยี และพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ความพยายามที่จะเข้าใจผู้ชมจึงจำเป็นต้องเป็นไปอย่างราบรื่นและปรับตัวได้
  • ปรับปรุงการตอบสนองโดยเฉลี่ยและเวลาในการแก้ไขปัญหา
  • ลดความซับซ้อน แต่ปรับแต่งการส่งมอบการบริการลูกค้า
  • วางแผนสำหรับระยะยาว เพราะสำหรับธุรกิจที่ชาญฉลาด ลูกค้าทุกคนมีไว้เพื่อชีวิต
  • คิดว่าการบริการลูกค้าเป็นส่วนตอบสนองของประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ครอบคลุมมากขึ้น
  • ส่งเสริมให้พนักงานบริการลูกค้าและพนักงานส่วนหน้าที่เหลือของคุณมีแรงจูงใจและทำให้พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศได้ตลอดเวลา
  • ก้าวไปสู่กรอบงาน omnichannel เพื่อพบกับลูกค้าครึ่งทาง
  • คำติชมคือเพื่อนของคุณ รับได้บ่อยและไม่เป็นการรบกวนเท่าที่คุณจะทำได้
  • ใช้เทคโนโลยีเพื่อเตรียมการนัดหมายที่มีความหมายหรือมีประสิทธิภาพมากขึ้น การโทรยังคงมีความเกี่ยวข้อง แต่ลูกค้าบางรายอาจต้องการวิดีโอแบบตัวต่อตัว GIF และรูปแบบเนื้อหาอื่นๆ
  • มีตัวเลือกมากมายแต่เสนอคำแนะนำที่มีประสิทธิภาพและเอ็นจิ้นการกรองเพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้เร็วและดีขึ้น
  • รักษาลูกค้าที่มีคุณค่าให้อยู่ในวงเสมอเมื่อพูดถึงคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ แม้กระทั่งการเชิญลูกค้าบางรายให้เข้าร่วมในการเปิดตัวรุ่นเบต้า
  • กำหนดงบประมาณการบริการลูกค้าที่เหมาะสมซึ่งสามารถดูดซับค่าใช้จ่ายเล็กน้อย (ของขวัญวันเกิดง่ายๆ รางวัลสำหรับสมาชิก ฯลฯ) โดยมุ่งเป้าไปที่การรักษาระดับความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง

กลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณมุ่งไปที่ใด

การบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการดึงดูด รักษา และดูแลลูกค้า รองรับการสร้างรายได้ โปรแกรมสมาชิก และแคมเปญการอ้างอิง นอกจากคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมแล้ว การบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือหลักในการรักษาการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้า

จากการวิจัยหลายชิ้นได้เสนอแนะ การบริการลูกค้าจะเป็นส่วนสำคัญที่แบรนด์ต่างๆ จะแข่งขันกันอย่างดุเดือดในอนาคตอันใกล้นี้

ภาพ: Depositphotos.com


เพิ่มเติมใน: Nextiva เนื้อหาช่องของผู้จัดพิมพ์