ภูมิปัญญาวันพุธ: 7 กลยุทธ์อันทรงพลังเพื่อพลิกกลับโรงแรมที่ล้มเหลว

หากโรงแรมมีปัญหา ความท้าทายในการส่งเสริมประสิทธิภาพและการคงอยู่นั้นอาจดูเหมือนยากจะเอาชนะได้ แต่ด้วยกลยุทธ์ที่สร้างสรรค์บางประการ ทรัพย์สินของคุณสามารถเริ่มใช้ประโยชน์จากจุดแข็งของทรัพย์สินและเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ได้

อ่านต่อไปเพื่อเรียนรู้กลยุทธ์ที่สำคัญ ตั้งแต่การเพิ่มยอดขายของกลุ่มและการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ไปจนถึงการควบคุมการใช้จ่ายและค้นพบจุดที่มีปัญหา เพื่อเปลี่ยนโรงแรมที่ล้มเหลวให้กลายเป็นโรงแรมที่เจริญรุ่งเรือง

7 วิธีพลิกโรงแรมที่ล้มเหลว

1. ค้นพบจุดที่มีปัญหาและจุดแข็ง

คิดว่านี่เป็นการวิเคราะห์ SWOT ที่รวดเร็ว การวิเคราะห์ SWOT พัฒนาขึ้นระหว่างปี 1960 ถึง 1970 ที่สถาบันวิจัยสแตนฟอร์ด เพื่อระบุ จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และภัยคุกคาม ต่อบริษัท แผนก ผลิตภัณฑ์ หรือบริการเฉพาะ การวิเคราะห์ SWOT แบบสมบูรณ์เป็นสิ่งจำเป็นเมื่อเพิ่มสินทรัพย์ลงในพอร์ตโฟลิโอของคุณและเป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการป้องกันไม่ให้โรงแรมกลายเป็นความทุกข์ตั้งแต่แรก

มุ่งเน้นไปที่จุดแข็งและจุดอ่อนของทรัพย์สินเพื่อให้คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ โดยไม่ทำลายจุดแข็งที่มีอยู่โดยไม่ได้ตั้งใจ

พื้นที่ปัญหาที่พบบ่อยสำหรับโรงแรมที่มีปัญหา ได้แก่ :

• ขาดความแตกต่าง โรงแรมจะต้องตามหลังโดยไม่มีความได้เปรียบทางการแข่งขันเหนือโรงแรมอื่นๆ ในตลาดและภูมิภาคเดียวกัน
• เทคโนโลยีสำหรับแขกที่ล้าสมัยหรือผิดพลาด Wi-Fi ที่ช้าหรือการตั้งค่า A/V ที่ไม่มีประสิทธิภาพอาจทำให้เกิดปัญหากับนักเดินทางเพื่อธุรกิจ กลุ่ม และผู้วางแผนการประชุม รับรองประสบการณ์ที่ราบรื่นด้วย Wi-Fi ที่รวดเร็ว การเช็คอินผ่านมือถือผ่านแอพ บริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกแบบข้อความ และเนื้อหาดิจิทัลที่กำหนดเอง การลงทุนเพียงเล็กน้อยในเทคโนโลยีล่าสุดสามารถช่วยปรับปรุงโรงแรมที่มีปัญหาได้
• การใช้ซอฟต์แวร์ CRM ไม่ดี การใช้ CRM อย่างไม่มีประสิทธิภาพถือเป็นโอกาสที่พลาดไป เมื่อใช้งานได้ดี ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์สามารถกระตุ้นยอดขายของกลุ่มและปรับปรุงการโต้ตอบกับแขกและผู้วางแผนงาน
• ประสิทธิภาพที่อ่อนแอในการจองโดยตรง การจองโดยตรงสร้างผลกำไรให้กับโรงแรมมากกว่าการจองผ่านตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTA) ซึ่งรวมถึงค่าคอมมิชชั่น
• ที่ตั้ง. โรงแรมต้องเผชิญกับอุปสรรคที่ชัดเจนในการดำรงชีวิตเมื่อตั้งอยู่ในภูมิภาคที่ประสบปัญหาเศรษฐกิจตกต่ำหรือใกล้กับพื้นที่ท่องเที่ยวที่สูญเสียความนิยม
• ความคิดเห็นเชิงลบของแขกและรีวิวโดยไม่มีการตอบสนองที่รวดเร็ว เมื่อโรงแรมไม่มีเครื่องหมายบริการลูกค้า มักจะมีสัญญาณเตือนภายใน รีวิวของแขก แม้ว่าจำนวนดาวหรือเปอร์เซ็นต์จะยังสูงอยู่ก็ตาม บทวิจารณ์สามารถเปิดเผยปัญหาที่เฉพาะเจาะจงและบางครั้งก็แก้ไขได้ง่าย เช่น การตอบสนองของแผนกต้อนรับช้าหลังจากผ่านไปหนึ่งชั่วโมงหรืออาหารเช้าแบบคอนติเนนตัลที่ไม่ค่อยดีนัก นอกจากนี้ การตอบกลับรีวิวอย่างสม่ำเสมอส่งผลให้มีการให้คะแนนเพิ่มขึ้น จากการศึกษาในปี 2018 จากรีวิวนับหมื่นบน TripAdvisor

อย่ามัวจดจ่ออยู่กับส่วนที่ขาดหายไปเพียงลำพัง แม้แต่โรงแรมที่มีปัญหามากที่สุดก็มักจะมีจุดแข็งที่ต้องการเพียงการขัดเกลาอย่างรวดเร็ว รวมถึงข้อมูลที่ซ่อนอยู่ซึ่งสามารถชี้นำกลยุทธ์การพลิกฟื้นได้

จุดแข็งและโอกาสในการรับชม:

• โปรไฟล์ลูกค้า. CRM ของโรงแรมเป็นขุมสมบัติของข้อมูลที่เป็นประโยชน์เมื่อคุณรู้ว่าควรมองหาอะไร สำรวจประวัติการจองแบบกลุ่มและกลุ่มลูกค้าของโรงแรม การประชุมทางธุรกิจ? งานแต่งงาน? พักผ่อนแบบครอบครัว? เป็นไปได้ว่าแขกทั่วไปของโรงแรมไม่เหมาะสำหรับตลาดท้องถิ่น หรือโรงแรมดึงดูดผู้เดินทางเพื่อธุรกิจ แต่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการจองการประชุมทางธุรกิจได้
• สำรวจพอร์ตโฟลิโอข้อมูลทั้งหมด ให้โรงแรมที่เฟื่องฟูในพอร์ตโฟลิโอของคุณนำทางกลยุทธ์การพลิกฟื้นของคุณ วิเคราะห์ต้นทุน ในการได้มาซึ่งกลุ่มลูกค้าหลัก พร้อมด้วยข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจที่กลับมาและอัตราค่าห้องที่ชำระภายในกลุ่มเหล่านั้น กระบวนการนี้จะกำหนดโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ และคุณสามารถเพิ่มการเข้าถึงการตลาดไปยังกลุ่มเหล่านี้ได้
• ที่ตั้ง. โรงแรมใกล้สถานที่สำคัญ น่าสนใจ ไม่ซ้ำใคร หรือในเขตพัฒนาเศรษฐกิจที่เฟื่องฟู ได้เปรียบในการแข่งขัน ใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านั้นอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการตลาดที่เน้นสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่นหรือติดต่อกับนักวางแผนในธุรกิจระดับภูมิภาค

2. รักษากระบวนการเปลี่ยนแปลงที่โปร่งใส ชัดเจน และเป็นบวก

อภิปรายข้อค้นพบที่สำคัญของการวิเคราะห์ SWOT กับทีมของโรงแรมเฉพาะ และแบ่งปันสิ่งที่ค้นพบเหล่านั้นในระยะสั้นและระยะยาว คุณไม่จำเป็นต้องลงรายละเอียดในแต่ละรายละเอียดกับพนักงานในสถานที่ แต่กลยุทธ์ที่ครอบคลุมควรมีความโปร่งใส นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องรับทราบความสำเร็จ แสดงความขอบคุณ และให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์สำหรับความพยายามของพนักงานปัจจุบันตั้งแต่วันแรก

การวิจัยเกี่ยวกับความผูกพันของพนักงานอย่างสม่ำเสมอพบว่าพนักงานมีความสุขและมีประสิทธิผลมากขึ้นเมื่อพวกเขาเข้าใจสิ่งที่องค์กรกำลังทำ ความคาดหวังที่ชัดเจน และการทำงานหนักได้รับการยอมรับ การวิจัยยังพบว่าธุรกิจที่มีพนักงานที่มีส่วนร่วมนั้นมีประสิทธิภาพดีกว่าบริษัทที่เลิกจ้างพนักงาน

3. อัปเกรดเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงและทำให้กระบวนการที่จำเป็นเป็นไปโดยอัตโนมัติ

เทคโนโลยีที่คล่องตัวมีความสำคัญต่อการเพิ่มยอดขายของกลุ่มและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม ซึ่งทั้งสองอย่างนี้มีความสำคัญต่อกระบวนการตอบสนอง

ทีมขายของที่พักสามารถใช้ CRM เพื่อระบุโอกาสในการจองห้องจัดงานที่พลาดไป เช่น ช่วงเงียบประจำปี ซึ่งพวกเขาสามารถเสนอราคาพิเศษให้กับนักวางแผนสำหรับการประชุมสำหรับธุรกิจในท้องถิ่น วิทยาลัย และองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร รายงานชนะ/แพ้สามารถเน้นถึงสาเหตุทั่วไปของลีดที่สูญหาย ไม่ว่าจะเป็นเวลาตอบสนองช้าหรืออุปกรณ์ A/V ที่ล้าสมัยในห้องประชุม

เทคโนโลยียังช่วยให้กระบวนการที่ขับเคลื่อนธุรกิจเป็นไปโดยอัตโนมัติและปรับปรุงการบริการลูกค้า ด้วยแอปอย่าง Zapier ทีมขายสามารถ ส่งอีเมลถึงผู้วางแผน จากบริษัทและมหาวิทยาลัยได้ โดยอัตโนมัติ และตั้งระบบเตือนให้เช็คอินกับลูกค้ากลุ่มที่มีมูลค่าสูงเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีทุกสิ่งที่ต้องการตั้งแต่เริ่มการประชุมจนจบ

4. ควบคุมการใช้จ่ายส่วนเกิน

คุณต้องเปลี่ยนการใช้จ่ายตามดุลยพินิจทั้งหมดไปยังพื้นที่ของการดำเนินงานของโรงแรม ซึ่งจะส่งผลในเชิงบวกมากที่สุดต่อประสบการณ์ของลูกค้าและการเติบโตของรายได้ ตั้งแต่การปรับปรุงใหม่ไปจนถึงการอัปเกรดเทคโนโลยี ไปจนถึงการฝึกอบรมการบริการ มีโอกาสมากมายที่จะลดความไร้ประสิทธิภาพในการใช้จ่าย แต่การชนะง่าย ๆ ได้แก่:

• จัดตารางพนักงานให้ตรงกับอัตราการเข้าพักและอัตราเหตุการณ์
• อัปเกรดระบบแสงสว่างและระบบ HVAC ด้วยเซ็นเซอร์ที่ปิดไฟและตั้งค่าเครื่องปรับอากาศและทำความร้อนให้มีอุณหภูมิประหยัดพลังงานเมื่อห้องว่าง
• ฝึกอบรมพนักงานข้ามสายงาน เพื่อให้คุณสามารถโทรหาพนักงานที่มีอยู่เมื่อมีพนักงานสั้น แทนที่จะเพิ่มในบัญชีเงินเดือน

5. มุ่งเน้นไปที่บริการที่โดดเด่น—และมอบเครื่องมือให้พนักงานในการส่งมอบ

พนักงานส่วนหน้ามีผลกระทบอย่างมากต่อความรู้สึกของแขกที่มีต่อโรงแรม มองหาจุดบกพร่องในการฝึกอบรมในทุกด้าน ตั้งแต่การทำความสะอาดบ้านไปจนถึงเทคโนโลยีแผนกต้อนรับ ไปจนถึงทักษะด้านบุคลากร

ในระหว่างกระบวนการนี้ จะเห็นได้ชัดว่าพนักงานบางคนต่อต้านการเปลี่ยนแปลงและส่งผลเสียต่อวัฒนธรรมในที่ทำงาน ขออภัย พนักงานที่เพิกเฉยต่อคำสั่งหรือแสดงการต่อต้านกระบวนการเปลี่ยนตำแหน่ง จะต้องถูกแทนที่เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงสำเร็จ

พนักงานที่เหลือมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมในกระบวนการตอบสนอง ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณสนับสนุนความพยายามของพวกเขา หากคุณขอให้พนักงานดำเนินการอย่างเหนือชั้นเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีพนักงานเพียงพอเพื่อให้พนักงานบางคนสามารถแก้ไขปัญหาได้ ในขณะที่คนอื่นๆ ช่วยให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น

แม้จะมีบริการเช็คอินผ่านมือถือและข้อความเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกเพิ่มขึ้น แขกยังคงต้องการปฏิสัมพันธ์แบบเห็นหน้ากันที่น่าพึงพอใจ เสนอการฝึกอบรมทักษะอ่อนให้กับพนักงานหน้าและหลังบ้าน เพื่อให้การสื่อสารกับแขกเป็นไปอย่างเป็นกันเองและจริงใจ การฝึกอบรมเพื่อช่วยให้พนักงานจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างใจเย็นและสุภาพก็เป็นสิ่งที่มีค่าเช่นกัน

6. ใช้จิตวิทยาเป็นข้อได้เปรียบ

ระบุทีมกลยุทธ์เพื่อจัดการกับงานวิจัยทั้งหมดที่คุณเพิ่งดำเนินการ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังเตรียมการทางจิตใจสำหรับสิ่งที่เลวร้ายที่สุด ด้วยวิธีนี้ พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะสงสัยว่าสิ่งที่เคยเลวร้ายและทำให้ทีมงานโรงแรมที่มีอยู่ในกระบวนการขุ่นเคือง—เป็นวิธีที่แน่นอนในการสร้างการต่อต้านอย่างลึกซึ้งต่อการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้น

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรในการดำเนินการ? จัดการประชุมเชิงกลยุทธ์ก่อนที่จะลงลึกในประเด็นเฉพาะของโรงแรมที่ประสบปัญหาและก่อนการเยี่ยมชมสถานที่ครั้งแรกเพื่อให้แน่ใจว่าทีมตอบสนองทั้งหมดอยู่ในหน้าเดียวกันเกี่ยวกับเป้าหมายสุดท้ายของโครงการ ควรเน้นที่การ ปรับตำแหน่งโรงแรม มากกว่าการตำหนิ แน่นอน จำเป็นต้องเข้าใจรายละเอียดของสิ่งที่ผิดพลาด แต่ปัญหาเหล่านี้มักไม่ค่อยเริ่มต้นจากปัญหาเดียวหรือเฉพาะบุคคล

อย่าลืมว่าคุณกำลังเดินเข้าไปในสถานที่ซึ่งผู้บริหารและพนักงานมักจะกังวลและอาจตั้งรับ การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน แต่คุณควรปฏิบัติต่อทุกคนด้วยความเคารพตลอดกระบวนการ แนะนำตัวเองกับพนักงานในสถานที่ ตั้งแต่การทำความสะอาดบ้านไปจนถึงการจัดการ และเรียนรู้ชื่อของพวกเขาให้เร็วที่สุด โอกาสที่พนักงานส่วนใหญ่ทำดีที่สุดเท่าที่จะทำได้—เรื่องความกรุณาก็สำคัญ

และในบางครั้งทีมงานจะโชคดีและพบว่าสถานการณ์เลวร้ายน้อยกว่าที่คาดไว้มาก ชัยชนะจากเส้นสตาร์ท!

7. ป้องกันปัญหาในอนาคตด้วยการคาดการณ์ที่แม่นยำ

การคาดการณ์ความต้องการของกลุ่มอย่างแม่นยำ การแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง และแนวโน้มอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะกับตลาดหลักของคุณสามารถช่วยโรงแรมเตรียมพร้อมสำหรับปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคตและฤดูกาลที่วุ่นวาย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลัง ติดตามการคาดการณ์ ที่สำคัญที่สุดสำหรับพอร์ตโฟลิโอและโรงแรมที่ล้มเหลวของคุณ บางทีคุณอาจจดจ่ออยู่กับการคาดการณ์กลุ่มพักผ่อนเมื่อการอุทธรณ์ของโรงแรมเปลี่ยนไปใช้กลุ่มธุรกิจและการประชุมในอุตสาหกรรม การรู้สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณมุ่งเป้าไปที่การตลาดไปยังผู้ชมที่มีคุณค่ามากขึ้นของนักวางแผนงานองค์กร

การคาดการณ์ยังสามารถเน้นถึงการเปลี่ยนแปลงในความนิยมประเภทห้อง พื้นที่จัดงานที่ขายดีที่สุด และที่มาทางภูมิศาสตร์ของธุรกิจที่เข้ามาใหม่

การคาดการณ์ที่มีคุณค่าเป็นไปไม่ได้หากไม่มีการป้อนข้อมูลแบบวันต่อวันที่สอดคล้องกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมขายเข้าใจถึงคุณค่าของการคาดการณ์ และข้อมูลโดยละเอียดช่วยให้การคาดการณ์แม่นยำเป็นไปได้อย่างไร CRM มีความสำคัญอย่างยิ่งในการให้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้โดยการติดตามลูกค้าเป้าหมาย การจองที่เกิดขึ้นจริง และปัญหาต่างๆ

การเปลี่ยนโรงแรมที่มีประสิทธิภาพต่ำเป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่ก็เป็นไปได้เช่นกัน ด้วยการวิเคราะห์ การดำเนินการ และการผสมผสานระหว่างการใช้จ่ายและการออมอย่างชาญฉลาด คุณสามารถพลิกเส้นทางของโรงแรมจากความล้มเหลวไปสู่ความเจริญรุ่งเรือง ได้

พร้อมที่จะรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจาก CRM แล้วหรือยัง ขอตัวอย่าง CRM Sales & Catering Group ของ Social Tables สำหรับโรงแรม—ฟรีและใช้งานง่าย!

หรือเรียนรู้เพิ่มเติมว่า CRM สามารถส่งเสริมธุรกิจกลุ่มได้อย่างไร